华北分部服务业务规划制订.pptx
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1、规划?p规划与计划基本相似,不同之处在于:规划具有长远性、全局性、战略性、方向性、概括性和鼓动性。规划局城市规划中华人民共和国的“十一五规划”目录p服务业务规划的必要性p服务业务规划的具体步骤p规划制定表的填报和使用p拜托事项服务业务规划的必要性p传统目标设定的弊端n仅关注维修收益收益指标n各项目标协调不易,导致改善推进困难推进困难n难以建立核心竞争优势竞争优势p业务规划的优势n贯彻企业发展战略,建立服务品牌和竞争优势。n明确长期收益和竞争优势的驱动因素,促进改善的连续性。服务业务规划的具体步骤pStep 1.明确公司战略pStep 2.市场调查与分析pStep 3.确定服务业务方针pStep
2、 4.选定KPI及设定目标pStep 5.制定对策及实施方案Step 1.明确公司战略p公司战略的方向n不谋全局者不足谋一域,不谋万世者不足谋一时n看得多远取决于站得多高,看得远更要看得清p战略制定的相关背景n社会、经济、法律法规n行业发展状况与趋势n企业资源:人、财、物p高层管理者的想法Step 2.市场调查与分析(SWOT分析)p机会与威胁opportunities&threatsn机会:新客户群体(区域/类型/消费特征)新需求(置换/装潢/改装/保险/快修/取送车)n威胁:经营环境的变化(环保/三包)竞争态势的变化(新加入4S店/快修连锁的兴起)p优势与劣势strength&weakne
3、ssn人(数量/知识/技能/意愿/体制)n财(资金/成本/效率)n物(设施/设备/工具)n信息(获取能力/获取渠道/分析利用能力/系统支持)n关系(相关政府部门/业务关系单位/供应商)Step 3.确定服务业务方针p通过辨别外部机会和威胁,明确自身优势和劣势,确定能建立长期收益和竞争优势的重要工作和课题。nWhat:未来我们将做什么?nWhen:到什么时候?nHow:达到什么水平?Step 4.选定KPI及设定目标p针对确定的重要工作和课题,从以下方面考虑建立全面的KPI指标体系:n收益方面n客户方面n流程方面n学习与成长方面p明确现状,制定目标n定量、具体、富有挑战性n目视化学习与成长学习与
4、成长流程流程客户客户收益收益Step 4.选定KPI及设定目标-收益方面p业务单位(服务产品)的战略n增长/保持/成熟p反映业务单位战略的收益指标Step 4.选定KPI及设定目标-收益方面(续)p例:车辆装饰业务 年轻私人车主的不断增加,带动了车辆装饰、精品销售的蓬勃发展。利用4S店在场所、技术等方面的综合优势,大力发展车辆装饰业务,争取在08年底成为本市车辆装饰行业的NO.1。摘自XXDLR08年服务方针 该服务业务单位采用增长战略,可采用的收益指标有:Step 4.选定KPI及设定目标-客户方面p细分市场与目标客户n精品批发/零售;外观装饰/深度改装;低端/高端n客户规模/区域/性别/年
5、龄/职业/收入/爱好/消费特征p核心衡量指标客户满意度客户满意度客户保持率客户保持率客户获利率客户获利率客户获得率客户获得率市场份额市场份额CPUS 置换量目标客户百分比目标客户获利率活跃客户数活跃客户比例续保率自店客户置换 率JD Power CSI自店回访调查神秘客户调查新增客户数首保回厂率自店销售新车 装饰率投保率Step 4.选定KPI及设定目标-客户方面(续)p客户价值主张 企业通过产品或服务而提供的特征,以创造目标细分市场的客户忠诚度和满意度价值主张价值主张产品产品/服务特征服务特征形象和声誉形象和声誉=+客户关系客户关系时间时间功能功能质量质量价格价格种类繁多安全省心常见描述例:
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