电力业呼叫中心创立处理方案.doc
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1、-范文最新推荐- 电力业呼叫中心创立处理方案 改革开放以来,电力部门围绕“人民电业为人民”的宗旨,不断改进服务作风、提高服务质量和管理水平,国家电力总公司把XX年作“电力服务质量年,各省网公司、地市供电企业也加紧建立和完善客户服务支持系统,运用现代计算机和通信网络技术,建立电力营销管理信息系统、电力客户服务中心系统、配电网管理信息系统等相关系统,以市场和客户服务为轴心,以方便客户为宗旨,优化重组业务流程,创新服务方式,强化监管能力,提高企业决策和管理水平。电力客户服务中心是“无形的电力营销窗口”,它充分利用现代计算机和通讯技术,使用户可以方便地通过电话、传真机、手机、传呼、电子邮件、web等方
2、式,可以24小时不受地域限制地享受电力服务。天信电力呼叫中心是针对电力行业的业务特征设计开发的一套卓有成效的应用系统,为现代电力企业提升竞争力提供强有力的保障。1、业务功能:1)用户查询和咨询电力业务电费查询,包括电费额明细(总计及各电表的计费)进行新装、增容与用电变更业务申请故障报修电话缴费投诉和建议等2)供电局欠费催缴电气故障的报修电话热线服务及统计设立投诉电话热线及统计售电促销电力调度会议银行和供电局的互相自动转帐市场调查等2、系统构成电力客户服务中心系统的物理构成包括:cti服务器、ivr/fax服务器、业务代表座席、班长席、质检席、呼叫管理监控工作站、业务管理工作站、系统管理工作站、
3、网络管理工作站、电话录音留言系统、数据库/应用服务器、web服务器、e-mail服务器、业务网关、通信接口网关、网络系统等。各子系统功能如下:1)cti服务器:通过ctilink,实现cti服务器与交换机之间进行呼叫状态传递和呼叫控制,通过cti可实现:背景资料的屏幕弹出、语音及数据的协调转移、智能自动外拨、智能路由选择、呼叫功能控制(软电话)、多方会议等,极大地提高客户满意度、工作效率,并节省费用。2)ivr/fax服务器:为用户提供自动的语音提示,并配合cti应用程序和数据库自动完成一定的电力业务查询、催费、详细资料传真等功能,实现7*24小时服务,减轻业务代表对简单而枯燥的业务查询等工作
4、。3)业务代表座席:以人工的方式,为用户提供电力业务咨询、查询,受理新装增容业务和用电变更业务申请、故障保修、投诉建议,进行售电营销、市场问卷调查等,还提供cti软电话功能。4)班长席:主要实现座席的管理和监控。5)质检席:根据呼叫中心的统计数据和在线录音资料,进行业务代表考核,并为业务代表的培训和管理提供建议。6)呼叫中心管理监控:实时收集交换机的呼叫处理记录和状态,并提供历史数据的进一步统计为呼叫心提供图形化的管理方案,它可以帮助企业有效地管理呼叫处理和业务代表资源,提高生产率和成本效益。7)业务管理:对各种业务数据进行统计分析,为业务发展和调整提供决策依据,给用户带来超值收益。8)系统/
5、网络管理:调度管理、资料管理、计费管理、运行管理、数据接口管理、网络监控、安全管理等。9)数据库/应用服务器:数据库应用服务器是呼叫中心的信息数据中心,用来存放呼叫中心的各种配置统计数据、呼叫记录数据、话务员人事信息、客户信息和业务受理信息,业务查询信息等。10)lweb服务器:提供internet客户访问服务。 为了全面贯彻落实区创先20184号文件精神,更好地服务群众、服务基层,街道事业科积极参与“群众满意的窗口服务单位”创建活动,具体规划如下:一、指导思想以“三个代表”重要思想为指导,全面落实科学发展观,以创先争优活动为契机,以群众满意为标准,大力加强行政受理窗口的硬件、软件建设,积极参
6、与争创“群众满意窗口服务单位”“创建活动,全面提升服务理念、服务水平、办事程序、政务公开、廉洁从政、依法行政等方面能力,努力塑造街道社会事业队伍的良好形象。 二、创建目标 有强烈的服务意识;有优良的工作作风;有健全的服务机制;有满意的工作效果。服务环境干净整洁;服务态度热情礼貌;便民措施齐全周到;服务效率快捷高效;服务监督渠道畅通。三、创建领导小组:组 长:徐*副组长:徐* 陈* 王*组 员:杨* 何* 华* 钱*参与单位:劳动保障科,民政科,计生办,残疾四、创建思路:1、加大创建宣传。深入开展创先争优活动宣传,认真学习各级关于加强部门和行业作风建设的一系列规定和要求,以“爱岗敬业、诚实守信、
7、遵纪守法”为主要内容的职业道德教育,提高工作人员的思想政治素质和道德水平,增强爱民、为民、便民、利民的自觉性和“服务人民、奉献社会”的宗旨意识,提高业务素质和服务水平。2、加强制度建设。实行政务、事务公开制度,完善服务承诺制度,建立首问负责制度,严格实行行政执法责任制和责任追究制。建立制约机制,强化群众监督,规范行政行为。3、改进工作作风。端正服务理念,改进工作作风,规范服务行为,改善服务态度,提高工作水平,更好地为发展服务,为基层服务,为群众服务。4、解决突出问题。深入调查研究,倾听群众呼声,从群众普遍关心、与群众切身利益密切相关的难点和热点问题入手,努力为群众办实事办好事。每个基层单位要推
8、出具体实在、有特点的惠及群众的实事和好事。 五、创建内容:1、队伍建设方面。基层组织齐全,班子团结有力,科室干部带头贯彻落实科学发展观,科室职工敬业爱岗、遵纪守法、乐于奉献,有服务意识和强烈的工作责任心。2、制度建设方面。各项工作制度健全,学习教育经常;岗位责任明确,管理规范有序;监督机制完善,责任追究落实。对违反规章制度及有关规定的工作人员有具体的处罚措施,做到了奖惩分明、处罚有力。3、作风建设方面。实行政务(业务)公开,公开办事程序、办事结果;及时了解民情、听取民意,多渠道发挥社会监督作用,科室职员工作中无“冷、硬、顶、横”现象和利用职权“吃、拿、卡、要、报”等违纪行为。4、优质服务方面。
9、工作人员挂牌服务;业务熟练,办事快捷;用语文明,态度和蔼;制度落实,作风优良。办事窗口有办事公开指南和公开服务承诺。执法和服务质量不断提高,行业风气不断好转,在纠风办组织的评议中,广大人民群众的满意率和认可度较高。 近年来,特别是去年9月以来,双桥区机关党工委紧紧围绕建设“经济开发区、改革试验区、党建先进区”目标,认真贯彻落实科学发展观和党建先进区建设“1+6”及配套文件精神,切实加强机关党的思想、组织、作风建设,强化党员干部教育、管理、监督,积极参与“三区”建设,努力推动机关党建工作上新台阶。一、以学习贯彻落实科学发展观为主线,切实加强机关党员干部思想建设抓好机关党员干部的思想建设是机关党建
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