客户关系管理概述.ppt
《客户关系管理概述.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《客户关系管理概述.ppt(70页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、客户关系管理客户关系管理(CRM)1客户关系管理的学习目标n掌握客户关系管理的基本理论和方法n理论结合实际,将现实中的客户的获得和关系维持案例用相关的理论进行分析n为今后解决实际客户关系管理问题打下基础2课程内容及讲授学时安排第1章 客户关系管理概述(2学时)第2章 客户关系管理相关理论(2学时)第3章 识别客户(4学时)生命周期第4章 区分客户(6学时)细分、价值、核心客户第5章 客户互动(4学时)第6章 客户个性化(2学时)3课程内容及讲授学时安排第7章 客户关系测评与维护(4学时)满意、忠诚、流失第8章 客户关系管理软件系统(0学时课后)第9章 数据仓库与客户关系管理(0学时机房自学)第
2、10章 数据挖掘与客户关系管理(0学时机房自学)第11章 客户关系管理能力(4学时)第12章 客户关系管理项目实施(0学时课后)第13章 WiseCRM系统应用示范(0学时课后)4第一讲第一讲 客户关系管理概述客户关系管理概述5n 答案是:选择拿笔记本包的那个客人。因为答案是:选择拿笔记本包的那个客人。因为在这个时刻拿笔记本包出去的是公务拜访,很可在这个时刻拿笔记本包出去的是公务拜访,很可能约的客户是下午两点见面,车程约一小时。而能约的客户是下午两点见面,车程约一小时。而那个年轻女子是利用午饭后的时间溜出来买东西那个年轻女子是利用午饭后的时间溜出来买东西的,估计公司很近,赶着一点钟回到公司上班
3、。的,估计公司很近,赶着一点钟回到公司上班。那对青年男女手上没什么东西,很可能是游客,那对青年男女手上没什么东西,很可能是游客,也不会去远。也不会去远。案例分析:出租车司案例分析:出租车司机的营销哲学机的营销哲学场景一:人民广场,中午场景一:人民广场,中午12:45,三个人在前面招,三个人在前面招手。一个年轻女子,拿着小包,刚买完东西。还有一手。一个年轻女子,拿着小包,刚买完东西。还有一对青年男女,一看就是逛街的。第三个是个里面穿绒对青年男女,一看就是逛街的。第三个是个里面穿绒衬衫的、外面羽绒服的男子,拿着笔记本包。应该选衬衫的、外面羽绒服的男子,拿着笔记本包。应该选择哪一个客人?择哪一个客人
4、?6场景二:医院门口,一人拿着药,另一人拿着脸场景二:医院门口,一人拿着药,另一人拿着脸盆,两人同时要车,应该选择哪一个客人?盆,两人同时要车,应该选择哪一个客人?n 答答案案是是:选选择择拿拿脸脸盆盆的的那那个个客客人人。因因为为拿拿着着脸脸盆盆在在医医院院门门口口打打车车的的是是出出院院的的病病人人,出出院院的的病病人人通通常常会会有有一一种种重重获获新新生生的的感感觉觉,重重新新认认识识生生命命的的意意义义健健康康才才最最重重要要,因因此此他他不不会会为为了了省省一一点点车车钱钱而而选选择择打打车车去去附附近近的的地地铁铁站站,而而后后换换乘乘地地铁铁回回家家。而而拿拿药药的的那那位位,
5、很很可可能能只只是是小小病病小小痛痛,就就近近选选择择不不远远的的医医院院看看病病,所所以以打打车车的的距距离离不不会会很远。很远。7n本质剖析本质剖析n现代企业的经营目标是什么?现代企业的经营目标是什么?利润最大利润最大化?化?n获得更多的客户获得更多的客户n保留住客户保留住客户n使得客户得到成长使得客户得到成长8得客户者得天下得客户者得天下解读上海大众解读上海大众CRMn 2007年首季,上海大众销售超越10万辆,实现“开门红”;四月份销量一举突破4万辆。在这些漂亮的销售数字背后,除了产品本土化革新所打下的坚实根基,CRM亦功不可没。n 在上海大众CRM已经逐渐成为企业的核心战略之一,并在
6、发展过程中逐步形成了自身特色。n 在此战略下,上海大众将将品品牌牌形形象象与与客客户户体体验验相联接,通过跟踪客户行为和交易记录,分析客户行为与市场活动的相关性,进而指导和调整品牌宣传和品牌形象的塑造,同时,通过品牌传播和活动策划,引导客户的品牌体验,最终形成良性的品牌客户关系。引例引例9n美国东部航空公司美国东部航空公司n美国东部航空公司曾经是第一家规模颇大的航空企业。n当其他航空公司纷纷采取计算机系统,让全国各地的旅游代理商进行网上实时查询其航班订票情况和在线更改的时候,他们没有这样做。很快他们就发现在价格和服务方面无法与其他航空公司进行客户资源的竞争。n其他航空公司能及时向客户提供折扣,
7、或在更改航班的时候通知客户,保持每次飞行的客满率,而他们仍要用昂贵的航空电话进行人工运作。等他们决定投资订票系统的时候为时已晚,由于丢掉了客户资源,最后不得不以倒闭告终。10通过以上案例分析,你对CRM的理解有何启示?11拓展1n对对企企业业来来说说,CRM是是一一个个既既古古老老又又充充满满新新意意的的话话题。题。n作作为为古古老老的的话话题题自自人人类类有有商商务务活活动动以以来来,客客户关系就一直是商务活动中的一个核心问题。户关系就一直是商务活动中的一个核心问题。n作作为为充充满满新新意意的的话话题题客客户户关关系系是是现现代代企企业业商商务务活活动动的的巨巨大大信信息息资资源源,企企业
8、业所所需需要要的的信信息息几几乎乎都来自客户关系管理。都来自客户关系管理。n同同时时,面面对对经经济济全全球球化化趋趋势势,CRM已已经经成成为为企企业业信息技术和管理技术的核心信息技术和管理技术的核心。12拓展2n自自90年年代代中中期期开开始始,CRM得得到到广广泛泛关关注注,客客户户资资源已经成为企业最宝贵的财富。源已经成为企业最宝贵的财富。n根根据据Gartner Group所所做做的的一一项项调调查查显显示示,CRM成为近年最受追捧的成为近年最受追捧的5项技术之一。项技术之一。n21世世纪纪是是服服务务取取胜胜的的时时代代,谁谁真真正正了了解解客客户户、拥拥有客户,谁就能赢得一切。有
9、客户,谁就能赢得一切。13拓展3nCRM不仅是一项技术,更是企业的一项商业策略。nCRM带来的管理变革是深层的和全方位的,不仅是经营理念的变革,还有营销管理和流程的优化及管理工具的采用。nCRM成为企业管理和信息化最热门的话题之一。14 纲纲 要要 CRM的产生和发展 CRM与相关概念区分 CRM是什么 CRM的内容和意义15一一 CRM的产生和发展的产生和发展16nCRM最早由美国Gartner Group于1997年正式提出。CRM在我国的发展始于1999年。nCRM从1999年开始得到诸多媒体的关注,软件商推出CRM软件系统,企业实施CRM信息系统。nCRM是营销管理的自然演变,并非技术
10、进步的结果。171 客户关系管理产生的背景客户关系管理产生的背景18客户关系管理提出的时代背景 市场竞争的产物,赢得竞争的利器。n这是一个竞争这是一个竞争 的时代的时代产品竞争服务竞争关系竞争n这是一个快速变化这是一个快速变化 的时代的时代理性消费感觉消费感情消费n这是一个客户为王这是一个客户为王 的时代的时代产值中心销售额中心利润中心客户中心客户满意中心 可以说,谁拥有了客户,谁就掌握可以说,谁拥有了客户,谁就掌握了企业的核心竞争优势。客户已了企业的核心竞争优势。客户已成为企业不可或缺的核心资源。成为企业不可或缺的核心资源。19生意越来越难生意越来越难 生产过剩生产过剩产品同质化产品同质化客
11、户容易流失客户容易流失客户需求差异客户需求差异客户客户日益成熟日益成熟竞争竞争日趋激烈日趋激烈企业直接面对的市场环境20客户关系管理的理论背景n西方的市场营销理论的发展西方的市场营销理论的发展n4P4C4R21n4P(杰罗姆(杰罗姆.麦卡锡,麦卡锡,60年代)年代)n产品(产品(product)n价格(价格(price)n促销活动(促销活动(promotional activity)n地点地点(place)目的:满足大众化目的:满足大众化的市场需求的市场需求22n4C(罗伯特(罗伯特劳特伯恩,劳特伯恩,90年代)年代)n消费者消费者(Consumer)n成本成本(Cost)n便利便利(Conv
12、enience)n沟通沟通(Communication)目的:以消费目的:以消费者为导向者为导向23n4R(艾略特(艾略特艾登伯格,艾登伯格,2001)n关联关联(Relativity)n反应反应(Reaction)n关系关系(Relation)n回报回报(Retribution)目的:关系目的:关系营销,企业营销,企业和顾客的双和顾客的双赢赢242 客户关系管理产生的原因客户关系管理产生的原因n管理观念的更新管理观念的更新n市场需求的拉动市场需求的拉动n信息技术的推动信息技术的推动25n公司的首要任务就是公司的首要任务就是“创造顾客创造顾客”n市场营销是如此基本,以至不能把它看成是一个单独市
13、场营销是如此基本,以至不能把它看成是一个单独的功能。从它的最终结果来看,也就是从顾客的观点的功能。从它的最终结果来看,也就是从顾客的观点来看,市场营销是整个企业的活动。企业的成功并非来看,市场营销是整个企业的活动。企业的成功并非取决于生产,而是取决于顾客。取决于生产,而是取决于顾客。n彼得德鲁克产值中心论产值中心论销售中心论销售中心论利润中心论利润中心论客户中心论客户中心论客户满意中心论客户满意中心论2.1 管理理念的更新管理理念的更新26客户资源价值的重视-管理理念的更新n产品中心论n企业面对的是卖方市场,基本上不存在竞争。提高产量成为企业的管理焦点,扩大生产规模成为企业的核心活动。n销售额
14、中心论n企业面对的市场出现竞争,销售商品成为企业第一目标。销售额成为管理的焦点,加强促销和提高质量成为企业的核心活动。27n利润中心论n企业面对的市场竞争激烈,促销等竞争手段使企业实际利润下降,成本管理成为企业的核心活动。n客户中心论n成本挖掘到极限,企业开始转向争取顾客,客户关系管理成为企业的核心活动。28客户满意中心论客户满意中心论n市场需求的最佳状态是客户满意,客户的满意就市场需求的最佳状态是客户满意,客户的满意就是企业效益的源泉,客户对产品和服务的满意与是企业效益的源泉,客户对产品和服务的满意与否,成为企业发展的决定性因素。否,成为企业发展的决定性因素。n因此因此,“客户中心论客户中心
15、论”就升华进入了更高的境界,就升华进入了更高的境界,转变为转变为“客户满意中心论客户满意中心论”,客户的满意程度客户的满意程度成成为当今企业管理的中心和基本观念。为当今企业管理的中心和基本观念。29产值中心论产值中心论销售中心论销售中心论利润中心论利润中心论客户中心论客户中心论规模管理促销管理成本管理客户关系客户中心论成为当今企业管理理念的核心客户中心论成为当今企业管理理念的核心“以以产产品品为为中中心心”转转向向“以以客客户户为为中中心心”302.2 市场需求的拉动市场需求的拉动n客户行为的需求n市场竞争的需求n内部管理的需求31n客户行为的需求n消费者价值观的变化消费者价值观的变化感觉消费
16、感觉消费感情消费感情消费理性消费理性消费消费观念的变更消费观念的变更1 消费者主权逐渐扩大消费者主权逐渐扩大2 消费者需求内容个性化、需求层次高级化消费者需求内容个性化、需求层次高级化32(1)理性消费阶段理性消费阶段n在在工工业业化化社社会会的的初初期期,当当社社会会生生产产力力尚尚不不发发达达,尚尚不不能能完完全全满满足足人人们们的的需需求求,而而人人们们的的收收入入水水平平也十分有限时,客户的消费行为十分理智。也十分有限时,客户的消费行为十分理智。n价价格格和和产产品品质质量量是是决决定定这这一一阶阶段段人人们们消消费费行行为为的的主要因素。主要因素。n这这一一阶阶段段消消费费者者价价值
17、值选选择择的的标标准准是是“好好”与与“差差”。33(2)感觉消费阶段感觉消费阶段n随随着着社社会会生生产产力力的的逐逐步步提提高高,人人们们的的物物质质生生活活水水平平提提高高很很快快,客客户户的的消消费费选选择择标标准准不不再再仅仅仅仅聚聚焦焦于于经经久久耐耐用用和和物物美美价价廉廉,而而是是开开始始注注重重产产品品的的形形象象、品品牌牌、使使用用的的方方便性等。便性等。n所所以以在在这这一一阶阶段段,产产品品和和企企业业的的形形象象,以以及及产产品品能能够够为为客户提供的便利都是决定客户购买行为的主要因素。客户提供的便利都是决定客户购买行为的主要因素。n这这一一阶阶段段消消费费者者价价值
18、值选选择择的的标标准准是是“喜喜欢欢”与与“不不喜喜欢欢”。34案例:产品形象之案例:产品形象之包装包装n现现代代包包装装是是市市场场的的“信信息息传传播播员员”。通通过过包包装装,消消费费者者就就能能了了解解商商品品的的品品牌牌、产产地地、功功能能、使使用用方方法法等等。包包装装的的这这种种信信息息传传播播功功能能,不不仅仅能能够够使使消消费费者者识识别别商商品,而且还具有引导消费、促进商品销售的作用。品,而且还具有引导消费、促进商品销售的作用。n韩韩非非子子外外储储说说左左上上记记载载着着一一则则“买买椟椟还还珠珠“的的故故事事:一一个个郑郑国国人人从从楚楚国国商商人人那那里里买买到到一一
19、只只有有外外饰饰漂漂亮亮木木盒盒的的珍珍珠珠,竟竟然然将将盒盒子子留留下下,而而将将珍珍珠珠还还给给了了楚楚国国商商人人。从从某某种种意意义义上上来来讲讲,正正是是“精精椟椟配配美美珠珠”神神奇奇的的包包装装效效果果,招招徕徕顾顾客客,成成功功的的引引起起消消费费者者关关注注,并并使使之之有有了了购购买买的的冲冲动动,假假如如这这个个珍珍珠珠被被放放在在一一个个破破纸包中,珍珠再珍贵,可能也不会有人问津。纸包中,珍珠再珍贵,可能也不会有人问津。35n屈屈臣臣氏氏在在2003年年对对屈屈臣臣氏氏蒸蒸馏馏水水的的包包装装进进行行了了重重新新设设计计,沿沿用用绿绿色色为为主主色色调调,但改用较活泼的
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客户关系 管理 概述
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【1587****927】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【1587****927】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。