第四单元客房对客服务-PPT.ppt
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1、第四单元客房对客服务学习目标熟悉客房对客服务的程序和标准能规范灵活做好各项对客服务能根据客人需要提供个性化服务能妥善处理相关的特殊情况1234567客房服务员的言谈“五声”:来店有迎声,离店有告别声,客人对客房工作给予协助和称赞的时要有致谢声,工作不足或因工作干扰客人时要有致歉声,客人生病时要有慰问声。“十一个字”:您,您好,请,谢谢,对不起,再见。“早安”、“午安”、“晚安”、“打搅了”、“没关系”、“别客气”、“非常抱歉”、“请您稍等一下”、“让您久等了”、“欢迎您再来”。不能使用否定词对待客人:“不知道”、“没有”、“没办法”、“你去找别人办”。8大家应该也有点累了,稍作休息大家有疑问的
2、,可以询问和交流大家有疑问的,可以询问和交流大家有疑问的,可以询问和交流大家有疑问的,可以询问和交流9人与人的空间距离第一种:publicdistance公共距离可以到360cm那么远第二种:socialdistance社交距离大概是120cm到360cm第三种:personaldistance个人距离45cm到120cm虽然认识,但无特别关系第四种:intimatedistance亲密距离是45cm到零距离会是亲人,很熟的朋友有事和客人谈话时,要保持一定距离(相距1m1.5m),过于靠近或过于疏远都不适宜的10客房服务员的举止1、新客人入住时,应立即表示欢迎与问好2、客人外出或回房时,应让道
3、并问好3、除非客人先伸手,不得主动与客人握手,态度应端庄大方,手勿叉腰、插入口袋或指手画脚4、站立时应抬头挺胸,不得弯腰驼背,应以精神饱满、微笑的面容与客人接触,对客人应一视同仁,不应带偏见5、在房间和走廊上应做到走路轻、说话轻和操作轻11客房服务“十主动”和“十不可”主动迎送客人主动介绍服务项目主动向客人打招呼问好主动为客人递钥匙开门主动为访客引路送茶主动为客人叫电梯主动为会谈客人续水、送香巾主动照顾老、弱、病、残客人主动为客人提拿行李主动征求客人的意见不可在工作时间和区域会客、打电话或使用客房电话不可泄露酒店和国家机密不可翻看客人文件、信件、书报、物品不可收藏客人遗弃和赠送的反动或黄色报刊
4、及音像制品不可动用客人的烟、酒、小食品和新鲜玩意等不可向客人收取小费不可变相向客人索取礼物、私换外币不可与客人乱拉关系或做生意不可与客人争吵更不能辱骂客人不可偷拿客人财物12第二节常规服务一、宾客抵店前的准备工作.(一)了解客情13(二)准备房间根据客人风俗习惯、特别要求及接待规格,对房间进行布置整理,调整家具、设备,配齐房内各种服务用品,备好宾客饮用的冷热水。14小知识各国习俗和禁忌1、对于伊斯兰教客人,要在住房通知单上注明“清真”、“穆斯林”字样,以免出错。2、佛教徒一般不吃荤,不饮酒,多以蔬菜、瓜果、豆制品和米面等为食。3、基督教者忌讳“13”和“星期五”。4、印度尼西亚、马里等信奉伊斯
5、兰教的国家,认为左手不洁,不用左手与他人接触,不食他人用左手递送的食物。5、日本人忌讳绿色,忌赠荷花,也忌讳“9”。6、欧美一些国家忌讳黑色。7、土耳其人在布置房间时,绝对禁用花色,因为土耳其民间一直视花色为凶色。8、拉丁美洲一些国家把菊花作为祭祀用品,应注意在他们居住的房间不能摆放菊花。9、巴西人忌讳棕黄色。10、比利时人忌讳蓝色。15二、宾客抵店时的服务(一)迎宾16171819(二)其他服务(二)其他服务1、陪送用膳、陪送用膳2、接待团体来宾、接待团体来宾20三、宾客住店期间的服务(一)提供茶水、饮料服务(二)小酒吧服务(三星级以上的)(三)洗衣服务T恤衫变成了“童子衫”(四)接待访客服
6、务(五)擦鞋服务(六)加床服务(七)租借物品服务(八)看护婴孩服务21迷你吧服务程序迷你吧服务程序发放:发放:1、房间迷你吧由楼层领班统一管理,酒、房间迷你吧由楼层领班统一管理,酒水在服务中心水在服务中心领取;领取;2、由领班按规定品种及数量领取,按、由领班按规定品种及数量领取,按要求摆放;要求摆放;3、填写酒水领取登记,品名、数量应、填写酒水领取登记,品名、数量应相符,并注明发相符,并注明发放时间及发放人;放时间及发放人;补充:补充:1、服务班根据当日客人消费单进行补充,、服务班根据当日客人消费单进行补充,并检查酒水并检查酒水质量和保质期;质量和保质期;2、将客人消费单客房联交于服务中心;、
7、将客人消费单客房联交于服务中心;3、住人房消费酒水需经客人签字确认、住人房消费酒水需经客人签字确认后,再行补充;后,再行补充;检查:检查:1、领班查房时对迷你吧物品逐项进行检、领班查房时对迷你吧物品逐项进行检查、并登记;查、并登记;2、服务班对住客房每日三次检查;、服务班对住客房每日三次检查;3、当客人离店时,服务班在第一时间、当客人离店时,服务班在第一时间进房检查酒水消进房检查酒水消费情况,及时报告服务中心。费情况,及时报告服务中心。22客衣服务程序客衣服务程序收客衣:收客衣:1、客人交洗的衣物或客房服务员和清、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物,都扫员从房间收洗的衣物,都必
8、须有客人填写的洗衣单并签名;必须有客人填写的洗衣单并签名;2、如客人未作交代,放在洗衣袋内、如客人未作交代,放在洗衣袋内未填写洗衣单的,不能交到洗未填写洗衣单的,不能交到洗衣房洗涤,需征求客人意见后再作衣房洗涤,需征求客人意见后再作处理;处理;3、交洗的客衣应进行仔细检查,有、交洗的客衣应进行仔细检查,有无破损、衣袋内有无客人遗留无破损、衣袋内有无客人遗留物品;物品;4、按客人填写的洗衣单,核对客人、按客人填写的洗衣单,核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符;件数是否相符;5、了解是哪种洗衣类型;、了解是哪种洗衣类型;6、按酒店规定时间交洗衣房;、按酒店规
9、定时间交洗衣房;7、如洗快件,应尽快通知洗衣房;、如洗快件,应尽快通知洗衣房;8、有特殊要求的客衣,应在洗衣单、有特殊要求的客衣,应在洗衣单上注明;上注明;9、填写收洗客衣记录,尽快将洗衣、填写收洗客衣记录,尽快将洗衣单传至总台入帐;单传至总台入帐;送还客衣:送还客衣:1、洗衣房送回客衣时,应按洗衣单、洗衣房送回客衣时,应按洗衣单逐件进行清点逐件进行清点(不能折叠的衣不能折叠的衣物需用衣架挂放物需用衣架挂放)2、检查洗涤质量:衣物有无破损、检查洗涤质量:衣物有无破损、缩水、有无褪色等;缩水、有无褪色等;3、送客衣进房间,请客人检查验收,、送客衣进房间,请客人检查验收,清点完毕后向客人道别;清点
10、完毕后向客人道别;4、如客人不在房间,应按程序进门,、如客人不在房间,应按程序进门,把衣物摆放在床上或挂于把衣物摆放在床上或挂于衣橱内衣橱内(将衣橱门打开将衣橱门打开);23擦鞋服务程序擦鞋服务程序接到要求:接到要求:1、在接到客人要求后,应及时前往、在接到客人要求后,应及时前往客房收取擦鞋客房收取擦鞋篮;篮;2、在过道巡视时,发现住客房门前、在过道巡视时,发现住客房门前的擦鞋篮,应的擦鞋篮,应立即拿到工作间进行擦拭;立即拿到工作间进行擦拭;按要求擦鞋:按要求擦鞋:1、将鞋篮编号,并将客人的房号、将鞋篮编号,并将客人的房号写在纸条上放写在纸条上放入鞋篮或用粉笔在鞋底注明房入鞋篮或用粉笔在鞋底注
11、明房号,防止弄号,防止弄混;混;2、将鞋放置于工作间或服务中、将鞋放置于工作间或服务中心,按规程擦心,按规程擦鞋,应注意避免混色及将鞋鞋,应注意避免混色及将鞋油弄在鞋底;油弄在鞋底;送送还:还:1、一般应在半小时后、两小时之内,、一般应在半小时后、两小时之内,将擦好的鞋送入将擦好的鞋送入客人房内;客人房内;2、对于提出特别时间要求的客人,应、对于提出特别时间要求的客人,应及时将鞋送回;及时将鞋送回;3、送还时如果客人不在房间,应将擦、送还时如果客人不在房间,应将擦好的皮鞋放于行好的皮鞋放于行李柜侧;李柜侧;24加床服务程序加床服务程序加加床:床:1、接到加床通知后,随即提供该项服、接到加床通知
12、后,随即提供该项服务,通常是在客务,通常是在客人未住进时完成;人未住进时完成;2、总台通知服务中心后,必须及时在、总台通知服务中心后,必须及时在房间报表上记录房间报表上记录加床的房号;加床的房号;3、服务中心通知领班或台班作加床服、服务中心通知领班或台班作加床服务;务;4、检查备用床是否有损坏,并擦拭干、检查备用床是否有损坏,并擦拭干净,推入房间后净,推入房间后铺好床;铺好床;5、加床后,需增加房内相关低耗品及、加床后,需增加房内相关低耗品及备品的数量;备品的数量;注意事项:注意事项:1、续住房提早退床,需在、续住房提早退床,需在“房间报房间报表表”上注明退床,上注明退床,并通知总台;并通知总
13、台;2、退房后,床铺要尽快收好归位,、退房后,床铺要尽快收好归位,备用枕头、棉备用枕头、棉被等检查无问题后,折叠整齐放被等检查无问题后,折叠整齐放回原位。回原位。25对客租借用品服务对客租借用品服务接到通知:接到通知:1、电话响三声内按标准接听;、电话响三声内按标准接听;2、仔细询问客人租借用品的名称、要求以及租借、仔细询问客人租借用品的名称、要求以及租借时间等;时间等;送用品至房间:送用品至房间:1、到服务中心领取租借用品;、到服务中心领取租借用品;2、将用品迅速或在客人约定的时间送至客人、将用品迅速或在客人约定的时间送至客人房间,向客人说明注意事项,并请客人在房间,向客人说明注意事项,并请
14、客人在租借用品登记单租借用品登记单上签名;上签名;记记录:在交接记录上详细记录,以便下一班服务员继续服务;录:在交接记录上详细记录,以便下一班服务员继续服务;归归还:还:1、当客人离店时,应特别检查客人有无租借用品及有、当客人离店时,应特别检查客人有无租借用品及有无归还等;无归还等;2、当客人归还用品时,服务员应做详细记录;、当客人归还用品时,服务员应做详细记录;3、及、及时将用品归还服务中心时将用品归还服务中心26(九)会议服务常见的会议类型小型会议会见会谈签字仪式27282930313233会议服务会议服务1、了解情况,按照要求布置会场。、了解情况,按照要求布置会场。大型会议:设主席台大型
15、会议:设主席台第一排的正中为首席其次是左位,再第一排的正中为首席其次是左位,再次为右位次为右位-先左后右,左高右低前排为主。先左后右,左高右低前排为主。后排为次,其他的依次类推。在席位前放置后排为次,其他的依次类推。在席位前放置姓名牌,便于按位入座。姓名牌,便于按位入座。34v小型会议一般不设主席台。vv1.“面门为上”,即面对正门之座为主座,由主持人、主要客人就座。v2.“居中为上”,即应以居于中央的位置为主座。v3.以靠室内主要景致(题词、画、匾额等)为主座。35签字仪式:一般在签字厅内设置长条桌一张,桌面覆盖深绿色呢台布,桌后放置两张椅子作为双方签字人座位,主左客右。座前摆上保存的那一份
16、文本,上端分别放置签字文具。签字桌中间摆一旗架,悬挂签字双方的旗帜。36v双方出席签字仪式的人员一同进入签字厅。签字人员就座时,其他人员分主客两方、按身份顺序排列于各自签字人的座位后面。双方的助签人员分别站立在各自签字人的外侧,协助翻揭文本、指明签字处。签字人首先在各自保存的文本上签字,然后由助签人员互相传递文本,再在对方保存的文本上签字,最后由双方签字人起立互相交换文本,并相互握手。签字后可由工作人员送上香槟酒,共同举杯庆贺。372、提前30分钟布置会议桌(茶具、饮料、水果、文具、烟灰缸)3、迎接宾客、斟倒茶水。4、会议期间适时续水、换毛巾,清理台面。5、保持安静,减少走动6、热情送客,回收
17、会议用品38四、宾客离店时的服务(一)送别服务准备准备掌握客人离店准确时间掌握客人离店准确时间检查代办事项检查代办事项检查消费账单检查消费账单MorningcallRoomservice行李服行李服务务饮料饮料账单账单洗衣洗衣账单账单39送别客人协助行李员协助行李员搬运行李搬运行李送客到电梯送客到电梯老弱病残老弱病残专人护送专人护送40善后工作善后工作检查房间内有无检查房间内有无客人遗漏物品客人遗漏物品检查房间设施设备检查房间设施设备有无损坏或丢失有无损坏或丢失处理客人交办事项处理客人交办事项41(二)处理宾客遗留物品如何处理?丢掉?丢掉?保存?保存?保存多久?保存多久?42客人遗留物品的处理
18、程序客人遗留物品的处理程序发现客人遗留物品时,及时报告:发现客人遗留物品时,及时报告:1、在客房范围内,无论何地拾到客人的物品,都必须尽快交到服务、在客房范围内,无论何地拾到客人的物品,都必须尽快交到服务中心;中心;2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品,应及时跟总台联、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品,应及时跟总台联系,将物品交还客人;如客人已经离开,则应及时上缴楼层领班;系,将物品交还客人;如客人已经离开,则应及时上缴楼层领班;3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时,都应记录在、服务中心服务员在收到客人遗留物品时,都应记录在“客人遗留客人遗留物品登记表物品登记表”上,写明日期
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