服务收费标准及管理制度.doc
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1、-各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有-维修工会议一、 朗读企业文化企业文化:火王愿景: 创造品质生活火王精神:专注、品质、卓越 火王作风: 责任感、主动性、执行力 火王方针: 稳定、调整、发展、创新火王准则: 岗位有分工 工作无界限 不上当思下 无功则为过 认同企业文化 弘扬火王精神火王纪律: 凝聚团结从我开始 轻重缓急计划工作 勿急勿躁换位思考节约为美不贪小利 诚实正直勇于担当沟通记录行动复命正思维正见解不抱怨不放毒 别人的缺失是我们存在的价值火王理念: 生存理念: 存不忘亡 安必虑危 发展理念: 预见创未来 市场理念: 格局定天下营销理念: 观念变天地
2、用人理念: 务实去华徳为先质量理念: 有缺陷的产品就是废品 管理理念: 每一次失败都是管理者的失败 开发理念: 用户潜在的需求就是我们开发的追求 服务理念: 用户满意是我们服务的唯一标准二、新片区划分a罗湖片区:罗湖及远程的盐田b福田片区:福田(梅林、益田路按东西分开)c、西丽、后海、华侨城d南山片区:科技园以西(不含科技园),南山大道以西、新安及蛇口e西乡片区:宝安、西乡f福永及远程的松岗沙井公明光明、石岩g、龙岗片区:龙岗城区及远程的观兰平湖横岗大鹏(凤岗) h、布吉关外及远程的坂田龙华三、深圳市场售后服务管理规范1目的:为规范深圳市场售后服务的统一管理,满足广大火王用户和潜在用户的需求,
3、解决用户的后顾之忧,体现顾客至上的服务精神,秉着高效低成本、严格管理的原则,特制定本规范。2服务片区的划分:根据深圳的地形特征及历年来火王用户的分布情况,将深圳划分为七个服务片区,每个服务片区派驻一名服务技术员,服务量大时再作适当调整或增加服务技术员;各片区的作业范围、服务时限要求、上门服务费标准如下:1罗湖、盐田片区:1.1 罗湖(含布心片区,自接到信息起24小时内上门);上门服务费30元/次1.2 福田区:福田中心公园/益田路以东、深南大道以南(含福田保税区,自接到信息起24小时内上门);上门服务费30元/次1.3 盐田区(自接到信息起72小时内上门);上门服务费35元/次2福田(梅林)、
4、龙华片区:2.1 梅林关内(自接到信息起24小时内上门);上门服务费30元/次2.2 香梅路以东、福田中心公园以西深南路以北(含莲花片区自接到信息起24小时内上门);上门服务费30元/次2.3 梅林关外、坂田龙华(自接到信息起48小时内上门);上门服务费30元/次2.4 观澜(自接到信息起72小时内上门);上门服务费35元/次 3、西丽、华侨城片区:3.1 西丽、桃源村、松坪山(自接到信息起24小时内上门);上门服务费30元/次 3.2 华侨城、竹子林、科技园北区(自接到信息起24小时内上门);上门服务费30元/次3.3 福田区的上沙、下沙、新洲、景田、石夏北(自接到信息起24小时内上门);上
5、门服务费30元/次4南山片区:4.1 南山半岛、蛇口(自接到信息起24小时内上门);上门服务费30元/次4.2 科技园中区、南区、马家隆(自接到信息起24小时内上门);上门服务费30元/次5新安片区:5.1西乡、宝安(自接到信息起24小时内上门);上门服务费25元/次5.2石岩(自接到信息起48小时内上门);上门服务费35元/次6福永、公明片区:6.1 福永(自接到信息起24小时内上门);上门服务费25元/次6.2沙井、松岗、公明光明(自接到信息起48小时内上门);上门服务费35元/次7布吉、龙岗片区:7.1 布吉关外(不含坂田,自接到信息起48小时内上门);上门服务费30元/次7.2龙岗城区
6、、平湖横岗大鹏、南澳、葵涌、坪山、坑梓(自接到信息起72小时内上门);上门服务费35元/次7.3 东莞的凤岗镇、塘厦镇,惠州的惠阳区(自接到信息起一周内上门);上门服务费50元/次服务作业服务技术员离开3售后服务工作流程:上门电话/短信片区服务技术员27957185售后服务部用户家安装/维修/清洁用户/客户/卖场作业完成情况用户资料服务回访电脑存档 四、服务收费标准及管理制度:1、用户的服务需求超出国家“三包”及公司免费服务范围的,需向用户收取上门服务费、配件费、清洗费及提供特殊服务项目的费用;2、服务项目及相应的收费标准:序号服 务 项 目收费标准单位说 明1油烟机安装50元/次新机首次安装
7、免费。安装所需材料及费用自理2热水器安装(移机)和调试50元/次新机首次安装免费。安装所需材料及费用自理3消毒柜安装50元/次新机首次安装免费4上门服务费25元/次非故障维修或超出保修期,需上门维修的,收取上门服务费25元/次,超保后的安装、清洗、调试不收上门服务费,只收安装、清洗或调试费(盐田、观澜、公明、光明、龙岗、大鹏收取上门服务费30元/次)5油烟机清洗(中式/欧式)80/100元/次包括清洗剂及人工费等,如有配件需要更换,只收取配件费,免收上门服务费,清洗内容包括外观、风轮、电机、蜗壳等(即全面清洗)6热水器清扫50元/次清扫燃烧系统、热交换器、烟罩、检漏(燃气、给排气)等7热水器安
8、全检查40元/次检查燃烧系统、给排气系统、水路系统、燃烧工况、安全装置等8介玻璃孔30元/次厚度5mm,180mm。事先向用户声明我们非专业介玻璃孔人员,因此开坏玻璃不赔偿9磨孔(人造石)30元/次将原有灶台孔按用户要求磨大(销售商承诺免费开孔的则由销售商支付)10磨孔(天然大理石)60元/次将原有灶台孔按用户要求磨大(销售商承诺免费开孔的则由销售商支付)11灶台开孔(水泥板)120元/次在水泥灶台的台面首次开孔(厚度4cm)12灶台开孔(天然大理石)120元/次在天然大理石灶台的台面首次开孔(厚度4cm)13灶台开孔(人造石)80元/次在人造石灶台的台面首次开孔(厚度4cm)14灶台开孔(木
9、板)50元/次在木质灶台的台面首次开孔(厚度4cm)15改左进气管30元/台只有Q02、Q04能改,上门改另加上门服务费16双灶改气源85元/次液化气改天然气或天然气改液化气17单灶改气源60元/次18超范围服务50元/次超出正常的服务项目范围或超出深圳市范围的上门服务,如东莞的长安、凤岗、塘厦,惠州的惠阳等)3、配件收费:3.1超过保修期限的,维修时需对更换的配件收取配件费;3.2虽在保修期限内,但因用户原因造成配件丢失或损坏的,维修时需对更换的配件收取配件费;3.3产品安装时,给用户提供的特殊材料(如加长烟管、加长装饰罩等),这些材料超出了公司产品的标准配置范围或不在免费提供的承诺范围之内
10、,如果用户需要,则要收取配件费;3.4所有配件收费标准按照火王系列产品配件收费价目表执行;4、接线员接到用户的服务信息时,必须向用户说明免费服务项目、收费服务项目及收费标准。确定是否属收费服务项目的依据为:4.1是否在保修范围内,如果不在保修范围内,一律实行收费服务;4.2保修期限:灶具、热水器、消毒柜整机保修一年,吸油烟机除电机终身保修外,其他配件保修期限为一年;电热水器内胆保修五年,其他零件保修一年;非家庭使用保修期限相应缩短为半年,电热水器内胆保修期限缩短为二年;4.3 同一火王产品,经维修后,对所更换的配件实行三个月的免费保修期;4.4接线员在接听用户电话时,必须提醒保内用户准备好购机
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