旅游心理学之酒店实习生心理调查研究.ppt
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1、酒店企酒店企酒店企酒店企业业业业一般一般一般一般员员员员工心理研究工心理研究工心理研究工心理研究 -酒店管理酒店管理酒店管理酒店管理专业实习专业实习专业实习专业实习生心理研究生心理研究生心理研究生心理研究 1目目录酒店一般酒店一般员工心理研究工心理研究 实习生的心理生的心理阶段和心理特征段和心理特征实习生的生的满意度和期望意度和期望 实习生心理契生心理契约违背背 减少减少实习生流失率的生流失率的对策策2关于酒店一关于酒店一线员线员工心理分析工心理分析 他他们的的期望期望和和心理周期心理周期是什么是什么?3一线员工的心理周期变化来源于他们本身的一个心理期望,一般来说,一线员工会有以下七个方面的期
2、望:良好的工七个方面的期望:良好的工作作环环境,任境,任务务与与职业职业取向的吻合,安全与取向的吻合,安全与归归属感,属感,报报酬,酬,价价值认值认同,培同,培训训与与发发展的机会,晋升展的机会,晋升。正式由于他们心理有这样的一些期望,当酒店达不到他们的期望的时候,他们的心理就会发生变化,他们需要一个慢慢跟酒店磨合的过,而这个过程一般有以下五个五个时时期期。4酒店一酒店一线员线员工的心理周期工的心理周期确定自己是否喜欢或者是否适合酒店服务这一行业,以及在这个行业中自己的事业是否能得到发展,这一阶段是员工最浮燥和思想波动最大的一个时期通过在酒店的锻炼学习来为自己的职业生涯打下基础,这一阶段也是员
3、工心态最稳定、最能吃苦耐的时期通过一段时间在酒店的学习之后,新员工会对酒店的各方面产生自己的看法,会开始思考自己是否合适继续在这家酒店发展经过在酒店的学习磨合后,或者是觉得自己已不再适合酒店这一行业,或许是认为只有跳槽到另外一个酒店才能得到更好的发展,所以选择辞职经过前面一段时期的学习,然后在思考,最后选择继续在酒店努力工作希望能求得晋升,使自己的价值能在酒店中得到更好的体现,寻求更高一层的发展5以以马马斯洛斯洛需求需求层层次理次理论论来来阐阐述述员员工心理周期与心理期望工心理周期与心理期望6我我们们是一个什么是一个什么样样的群体?的群体?即将成即将成为为实习实习生生的你,了解的你,了解吗吗?
4、7 实习实习生生是酒店的一个特殊群体。具有学生和酒店员工的双重身份双重身份。他们不是酒店的正式不是酒店的正式员员工工,却要像普通员工一样面向顾客,他们服务技能的高低和态度的好坏直接影响到顾客的感受和企业的形象;他们尚未正式走上自己的尚未正式走上自己的职业职业道路道路,实习将为他们实习后的择业做好心理和经验准备。8我我们们会会经过经过哪些哪些心理心理阶阶段段呢?呢?心理特征心理特征又有哪些呢?又有哪些呢?9酒店酒店实习生在生在实习各个各个阶段的心里基段的心里基调及其表及其表现10积极极紧张积极是因极是因为:学生对酒店实习的环境、岗位等不了解或了解一些,充满着兴奋又紧张的心情。从心理学角度看,是由
5、于对认知事物的不了解而产生的情绪和冲动,往往具有不稳定性,认为酒店实习能带来很多诸如心理与生理的满足。紧张紧张是是因因为:指精神处于兴奋不安高度准备状态。从心理学角度讲,它是对个体心理活动的一种激活,实质上是个体精神生活深度不安的表现。11酒店酒店实习实习生心理生心理环环境系境系统统12实习实习生的心理是生的心理是处处在特定在特定环环境下和巨大境下和巨大动动力系力系统统中的,中的,产产生生实习实习群体行群体行为为的的动动力,力,一是一是实习实习生内在心理的内生内在心理的内驱驱力,二是来自包括学校、酒店、社会外部力,二是来自包括学校、酒店、社会外部环环境境综综合作用下的外合作用下的外驱驱力,二者
6、有机力,二者有机结结合的合力,在不合的合力,在不断断优优化和平衡学生的心理,化和平衡学生的心理,我我们们可以可以总结总结出以下三点出以下三点心理特征。心理特征。13表现在既想得到既想得到较较好的好的实习评实习评价,但自身工作的不价,但自身工作的不认认真真 、不踏不踏实实;既想离开酒店自主离开酒店自主选择选择酒店酒店实习实习,有担心找,有担心找 不到或不到或胜胜任任岗岗位。位。实习心理是多重的,担心自己能力不足,既完不成担心自己能力不足,既完不成实习实习 任任务务,又无法履行,又无法履行对对客服客服务务;行为、形象的多重性,既想既想 维护维护面子,又不想付出面子,又不想付出较较多多劳动劳动;取向
7、的多重性,既想得既想得 到很好的到很好的实习实习回回报报,又不想,又不想艰艰苦苦劳劳作。作。酒店酒店实习实习生心理表生心理表现现特征:特征:表现在实习实习前前对实习对实习酒店的挑酒店的挑选选,又表,又表现现在在实习实习中情中情绪绪的多的多变变,易受外界因素的干预和群体影响,首先是对酒店部酒店部门门和和岗岗位的位的选择选择多多变变;其次是承承诺诺的多的多变变,给学校和酒店的多种承诺往往朝定夕改,变化多端。多多变变性性矛盾矛盾性性多重性多重性14你会你会对这对这次次实习经历实习经历满满意意吗吗?你你期望期望从从这这次次实习实习中中得到什么呢得到什么呢?15从从工作坏境、工作内容、薪酬、食宿条件、人
8、工作坏境、工作内容、薪酬、食宿条件、人际际关系、关系、实习实习管理制度、管理制度、兴兴趣与价趣与价值值和和职业发职业发展展等有可能影响等有可能影响实习满实习满意度意度的八个影响因素来的八个影响因素来设计问题设计问题 -摘自浙江旅游职业学院学报16从调查结果来看,实习生对实习实习工作内容、工作内容、薪酬待遇、薪酬待遇、实现实现价价值值以及以及职业发职业发展展等方面的满意度相对比较低低,而在工作工作环环境、食境、食宿条件、人宿条件、人际际关系关系等三方面的满意度相对比较高高17对对于于实习实习生来生来说说他他们们的的对对酒店的主要期望有酒店的主要期望有:薪酬的期望是比薪酬的期望是比较较高高面面对对
9、新的新的环环境、新同境、新同事、新角色事、新角色,希望酒希望酒店和老店和老员员工可以耐心工可以耐心地地给给他他们们指指导导,宽宽待待他他们们的的错误错误希望酒店能提高培希望酒店能提高培训训,轮岗实习抱着学抱着学习的的态度,度,对对晋升的期望不是晋升的期望不是特特别别高。高。但但对于打于打算留在酒店的同学算留在酒店的同学来来讲很重要很重要 希望能在酒店希望能在酒店实实践中能有践中能有好的表好的表现现,渴望能得到酒,渴望能得到酒店及一些老店及一些老员员工的肯定,工的肯定,体体现现他他们们的价的价值值。期望能在一个期望能在一个团结团结、友、友善的善的环环境中工作境中工作希望食宿条件希望食宿条件较好的
10、,可以在下好的,可以在下班班时间得到很好得到很好的休息的休息18你你对实习酒店酒店不不满意的原因意的原因是什么是什么?19心理契心理契约违约违背背心理契约的违背是一种主主观观性的体性的体验验,它是指一方认为另一方没有充分没有充分实现实现心理契心理契约约,而不管不管这这种契种契约约的的违违背是否真的存在背是否真的存在。也就是说,当员工感受到有低于期望低于期望的事件发生,就会出出现现心理契心理契约约的破裂与的破裂与违违背背,因而会重新考虑与组织之间的交换关系。如果这种关系不能得关系不能得到改善,就会造成到改善,就会造成员员工的离工的离职职。20酒店酒店实习生生产生心理契生心理契约违背原因背原因1、
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