营销讲堂之拒绝处理.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,10 十一月 2026,营销讲堂之拒绝处理,第四讲,拒 绝 处 理,在营销过程中，客户的任何一个举动或,客户对你在展示过程中的说法提出的不赞同,、反对、置疑等都叫拒绝，针对这些拒绝的,回应既是拒绝处理。,拒 绝 处 理,拒绝处理的含义,拒绝处理的理念,销售是从拒绝的开始,嫌货人才是买货人。,反对愈多，愈有购买诚意。,反对与挑惕，是本能的反射动作，是针对商品而并非针对你。,拒 绝 处 理,用兵之法,毋恃敌之不来，恃吾有以待之,毋恃敌之不攻，恃吾有所不可攻也,拒 绝 处 理,(1)真实的拒绝。,客户表达目前没有需要或对你的商品不满,意或对你的商品抱有偏见。面对真实的拒绝,，你必须视状况而相应地采取立刻处理或延,后处理的策略。,拒 绝 处 理,拒绝的种类,你对拒绝最好立刻处理的状况,当客户提出的拒绝是属于他关心的重要事项时,你必须处理后才能继续进行营销的说明时,当你处理拒绝后，能立刻要求成交时,你对拒绝最好延后处理的状况,对你权限外或你无法确认的事情，你可承认你无法立即回答，但你保证你会迅速找到答案告诉他,当客户还没有完全了解商品的特性及利益前提出价格问题时，你最好将这个拒绝延后处理,当客户提出的一些拒绝，在后面能够更清楚证明时,拒 绝 处 理,异议处理表,(2)假的拒绝,客户用借口、敷衍的方式来应付营销人员，目,的是不想抱有诚意地和营销人员会谈，不想真心实,意地介入营销活动；,客户提出很多拒绝，但这些拒绝并不是他们真,正在乎的地方，如“这件衣服是去年流行的款式，,已过时了”、“这车子的外观不够流线型”等,，虽然听起来是一项拒绝，却不是客户真正的拒绝。,拒 绝 处 理,1.客户的原因,（1）拒绝改变,（2）情绪处于低潮,（3）没有意愿,（4）无法满足客户的需要,（5）预算不足,（6）藉口、推托,（7）客户抱有隐藏式的拒绝,拒 绝 处 理,拒绝的原因,2.营销人员的原因,无法赢得客户的好感，举止态度让客户产生反感。,做了夸大不实的陈述，以不实的说辞来哄骗客户。,使用过多的专门术语，使用过于高深的专门知识。,事实调查不正确，引用不正确的调查资料。,不当的沟通，说得太多或听得太少。,展示失败。,姿态过高，处处让客户词穷。,拒 绝 处 理,通过拒绝能判断客户是否需要。,通过客户的拒绝使营销人员能够了解客户对销售的,建议所能接受的程度，从而迅速地修正营销技巧。,客户在拒绝销售的同时使销售人员能获得更多的信,息。,拒绝就是“销售是从客户拒绝中开始的”的一种最,好的例证。,拒 绝 处 理,专业的营销人员应如何看待客户拒绝,拒绝是宣泄客户内心想法的最好的反映。,经由拒绝处理能缩短成交的距离，经由争论只会扩大,成交的距离。,没有拒绝的客户才是最难处理的客户。,拒绝表示你给他的利益目前仍然不能满足他的需求。,将拒绝视为客户希望获得更多的信息。,拒绝表示客户仍有求于你。,拒 绝 处 理,拒绝处理的态度,1、诚实与谦虚:脚踏实地的干，嘴讲实在的话,2、知识与信心,A、不要太重视拒绝问题，可能只是口头语,B、不论他是谁或有多大本领，在证券业我才是专家,C、他不是拒绝证券（开户或转户），他只是在拒绝改,变他自己的想法,3、不可争论：赢了辩论，输了客户,4、先发制人：预估他的拒绝，先提出来围堵,5、运用机智：转换话题，讲小故事,拒 绝 处 理,影响拒绝处理的关键,态度是否得宜委婉而坚持,处理的方法是否适度,话术与小故事的运用,处理过程所花时间长短,证券投资额度的大小,客户本身所抱持的态度,拒 绝 处 理,和你打秋风，敷衍了事,回答总是不干脆，绕来绕去,脸上没有表情,双手环抱，开始自卫,眼神不再注视你,开始坐立不安,心不在焉,客户即将拒绝你时，发出的信号,拒 绝 处 理,（1）正确对待,（2）避免争论,（3）避开枝节,（4）选择时机,拒 绝 处 理,拒绝处理的原则,拒绝的四不,1、不 信 任 NO TRUST,2、不 需 要 NO NEED,3、帮不上忙 NO HELP,4、不 急 NO HURRY,拒 绝 处 理,客户为什么说“不”,当客户拒绝你时，要记住他的借口不等于他不买,的真正理由。,你需要问自己他不买的真正原因在那里？,拒 绝 处 理,客户说不的最基本的理由,因为人要自行决定买什么,但不喜欢被推销,PEOPLE WANT TO BUY，NOT TO BE SOLD,拒 绝 处 理,当客户说不对，你该怎么办？,首先，你必须学会辨不需要处理的拒绝，,再找出客户拒绝的真正理由,从被拒中追求成长，不断改进,如何处理客户说（不）,拒 绝 处 理,那么你的推销味道显然太重了,1、或许你卖弄了许多的销售技巧，而让客户感受到不自在？,2、客户感受不到你对他的真诚关心。,3、你的专业知识能力不足，他对你起了疑心。,拒 绝 处 理,如果你被拒绝的原因是（不信任）,1、检讨自己，是不是你说的太多了。,2、你是否运用发问的技巧，去引导发掘客户自己的需要。,如果你的问题是（不需要）,拒 绝 处 理,1、你还没挖掘出他人生中最脆弱的那一点来！,2、可能是你的服务不足以解决他的问题,3、是不是你的举例与他的实际情况差别太大，而使其畏缩,不前。,如果你的问题是（帮不上忙）,拒 绝 处 理,如果你的问题是（不急）,1、你是否在最后紧要的关头少了临门一脚？,2、你是否动之以情，让你的准客户觉得有你这样的客,户经理本身就值得骄傲。,拒 绝 处 理,人的内心都有一个需要，需,要能按自己的意志去支配自己的,行动，当他被强迫去做一件不是,自己喜欢的事情，只要环境许可,他会反射式地说“不”。,拒 绝 处 理,拒绝处理的方法,1、顺水推舟法：就是说嘛所以,2、以退为进法：是的但是,3、正面击退法：那可能是,4、忽略法（置之不理）：噢！是吗,5、资料展示法：噢！如果是请看,6、举例说明法：当然（先赞同）但是,7、质疑法：能否请您告诉我，为什么？,拒 绝 处 理,8、建立新论点：是的但您是否想到,9、回音法：太了，那后来呢？,10、延期法：关于这个先等一下，我们先看,11、两分法：一种是另一种是,12、激将法：这种小事对您来说还有什么问题！,13、补偿法：不过另一方面,14、故意装迷糊法：我实在不知道,15、惊讶法：真的呀！,拒 绝 处 理,兴趣十足 复诵问题,全神贯注 从容作答,革除己见 实话实说,赞同认同 提出证据,拒 绝 处 理,处理客户拒绝的八大技巧,（1）兴趣十足,要把每一件受挫折的不愉快的事情变成积极的解释,方式要让客户感觉到你很愿意接受他的一些反对意见，很喜欢听他说话。,（2）全神贯注,找出客户拒绝的理由，全神贯注地倾听客户的弦外,之音，从而了解这个客户是不是真的拒绝。,拒 绝 处 理,（3）革除己见,千万不要固执己见当你到客户面前介绍产品时，他,可能会说一些他的问题，虽然你已感觉他说的不对，但是千万不要去争辩，要给客户留足面子。你要尊重客户，还要尽量地保留你的意见。,（4）赞同认同,你可以点头，表示非常专心地聆听客户的谈话，非,常理解客户的意思。,拒 绝 处 理,