营业厅现场营销基本技能.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,PPT,文档演模板,Office,PPT,10 十一月 2026,营业厅现场营销基本技能,营业员发宣传单页的不同形式：,营业员1：这是我们宣传单页，你看一下,营业员2：（一言不发，把单页递到客户面前，客户或摆手，或摇头，或接过宣传单页）,营业员3：宣传单页看一下,营业员4：这是我们电信公司的一些新产品，请看一下。,营业员5：这是我们一些很受欢迎的新业务宣传单页，您看一下好吗？,营业员6：这是我们移动新推出的一个非常优惠的新业务，就是您预存*，您看一下好吗？,营业员7：这个套餐特别适合您这样的客户，宣传单页您看一下好吗？,上面的七个营业员，哪些营业员的话语能够引发客户兴趣呢？,在向客户发放宣传单页时，必须引发客户的兴趣。引发客户兴趣的方式有三种：,1、强调产品价值。说出产品的优惠、方便、折扣等能够吸引客户的产品价值。,2、强调产品针对性。说出产品比较适合客户的地方，来打动客户。,3、强调受欢迎程度。利用客户的从众心理，说该业务办理的人很多，很受欢迎等激发客户对于产品的兴趣。,营销技能概述,WEISS营业现场快速销售成交法,营业现场营销氛围的营造,营销技巧列举,现场营销定义,现场营销时机选择,营业员应具备的营销职能,营业员应掌握的基本知识,营销技能概述,定义：现场营销是指各营业厅营销代表以营业厅为卖场，以厅内客户为目标群体，采取介绍、演示、试用等综合手段，对公司品牌和业务功能进行的销售和推广。,赢在战略,赢在执行,赢在细节,体验中心,咨询中心,专业服务,销售中心,顾问中心,营业厅卖场新方向,3G时代进入“体验营销”时，营业厅由服务向营销功能的转变,营业厅在服务在服务导向向营销导向转型中，需要加强主动性和针对性,营业厅渠道在体验、服务、营销过程中的细节处理至关重要。营销的成功与失败往往再于某个不经意的细节,2011年问卷调整的背景,“服务+销售,”,服务为主,定位：,时间：,01以前,0105,06-08,0,9,年,第三代,第二代,第一代,以效能为中心、侧重客户体验与精细化营销。,话务服务,新一代,新业务体验,数据业务体验,语音业务体验,体验区犹豫时,客户离开后,情绪安抚后,情绪激动时,特殊情况,业务咨询时,受理等待时,忘记密码时,忘带证件时,大客户业务,不方便业务,集团客户业务,忘带会员卡时,休息区等待时,左顾右盼时,休息区聊天时,柜台前徘徊,询问产品时,大客户区,客户体验区,自助终端区,迎宾区,营业厅客户接触图,客户休息区,终端销售区,进入营业厅时,左顾右盼时,客户咨询时,排队等候时,展示区犹豫时,离开营业厅时,投诉处理区,业务受理区,销售完毕后,手机充电时,查询打印清单,买缴费卡,自助缴费时,客户接触点,现场营销时机选择,客户办理业务的过程中,受理客户咨询过程中,客户等候办理业务的时候,客户参观营业厅，并对我公司某项业务宣传广告流露出感兴趣时,营业员应具备的营销素质,（一）坚定的销售意识：,（二）热情友好的服务：,（三）熟练的推销技巧：,（四）勤奋的工作精神,：,营业员应具备的营销职能,寻找客户,传递信息,销售产品,提供服务,收集信息,营业员应掌握的基本知识,1、公司基本情况,公司的历史,公司的现状,公司的未来,公司的形象,营业员应掌握的基本知识,2、产品知识,产品的外观、使用方法、性能、保修期限、价格、与本产品竞争的其他产品、产品的其它有关问题。,掌握的方法：听、看、用、问、感受、讲等。,3、客户心理,营业员应掌握的基本知识,注视,留意、感兴趣,联想,产生欲望,比较权衡,信任,决定行动,满足,营业员应掌握的基本知识,4、了解竞争品牌及产品特点,品种,产品展示,促销方式,营业员销售技巧,客户,产品的比较,120g,107g,115g,105g,重量,(g),内：,6,万,5,千色,TFT,外：,4096,色,内：,26,万色,TFT,外：,26,万色,TFT,26,万色,TFT,内：QVGA级,26,万色,TFT,外：6万5千色TFT,显示屏,91.74523.9mm,93,48,2,2,.,9,mm,尺寸,94,49,24.5mm,52.49917.6mm,130,万像素,内置闪光灯,30,万像素,120,万像素,200,万像素,内置闪光灯,数码相机,LG,W810,LG,W800,型号,摩托罗拉,A860,三星,W5,7,9,其它功能,支持K-java,MP3播放,语音拨号,MP3播放,中英字典,图片,双网双待,蓝牙,飞行模式,文档浏览器,名片识别,消费者需求的定义,消费者购买行为的定义,是指人们想要在市场上获得,所需要商品具有的购买能力。,这种需求表现为各种各样的市场,购买行为。,就是消费者在一定的购买欲,望（动机）的支配下，为了满足,某种需要而购买商品的行为,。,影响通信消费者购买行为的因素,经济因素,社会因素,心理因素,通信消费心理,实用心理,便捷心理,自尊心理,求知心理,保密心理,求美心理,WEISS营业现场快速销售成交法,Strike a,bargain成交,Welcome,迎接客户,Explore,探寻需求,Introduce,介绍产品阶段,Satisfy,说服客户,营业厅销售,柜台前置营销,1.现有营销流程存在的问题,办理时间要缩短,多进行主动营销,矛盾,引导以分流为主，无法针对性主动营销、对前台帮助不强、工作无法量化管控,没有休息等候区，客,户全挤在台席前、心,情不稳定，营业员无,法主动营销，质量无,法保证缺乏考核依,据,员工没有积极性,客户进门,咨询引导,客户离开,业务受理,客户等候,客户流大时，只是简单询问引导，没有派发单张也没有针对性营销,丧失,营销,机会,2.前置营销流程的优化方案,客户进门,咨询引导,客户离开,业务受理,客户等候,完善等候休息区，增加等候区人员，做预登记、同时了解需求，针对性营销，缩短前台时间,针对性响应客户需,求，进一步做解答式,营销，有效缩短时间,规定动作：保证引导岗派发当月主打业务单张与分流同步，咨询台在受理咨询时主动了解需求，做业务推荐，忙时营销工作向下传递,无缝,营销,3.柜台前置营销的步骤技巧,4.柜台前置营销的管理手段,引导员营销步骤,咨询台营销步骤,等候区主动营销步骤,1.主动相迎,了解,需求引导客户,2.分流同时派发,当月最新单张,1.咨询过程中,主动了,解需求，针对性推,荐产品,2.派发单张,针对客户,需求介绍产品卖点,3.有效处理客户异议,1.主动关怀等候客户，做预登记服务。,2.同时了解客户需求，针对性派发单张，针对客户需求介绍产品卖点，并引导客户到前台办理,1.规范设计营销流程,2.设计各岗位营销脚本,3.加强培训演练实战营销技巧,4.增加等候区人员，强化营销,5.对等候区人员实施绩效考核,重点,Welcome迎接客户,观察客户：行为举止、消费单据,用客户喜欢的方式接近客户,应该说什么,应该做什么（七要原则）：,WEISS营业现场快速销售成交法,时机要把握、距离要适中、眼神要接触、要微笑点头、手要自然摆放、语气要温和亲切、要与客户的所有同行者打招呼。,Explore探寻需求,（一）与客户展开对话,（二）诱导客户说话,赞美诱导法,优惠诱导法,发问诱导法,诱导客户说话的雷区,（三）聆听的技巧,Introduce介绍产品阶段,FAB产品介绍法,特性（Feature）,优点(Advantage),好处（Benefit）,例：,产品：*上网卡,特性：CDMA 1X技术，可适用于任何PC机器,优点：速度快，最高可达156.3Kbps，可实现高速移动中的快速上网,好处：可以让您无论身处何时、何地，只要有,CDMA,网络的地方，均能实现高速上网，方便了工作和生活。,Satisfy说服客户,重申产品的好处和优,消除客户异议,1、接受法,2、转移法,3、忽略法,Satisfy说服客户,引导客户做决定,：,巧为客户拿主意运用SOLD工具：,So(那么),Once(一旦),Look like(看似),Dont(不应),Satisfy说服客户,提出购买其他商品的建议,：,力争为客户增值,用正面及支持性话语开头,提议轻描淡写，观察客户反应,Strike a bargain成交,有效的成交技巧,直接请求成交法,替客户作决定,假定成交法,二选一法,压力成交法,可靠性成交法,成交的客户四确认,确认成交的产品或业务,确认购买或使用的价格,确认包装无破损或业务使用开始时间,确认使用方法,收款或业务开通确认,提供完美包装或使用说明,高质量送客,销售工作结束后，营业员应首先答谢客户的购买，如“感谢您选择（使用）XX产品”，在客户拿好商品后，还要提醒“请检查您随身携带的物品，以免遗漏”或“您的东西都带齐了吧？”等温馨提示。当客户转身离开时，要微笑送客“请慢走”、“欢迎下次再来”。,销售案例,一次，老李出差到A省参加一个全国的会议，急着发个重要的邮件，可是宾馆中却没有安装网线，他只得借了另一位参会人员的笔记本电脑发送了邮件，发送完毕后，他发现这种笔记本的上网卡很好用，于是就问这种上网卡的型号和名称，并得知在联通营业厅有卖。,当天老李专程到XX营业厅去转了转，时值中午，业务受理柜台前只有几个客人，而销售柜台前没有客人。,只见一个女营业员正在往柜台里补充手机机型。老李在柜台上随意的搜寻。女营业员放下手中的活，对着老李微笑着，并弯了弯腰，说“欢迎光临。”,老李询问营业员有没有某上网卡卖，女营业员说：有，费用是,B,元，只要您出示身份证就可以办理了。当看到老李出示的身份证是外地的时，营业员问道：“您买了上网卡主要是在,A,地用，还是在外地用？”老李说：“我是出差到这里的，平时我都在,C,省”。营业员说：“您在这里办理了上网卡，到,C,省用，费用都是漫游费，比较贵，不太,合算”。听到这话，老李转身想走，营业员这时说“先生，我看您用的是,CDMA,手机，对吗？”老李一脸不解的回答：“是呀”。营业员面带微笑地说：“先生，您的这款手机再加条数据线就可以当上网卡使用了”。于是，她详细地介绍了手机加数据线的上网方法，又现场演示给老李看，老李见营业员对自己服务周到，反有点不好意，于是他情不自禁地问：“我夫人用的也是,133,手机，三星,D,型号的，也经常出差，她的也能,上网吗”？女营业员,说，“当然可以，您看我用的就是这款手机，我可以给您演示一下”，在营业员的热情推荐下，老李卖了两条手机上网数据线。,老李回到宾馆一试，手机加数据线的上网方式还真的和上网卡的速度差不多，十分好用。回到家后，把另一条数据线送给夫人的时候，把夫人高兴坏了，连连夸老李更能体贴人了，每当老李一提起这事时，就不断称赞那位女营业员彬彬有礼的热情服务态度。,点评：,由于老李是一名新客户，所以女营业员并没立即上前与其打招呼，而是待他低头看商品时才与其打招呼。,女营业员在理货过程中，见到有客户到来，她放下手中的活，有礼貌的面向客户打招呼。,虽然在店中销售客户购买的商品，但是客户购买的商品显然不适合他，女营业员想用户所想，并没有把上网卡销售给老李，而是为其推介相似功能、且又适合用户的同类型产品手机上网数据线。,最后客户是因为营业员热情的态度而购买了她推介的产品，并再另外加购了产品。,如何给客户听觉享受,如何营造动感的气氛,利用POP为营业现场加分,促销赠品的陈列及管理,营业现场营销氛围的营造,如何给客户听觉享受,选择的音乐要符合营销产品的特性,音量适中,定时更换,播放影像,现场演示,营业厅内、外路演,如何给客户听觉享受,什么是POP,POP广告是许多广告形式中的一种，它是英文Point of Purchase Advertising的缩写，意思为“购买点广告”，简称“POP”，被誉为“无声的售货员”和“最忠诚的推销员”。,POP广告有广义和狭义之分。广义的POP广告是指在购买场所、零售商店的周围、门口、内部及外部以及有商品的地方设置的广告物，如招牌、装潢等。我们这里介绍的POP是狭义的POP广告，即在购买场所及零售商店内设置的广告物，它们又分为两类，第一类是平面广告，如海报、挂旗、宣传手册、不干胶、条幅等；第二类是立体广告，比如商品模型、灯箱、展示卡、台卡等。,利用POP为营业现场加分,使用POP的好处,使用POP的技巧,要及时更新和替代,POP的摆放不要喧宾夺主,常见POP摆放的通用规则：,海报、挂旗（吊旗）、台卡、展牌（立牌、易拉宝）、条幅（灯箱）、宣传手册（单页）,营业厅POP三维布局：,天上、半空、地面,体验演示营销,1.体验演示区的目的意义,2.体验演示区的普遍存在问题分析,3.体验演示区的营销技巧,4.体验区的营销活动开展,5.体验区营销的保障手段,一种一对一的营销活动,1.关注客户的需求,2.适时上前主动关怀,3.了解客户需求,4.,规定动作：派发宣传单张,针对客户需求进行体验式,产品介绍,5.介绍产品时，要结合客户,需求介绍卖点,6.营销过程中耐心准确的解,答客户的咨询和疑虑,7.如果客户没有兴趣，则指,导客户以后了解或办理的渠道方法。,一种一对多的营销活动,1.业务介绍活动：,采用有奖竞猜活动的形式,2.主题体验活动：,3.现场推广活动：,4.生活体验活动：,注意：活动的开展应考虑客流、时间等因素，提前策划，周密布置、顺利开展,1.合理排班、使等候区和体验区的主,动营销效果最大化。,2.针对体验区的一对一营销，设计实用性的营销步骤和技巧,3.针对体验区不同设备和体验内容设计相应的营销脚本,4.通过培训和训练强化员工记忆,5.通过现场巡场管理，对体验区营业员的营销技巧进行即时督导,6.将体验区的一对多营销活动的策划,组织,展开作为营业厅主动营销的一大亮点，营业厅每天应在固定的时间段，展开营销活动。,1.体验经济时代的营业厅转型,2.业务产品与生活相结合，增强客户感知,3.通过对新业务体验了解，培养潜在客户,4.体验演示与营销结合，使客户更容易接受,1.体验演示区设施缺失破损，部分体验,演示功能形同虚设，没有充分利用好,2.有很多厅没有体验区，无法有效营销,3.体验区人员配备不足，一人兼多职,4.营业员没有积极性，无主动营销行为,5.业务不熟练、推荐产品缺乏针对性。,意,义,问题,视觉营销,视觉营销,产品超市,索引化：客户分类产品分类,活性化：不同的卡通人物、场景的陈列,吸引力：视觉吸引,活性化,孵化器式（适合中型营业厅）,单柱式（适合中小型营业厅）,营销技巧列举,善用发问技巧,给客户成就感,价格异议的化解,需求异议的化解,质量异议的化解,购买权力异议的化解,应对客户的推托借口,拨打电话时间的掌握,给客户成就感,营销过程中，客户始终会有被推销的压力，为了缓解这种压力，应该找机会赞美客户、适度满足客户的发表欲望、成交时也让客户知道他做了一个明智的抉择。,价格异议的化解方法,强调产品给客户带来的利益,强调比较优势,用较小单位报价,把价格异议做为高条件,需求异议的化解,让不了解产品的,客户产生兴趣,说服有过不愉快,消费经历的客户,质量异议的化解,强调产品,实用性,着重强调,购买者利益,精确说明,产品质量,强调产品,差别优势,终端产品销售,终端产品的陈列方法及要点,不同客户的终端产品需求心理,客户有购买需求的表现,终端产品的陈列,产品陈列的基本方法,联想陈列法,醒目陈列法,相关陈列法,陈列的注意要点,充实、丰富、整齐,色彩协调，不喧宾夺主,按类别区分，标识清晰,勤更换、常变化,不同客户的终端产品需求心理,女 性,男 性,青少年,老年人,冲动性购买,追求时髦、注重外观,挑剔、精打细算,购买目的性强,购买行为果断、迅速,理智、缺乏感情色彩,冲动购买,追求时尚和新鲜感,重品牌,好攀比,购买行为理性化,自尊心强、敏感,注重实用方便,客户有购买需求的表现,目标商品明确,寻找目标商品,注视同一商品,触摸商品,与营业员目光交流,