医院门诊部优质护理服务评价标准.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,一、,1,2015年护理优质资源下沉项目优质护理服务,及重点部门护理管理培训班,2015年护理优质资源下沉项目优质护理服务,及重点部门护理管理培训班,单击此处编辑母版标题样式,*,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,单击此处编辑母版标题样式,医院门诊部优质护理服务评价标准（试行）,医院门诊部优质护理服务评价标准,第1页,评价标准说明,评价采取,ABCD,四档表示，,A,优异，,B,良好，,C,合格，,D,不合格,评定标准：,C,条款任何一项指标未到达，不得“,C”,，未达“,C”,不评“,B”,；,B,条款任何一项指标未到达，不得“,B”,，未达“,B”,不评“,A”,；,A,条款任何一项指标未到达，不得“,A”,。,医院门诊部优质护理服务评价标准,第2页,目录,1,2,3,实施科学护理管理,改进护理服务，提升护理质量,医院高度重视和支持门诊护理工作,医院门诊部优质护理服务评价标准,第3页,1.,医院高度重视和支持护理工作,1-3,人文环境,1-5,信息系统,1-2,护士数量,1-4,仪器设备,医院高度重视和支持,护理工作,1-1,领导重视,医院门诊部优质护理服务评价标准,第4页,1-1,领导重视,制订切实可行优质护理实施方案，明确各部门职责分工，实施目标管理,实地查看,优质护理服务开展落实情况；,访谈,分管主任门诊优质护理工作开展情况，存在问题分析，对策，处理进度；,查阅,计划、方案、总结、落实情况检验考评、追踪分析和改进办法。,基本要求,评价方法,医院门诊部优质护理服务评价标准,第5页,1.,有在护理部主任领导下优质护理服务,领导小组,，制订切实可行“优质护理服务活动方案”。,2.,有门诊护理工作计划，与护理部总体规划和护剪发展方向一致；有优质护理服务详细实施方案,3.,相关人员知晓计划、方案主要内容,C,符合“,C”,，并：,在门诊全方面落实优质护理服务计划,B,符合“,B”,，并,：,有对计划、方案落实情况追踪分析，连续改进门诊护理工作,A,1-1,领导重视,医院门诊部优质护理服务评价标准,第6页,1-,2,护士数量,护士人力资源配置与医院功效、任务及规模一致，满足护理工作需求,实地查看,护士配置百分比是否符合需求,基本要求,评价方法,医院门诊部优质护理服务评价标准,第7页,1-,2,护士数量,1、护士人力资源配置与医院功效、任务及规模一致,2、基于门诊量、治疗量等综合原因合理配置护士；平均天天每100人就诊患者最少配置1名护士。,C,符合“,C”,，并,：,优先安排临床护理经验丰富，专业能力强护士负担分诊工作。,B,符合“,B”,，并：,能够依据门诊特点和岗位需求，合理配置护理人力资源。,A,医院门诊部优质护理服务评价标准,第8页,1-,3,人文环境,医院重视人文环境建设，对护士实施“人文关心”,护士能够取得与其从事护理工作相适应卫生防护与医疗保健服务,实地查看,护士工作环境，职业防护与医疗保健办法,访谈,护士了解提供防护、医疗保健办法落实情况,查阅,相关制度、规范,基本要求,评价方法,医院门诊部优质护理服务评价标准,第9页,1-,3 人文环境,C,B,A,1.,护士有良好工作环境,2.,有护士对应岗位职业防护制度及医疗保健服务办法,符合“,C”,，并,：,上述制度和要求得到落实,符合“,B”,，并,：,1.,护士对工作环境满意,2.,对上述制度落实情况有追踪和评价，连续改进有成效,医院门诊部优质护理服务评价标准,第10页,1-,4,仪器设备,护理工作所需必备仪器、设备等落实到位，处于完好状态，有保障制度、流程、预案,实地查看,抢救设备配置情况,查看,护士使用抢救设备培训计划,有,应急预案演练统计,基本要求,评价方法,医院门诊部优质护理服务评价标准,第11页,1-,4 仪器设备评价关键点,C,1,抢救设备落实到位，处于完好状态（简易呼吸器、抢救车、供氧装置）,2.,有抢救物品使用制度与流程,3,、建立完善设备管理制度,B,符合“,C”,，并：,1.,护士知晓使用制度与操作规程主要内容,2.,护士熟练使用抢救设备,A,符合“,B”,，并：,科室落实情况有追踪和评价，有连续改进,医院门诊部优质护理服务评价标准,第12页,1-5,信息系统,评价方法,基本要求,门诊信息系统能够为护理服务提供支持,实地查看,信息系统使用情况,访谈,护士，了解信息系统使用是否便捷、安全、有效,医院门诊部优质护理服务评价标准,第13页,1-5,信息系统,-,评价关键点,B,C,1.,有门诊信息系统（包含预约挂号系统。,2.,建立基于医院信息平台预约挂号系统，提升患者预约就诊百分比、,3,.,有门诊流量实时监控系统。,符合“,C”,，并,：,1.,实施各种形式预约诊疗与分时段服务，对门诊和出院复诊患者实施中长久预约。,2.,省级三甲医院预约诊疗率 90%,A,符合“,B”,，并：,实现诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，降低患者排队次数，缩短挂号、缴费】取药排队时间,医院门诊部优质护理服务评价标准,第14页,2 实施科学护理管理,2-1,实施岗位管理,2-2,相关,制度,2-,3护士调配,2-,4培训与考评,医院门诊部优质护理服务评价标准,第15页,2-1,实施岗位管理,评价方法,基本要求,按照科学管理、按需设岗、保障患者安全和护理质量标准合理，设置护理岗位，明确岗位职责和任职条件,实地查看,各岗位护士工作情况是否符合岗位工作标准,访谈,护士岗位职责和任职条件,查阅,各岗位说明书、分布图,医院门诊部优质护理服务评价标准,第16页,2-1,实施科学管理,-,评价关键点,A,C,B,1.,按照科学管理、按需设岗、保障患者安全和护理质量，设置岗位合理,2.,依据岗位职责，结合工作性质、工作任务、责任轻重和技术难度等要素，明确岗位所需护士任职条件,符合“,C”,，并,：,1,.,布点定岗，方便患者,2.,相关人员知晓本部门、本岗位职责和任职条件,符合“,B”,，并,：,对护士岗位管理工作有追踪和评价，连续改进有成效,医院门诊部优质护理服务评价标准,第17页,2-2,相关制度,评价方法,基本要求,建立建全制度、流程服务规范和标准，并有效落实。,实地查阅门诊管理制度和流程服务规范和标准等；提问护理人员急危重症优先处置相关制度。,医院门诊部优质护理服务评价标准,第18页,2-2,相关制度,-,评价关键点,C,B,1、及时修订健全相关制度。,2、及时修订健全服务规范和标准等。,3、有,急危重症优先处置 相关制度与程序。,符合“,C”,，并,护理人员知晓相关制度、服务规范和标准并有效落实。,符合“,B”,，并,：,各项规范制度等及时修订、更新，有连续改进程成效,A,医院门诊部优质护理服务评价标准,第19页,2-,3,护士调配,评价方法,基本要求,对护理人力资源实施弹性调配，动态管理；有紧急护理人力资源调配要求、执行方案,实地查看,护士排班是否合理及调配方案；,访谈,护士长其结合科室特点、护士结构与数量排班思绪。,医院门诊部优质护理服务评价标准,第20页,2-,3,护士调配,-,评价关键点,C,B,1、有“以患者为中心”保障实施人力资源调配实施方案,2、有紧急情况下护理人力资源调配要求，有执行方案。,符合“,C”,，并,1、相关人员知晓,紧急情况下护理人力资源调配要求主要内容。,2、,依据就诊量及医生出诊情况，合理排班,符合“,B”,，并,：有,紧急情况下护理人力资源调配演练，连续改进。,A,医院门诊部优质护理服务评价标准,第21页,2-4,培训与考评,评价方法,基本要求,依据要求实施护士岗位培训,访谈,护士接收培训情况,查阅科室,培训内容、考评统计等,医院门诊部优质护理服务评价标准,第22页,2-4 培训与考评,评价关键点,C,B,C,1.,有护士培训方案或计划,符合“,C”,，并：,1.,落实培训方案和计划，有培训统计,符合“,B”,，并：,1.,对培训内容考评有分析和评价，连续改进有成效,A,医院门诊部优质护理服务评价标准,第23页,3-1,优化诊室实施布局，营造温馨就诊环境,3-2,满意度评价,3-3,健康宣传教育,3-6 风险控制,3-5 质量控制管理组织,3-4 强化人文关心意识，加强护患沟通,3.改进护理服务，提升护理质量,OREM IPSUM DOLOR,医院门诊部优质护理服务评价标准,第24页,3-1,优化诊室布局结构,营造温馨就诊环境,基本要求,优化诊室布局，保持环境整齐，设置醒目标识，提供便民设施,实地查看,门诊布局是否科学、合理，流程有序、连贯、便捷；,卫生间是否整齐；,指示标识是否清楚、明了；,便民设施是否落实到位。,评价方法,医院门诊部优质护理服务评价标准,第25页,3-1,优化诊区实施布局营造温馨环境-,评价关键点,B,A,C,1.,依据门诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专科诊室和医技检验室。,2.,就诊区域保持洁净、整齐、安全、舒适；诊室内物品摆放有序。,3.,就诊区域设置就诊平面图、科室分布图，指示标识清楚，明了，为危险、易燃、易爆、有害、有毒物品和放射源等设置醒目标安全警示,4、,有为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施,符合“,C”,，并：,1、,分楼层设置挂号、缴费窗口，有效引流和分流患者。,2、严格落实公共场所禁烟要求，加强卫生间管理，确保公共场所洁净整齐，空气流通。,3、放射检验时为患者提供更衣条件和符合规范放射防护。,符合“,B”,，并：,1、针对门诊重点区域和高峰时段有办法保障门诊诊疗秩序和连贯性。,2、有缩短患者等候时间办法。,医院门诊部优质护理服务评价标准,第26页,3-2 满意度评价,评价方法,基本要求,患者对护理服务满意,查看,满意度方法,查阅,调查测评结果,医院门诊部优质护理服务评价标准,第27页,3-2满意度评价-,评价关键点,B,A,C,C,开展满意度调查（最少每个月一次）,符合“,C”,，并：,对调查结果进行总结、分析、改进,符合“,B”,，并：,患者满意度到达,90%,以上,医院门诊部优质护理服务评价标准,第28页,3-3,健康宣传教育,评价方法,基本要求,为患者提供心理与健康指导服务,实地查看,护士是否落实健康指导,访谈,护士对指导内容掌握情况,查阅,相关资料,医院门诊部优质护理服务评价标准,第29页,3-3,健康宣传教育,评价关键点,B,A,C,1.,有符合专业特点健康指导等资料，对指导内容及时更新,2.,护士知晓主要内容并推行指导职责。,符合“,C”,，并：,1.,经过各种方式将上述内容传递给患者,2.,能依据患者需求提供适宜指导内容和方式,3.,对指导效果进行分析评价，有统计,符合“,B”,，并：,门诊部有专门健康教育培训室,医院门诊部优质护理服务评价标准,第30页,3-4强化人文关心意识，加强护患沟通,评价方法,基本要求,深化“以病人为中心”理念，增强主动服务和人文关心意识、尊重和保护患者隐私，给予患者悉心照料、关爱、心里支持。,实地查看,门诊就诊秩序，护理人员工作状态；,访谈,患者就医感受。,医院门诊部优质护理服务评价标准,第31页,3-4,评价关键点,B,A,C,1.,护理人员着装整齐、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。,2、执行“一室一医一患”诊查制度。,3、护理人员语言通俗易懂，态度和善热情，尊重患者,4、各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心，做好宣传教育、解释和沟通。,符合“,C”,，并：,1.,在诊室、治疗室设置私密性保护设施。,2.,三级医院门诊建立有社工和志愿者服务，优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序等服务,符合“,B”,，并：,对门诊等候、预约诊疗、特殊检验、特殊治疗和手术前后患者，经过新媒体、微平台、通知单等各种形式提供提醒服务。,医院门诊部优质护理服务评价标准,第32页,3-5,质量控制管理组织,评价方法,3-5-1基本要求,有护理质量和安全管理组织，职责明确有监管办法。,实地查看,科室质量和安全落实办法落实情况。,访谈,护质量安全委员会组员，了解质控思绪及管理办法,查阅,相关资料,医院门诊部优质护理服务评价标准,第33页,3-5,质量控制管理组织-,评价关键点,3-5-1,B,A,C,1.,有护理质量和安全管理组织，人员组成合理、职责明确,2.,有,年度护理质量安全工作计划。,3、,有门诊护理质量考评标准,。,符合“,C”,，并：,1.,定时召开质控会议,2.,设专职人员负责护理质量与安全管理，有考评统计。,符合“,B”,，并：,对科室质量和安全办法落实成效有评价与改进详细办法。,医院门诊部优质护理服务评价标准,第34页,3-5,质量控制管理组织,评价方法,3-5-2基本要求,护士具备急危重患者抢救相关知识与应急技能,实地查看,护士对急危重患者抢救能力,查阅,相关资料,医院门诊部优质护理服务评价标准,第35页,3-5,质量控制管理组织,3-5-2,B,A,C,1.,护士掌握本诊区常见疾病观察关键点，对候诊、就诊患者亲密观察病情改变，给予及时、有效处置,2.,护士掌握急危重患者抢救技术（CPR、简易呼吸器、吸氧）,符合“,C”,，并：,1.,护士正确实施危重患者抢救流程及应急预案,符合“,B”,，并：,对护士培训、危重患者抢救实施考评有总结、分析和评价。,医院门诊部优质护理服务评价标准,第36页,3-6风险控制,评价方法,基本要求,有重点步骤应急管理制度，紧急意外情况应急预案及演练,实地查看,制度、应急预案落实情况,查阅预案,培训及演练相关资料,医院门诊部优质护理服务评价标准,第37页,3-6风险控制-,评价关键点,B,A,C,1.,有对重点步骤：包含候诊患者突发情况（低血糖、跌倒等）有应急预案。,2.,有,院内紧急意外事件（停电、停水、火灾、信息系统瘫痪等）护理工作应急预案和处理流程。,符合“,C”,，并：,1.,相关岗位护士知晓,2.,有应急预案培训和演练，并有统计,符合“,B”,，并：,有对应急预案及演练评价和分析，连续改进有成效。,医院门诊部优质护理服务评价标准,第38页,Thank You!,医院门诊部优质护理服务评价标准,第39页,3-6风险控制-,评价关键点,医院门诊部优质护理服务评价标准,第40页,3-6风险控制-,评价关键点,医院门诊部优质护理服务评价标准,第41页,3-6风险控制-,评价关键点,医院门诊部优质护理服务评价标准,第42页,4-2,有效落实,4.连续改进护理质量,4-1,管理组织,4-,3,诊区质量,医院门诊部优质护理服务评价标准,第43页,4-1管理组织,基本要求,评价方法,C,B,A,有护理质量与安全管理组织，职责明确，有监管办法,实地查看,科室质量与安全办法落实情况,访谈,质量安全委员会组员，了解质控思绪及管理办法,查阅,相关资料,1.,科室有护理质量与安全管理组织，人员组成合理、职责明确,2,.,有年度护理质量与安全工作计划,3,、有门诊护理质量考评标准,符合“,C”,，并：,1.,定时召开质控会议,2.,设专职人员负责护理质量与安全管理，有考评统计,符合“,B”,，并：,对科室质量与安全办法落实成效有评价与再改进详细办法,医院门诊部优质护理服务评价标准,第44页,4-,2,-,1,有效落实,-,抢救基本技能,基本要求,评价方法,C,B,A,护士具备急危重患者抢救相关知识与应急操作技能,实地查看,护士对急危重患者抢救能力,查阅,相关资料,1.,护士熟练本诊区常见疾病观察关键点,2.,护士掌握急危重患者抢救技术,（,CPR,、简易呼吸器、吸氧）,符合“,C”,，并：,护士正确实施危重患者抢救流程及应急预案,符合“,B”,，并：,对护士培训、危重患者抢救实施考评有总结、分析和评价,医院门诊部优质护理服务评价标准,第45页,4-2-2,有效落实,-,应急能力,基本要求,评价方法,C,B,A,有重点步骤应急管理制度，紧急意外情况应急预案及演练,实地查看,制度、预案,落实情况,查阅,预案培训及演练,相关资料,1.,对重点步骤：包含候诊患者突发情况（低血糖、跌倒等）有应急预案,.,2.,有院内紧急意外事件（停电、停水、火灾、信息系统瘫痪等）护理工作应急预案和处理流程,符合“,C”,，并,：,1.,相关岗位护士均知晓,2.,有,应急预案培训和演练，并有统计,符合“,B”,，并：,实地,重点步骤应急预案演练合格率,95%,医院门诊部优质护理服务评价标准,第46页,4-3-1,诊区质量,基本要求,评价方法,C,B,A,诊区环境优美，病人感到舒适,实地查看,诊区环境,相关制度，,访谈,护士,1.,各诊区环境洁净、整齐；物品摆放有序；空气清楚,2.,各室、窗台、柜后、下面、门后、各物体表面无积灰、污垢、血迹,符合“,C”,，并,：,1.,各诊室诊疗床周有隔帘,3.各诊室实现一患一医诊疗,符合“,B”,，并：,对诊区环境管理质量有考评总结、评价、连续改进分析,医院门诊部优质护理服务评价标准,第47页,基本要求,评价方法,C,B,A,有护士工作流程，分工明确,实地查看,资料，,访谈,护士工作情况，,查阅,科室考评统计,1,.,护士着装符合要求，仪表仪态规范，主动服务，及时导诊,2.有门诊护理工作制度和流程,符合“,C”,，并,：,为患者做好出诊室后导向工作，实地检验,95%,患者知晓下一步就医方向,符合“,B”,，并：,对门诊护理工作有质量考评总结、评价、分析,4-3-2诊区质量,医院门诊部优质护理服务评价标准,第48页,