DB44∕T 1748-2015 汽车客运站服务规范(广东省).pdf
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1、ICS 03.080 A 12 备案号52365-2017DB44 广东省地方标准D844/ T 1748-2015 汽车客运站服务规范Coach station service specification 2015一12一16发布2016-04-16实施广东省质量技术监督局发布1 目IJ1=1 js:标准根据G/T1. 1-2009给出的规则和l要求编llj 本标准由广东行质量技术监督局提:.l)1千l口。DB44/T 1748-2015 本标准起草啦位,广尔省惠州-,市j贡ii1技术监伴标准与编码所、惠州市汽军运输集团有限公司、广东行东奖I质量技术监捋标准与编码所。本标准主起草人:杨国航:
2、、朱彬、陈如林、刘l频、宁燕泼、陈其胜。2 OB44/ T 1748-2015 汽车客运站服务规范1 范围本标准规定了汽车客运站(以环境服务。定义、基本要求、旅客服务、车辆服务、本标准适用于广东省内一、囚级及以下客运站可参2 规范性引用文件下列文件对于文件。凡是不注日GB 13495 GB!T J1/T 471 交通运输交运发2013 术语和定义3. 1 客运站具有公益怕特点的输服务的场所。3. 2 三品dangerous goods 国家规定不能携带边站J-.!f:yJt托运的易燃品、易爆d71、危险IEE3. 3 小件快运sma I I I uggage of express 营者和旅客提
3、供有关运道路客运快件经营者按照有关规定和l要求,将托运人委托的小件物品,通过客运班车的行李舱,3 4 DB44/T 1748-2015 随同客运班车的始发和抵达将物品快速移位交付收件人的延伸服务.3.4 道路客运经营者statlon operators 用客乍运送旅客、为社会公众提供服务、具有商业性质的道路客运经营的企业和l个人,以下简称经营杆。4 基本要求4. 1 客运站应严格遵守行业的相关管理规范,应立完善的仔理由11茧,践行与Il.t俱泣的先进服务理念,以优质、全面的环绕服务、车辆服务为保阳,且l旅客提供人性化的客运服务。4. 2 客运站w.通过硬件设施、竹理制度等渠边,积极利用先进科技
4、信息手段,为旅客提供安全、向放、便饨的人性化客运j服务囚4. 3 有运站应以i古、便利、舒适为原则,也设站容站貌、保障环境卫生、设置标忐标识,且J旅客ff造良好的客运环境。4.4 客运站房,做好乍辆的管理和服务作,在选站、调皮、i革传、出鸟飞、JRI1J;方1日为可辆提供合丽的服务,)1做好fiifF考核管理号;配套措施,为旅客创边安全的tH行条件。5 旅客服务5. 1 导乘5. 1. 1 容i车站应为旅客货供迎接进站、介绍服务处所,引导购票、民乍、托运行包哼服务。5. 1. 2 号乘人员用的训考核J肉,热衍回答旅客凶J间,能应用简悦的H白英语和l予iE。5.1 . 3 号乘人员服佩戴lt门的
5、导乘人员标志成绥俯,并向对ill站旅客上iJ.川可候和U.rr服务。5. 1. 4 导乘人员网上动m助行动不便的旅客:t,1,J:l丁包,代办购21服务.5. 1.5 11.克服J容i6!ii采用硬件设施础设和信息化手段为旅客iJ1tr.1:简单便蜒的导乘服务。5. 2 咨询5.2. 1 客运站应设立Wi旬电话,) t-E JJ. H1HL j设四咨询台,只J旅客:提供可站班车f言,也、乘午须知、站内导向、站外换乘、道路猝法规气:f咨询服务,k&时做好与各岗位的,;,u.、沟.iIL为旅客解决疑难问题,知供简易救急药品、班线扣l智、宣传资料等.5. 2. 2 咨询服务人员应熟练驻握可站班车线路
6、、里程、发乍lI.trilJ、途经上安站点、;11价、午型、行驶时间、终点站。!i:!练啦握乍站各功能场所的方位、各JJf务环节流程、各服务环节何关予绥的办理以放站场附近的地理环挠。5.2. 3 咨询服务人员应热情耐心l可符旅客询问,然用行业统一编制的附Jll教材内容。由企业考核|才斗,能够应JiJ简单H常兴i岳和手m ,1iBJJ旅客庭作战位旅行线路.了解本地归l1:人Ji、名Jftt!j迹走上21)1.位的地址,为旅棕介绍换乘:l-t立交通工具的战位方法.2 DB44/ T 174-2015 5_3 售票5_ 3_ 1 售票处应设有微机售票系统及相应设备设施。售票窗口标识泊晰,明示窗口编号
7、,设置迫、补、换架及优先购票专窗。5_ 3_ 2应在售票处明显位笠公布班次时刻表、里程票价表、住-票信息、营运线路图、儿童身高标识等。5,3,3 售票时应遵守操作规程,公平、公开售票,对旅客提出的架务问题应当耐心解答,提示购票人员主动申报是否带有符合规定的兔票儿童,严禁违背旅客意愿售票,不能满足旅客意愿的,应向旅客解释清楚或推荐最合理的班次与时间。5,3_4 严格按有关规定及旅客志愿办理客票改乘及退架业务,及时向旅客做好退票费收取的解释工作。5,3_5 鼓励客运站安装双屏系统,使旅客能也多直观的看到票价、座位、站点等相关购票信息。5, 3, 6 鼓励客运站利用先进的信息化手段,开发功能全面的A
8、PP(联网售票,手机微信售架等),为旅客提供手机购琪、信息查询等多种便利服务。5,4 行李安检5_ 4, 1 客运站候车室入口应设进安全检查设备,对所有进入候车室旅客的行李进行扫描检查,切实做好三品查堵工作,严控三品进站。5, 4, 2 安检员应持证上岗、戴证服务,熟悉危险品种类,熟练、掌握安全检查操作程序。5,4,3 客运站应在三品检查院l附近显着位置设置提醒旅客行李过枪的提示牌,以及常见三JJI公示图。5,4_4 发现旅客行李中有可疑三品时应要求旅客开包检查。行李须由旅客亲自打开,禁止未征得旅客同意擅自打开行李.不予配合行李安检的旅客,客运站有权拒绝其乘车。5, 4, 5 对查收的三品应当
9、对旅客做好解释工作,暂代保管,并做好登记和移交处理,在安全检查处应备有封箱带等包装材料。5,4,6 客运站J5Y.以广播、标语、宣传牌、立传视频等各种方式,加强对旅客乘车安全的宣传教育。5, 5 行包托运5_ 5, 1 客运站应严格执行对行包运输的相关规定,严禁超载,严禁携带三品保证旅客及财产安全。5, 5, 2 旅客通行物品超过免费随身携带部分,客运站应提供托运服务。具备经营条件的客运站可以受理非旅客同行行包。5, 5_ 3 托运的行包物品应包装完整、捆扎牢固、便于装卸和运输。5, 5, 4 行包服务员应对行包物品认真过磅、丈量、合理计量,做好记录,挂贴标签,收费标准须公示。同时应掌握当日班
10、次情况,合理调配托运行包,保证班车不超载.5,5,5 客运站应构建行包监控系统,严格执行交接制度。5,5,6 客运站应提供到站的旅客行包的保管服务,配备储物架等设施。对到站行包进行数量消点,检3 5 日DB44/ T 1748-2015 查包装质量、查验泊单,并根据储存规定入库,妥普保ffo5.5.7 旅客提货时,客运站应严格核对旅客所持的街效凭证和消单。5.5. 8 客运站应维护行包房秩序,确保安全,严禁闲杂人员随意迸出,严策在库房内吸烟。5. 5. 9 客运站对装卸货物、超期无人领取行包以及受理的行包托运出现货损、货差应按照汽车旅客运输规则跺作和i处理。5. 5. 10 鼓励和支持有条件的
11、客运站开展道路客运小件快运服务。5. 6 行包寄存5. 6. 1 一、二级客运站应为旅客提供行包物品寄仔服务,寄存处应具备储物架等设施,妥善保管旅客寄荐的物品。5. 6. 2 客运站应战核定的价格计价收货,并在显著位置公示收费标准。按规定程序办理物品布取手续,爱护奇有-物品。5. 6. 3 客运站应对寄存物品迸行安全检查,如有疑问,应求旅客开包枪盒,防止奇在物品中央带二三$1古。5. 6. 4 设置储物架,挂签齐放,件-签,摆放整齐,妥昌H管。5. 6. 5 行也i!i布实行头名登记,旅客r在SED效iiE何办理登记手续。客运站应严格执行交付手续,旅客提取物品时,认真查验凭证,确定无误后方可交
12、付.旅客奇符凭证丢失,凭本人身份证件,写iti寄存物品清单,核对k及交付.5. 6. 6 鼓励赛运站提供自助寄和服务。5. 7 候车5. 7. 1 客运站JE.J旅客提供候乍休息的场所。应为老、弱、病、残、孕、幼等h1旨在:提供电点候车在(区) 鼓励挺供婴儿床、轮椅、婴儿披车等人tt化服务设备。5. 7. 2 候草区域的设施、设备向符合客运站自身的等级求,候车区域内的各种标志要规范、准确、齐全、腥H。5. 7. 3 候车服务员!但J.X时劝阻旅客的不文叨行为,5. 7.4 客运站应在fr主乍区设置安保人员.安保人员应不定时巡视,维持候乍秩序.5.7. 5 (r民主在服务员Jv.引导旅客掠班次、
13、乍次区域氏平,协JVJ检职员组织旅客jll队检票。5. 7. 6 候车宫内应配备自动杰水机,免费提供开水.5. 7. 7 卫生间内应设置足够的附位、洗手台、抽风机等设备,并安扫|专人进行i沽,定J引进行ilh号。5. 7.8 候车室内应设置吸烟区,鼓励设置哺乳区。5. 7. 9 鼓励客运站设置公用手机充电稽,有条件的,兔货发送无线上网信号源.5.8 广播5.8. 1 客运站应为旅客提供检;但通知、l民点通知l、失物伯领、旅客须知,向旅客宣传国家运输千l关刷4 0644/ T 1748-2015 定、安全、卫生及旅行常识、节日问候等广播服务。广播人员作临时性广播后,应做好相应的广播记录,以备查验
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