客户信息收集.ppt
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1、项目二 提升客户信息收集中的客户服务技巧任务一:提升客户的选择与评估技巧你的一生需要多少你的一生需要多少钱各位想各位想过吗?我我们需要什么呢?需要什么呢?房房子子买一一栋象象样点的房子,包括装修点的房子,包括装修约 150 万万 车子子买辆还算安全的算安全的车约 15 万万约十年十年换一次一次车加上保养、各加上保养、各项税金、税金、罚金等等金等等150012月月30年年15万万3100 万万孩孩子子想生几个孩子呢?只生一个好想生几个孩子呢?只生一个好培养一个孩子到大学培养一个孩子到大学毕业需要需要约30万万不包括留学(哈佛一年不包括留学(哈佛一年约100万元)万元)孝孝顺父母父母一个月一个月给
2、父母每人父母每人300元,夫妻双方四人元,夫妻双方四人3004人人12个月个月30年年43.2 万元万元家庭开支家庭开支一家三口,每月开一家三口,每月开销三千,很三千,很省了!省了!300012个月个月30年年108 万万休休闲生活生活一年花一万,一年花一万,30年下来,共年下来,共 30 万万退休金退休金退休后再活退休后再活15年年每个月和老伴用二千每个月和老伴用二千元元过日子日子200012个月个月15年年36 万元万元统计一下一下 不不计生病、失生病、失业等意外开等意外开销房子房子150万万车子子100万万孩子孩子30万万父母父母43.万万家用家用108万万休休闲30万万晚年晚年36万万
3、总共共 497.2 万元万元按夫妻按夫妻2个人,都工作个人,都工作30年,年,每月需要每月需要6905元元我的客我的客户在哪里?在哪里?学习目标分解l知识目标:知识目标:l1.理解潜在客户的概念。l2.理解潜在客户的寻找办法。l技能目标:技能目标:l能够寻找到企业的潜在客户。谁是你的潜在客户l企业有目的的出发只是淘汰了路程上的其他诱惑;有目的的心动,在运作中的成本才能变成利润-吴义强l任务操作步骤:1、分析成为潜在客户的条件、分析成为潜在客户的条件-“MAN原则原则”2、对潜在客户进行调查了解、对潜在客户进行调查了解3、建立客户信息资料卡、建立客户信息资料卡4、管理客户资料卡、管理客户资料卡情
4、境导入l阳光少年乳制品http:/ 潜在客户l何谓潜在客户l就是指对客户服务人员所在公司的产品或服务确实存在需求并具有购买能力的任何个人或组织。知识点二、寻找潜在客户的原则l1、量身定制的原则 l2、重点关注的原则 l3、循序渐进的原则 l最好的最好的顾客在哪里?客在哪里?l-最好的最好的顾客一定在客一定在别人那里!人那里!l细想一下:想一下:l你的目你的目标客客户一定不会生活在真空里一定不会生活在真空里l她一定有她一定有别的需求、的需求、别的梦想,一定需要的梦想,一定需要购买别的的产品。品。l因此,每一条因此,每一条鱼都是都是别人人鱼塘里的塘里的鱼,每一,每一个个顾客也都是客也都是别人的人的
5、顾客。客。l当当顾客客购买的那个的那个产品和你的品和你的产品关品关联性很性很大的大的时候,候,说明明这个商家个商家鱼塘里的塘里的鱼很大比例很大比例也是你想要的也是你想要的鱼,是你的理想客,是你的理想客户。案例讨论l请各组讨论“通用汽车的成功案例”10分钟l各组派代表上台回答:l 假如你是福特汽车的客服主管,请问您会做哪些方面的调整?为什么?l脸皮厚 随时掌握机会寻找客户的两大窍门寻找客户的两大窍门l跌倒了也要抓把沙子寻找客户的两大窍门寻找客户的两大窍门客户究竟在哪客户究竟在哪里?里?知识点二-开发潜在客户的方法l逐户寻访法l客户引荐法l光辉效应法l代理人法l直接邮寄法l电话营销法l滚雪球法l资
6、料查阅法l市场咨询法 逐户寻访法l又称为普访法、贸然访问法l-客户服务人员在特定的区域或行业内,用上门访问的形式,对估计可能成为客户的单位、组织、家庭乃至个人逐一地进行访问并确定销售对象的方法。l该法主要适合于日用消费品或保险等服务的销售 请问这种方法的优点和缺点是什么客户引荐法l乔吉拉得(Joe Giard)是世界上汽车销售最多的一位超级销售员,他平均每天要销售五辆汽车,他是怎么做到的呢?连锁介绍法是他使用的一个方法,只要任何人介绍客户向他买车,成交后,他会付给每个介绍人25美元,25美元在当时虽不是一笔庞大的金额,但也足够吸引一些人,举手之劳即能赚到25美元。哪些人能当介绍人呢?当然每一个
7、都能当介绍人,可是有些人的职位,更容易介绍大量的客户,乔吉拉得指出银行的贷款员、汽车厂的修理人员、处理汽车赔损的保险公司职员,这些人几乎天天都能接触到有意购买新车的客户。客户引荐法l每一个人都能使用客户引荐介绍法,但您要怎么进行才能做得成功呢?l乔吉拉得说:“首先,我一定要严格规定自己一定要守信、一定要迅速付钱。例如当买车的客人忘了提到介绍人时,只要有人提及我介绍约翰向您买了部新车,怎么还没收到介绍费呢?我一定告诉他很抱歉,约翰没有告诉我,我立刻把钱送给您,您还有我的名片吗?麻烦您记得介绍客户时,把您的名字写在我的名片上,这样我可立刻把钱寄给您。有些介绍人,并无意赚取25美元的金额,坚决不收下
8、这笔钱,因为他们认为收了钱心里会觉得不舒服,此时,我会送他们一份礼物或在好的饭店安排一餐免费的大餐。”l接收前任销售人员的客户资料 客户引荐法 l就是指客户服务人员由现有客户介绍他认为有可能购买产品的潜在客户的方法。l首先客户服务人员应该取信于现有客户;其次对现有客户介绍的客户,客户服务人员应该对其进行详细的评估和必要的营销准备,客户服务人员要尽可能地从现有客户处了解新客户的情况;最后,在客户服务人员访问过新客户后,应及时向现有客户介绍与汇报情况,这一方面是对现有客户的介绍表示感谢,另一方面也可以继续争取现有客户的合作与支持。l客户引荐法适合于特定用途的产品,比如专业性强的产品或服务性要求较高
9、的产品等。光辉效应法 l该法又称为中心辐射法、名人效应法或影响中心法等,属于介绍法的一种应用特例。它是指客户服务人员在某一特定的区域内,首先寻找并争取有较大影响力的中心人物为客户,然后利用中心人物的影响与协助把该区域内可能的潜在客户发展为潜在客户的方法。l光辉效应法适合于一些具有一定品牌形象、具有一定品位的产品或服务的销售,比如高档服饰、化妆品、健身等 代理人法 l采取聘请信息员与兼职客户服务人员的采取聘请信息员与兼职客户服务人员的形式进行实施,其佣金由公司确定并支形式进行实施,其佣金由公司确定并支付,实际上这种方法是以一定的经济利付,实际上这种方法是以一定的经济利益换取代理人的关系资源。益换
10、取代理人的关系资源。5.直接邮寄法/DM法l一位寿险的经纪人,列出将近一位寿险的经纪人,列出将近300300位销售信函寄送的潜位销售信函寄送的潜在客户,这些潜在客户对保险都有相当正确的认识,在客户,这些潜在客户对保险都有相当正确的认识,基于各种原因,目前并没有立即投保,但他相信他们基于各种原因,目前并没有立即投保,但他相信他们一、二年内都有可能实际地参与投保,他不可能每个一、二年内都有可能实际地参与投保,他不可能每个月都亲自去追踪这三百位潜在客户,因此他每个月针月都亲自去追踪这三百位潜在客户,因此他每个月针对这三百位潜在客户都寄出一封别出心裁的卡片,卡对这三百位潜在客户都寄出一封别出心裁的卡片
11、,卡片上不提及保险的事情,只祝贺每月的代表节庆,例片上不提及保险的事情,只祝贺每月的代表节庆,例如一月春节愉快、二月情人节、三月春假如一月春节愉快、二月情人节、三月春假,每个,每个月的卡片颜色都不一样,潜在客户接到第四、第五封月的卡片颜色都不一样,潜在客户接到第四、第五封卡片时必然会对他的热诚感到感激,就算是自己不立卡片时必然会对他的热诚感到感激,就算是自己不立刻投保,当朋友间有人提到保险时他都会主动地介绍刻投保,当朋友间有人提到保险时他都会主动地介绍这位保险经纪人。这位保险经纪人。6.电话营销法l电话最能突破时间与空间的限制,是最经济、有效率的接触客户的工具,您若能规定自己,找出时间每天至少
12、打五个电话给新客户,一年下来能增加1500个与潜在客户接触的机会。7.滚雪球法 l就是指在每次访问客户之后,客户服务人员都向客户询问其他可能对该产品或服务感兴趣的人的名单,这样就像滚雪球一样,在短期内很快就可以开发出数量可观的潜在客户。滚雪球法,尤其适合于服务性产品,比如保险和证券等。8.资料查阅法l该法又称间接市场调查法,即客户服务人员通过各种现有资料来寻找潜在客户的方法。不过,使用该法需要注意以下问题:一是对资料的来源与资料的提供者进行分析,以确认资料与信息的可靠性;二是注意资料可能因为时间关系而出现的错漏等问题。9.市场咨询法l所谓市场咨询法,就是指客户服务人员利用社会上各种专门的市场信
13、息咨询机构或政府有关部门所提供的信息来寻找潜在客户的方法。使用该法的前提是存在发达的信息咨询行业,目前中国市场的信息咨询业正处于发展阶段。知识二-潜在客户的评估技巧 l在寻找潜在客户的过程中,可以参考以下在寻找潜在客户的过程中,可以参考以下“MAN”原则原则lM:MONEY,代表,代表“金钱金钱”。所选择的对象。所选择的对象必须有一定的必须有一定的 购买能力。购买能力。lA:AUTHORITY,代表购买,代表购买“决定权决定权”。该。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。lN:NEED,代表,代表“需求需求”。该对象有这方面。该对象有这方面(产品、服
14、务)的需求。(产品、服务)的需求。l M+A+N:是有望客:是有望客户,理想的,理想的销售售对象;象;l M+A+n:可接触,配上熟:可接触,配上熟练的的销售技售技术,有成功的希望;,有成功的希望;l M+a+N:可接触,并:可接触,并设法找到法找到A之人之人(有决定有决定权的人的人)l m+A+N:可接触,需:可接触,需调查其状况其状况l m+a+N:可接触,:可接触,应长期期观察、培养,使具察、培养,使具备另一条件;另一条件;l m+A+n:可接触,:可接触,应长期期观察、培养,使具察、培养,使具备另一条件;另一条件;l M+a+n:可接触,:可接触,应长期期观察、培养,使具察、培养,使具
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