美国艾克的客户关系管理-.ppt
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1、美国艾克客户关系管理1改革开放的深刻启示我无他有,我有他优,我优他新时间时间西方西方发发展国家展国家发发展中国家展中国家二二战战后后出口制成品(附加出口制成品(附加值值高)高)出口初出口初级产级产品(附加品(附加值值极低)极低)计计划划经济经济的中国,出口很少。的中国,出口很少。80年代年代创创新新产产品(始)品(始)成熟化成熟化产产品(次)品(次)标标准化准化产产品品(发发展中国家)展中国家)中国引中国引进进外外资资,通,通过过“三来一三来一补补”等等方式加工方式加工标标准化准化产产品出口。品出口。90年代年代随着技随着技术术的不断的不断创创新,新,规规模模的不断的不断扩扩大,大,产产品成本
2、不断品成本不断降低,价格也降低,价格也应应不断降低,不断降低,但不降反升。但不降反升。更多的更多的贴贴牌生牌生产产企企业业在中国在中国诞诞生;生;同同时时,中国的制造加工水平也在生,中国的制造加工水平也在生产产中不断提高;并且制成品出口不中不断提高;并且制成品出口不断增加,超断增加,超过过了初了初级产级产品的出口。品的出口。2000至至今今海外独海外独资资企企业业不断增多,主不断增多,主要生要生产产高附加高附加值值高的高的创创新新产产品,商品价格不断提高。品,商品价格不断提高。尤其是尤其是08年美国金融振年美国金融振荡荡之后,西之后,西方国家普通方国家普通萧萧条,中国出口条,中国出口产产品价品
3、价格不断下降。格不断下降。2美国艾克国美国艾克国际际科技有限公司介科技有限公司介绍绍n美国艾克美国艾克(AKuP International Inc.)(AKuP International Inc.)是是亚亚洲地区洲地区eCRMeCRM的的领导领导者。公司者。公司总总部部设设在全球知名的美国高科技硅谷在全球知名的美国高科技硅谷(Silicon Valley)-(Silicon Valley)-圣荷西市圣荷西市(San Jose)(San Jose)。n随着客随着客户户关系管理市关系管理市场场逐逐渐渐沸沸腾腾,共有来自中国大,共有来自中国大陆陆、香港、新加坡、台湾等国家或地区的二十多个不同香港
4、、新加坡、台湾等国家或地区的二十多个不同产产业业具代表性的客具代表性的客户签约户签约采用美国艾克国采用美国艾克国际际的的实时实时性,性,一一对对一行一行销销(RT-OTO(RT-OTO,Real-Time One To One)Real-Time One To One)解解决方案决方案enterprise Ienterprise I。n这这些行些行业业包括:包括:银银行、行、证证券、保券、保险险、邮购邮购、网、网络络商城、商城、ISP ISP、网、网络书络书店、房屋中介、店、房屋中介、证证券投券投顾顾、软软件件销销售服售服务务、旅游、运、旅游、运输业输业、电电子交易市集、人力中介、委外子交易市
5、集、人力中介、委外服服务务等。目前在大等。目前在大陆陆地区上海麦网、金丰易居、杭州地区上海麦网、金丰易居、杭州新利等企新利等企业业都已都已经经成功的成功的导导入了由美国艾克提供的入了由美国艾克提供的CRMCRM软软件。件。3引导案例n一位男士,在下班回家路上,走一位男士,在下班回家路上,走进进家家门门口附近的一家口附近的一家杂货杂货店中,拿起一瓶店中,拿起一瓶酱酱油,看了看油,看了看说说明及价格,然后明及价格,然后放了回去,三分放了回去,三分钟钟后他又走回后他又走回这这家家杂货杂货店,再拿起那店,再拿起那瓶瓶酱酱油看了又看,油看了又看,这时这时您如果是您如果是杂货杂货店的老板,您会店的老板,您
6、会怎么做?如果是好的客怎么做?如果是好的客户户关系管理,关系管理,这这个老板通个老板通常会走向那位先生然后告常会走向那位先生然后告诉诉他,他,张张先生,您太太平先生,您太太平常常买买的就是的就是这这种种酱酱油,它含有油,它含有较较丰富的豆丰富的豆类类成份,味成份,味道更香,而且更能增道更香,而且更能增进进您家洋洋的食欲,另外您您家洋洋的食欲,另外您爱爱人人是我是我们们的老客的老客户户,可以用,可以用记帐记帐消消费费月月结结,而且都打九,而且都打九五折。您五折。您爱爱人上次人上次买酱买酱油大概也有一个月了,油大概也有一个月了,应该应该差差不多用完了,您只要不多用完了,您只要签签个名,就可以个名,
7、就可以顺顺道道带带回去了,回去了,您您爱爱人一定会非常高人一定会非常高兴兴。n这这才是客才是客户户关系管理!关系管理!4第一讲客客户户关系管理的基本精神关系管理的基本精神5n美国艾克要提醒所有要建立美国艾克要提醒所有要建立CRM系系统统的企的企业业,客客户户关系管理就是要把关系管理就是要把用心用心和和科技科技结结合起来,做到如同您家合起来,做到如同您家门门口口杂货杂货店的客店的客户户关系关系经营经营。n那么,什么是真正的那么,什么是真正的CRM系系统统呢?呢?为为什么什么杂货杂货店的老板的建店的老板的建议议会被采会被采纳纳?美国艾克通?美国艾克通过长过长期期以来以来总结总结的的经验经验,认为认
8、为在在e时时代企代企业业只有做到只有做到(C C P R),才能更好的),才能更好的维维系客系客户户关系。关系。n1.让让客客户户更方便(更方便(Convenient)n2.对对客客户户更更亲亲切(切(Care)n3.个人化(个人化(Personalized)n4.立即反立即反应应(Real-time)6n 1.让让客客户户更方便(更方便(Convenient)n要要让让客客户户更便于取得企更便于取得企业业的各种的各种产产品或服品或服务务,就如同家就如同家门门口的口的杂货杂货店,随店,随时时想要都可以去取。想要都可以去取。在在e世代,勿容置疑,必世代,勿容置疑,必须须做到做到实实体整合虚体整合
9、虚拟拟(Click&Mortar),),让让客客户户自己自己选择选择是由是由电电话话、网站、网站、传传真、真、E-mail或面或面对对面等不同沟通面等不同沟通方式,与企方式,与企业业接触取得接触取得产产品品讯讯息或服息或服务务。7n 2.2.对对客客户户更更亲亲切(切(CareCare)n由于由于过过份重份重视视科学技科学技术术及其及其设备设备,使得很多企,使得很多企业业与客与客户户接触,都成了冰冷的自接触,都成了冰冷的自动贩卖动贩卖机,尤机,尤其当企其当企业业与客与客户间户间的关系的关系纯纯粹只有粹只有给钱给钱、交、交货货时时,客,客户对户对企企业业的的选择选择也只有价格,所以也只有价格,所
10、以只要有更便宜的供只要有更便宜的供应应来源,客来源,客户户就流失了,因此就流失了,因此客客户对户对企企业业毫无忠毫无忠诚诚度可言。度可言。8n3.3.个人化(个人化(PersonalizedPersonalized)n企企业业要把每一个客要把每一个客户户,当做一个永恒的宝藏,当做一个永恒的宝藏,而不是一次交易,所以必而不是一次交易,所以必须须了解每一个客了解每一个客户户的的喜好与喜好与习惯习惯,并适,并适时时提供建提供建议议,例如,例如杂货杂货店的店的例子,老板要知道例子,老板要知道张张先生的家庭状况、消先生的家庭状况、消费习费习惯惯及信用度等,以及下次需及信用度等,以及下次需补货时间补货时间
11、,才能提,才能提出最适合的建出最适合的建议议。9n 4.4.立即反立即反应应(Real-timeReal-time)n企企业对业对于客于客户户行行为为,必,必须须透透过过每次接触不断学每次接触不断学习习,并,并且很敏感的立即响且很敏感的立即响应应,就如同,就如同杂货杂货店的例子,当店的例子,当张张先先生去而复返,而且再拿起同一商品,生去而复返,而且再拿起同一商品,这说这说明明张张先生先生对对酱酱油真的有油真的有兴兴趣,但有可能正在比趣,但有可能正在比较较二家店的价格,二家店的价格,这时这时企企业应该业应该立即反立即反应应,在最短的,在最短的时间时间内,主内,主动动提出提出理由理由说说服客服客户
12、购买户购买。ne e世代的客世代的客户户关系管理,就要把前面所介关系管理,就要把前面所介绍杂货绍杂货店的店的经营经营模式模式C.C.P.R.C.C.P.R.(方便、关(方便、关怀怀、个人化、立即响、个人化、立即响应应),建立在我),建立在我们们的企的企业业中,透中,透过过网网络络与科技与科技让让数千数千里以外的客里以外的客户户都能感受到我都能感受到我们们的企的企业业象是客象是客户户家家门门口口的的杂货杂货店,即方便、又可以以关店,即方便、又可以以关怀怀、个人化的特点与、个人化的特点与客客户户沟通,同沟通,同时时能立即响能立即响应应客客户户的需求。由此,企的需求。由此,企业业的商机将迅速增加,企
13、的商机将迅速增加,企业业的的规规模也会逐步壮大起来。模也会逐步壮大起来。10反应企业核心竞争力的因素n1 1、速度、速度n2 2、一、一贯贯性性n3 3、敏、敏锐锐性性n4 4、灵活性、灵活性n5 5、创创造力造力11客客户户关系管理关系管理3030问问n1 1、客、客户单户单位名称、性位名称、性质质、主管、主管单单位是什么?注册位是什么?注册资资本是多少?本是多少?n2 2、客、客户单户单位的位的组织组织机构,主要机构,主要领导领导及分工是什么?及分工是什么?n3 3、客、客户单户单位地址、位地址、邮编邮编、电话电话、传传真、真、电电子信箱是子信箱是什么?什么?n4 4、客、客户单户单位主要
14、位主要产产品、行品、行业业地位、未来三到五年的地位、未来三到五年的发发展展规规划是什么?划是什么?n5 5、客、客户单户单位位现现使用你所推使用你所推销销的的产产品的品的规规格格类类型是什型是什么?用量多少?价格多少?么?用量多少?价格多少?n6 6、客、客户单户单位位现现使用你所推使用你所推销销的的产产品是哪些同行厂家品是哪些同行厂家供供货货的?每一个供的?每一个供货货厂家厂家销销售关系的售关系的维维系主要依靠什系主要依靠什么?么?12n7 7、客、客户户主管主管业务负责业务负责人的基本个人信息你知道哪些人的基本个人信息你知道哪些?包括:姓名、年?包括:姓名、年龄龄、生日、生日、结结婚婚纪纪
15、念日、民族、籍念日、民族、籍贯贯、家庭地址、家庭地址、职务职务、职职称、所学称、所学专业专业、毕业毕业院校、院校、毕业时间毕业时间、电话电话号号码码、传传真、真、电电子信箱、博客等等。子信箱、博客等等。n8 8、主管、主管业务团队业务团队成成员员有几人?各自的分工是什么?有几人?各自的分工是什么?他他们们之之间间的关系怎的关系怎样样?n9 9、主管、主管业务负责业务负责人及其人及其团队团队人人员员的的显显著特征是什么著特征是什么?如:戴眼?如:戴眼镜镜、秃头秃头、高个、高个头头等等。等等。n1010、主管、主管业务负责业务负责人主要社会关系是什么?如以前的人主要社会关系是什么?如以前的领导领导
16、、原、原毕业毕业学校老学校老师师、要好的朋友和同学都有哪些、要好的朋友和同学都有哪些?n1111、主管、主管业务负责业务负责人主要家庭关系是什么?如家庭成人主要家庭关系是什么?如家庭成员员姓名、姓名、联联系方式、系方式、兴兴趣趣爱爱好等等。好等等。n1212、主管、主管业务负责业务负责人人爱爱好哪些休好哪些休闲闲运运动动?如:旅游、?如:旅游、渡假、渡假、摄摄影、健身等。影、健身等。13n1212、主管、主管业务负责业务负责人有哪些嗜好?如是否喜人有哪些嗜好?如是否喜欢欢抽抽烟和喝酒,抽什么烟喝什么酒?如果不抽烟和不烟和喝酒,抽什么烟喝什么酒?如果不抽烟和不喝酒,他反喝酒,他反对别对别人抽烟和
17、喝酒人抽烟和喝酒吗吗?n1313、主管、主管业务负责业务负责人健康状况如何?人健康状况如何?n1414、主管、主管业务负责业务负责人喜人喜欢读欢读什么什么书书?对对哪些哪些话题话题感感兴兴趣?趣?n1515、主管、主管业务负责业务负责人开人开车吗车吗?开什么?开什么车车?n1616、主管、主管业务负责业务负责人当人当过过兵兵吗吗?n1717、主管、主管业务负责业务负责人人对对哪些品牌服装感哪些品牌服装感兴兴趣?趣?n1818、主管、主管业务负责业务负责人人对对哪些哪些饮饮食感食感兴兴趣?喜趣?喜欢欢在在什么什么饭饭店就餐?店就餐?14n1919、主管、主管业务负责业务负责人喜人喜欢欢喝茶喝茶吗
18、吗?喝什么品种的?喝什么品种的茶?茶?n2020、主管、主管业务负责业务负责人喜人喜欢欢喝咖啡喝咖啡吗吗?喝什么牌子?喝什么牌子的咖啡?的咖啡?n2121、主管、主管业务负责业务负责人个人的人个人的职业规职业规划是什么?划是什么?n2222、主管、主管业务负责业务负责人性格外向人性格外向还还是内向?是内向?n2323、主管、主管业务负责业务负责人当前面人当前面临临的最大困的最大困难难或困惑或困惑是什么?是什么?n2424、客、客户单户单位位财务负责财务负责人姓名及企人姓名及企业业的开的开户户行、行、账账号是什么?号是什么?n2525、客、客户单户单位的招位的招标规则标规则、付款流程、付款流程、
19、审审批程序、批程序、付款周期是什么?付款周期是什么?15n2626、客、客户户的技的技术负责术负责人姓名及相关个人信息是什人姓名及相关个人信息是什么?么?n2727、客、客户户的的质质量量负责负责人姓名及相关个人信息是什人姓名及相关个人信息是什么?么?n2828、客、客户单户单位最近一年的人事位最近一年的人事变变化情况,以及主化情况,以及主管管业务负责业务负责人人获获得哪些荣誉和批得哪些荣誉和批评评?n2929、是否了解客、是否了解客户单户单位近三年的位近三年的财务报财务报表?表?n3030、是否了解客、是否了解客户单户单位近期位近期发发生的大事?生的大事?16第第2 2讲讲 e e时时代客代
20、客户户关系管理的成功要素关系管理的成功要素 17nCRM是一个科技与人性的是一个科技与人性的综综合体,在合体,在处处理客理客户户相关的事情相关的事情时时,必,必须须先以人先以人为为本,以本,以客客户为户为中心,站在他的立中心,站在他的立场场去考去考虑虑他的需要;他的需要;同同时时企企业业内部所有人内部所有人员员也必也必须须先确立一先确立一对对一一客客户观户观念,并需要念,并需要认认同客同客户户是企是企业业永久的永久的资产资产,企,企业业因因满满足客足客户户需求而生存,再由科需求而生存,再由科技的技的协协助达到。助达到。n美国艾克美国艾克认为认为真正的真正的CRM系系统应该统应该是完整的、是完整
21、的、统统一的,就技一的,就技术应术应用用层层面而言,面而言,CRM有有四种不同的四种不同的观观察角度:察角度:18n1.1.处处理客理客户户相关的流程自相关的流程自动动化化(Process(Process Automotion)Automotion)n它包括了行它包括了行销销自自动动化、化、销销售自售自动动化与服化与服务务自自动动化,一般是透化,一般是透过过良好服良好服务务界面的界面的软软件,使得企件,使得企业业内相关人内相关人员员,在接触客,在接触客户户的瞬的瞬间间能能够够有充分有充分的客的客户资户资料与客料与客户户互互动动,以快速、准确地完成,以快速、准确地完成销销售或服售或服务务工作。工
22、作。19n2.计计算机算机电话电话整合整合(CTI)的客服中心的客服中心(Call Center)n它是利用整合的技它是利用整合的技术术,将,将电话电话与与计计算机系算机系统结统结合,使得客合,使得客户户能在能在计计算机算机语语音中自音中自动查询动查询,当,当需要需要专专人服人服务时务时,它又能立即找到适当的客服,它又能立即找到适当的客服人人员员以提供以提供线线上上电话电话服服务务或通或通过过其他途径其他途径给给予予顾顾客适当的服客适当的服务务。20n3.网上互网上互动动(Web Collaboration)n这这是在是在进进入入e时时代后客代后客户户关系新增的一关系新增的一环环,企,企业业不
23、能只是将不能只是将产产品型号及品型号及简单简单的相关的相关资资料料贴贴在在网网页页上,上,仅仅仅仅把网站当成是一种布告把网站当成是一种布告栏栏,而是,而是要能在网站上与客要能在网站上与客户户互互动动,并提供各种,并提供各种讯讯息或息或服服务务,乃至,乃至进进行在行在线线交易,必要交易,必要时时,甚至能有,甚至能有真人在网站与客真人在网站与客户对谈户对谈,实时实时的接受客的接受客户户咨咨询询,以解决客以解决客户户的的问题问题。21n 4.4.资资料分析料分析(Data Analysis)(Data Analysis)n这这是透是透过统计过统计分析或数据挖掘分析或数据挖掘(Data Mining)
24、(Data Mining)方法,将客方法,将客户资户资料做不同角度的分析,以从中料做不同角度的分析,以从中发现发现客客户户的行的行为为特性或偏好、特性或偏好、倾倾向,并向,并进进而而创创造造销销售机会或避免售机会或避免风险发风险发生。生。22n 但是,就人性但是,就人性层层面而言,面而言,则远远则远远比以上技比以上技术术面复面复杂杂。一位新加坡著名。一位新加坡著名银银行的高行的高级执级执行主管行主管问问到:到:胡先生,您上面所提到四方面的胡先生,您上面所提到四方面的东东西,我西,我们们都有,都有,而且而且选择选择的都是世界一流的厂商所提供的的都是世界一流的厂商所提供的产产品,并品,并经过经过良
25、好的良好的训练训练,但是,但是为为什么客什么客户户仍感仍感觉觉不到您所不到您所说说的的C.C.P.R.C.C.P.R.(方便(方便convenientconvenient,关,关怀怀-Care-Care,个人化个人化PersonalizePersonalize,立即响,立即响应应Real-timeReal-time),),而且依旧是抱怨而且依旧是抱怨连连连连,客,客户户也不断流失。也不断流失。23n该银该银行将以上四种行将以上四种CRM工具分工具分别别交由四个部交由四个部门门推展,推展,这样导这样导致的致的结结果是:果是:n1、电话电话中心与网中心与网络银络银行服行服务务无法无法连贯连贯;n2
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