销售程序.PPT

销售程序,,,,,,,,,,,,,,訪前分析,拜訪目的,1.開場,2.鑑定需求,3.將FAB與需求配合,4.處理反對意見,5.收場,訪後分析,實地拜訪,,探索與鑑定需求,1.需求是什麼?-發展觀-種類2.探索/鑑定需求的工具?3.如何擴大/提高客戶的需求?,需求的意義,*需求是因理想狀況與目前狀況的差距而產生.*差距愈大,需求愈高,,,現況,理想,差距,(不足,,缺失),,,需求的概念,NEEDS＝WANTS需要＝表面需要,,,需求的發展觀,1.潛在的需求-無意識我很好。雖然...我還是...2.潛在的需求-有意識我覺得好像不對勁...可不可能是...?3.顯在的需求我知道我必需..否則...,b1,中国最庞大的资料库下载,需求明確化(一),我一向光著腳走路,覺得很好。《無意識的潛在需求》,b1,需求明確化(二),※您是否曾經踢到石頭而傷到腳？＊有是有,但是擦擦藥,休息一下就好了。《有意識的潛在需求》,b1,需求明確化(三),※如果有種東西裹住您的腳,保護您的腳部,則踢到石頭也不會受傷,您覺得如何?＊要是有這樣的東西,那太好了。《顯在需求》,b2,不同的客戶需求,1.技術的需求-飼料配方的技術-疾病診斷2.生意的需求-付款的方式-資金週轉3.個人的需求-友情-家庭-嗜好,1.技術需求2.生意需求3.個人需求,b3,,練習(5分),請每一個人想各一個,探索需求的工具與技巧,1.探詢2.聆聽,開放性問句vs封闭性問句,1.開放性(OPEN-END)-為什麼?-是什麼?-做什麼?-怎麼樣?-有什麼?2.封閉性(CLOSE-ENDED)-是不是?-好不好?-對不對?-有沒有?,問話的類型,-查尋事實的問話-查尋感覺的問話-直接與間接查尋感覺問話,b4,問話的類型,查尋事實的問話,b4,,"查尋事實的問話係以什麼人,什麼事,什麼地方,什麼時候,為什麼,多少等的問句去發現事實。其目的在於分別出有關顧客現狀客觀事實。",問話的類型,查尋感覺的問話,b5,,"查尋感覺的問話試圖發現顧客主觀需求,期待以及關心的事情。詢問意見、邀請答話的方式常能使得對方樂於吐露出他/她覺得重要的事項。",問話的類型,直接與問接查尋感覺問話,b5,"直接查尋感覺的問話,如逢顧客有敏感性問題會造顧客的緊張情緒。為了要避免這種可能影響對話和協的緊氣氛,通常被考慮改用間接性的查尋感覺問話。""間接查尋感覺的問話,首先敘述別人的看法或意見等,然後再邀請顧客就此表達其看法。,练习,针对个案写出下次拜访时可能会用的三个开放性问句。,啟發性的問句,只要能取得有用的資料,許多問題都可以列為有啟發性的問題。不過,縱使採用最簡單的問題形式,這類問題應要求顧客:.評論或分析事物.作出推測.說出自己的感受,b4,启发性问句,如果您打算建新工厂，您会如何规划它来满足您的需求呢？您认为最理想的状况是什么呢？当您决定使用这个产品时，您考虑的最重要的因素是什么呢？您的客户认为哪些问题时最关键的呢？您认为未来数年产业的变化如何？对您的事业有和影响？您希望未来在产业界，或您的同事、家人间留下些什么呢？,HOMEWORK-啟發性問句,.請針對客戶的需求(技術?生意/個人)依啟發性問句之基本句型,分別寫出二個啟發性問句:,b8,,,,,評論或分析事物,作出推測,說出自己的感受,基本句型,,啟發性問句,,,,1.,2.,1.,2.,1.,2.,改進你的探詢技巧,-事前準備-以邏輯性的順序探詢-避免使用具威脅性之問題-使用簡單,易於回答之探詢-避免在一個問題內問兩件事-反覆使用不同類型的問話-積極地聆聽,小游戏,1：只能用封闭性的问句2：只能用封闭性和开放性的问句3：可以用任何问句,MAKENOASSUMPTIONABOUTWHATTHECUSTOMERISTHINKING.?HISPERCEPTIONSMUSTBEIDENTIFIED/CONFIRMEDONEVERYCALL.不要假設你知道顧客的想法!每一次拜訪你都必需去了解及鑑定顧客的看法!!,,根據美國一項對各種不同行業銷售人員的分析報告指出"平均水平的銷售人員懂得如何問好的問題,卻無法仔細聆聽顧客所說的!",,聆听=/=听见,五种聆听的等级,1，忽略：完全没有2，假装聆听：嗯….当然….你说什么?3，选择性聆听:只听到对话的特定部分4，专心聆听：专心一意的注意对话文字与内容5，感同身受的聆听：体会了解顾客的想法、感受与理由,耹聽的技巧,.非言辭性的技巧.言辭性的技巧.定位/環境技巧,f1,言辭性的技巧,.對準焦距的探詢.言辭性的提示.和藹的聲調.重覆關鍵語.澄清疑問感同身受，站在客户立场上,f4,非言辭性的技巧,.眼神接觸-方法:前額→其他部位→臉→眼→前額-避免把視線離開對太久.非言辭性的提示-鼓勵.點頭-偶而使用.臉部表情,適時皺眉.緘默.開放的交談姿勢.正直面對.不要交錯手臂.上身稍為前傾,f5,環境/定位的技巧,.輕鬆的談話環境.儘可能確保隱私性.排除溝通屏障.環境氣氛专心,f6,聆聽四要領,1.接觸-身體語言,目光接觸2.確認-用對方/自己的語言再重覆剛才客戶所言3.鼓勵-點頭/表示讚許,讓客戶多說4.總結內容,建立良好印象,"聽"的十大敵人,1.只聽愛聽的2.惡其人及其言3.白日夢4.認為所言不重要5.外界干擾6.遽下結論7.心有千千結8.道不同不相為謀9.沒空聽10.忙著想怎麼回答,有效傾聽的建議,1.停止說話2.設法讓說話者輕鬆3.提示對方你想傾聽他說的話4.去除渙散的精神5.與說話者一同融入他的話中6.要有耐性7.控制你的脾氣8.批評的態度要輕鬆一點9.提問題10.停止說話,f3,探索需求的步驟,1.找尋顧客可能的需求-訪前分析-探詢/聆聽2.澄清需求的發展階段,協助客戶需求顯在化;3.扩大客户需求。,如何擴大/提高客戶的需求?,,提高顧客的需求,b9,理想,理想,,,,,現況,差距大、需求高,,◎要有足夠的"需求",顧客才會有購買的意願,但是----"要怎樣才能提高顧客的需求呢?",擴大需求的方法,1.提高或增加某些事物-銷售量-專業知識,技巧-育成率/孵化率-外觀整/齊度2.降低或減少某些事物-經營成本-抱怨次數-死亡率,威胁与利诱的技巧,威胁=降低对现况的满意度利诱=提高对理想的期望值,