DB1409∕T 7-2020 凤凰山生态植物园景区旅游服务规范(忻州市).pdf
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1、ICS 03. 200 A12 DB1409 忻| | , ,dJ 市地万标准DB 1409/T 7一-2020凤凰山生态植物园景区旅游服务规范2020一12-15发布2021 -01 -15实施忻州市市场监督管理局发布DB 1409/T 7-2020 自次前言. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 l 范围. . .
2、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 2 规范性引用文件. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 3 术语和定义.
3、2 4 景区特色. . . . . . . . . . 2 5 基本要求.2 6 从业人员.2 7 基础设施. . . 3 8 服务质量. 5 9 评价与改进. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 DB 1409/T 7-2020 目IJ昌本文件按照GB/T1. 1一2020标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由忻州市文化和
4、旅游局提出并监督实施。本文件由忻州市旅游标准化技术委员会归口。本文件起草单位:山西凤凰山生态植物园有限公司。本文件主要起草人:宗庆文、陈永平、白文平、牛京伟、都丽香、商国雄、常伟、韩力雄、李智遥、徐渊斐。II DB 1409/ T 7-2020 凤凰山生态植物园景区旅游服务规范1 范围本文件规定了凤凰山生态植物园旅游服务的特色,基本要求,从业人员,基础设施,服务质量和评价与改进的要求。本文件适用于凤凰山生态植物园景区的旅游服务。2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件。不注日期的引用文件,其最新版本
5、(包括所有的修改单适用于本文件。GB 2894 安全标志及其使用导则GB 3095 环境空气质量标准GB 3096-2008 声环境质量标准GB 5749 生活饮用水卫生标准GB 3838- 2002 地表水环境质量标准GB/ T 34272 小型游乐设施安全规范GB 8978 污水综合排放标准GB 37487 公共场所卫生管理规范GB 37489. 1 公共场所设计卫生规范第1部分:总则GB 37488 公共场所卫生指标及限值要求GB/ T 10001. 1 公共信息图形符号第l部分:通用符号GB/ T 10001. 2标志用公共信息图形符号第2部分:旅游休闲符号GB 11615 地热资源地
6、质勘查规范GB 13495. 1 消防安全标志第1部分:标志GB/ T 14308 旅游饭店星级划分与评定GB/ T 15971 导游服务规范GB/ T 16767 游乐园(场服务质量GB!T 16868 商品经营服务质量管理规范GB!T 17710 商店购物环境与营销设施的要求GB!T 18883 室内空气质量标准GB/ T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定GB/ T 21268 -2014 非公路用旅游观光车通用技术条件GB 24727-2009 非公路用观光车安全使用规范GB!T 30240. 3 公共服务领域英文译写规范第3部分:旅游GB/ T 35555-2017 温泉服务基
7、本规范GB 5768. 1 道路交通标志和标线第1部分:总则DB 1409/ T 7-2020 HJ 555 化肥使用环境安全技术导则HJ 556 农药使用环境安全技术导则GA!T 594 -2006 保安服务操作规程与质量控制Y/ T 1276-2007 农药安全使用规范.总则LB/T 003 星级饭店客房客用品质量与配备要求LB/ T 013-2011 旅游景区公共信息导向系统设置规范LB/ T 014 旅游景区讲解服务规范LB/ T 065-2019 旅游民宿基本要求与评价LB/ T 054-2016 研学旅行服务规范3 术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4 景区特色4.1 景区
8、应充分利用生态植物园林和温泉的自然资源,突出生态景观和温泉养生两大特色的旅游服务主题,开发与经营旅游项目和研学培训项目。4. 2 生态景观应做好百果园、百草园、民俗客械、养殖场、葡萄酒庄等景点设施建设。4. 3 温泉养生应做好温泉泡浴、养生、餐饮、住宿、文化娱乐等服务设施建设。4. 4 研学培训应做好学生课外实践、研学旅行、团建拓展训练的设施建设。5 基本要求5. 1 景区应有完善的组织管理体系,能够对所开展的服务活动实施有效管理。5. 2 景区旅游服务活动应遵守相关法律法规和标准的规定,建立和完善与服务活动相适应的标准体系,制定相适应的服务保障制度和服务规范规程。5.3 景区的规划与建设应突
9、出生态、休闲、健康、养生的文化特色,人文景观与自然景观相协调。5. 4 景区应具有满足游客食、住、行、游、购、娱的服务功能和设施条件。5. 5 景区应管理有序、治安稳定、环境清洁、设施安全。6 从业人员6. 1 景区从业人员包括景区的管理人员和服务人员。6. 2 从业人员应具有良好的文化素质,熟知景区的基本情况,熟悉本职业务,具有良好的语言表达能力,应推广和普及普通话。6. 3 从业人员应具有良好的职业道德、爱岗敬业、遵纪守法,诚实守信,自觉维护景区形象和服务行业的部门形象。2 DB 1409/T 7-2020 6.4 管理人员应具备一定的沟通协调组织能力,熟悉国家有关政策和法律法规,熟悉管理
10、工作的流程、规章和要求,依法施政、按章办事。6.5 服务人员应具有良好的业务技能和职业素养,有相应的从业资质或上岗资质,统一着装或佩戴工作标牌,尊重游客的民族习俗、生活习惯和宗教信仰。6. 6 接待外宾时,应自觉维护国家利益和民族尊严,严格遵守国家涉外的有关规定。7 基础设施7. 1 标识系统7. 1. 1 景区内应设置齐全、规范、醒目的导向标识系统,标识系统设置应符合LB!T013的规定。7.1.2 标识系统应包括导游全景圈、导览图、标识牌、景物介绍牌等。7.1.3 景区标识牌应标注中英文等3种以上语种、英文翻译应按GB/T30240.3规定执行。7.1.4 安全标志应符合GB2894的要求
11、。7.1.5 消防标志应符合GB13495的要求。7.1.6 旅游标识牌应符合GB/T10001. 1和GB/T1000 1. 2要求。7.1 . 7 道路交通标志应符合GB5768.1的要求。7. 2 给排水7.2.1 景区生活用水设施应布局合理,能满足景区日常和最大客流需求,生活饮用水应符合GB5749的要求,生产用水应符合GB3838一2002中V类的要求。温泉水应符合GB1l615中的相关规定。7. 2. 2 温泉用水设施应安全合理,能满足景区冬季供暖和日常游客泡浴的需求。7. 2. 3 污水排放应采用暗管排放,排放标准应符合GB8978的要求。7. 3 供电与照明7.3.1 景区应有
12、供电及应急电源保障设施,能够满足景区生产、生活、服务和照明的用电需求。7. 3. 2 景区的主要道路、观光线路、公共活动场所、安全警示区、生活服务区应有照明设施,照明设施应统一规划,设置与景区文化、建筑风格相一致。7. 3. 3 供电设施与照明设施应符合国家相关安全的要求。7. 4 道路与交通7.4.1 景区内各类道路应路况完好,路面平整。道路防护设施齐全有效,交通指示标志和安全警示标志醒目。7.4.2 景区各出入口线路设置合理,安全便捷。7.4.3 景区内交通线路规划合理,能够安全到达景区各主要景点。7.4.4 景区观光车辆应保持车况良好,符合GB/T21268-2014的要求,站点标识醒目
13、、行车路线清晰。3 DB 1409/T 7-2020 7.5 停车场7.5. 1 景区应在主要出入口附近设置停车场,并与交通干线畅通。7.5.2 停车场应按规划建设,规模应与景区接待规模相适应,并设专人管理。7.5. 3 停车场应地面平整,清洁,标志明显,场内车位和出入线路明确。7.5.4 停车场内应有足够的消防通道和设施,并处于良好状态。7. 6 通讯设施7. 6. 1 景区内通讯设施应布局合理,具有无线有线通讯功能,信号畅通。7. 6. 2 景区出入口及游客集中场所应设有公共电话亭(处),标识明确,便于游客使用。7.6.3 景区内应有广播服务和信息通知系统设施,能及时向游客传达相关信息。7
14、.6.4 景区应设置游客咨询电话和游客应急电话、号码明示,有专人值守。7. 7 公用厕所7. 7.1 景区内应设置满足游客需求的厕所和第三卫生间,布局合理,数量适直,标识醒目,安全卫生,免费向游客开放。7. 7. 2 厕所建筑应与景点的建筑风格相融洽,设施齐全,美观适用,符合GB/T18973的要求。7. 8 垃圾箱7.8.1 景区内的游客观光线路、休息亭、景点、停车场及公共活动场所和游客集中的地方应合理设置垃圾箱,并醒目标识。7.8.2 垃圾箱应与周边环境相协调,分设可回收和不可回收垃圾箱。7. 8. 3 垃圾箱应完好无损,外表干净清洁。7. 9 建筑物7.9.1 景区建筑物应符合景区规划,
15、无违建乱建。7.9. 2 建筑物应突出景区文化和服务特色,结构完整,外表整洁,色彩协调。7. 9. 3 建筑物应根据使用功能,合理设置水、电、暖、照明和安全消防等设施。7.9.4 建筑物周边环境应清洁,不应有建筑垃圾、生活垃圾及其他废弃物。7.9.5 游客休息厅或观光厅,应视野开阔,并设置游客休息凳椅和避雨设施,且安全可靠、美观实用。7.10林园7. 10. 1 景区林园建设应符合景区的规划,突出生态、自然、环保、绿化、美化的特点。7.10.2 林园设施应完好,林园环境应清洁,无农业垃圾、生活垃圾。7.10. 3 林园树木、花卉应保护完好,施用农药、肥料应符合HJ555、HJ556、NY/T1
16、276-2007的要求。4 DB 1409/T 7-2020 7.10.4 林园应有醒目的禁火标志,应有安全监控设施和消防设施,设置合理。7.10.5 林区应有防蛇虫害安全提示,并有蛇虫害的防治设施。7. 11 养殖园7. 11. 1 养殖园应突出生态养殖、禽舍等设施设置合理,安全,整洁。7. 11. 2 养殖园区自然生态、环保,无建筑、生活垃圾,无死禽死畜。7. 11. 3 养殖区与观光区应有隔离设施,并有明确标识。7. 12 安全监控7. 12. 1 景区应合理设置安全监控网络,监控范围应能覆盖全景区及主要的服务环节。7.12.2 监控设施应安全有效,保证日常24小时的监测运行。7.12.
17、3 景区安全监控室应能对景区进行全天候监视,及时发现安全隐患。8 服务质量8. 1 接待服务8. 1. 1 景区从事接待服务的部门包括旅游中心、停车场、票务处、前厅部、餐饮部、客械、邮电、寄布、金融等游客接待窗口。8.1.2 各接待服务部门应根据客流量合理调配和安排人员和设施接待游客,满足游客的需求。8.1.3 接待人员应热情接待游客,及时回答游客的咨询,不能回答或暂时无法解决的问题,应做好记录并事后跟进。8.1.4对老、弱、病、残、孕及抱婴儿的游客应主动提供特殊服务,满足不同游客的合理要求。8.1.5 发现游客遗失的物品时,应及时上交旅游经营管理中心,以便归还失主。8.1. 6 当游客车辆和
18、人员发生拥堵时,应及时疏导,维持秩序,游客滞留时间超过30分钟时,应开启应急通道。8.1.7 接待人员应认真按服务规程提供服务,当游客有违安全事项时,应及时提示和制止,指导游客安全游乐消费。8.1. 8 发生突发事件时,对游客纠纷,应及时礼貌制止,制止无效应立即报告安保部门解决。8.2 售票服务8.2. 1 售票处应设在进入景区(景点)的显著位置,有明显标志。周围环境良好,场地开阔,有遮阳避雨设施,能为特殊人群提供方便。8. 2. 2 售票窗口开放数量应与游客量相适应。8.2.3 售票处在进入景区的显著位置设立明显标志,公布景区内所有收费项目及票价(或价格标准), 购票须知,投诉电话,提供景区
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