DB22∕T 3188-2020 冰雪旅游服务规范(吉林省).pdf
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1、 ICS 03.080.01 A 10 DB22 吉林省地方标准 DB 22/T 31882020 冰雪旅游服务规范 Code for ice and snow tourism service 2020 - 10 - 14 发布 2020 - 10 - 30 实施吉林省市场监督管理厅 发 布 DB22/T 31882020 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.12009 给出的规则起草。 本标准由长春师范大学、吉林省文化和旅游厅提出。 本标准由吉林省文化和旅游厅归口。 本标准起草单位:长春师范大学、吉林省文化和旅游厅。 本标准主要起草人:丛小丽、杨磊、张立军、舒畅、李辉、朱麟奇。 DB22/
2、T 31882020 1 冰雪旅游服务规范 1 范围 本标准规定了冰雪旅游服务的要求、服务提供、安全与管理、服务质量监督、投诉处理和顾客满意度调查。 本标准适用于冰雪旅游景区。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件, 仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 5768.3 道路交通标志和标线 第3部分:道路交通标线 GB 5768.5 道路交通标志和标线 第5部分:限制速度 GB 8408 大型游乐设施安全规范 GB 14934 食品安全国家标准 消毒
3、餐(饮)具 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分:通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分:旅游休闲符号 GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号 第4部分: 运动健身符号 GB/T 15566.11 公共信息导向系统 设置原则与要求 第11部分:机动车停车场 GB/T 16868 商品经营服务质量管理规范 GB/T 17775 旅游区(点)质量等级的划分与评定 GB/T 18092 免水冲卫生厕所 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 19095 生活垃圾分类标志 GB/T 26355 旅游景区服务指南 GB/T 3
4、1383 旅游景区游客中心设置与服务规范 DB22/T 1515 旅游景区经营从业人员服务规范 DB22/T 1516 旅游景区服务质量规范 DB22/T 1517 景区游客中心服务规范 DB22/T 1795 景区医疗救助应急处理规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 冰雪旅游 lce and snow tourism DB22/T 31882020 2 冰雪旅游属于生态旅游范畴,是以冬季冰、雪资源为主要的旅游吸引物,体验冰雪文化内涵的所有旅游活动形式的总称,是一项极具参与性、体验性和刺激性的综合性旅游产品。 3.2 冰雪娱乐项目 lce and snow enterta
5、inment project 由冰雪体育项目演变的冰雪娱乐项目,提高游客对项目的兴趣性、娱乐性。 4 要求 4.1 基本要求 4.1.1 应按 GB/T 17775、GB/T 26355 规定执行。 4.1.2 应明确冰雪旅游服务质量方针和宗旨,制定服务质量管理制度。 4.1.3 应树立安全第一的意识,构建全方位安全保障体系。 4.1.4 应定期收集游客对冰雪旅游服务质量的反馈意见和建议,了解游客的需求变化,不断提高游客的满意度。 4.1.5 冰雪体验项目及其配套设施应符合安全、消防、卫生、质量检验、环保等国家和地方的现行的标准,以及相关文件制度规定。 4.1.6 在冰雪旅游服务质量管理制度中
6、应制定有效的纠正和预防措施。 4.2 人员要求 冰雪旅游景区从业人员应按 DB22/T 1515 规定执行。 5 服务提供 5.1 标识指引 5.1.1 景区内设置引导标志,应规范、合理、醒目,符合 GB/T 10001.1 要求。 5.1.2 应在主要路口设置游览全景图、导览图、景观说明或介绍、指示标识牌、警示标识牌、游客须知、 注意事项等相应的中外文引导标志, 且数量适中、 内容准确、 标志醒目、 指向明确, 符合 GB/T 10001.2和 GB/T 10001.4 要求。 5.2 停车场 5.2.1 交通标线的制作和设置应按 GB 5768.3 规定执行。 5.2.2 景区内设置的限制
7、速度标志应按 GB 5768.5 规定执行。 5.2.3 设置的公共信息图形标志应按 GB/T 10001.1 规定执行。 5.2.4 机动车停车场导向系统的设置应符合 GB/T 15566.11 要求。 5.2.5 应建设防滑地面,冬季应及时清雪,方便车辆按标线停车入位。 5.2.6 可区分团队车辆和社会车辆区域,便于统一管理。 5.2.7 可根据需求在停车场建设充电桩。 5.2.8 应明示收费标准,配备专职管理人员,有序疏导车辆进出及巡视检查工作。 5.3 票务服务 5.3.1 售票处的设置应符合 GB/T 26355 要求。 5.3.2 应提供多种渠道的网络售票方式,如:官方网站、APP
8、、公众号等。 DB22/T 31882020 3 5.3.3 冬季室外温度较低,宜选择建设全封闭、有采暖设施的室内售票、检票中心。 5.3.4 售票员服务应符合 GB/T 26355 要求。 5.3.5 应根据游客的实际需求,提供相应语种的咨询服务。 5.3.6 售检票大厅出入口应保证无冰雪地面或铺设防滑设施。 5.4 游客中心 5.4.1 游客中心设置应符合 GB/T 31383 、GB/T 17775 和 DB22/T 1517 的规定。 5.4.2 应提供免费的开水和无限制 WIFI 网络等服务。 5.4.3 应提供共享充电宝或充电器。 5.5 餐饮服务 5.5.1 生活饮用水应符合 G
9、B 5749 规定。 5.5.2 餐具、饮用水具、食品容器等消毒应按 GB 14934 规定执行。 5.5.3 应体现地方饮食特色,提供抗寒、御寒类食品、饮品。 5.6 购物服务 5.6.1 购物场所应集中设置、统一管理,环境整洁、秩序良好。 5.6.2 出售的旅游商品应能体现出冰雪旅游文化特色,符合 GB/T 16868 规定。 5.6.3 应根据冰雪旅游景区服务项目,提供御寒类或与项目相配套的服装、鞋帽、头盔、手套及其他器具设备用品的租赁或出售服务。 5.6.4 所售商品均应明码标价,明确售后服务规定,无价格欺诈、以次充好、伪劣假冒、强买强卖等不诚信行为。 5.7 卫生环境服务 5.7.1
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