DB22∕T 3059-2019 旅游景区诚信服务评价规范(吉林省).pdf
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1、 ICS 03.200 A 12 DB22 吉林省地方标准 DB 22/T 30592019 旅游景区诚信服务规范 Specification of integrity service for tourist attractions 2019 - 10 - 14 发布 2019 - 11 - 01 实施吉林省市场监督管理厅 发 布 DB22/T 30592019 I 前 言 本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。 本标准由吉林省市场监督管理厅提出。 本标准由吉林省文化和旅游厅归口。 本标准起草单位:吉林省产品质量监督检验院、集安市旅游局、安图县旅游局。 本标准主要起草人:赵守成、王
2、佳旭、刘颖、李尚禹、杨松峰、张大庆、郭伟、李轶、于菲、李桂杰、郭迎迎、程炳坤、王卓、薛雪。DB22/T 30592019 1 旅游景区诚信服务规范 1 范围 本标准规定了旅游景区诚信服务的总则、基本条件、诚信服务内容、安全管理、宣传营销、投诉意见处理、景区形象、失信控制、检查监管。 本标准适用于各类旅游景区服务活动的诚信管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件, 仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB 16153 饭馆(餐厅)卫生标准 GB/T 16766 旅游业基础术语 GB/T
3、 16868 商品经营服务质量管理规范 LB/T 063 旅游经营者处理投诉规范 DB22/T 1515 旅游景区经营从业人员服务规范 DB22/T 1516 旅游景区服务质量规范 DB22/T 1795 景区医疗救助应急处理规范 DB22/T 1796 景区森林防火管理规范 DB22/T 1798 旅游景区(点)安全管理规范 DB22/T 1799 景区咨询服务中心建设规范 DB22/T 2194 景区游乐设施安全规范 DB22/T 2195 景区导游服务质量规范 DB22/T 2295 景区游船服务质量规范 DB22/T 2297 景区环境保护规范 3 术语和定义 GB/T 16766界定
4、的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 旅游景区 tourist attraction 以满足旅客出游目的为主要功能,并具备相应旅游服务设施,提供相应旅游服务的独立管理区。 注1:可包括世界遗产、自然景区、自然公园、国家公园、地质公园、森林公园、湿地公园、野生动物园、海洋馆、文化景区(文化遗址、风景名胜区、博物馆、历史文化名城、文物保护单位)、人造景区(游乐园、主题乐园、海洋公园、动物园、植物园、城市公园、郊野公园)、旅游渡假村等。 注2:景区(点)一般都有统一的管理机构和明确的地域范围。 3.2 服务质量 service quality DB22/T 30592019 2 服务能够满足规
5、定和潜在需求的特征和特性的总和, 即服务工作能够满足被服务者需求的程度。 是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平,也是企业保持这一预定服务水平的连冠性程度。 3.3 诚信 integrity 景区旅游服务活动按约定履行承诺的行为与可信度的依存关系,包括游客、外部合作方、其他相关方及他们之间的互信关系。 注1:与景区有关的诚信可涵盖组织诚信、个人诚信、收费诚信、合作诚信、价格诚信、宣传诚信等。 注2:通常诚信行为是获得可信度的基础,良好的可信度可提高景区及个人信誉,良好的信誉是获得信用值的基础。信用通常用于商业目的,例如贷款、赊账等。 3.4 失信 ditcredit 旅游景区未按约定履行承
6、诺的行为。 3.5 特种设备 special equipment 锅炉、压力容器、压力管道、电梯、起重机械、客运索道、大型游乐设施、场(厂)内专用机动车辆等。 3.6 高风险旅游项目 high-risk tourism projects 体育类:登山探险、峡谷穿越、攀岩运动、潜水、滑水、冲浪、漂流、滑雪、跳伞、赛马、蹦极等项目;特种设备类:转马类、滑行类、观览车类、自控飞机类、陀螺类、飞行塔类、架空游览车类、小火车类、碰碰车类、电池车类、水上游乐类和其他无动力类游乐设施项目;交通类:赛车等陆上交通类,水上摩托、快艇、游船等水上交通类和滑翔、动力伞、热气球等空中交通类。 3.7 突发事件 eme
7、r gency 突然发生,造成或者可能造成严重社会危害,需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生和社会治安事件。 3.8 应急预案 contingency plan 面对突发事件、自然灾害、重特大事故、环境公害及人为破坏的应急管理、指挥、救援计划等。它一般应建立在综合防灾规划上。其几个重要子系统为完善的应急、组织管理指挥系统;强有力的应急工程救援保障系统;综合协调、应对自如的相互支持系统;充分备灾的保障供应系统;体现综合救援的应急队伍。 3.9 旅游意外伤害保险 travel personal accident insurance 对游客在旅游过程中,因发生意外事故导致旅游者
8、的生命或身体受到伤害而进行赔偿的一个险种。 3.10 特定意外伤害保险 The particlar Accidentlnjury Insurance 以特定时间、特定地点或特定原因发生的意外伤害为保险标的的意外伤害保险。 4 总则 4.1 经营范围所需的工商、质监、税务、卫生、消防、旅游等行政管理部门颁发的许可证照齐全有效。 DB22/T 30592019 3 4.2 积极配合工商、质监、税务、卫生、消防、旅游等行政主管部门的各种形式的监督检查,本年度未受到旅游行政主管部门的行政处罚。 4.3 自觉遵守国家旅游、节能、环保、卫生、防疫、失信惩戒和社会信用有关法律、法规、政策、规范等要求。 4.
9、4 自觉维护旅客及其他相关方的利益,严格服务质量管理。 4.5 主动建立并完善应急预案、加强重点时段、重点部位的监管,及时疏导游客,防止各类事故的发生,营造安全旅游环境,杜绝旅游安全责任事故的发生。 4.6 主动公开诚信经营承诺书,杜绝超范围经营、虚假宣传、强迫消费、误导消费、哄抬物价、出售假冒伪劣商品和不卫生安全食品等失信事件的发生。 4.7 景区内无重大服务质量、安全、环保、食品安全、医疗等事故事件发生。 4.8 按行业规定为经营从业人员、游客购买意外伤害及其他必要的保险。 5 基本条件 5.1 经营要求 5.1.1 经营年限 景区连续正常经营3年及以上。 5.1.2 经营状况 景区资产负
10、债率50%,净资产收益率维持在5%10%,年均资产积累率3%以上。 5.2 诚信机制建设 5.2.1 管理机构 5.2.1.1 设立由单位法人或主要负责人、部门负责人组成的诚信体系建设机构。 5.2.1.2 设立专职或兼职人员负责诚信建设和管控。 5.2.1.3 负责对各岗位人员进行诚信经营意识教育、培训和管理。 5.2.2 管理职责 5.2.2.1 景区主要负责人对诚信经营、失信事件负责; 5.2.2.2 景区最高负责人应向各层次人员及部门的分解诚信管理责任; 5.2.2.3 最高负责人应宣传诚信法规政策,依规依法履行诚信经营服务责任、承担义务,组织建立诚信文化、规章制度,并组织实施。 5.
11、2.3 诚信制度 应建立诚信经营环境分析、失信风险评估、诚信服务责任目标分解、社会责任履行、失信预警、投诉处理、失信事件应急、失信人员惩戒、信誉恢复等方面的制度,规范服务活动,提升守信能力。 5.2.4 诚信管控 5.2.4.1 制定诚信体系建设近期目标和长远规划,贯彻实施。 5.2.4.2 定期检查守信服务和失信行为,建立诚信档案,做到真实,准确。 5.2.4.3 积极参加旅游行政主管部门、行业协会组织的相关会议及活动。 DB22/T 30592019 4 5.2.4.4 定期召开诚信专题会议,研究、部署、检查诚信工作, 5.2.4.5 按时参加 A 级景区评价及复核。 5.3 经营条件 5
12、.3.1 旅游交通 5.3.1.1 道路交通应可进入性好,景区内停车场、交通标志标线、路牌路标等道路交通设施,达到一级公路标准,且配备到站电瓶车及大巴车等专用交通车辆。 5.3.1.2 水路交通应在景区内设置与景观环境协调的船舶停靠码头,场地牢固平整、水域畅通清洁,安全警示标牌、 指示或警示标识规范醒目美观齐全, 游船、 快艇等水上交通工具安全性能应符合 DB22/T 2295 的规定,数量满足游客接待需求。 5.3.1.3 景区内游览(参观)路线、航道布局合理,保持畅通,景观兴奋感强、路面特色突出、航道水体清澈与宣传资料中的描述一致,不得扩大或虚假宣传。 5.3.1.4 景区内应使用清洁能源
13、交通工具。 5.3.2 游览场地 5.3.2.1 游客服务中心应位置合理、规模适度与游客接待能力匹配、标识明显、设施齐全、功能体现充分。 5.3.2.2 景区的全景图、导览图、标识牌、景观介绍牌、文明引导牌等与景区类型及风格特点保持一致,指引标识标牌设置符合景区规划 DB22/T 1799 的规定。 5.3.2.3 公共休息设施:景区应设置数量充足、卫生干净、布局合理、特色鲜明的公共休息区域。 5.3.2.4 咨询与投诉电话保持畅通。 5.3.2.5 应为老年人、未成年人、残障人士、孕妇配有必要的无障碍和专用设施。 5.3.3 服务设施 5.3.3.1 交通、游览、游乐设施设备完好,运转正常,
14、操作安全、舒适卫生,高风险旅游项目应配有使用说明和安全须知及风险提示。设备定期维修、保养,确保正常运转。 5.3.3.2 消防、救护等设施设备配置齐全、保持完好、使用有效。 5.3.3.3 景区内公用厕所布局合理,方便游客,卫生清洁工具、冲厕设施齐全完好,卫生状况良好,满足星级评定要求。 5.3.4 景区卫生 5.3.4.1 景区内无乱推、乱放、乱建现象,施工场地维护完好、美观。 5.3.4.2 浏览场所地面无污水、污物。 5.3.4.3 空气清新、无异味。 5.3.4.4 景区内废弃物不污染地面、河流、湖泊。 5.3.4.5 垃圾日产日清,储存、运输设施应密闭,不得散发异味,运输过程不得沿途
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