DB3311∕T 35─2019 文养行业服务管理规范(丽水市).pdf
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1、ICS 03.080.01 A 00 DB3311 浙江省丽水市地方标准 DB3311/T 352019 代替 DB3311/T 352015 文养行业服务管理规范 2019 - 08 - 27 发布 2019 - 09 - 27 实施 丽水市市场监督管理局 发 布 DB3311/T 352019 I 目 次 前言 . II 引言 . III 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 基本原则 . 2 4.1 以人为本原则 . 2 4.2 区域特色原则 . 2 4.3 持续发展原则 . 2 4.4 休闲养生原则 . 2 5 经营单位 . 2 5.1 环境条件 .
2、 2 5.2 服务设施 . 2 5.3 经营管理 . 2 6 服务岗位 . 3 6.1 岗位要求 . 3 6.2 服务人员 . 3 7 销售服务 . 3 7.1 产品要求 . 3 7.2 产品采购 . 4 7.3 产品销售 . 4 8 文化服务 . 4 8.1 服务项目 . 4 8.2 服务供给 . 5 8.3 文化节庆 . 5 8.4 品牌建设 . 5 9 服务质量控制 . 5 9.1 基本要求 . 5 9.2 投诉处理 . 5 9.3 信息管理 . 6 9.4 安全管理 . 6 10 文化保护 . 7 11 教育培训 . 7 参考文献 . 8 DB3311/T 352019 II 前 言
3、本标准依据GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准代替文养行业服务管理规范DB 3311/ T 352015。本次修订除编辑性修改外,主要技术内容变化如下: 修改了引言部分内容; 修改了部分引用文件(见2); 修改了生态休闲养生(养老)文化行业范围(见3.2); 修改了休闲养生原则(见4.4); 修改了服务设施(见5.3); 修改了销售服务里面关于产品销售的基本要求(见7.3.1); 删除了安全工作方案应包含的内容; 增加了品牌建设内容(见8.4); 修改了应急预案内容(见9.4.2.1); 删除了应急处置部分内容; 修改了教育培训内容(见11); 修改了参考文献。 本标准由丽水市文
4、化和广电旅游体育局提出,由丽水市生态休闲养生(养老)经济委员会办公室、丽水市文化产业办公室归口管理。 本标准主要起草单位:丽水学院、丽水市生态休闲养生(养老)经济促进会、丽水市生态休闲养生(养老)经济委员会办公室。 本标准主要起草人:姚建伟、梁立新。 本标准所替代标准的历次版本发布情况为DB3311/T 352015,本次修订为第一次修订。 DB3311/T 352019 III 引 言 为适应丽水市生态休闲养生(养老)经济高质量发展,探索生态产品价值实现机制,转变经济增长方式和发展模式,指导和规范文养行业经营管理,提高文养行业服务管理水平,推动文养行业区域品牌建设和可持续发展,制定本标准。
5、DB3311/T 352019 1 文养行业服务管理规范 1 范围 本标准规定了丽水市内生态休闲养生(养老)文化行业服务的术语和定义、基本原则、经营单位、服务岗位、销售服务、文化服务、服务质量控制、文化保护、教育培训等要求。 本标准适用于丽水市内各类生态休闲养生(养老)文化行业的管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件, 仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 声噪环境质量标准 GB 3838 地面水环境质量标准 GB 8978 污水综合
6、排放标准 GB 9664 文化娱乐场所卫生标准 GB/T16868 商品经营服务质量管理规范 GB/T 17775 旅游区(点)质量等级的划分与评定 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分:通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分:旅游休闲符号 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 文养 主体通过文化消费、文化创作等文化活动,实现文化素养提升、情操陶冶和身心愉悦的一种养生技法和手段。 3.2 生态休闲养生(养老)文化行业 依托地域文化、蕴涵养生技法,从事文化产品生产、再生产和提供文化
7、服务的经营性行业。主要以劳务形式出现的文化服务行业、向其他商品和行业提供文化附加值的行业,包括文艺创作与表演服务、文化遗产保护、群众文化服务、文化健身休闲旅游业、文化创意设计和制造、历史经典文化产业、节庆活动、新兴文化业态等。 DB3311/T 352019 2 4 基本原则 4.1 以人为本原则 坚持以人为本,文养服务应满足服务对象精神文化需求,贯彻执行国家文化方针、政策,符合文化建设规律和社会发展的实际需求,实现社会效益和经济效益的统一。 4.2 区域特色原则 挖掘丽水区域特色文化,谋划开发一批独具魅力的生态休闲养生文化项目,提升服务的品位、个性和内涵,让文养行业更有市场价值,打造丽水独特
8、的文养品牌。 4.3 持续发展原则 文养项目的开发和运行中,要注重人与自然的和谐相处,避免高消耗、高污染现象发生,坚持开发与保护兼顾的原则。 服务提供者在文养服务服务中, 既要注重服务对象的文化需求, 也要保护传统文化,使优秀的文化得以传承与发展。 4.4 休闲养生原则 文养服务应重视文化因素与心理保健对健康的影响, 注重人的精神感受, 重视人尊严、 独立、 参与、自我充实的精神需求,提供高水平文化服务。 5 经营单位 5.1 环境条件 文养服务经营单位的服务场所应保持环境良好,具体可包括: a) 居民对旅游者友好,并乐于提供帮助; b) 空气质量达到GB 3095-2012 的类标准; c)
9、 噪声质量达到GB 3096-2008的一类标准; d) 地面水环境质量达到GB 3838-2002的规定; e) 污水排放达到GB 8978 -1996的规定; f) 公共信息图形符号按GB/T 10001.1-2012 和GB/T 10001.2-2006规定建设,设置合理,外观具有民族和地方文化特色,宜使用本地原生材质; g) 环境卫生应符合GB/T 17775-2003中5.2.4的规定。 5.2 服务设施 文养服务经营单位的服务设施应与提供的服务项目相适应,并满足以下要求: a) 应配置公用电话、照明设施、环保垃圾箱、符合GBT 18973-2016规定的A级以上厕所、符合JGJ 5
10、0规定的残障人士通道及相应设施等。应能保证接收移动电话信号和无线网络信号; b) 应配置与其规模相适应的安全设施; c) 各服务设施有明显的规范标识; d) 各服务设施设施的运营应保证不污染周边的环境和卫生。 5.3 经营管理 DB3311/T 352019 3 文养服务经营单位应设立明确的管理机构、 经营范围和经营方式, 应建立健全以下管理制度并有效实施: a) 卫生管理制度,安全管理制度,并有专人负责检查监督; b) 具有严格的信息宣传渠道,避免虚假广告、垃圾宣传信息的传播; c) 明示服务项目并明码标价,提供服务的计量器具准确可靠; d) 提供休闲消费的正式发票。 6 服务岗位 6.1
11、岗位要求 文养服务岗位应满足下列基本要求: a) 各服务岗位具有明确的岗位职责和服务规范; b) 有特殊要求或安全要求的服务岗位,制定符合相应国家标准或行业标准要求的岗位服务规范和岗位安全责任制度,配备专职的安全管理人员; c) 建立上岗培训制度,有特殊要求的岗位由具有专业资格的培训机构进行上岗前培训。 6.2 服务人员 6.2.1 基本要求 服务人员应身体健康,统一着装、服饰整洁、佩戴胸卡,举止得当,文明礼貌。应满足下列要求: a) 具备合法的劳动从业资格; b) 具有符合岗位要求的文化程度; c) 具有符合岗位要求的专业技术证书; d) 具有符合岗位要求的健康证明; e) 具有相应岗位上岗
12、培训考核合格证明; f) 具有良好的道德素质,遵守职业道德和岗位规范; c) 具备良好的语言交流能力,普通话水平能符合岗位要求。 6.2.2 专业要求 文养服务人员应满足下列专业要求: a) 具有相关岗位工作经验; b) 熟悉民族语言文字或其他独特的文化符号; c) 熟知当地自然条件和风俗传统,如传统节日、庆典活动等; d) 熟悉业务环节、程序、规范; e) 熟知经营(服务)的品种、性能、价格、使用方法; f) 熟练使用本岗位配置的设施、设备; h) 掌握一定的养生养老知识与技能。 i) 热爱并珍重地方文化,具有较强的保护意识,无破坏文化遗产的行为。 7 销售服务 7.1 产品要求 DB331
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