DB4401∕T 108-2021 旅行社服务质量争议处理准则(广州市).pdf
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1、旅行社服务质量争议处理准则Criterion for settlement of controversy of service qualityof travel agenciesDB4401ICS 03.080CCS A 12广州市地方标准DB4401/T 10820212021-04-16 发布2021-05-15 实施广州市市场监督管理局发布DB4401/T 1082021I目次前言.引言.1范围.12规范性引用文件.13术语和定义. 14质量事件分类与处理准则. 34.1包价产品.34.2签证.84.3单项代订产品.9附录 A(资料性)旅行社常用业务用语. 13参考文献.16DB4401
2、/T 1082021III前言本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作导则第1 部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由广州市文化广电旅游局提出并归口。本文件起草单位:广州市文化广电旅游局、广州广之旅国际旅行社股份有限公司、广州地区旅行社行业协会、广东伟然律师事务所。本文件主要起草人:张颖、林文上、秦继红、韩卫、辜明德、赵文志、吴建发、杜玉坚、虞国华、张洁倩、秦莹、林敏芬、闵令波、范文文、赵雷军。DB4401/T 1082021V引言为维护旅游者的合法权益,明确旅行社和旅游者之间的权利义务,根据民法典旅
3、游法旅行社条例旅行社条例实施细则消费者权益保护法最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释、原国家旅游局旅行社服务质量赔偿标准及有关法律、法规,制定本文件。本文件一经在旅游合同中约定适用,即成为处理旅行社服务质量争议的基准。旅行社不履行合同或者履行合同低于约定的服务质量标准,旅游者和旅行社未在旅游合同中就服务争议处理准则做出约定或者约定不明确的,消费者协会、旅游投诉受理机构和有关调解组织在处理相关旅游投诉时,可参照适用本文件。为便于各方使用者对本文件条文的理解,本文件附录 A(资料性)给出了旅行社常用业务用语的定义解释。DB
4、4401/T 10820211旅行社服务质量争议处理准则1范围本文件规定了旅行社服务质量事件分类与处理准则。本文件适用于在广州市行政区域内设立的旅行社(含外省市旅行社在广州市设立的分支机构)因服务质量或合同争议引起的费用退还、赔偿或补偿。注:旅行社服务主要包括包价旅游服务和单项代订服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 159712010导游服务规范GB/T 167662017旅游业基础术语GB/T 313852015旅
5、行社服务通则LB/T 0722019包价旅游产品说明书编制规范3术语和定义GB/T 167662017、GB/T 313852015 和LB/T 0722019 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1旅游产品tour product旅行社向旅游者销售的以旅游吸引物、旅游设施和策划安排为主要构成的旅游线路或项目,以及附着其上的配套服务。注:旅游产品一般包括单项服务产品(3.2)和包价旅游产品(3.3)。来源:GB/T 313852015,3.4,有修改3.2单项服务产品individual tour service product旅行社根据旅游者需求提供的交通、住宿、餐饮、游览、导游或者领
6、队等一项或几项旅游产品,以及附着其上的代理预订等配套服务。3.3包价旅游产品package tour product旅行社预先安排行程,提供或者通过履行辅助人提供交通、住宿、餐饮、游览、导游或者领队等两项以上服务,旅游者以总价支付旅游费用的旅游产品(3.1)。注:包价旅游产品通常包括包价预制旅游产品(3.4)和包价定制旅游产品(3.5)。来源:LB/T 0722019,3.3,有修改3.4包价预制旅游产品package prefabricated tour product由旅行社预先设计线路行程,并确定最低成团人数、出发日期及销售价格等,并提供服务的包价旅游产品(3.3)。注:一般情况下,包价
7、预制旅游产品的行程一(见附录A.1)在签订旅游合同时向旅游者提供,行程二(见附录A.1)在团队出发前提供。3.5包价定制旅游产品package customized tour productDB4401/T 10820212旅行社接受旅游者的委托,根据旅游者的要求,专门设计行程和提供报价并提供服务的包价旅游产品(3.3)。来源:GB/T 313852015,3.12,有修改3.6邮轮旅游产品cruise-ship tour product以海上船舶为旅游目的地和交通工具,为旅游者提供海上游览、住宿、交通、餐饮、娱乐或到岸观光等多种服务的旅游产品(3.1)。3.7公共交通经营者public tr
8、ansport operators向不特定公众提供定期或不定期班线交通客运服务的企业法人。例如:航空公司、铁路公司、航运班轮公司、城市间班车客运公司、地铁公司、公共汽车公司等经营者。3.8主要景区major scenic area主要景点major scenic spot属于旅游行程主推/卖点的,或者行程安排的停留时间(3.9)2 小时的景区/景点。3.9游览时间visit time停留时间retention period旅游团队在景区/景点地域停留的总时间。一般以旅游者到达景区/景点区域下车的时点起,至导游宣布的集合时间止。3.10团队门票scenic spot tickets for to
9、ur group指景区/景点经营者根据与旅行社的合同约定, 以团购优惠价格向旅行社提供的旅游团队景区/景点参观游览票证。3.11团队机票air tickets for tour group通过经航空公司授权的机票代理商(含旅行社)预订并享受团购优惠价格的机票。注:通常情况下,团队机票的出票、退票及改签手续需要通过该机票代理商办理并接受航空公司的相应限制。3.12联合组团joint group由具备资质的旅行社提供包价预制旅游产品(3.4),委托若干家组团社招徕旅游者,并由旅游者与负责招徕的组团社签订旅游合同的情形。注:负责收客的旅行社需要在招徕时向旅游者披露“本旅游产品属于联合组团产品”信息,
10、以保障旅游者的知情权。3.13已支付且不可退还的费用paid and non-refundable fees组团社为履行旅游合同已向或按约定需向地接社或履行辅助人等供应商支付的费用,包括:组团社与供应商约定无法退还/不可取消的退订条款,或供应商作出无法退还/不可取消/仅限订单旅游者延期使用的回复或公告的费用。注:已支付且不可退还的费用一般由组团社提供与其有合同相对性的供应商的凭据或说明。3.14必要的费用necessary expenses包括旅行社对包价旅游产品投入的线路研发、资源采购(含机票/火车票、签证、旅游目的地的当地交通、餐饮、住宿、游玩等)、计调操作、导游服务、市场销售等涉及的成本
11、与费用。注:必要的费用因涉及环节多,可以根据双方签订的包价旅游合同违约比例进行推算。3.15直接经济损失direct economic loss违约方的违约行为导致守约方必然会产生的且与该违约行为有直接关联的经济损失, 包括守约方与第三方建立合同关系而额外支出的合理差额费用、守约方为履行合同或因防止损失扩大而支出的合理费用。注:守约方主张直接经济损失的,需提供合法合规的票据。DB4401/T 108202134质量事件分类与处理准则4.1包价产品4.1.1产品宣传旅行社为招徕、组织旅游者发布信息,应真实、准确、可靠。表 1 中提供了涉及产品宣传的质量事件分类及处理准则。表1涉及产品宣传的质量事
12、件分类及处理准则序号发生事件责任归属处理准则1对儿童、老人在团费基础上再额外加收费用,且旅行社对其提供的服务与同团其他旅游者一样,并无更多的服务,亦不是旅游者主动要求。旅行社责任在同一旅游行程中,旅行社提供相同服务,因旅游者的年龄、职业等差异增收费用的,旅行社应返还增收的费用。2违反宣传或特别约定的优惠政策。旅行社责任对于违反旅行社宣传的优惠政策和规则,或违反合同关于优惠规则特别约定的,旅行社应根据实际情况退还差价。3旅行社组织的团队同团不同价。非旅行社责任旅行社不承担退费和违约责任。旅行社有权根据季节变化和经营情况、报名情况以及旅游资源采购价格等变动因素对售卖的旅游产品进行定价,同团不同价并
13、不违反有关法律法规。旅游者无权主张退还与其他同团旅游者团费的差价。4.1.2行程变化旅游行程应严格按照法律法规的规定和旅游合同的约定实施, 表2 提供了涉及行程变化的质量事件分类及处理准则。表2涉及行程变化的质量事件分类及处理准则序号发生事件责任归属处理准则1旅行社擅自转团。旅行社责任(1)旅游者未出发的,旅行社除退还已收旅游费用外,还应支付当团团费总额25%的违约金。(2)旅游者已出发的,旅行社应退还未实际发生的旅游费用外,还应支付当团团费总额25%的违约金。2旅行社与其他旅行社联合组团,未向旅游者披露信息。旅行社责任旅行社支付当团团费总额5%的违约金。3非因发生不可抗力或旅行社、邮轮公司已
14、尽合理注意义务仍不能避免的事件,旅行社对邮轮旅游擅自取消或变更。旅行社责任(1)出发前30日以上擅自取消或变更,旅行社应退还全部费用,不承担违约责任。(2)出发前30 日内(含第30 日)擅自取消或变更,旅行社应退还全部费用,并按照旅游合同中旅行社提出解除合同的约定支付违约金。(3)若旅游者同意变更方案的,按照变更后的约定执行。DB4401/T 10820214表2涉及行程变化的质量事件分类及处理准则(续)序号发生事件责任归属处理准则4旅游者因自身原因在出发前退团,如旅游者意外受伤、出发当天迟到、记错出发日期、未能准时到达集合地出发、请不到假期等原因需要退团。非旅行社责任旅行社可直接解除合同且
15、不承担违约责任。旅行社直接按合同约定的比例扣除必要的费用,若旅行社的实际损失(包括旅行社的办公成本、合理利润)大于约定比例的,则按实际损失扣除后将余款退还旅游者。5行程中因旅游者原因未按时到达集合地,导致无法参加部分行程。非旅行社责任行程中因旅游者原因未按时到达集合地的,旅游者自行自费前往团队集合活动地点; 期间涉及未享用的交通、 餐饮、景点等旅游服务视为旅游者自行放弃,且旅行社不承担退费和赔偿责任。6行程中因旅游者因自身原因无法继续行程的(含离团、脱团)。非旅行社责任(1)旅游者离团:旅行社不承担退费和违约责任。(2)旅游者脱团:旅行社不承担退费和违约责任,有权解除合同,并按合同约定追究旅游
16、者的违约责任。7因航班延误、景点/游玩项目临时关停等意外事件造成行程变更,如:更改某个旅游目的地、景点/游玩项目、交通工具等。非旅行社责任旅行社不承担违约责任。合同变更的,因此增加的费用由旅游者承担,减少的费用退还旅游者。8因航班取消等意外事件造成行程取消。非旅行社责任旅行社不承担违约责任。合同解除的,旅行社在扣除已支付且不可退还的费用后将余款退还旅游者。9旅游者对与其他旅行社招徕的旅游者拼团出发不满,要求赔偿。非旅行社责任法律法规未禁止旅行社拼团,因此拼团属于组团社的自主经营行为,不构成合同违约,旅行社无需承担违约责任。10因发生不可抗力或旅行社、邮轮公司已尽合理注意义务仍不能避免的事件,邮
17、轮旅游被迫取消、变更。非旅行社责任如遇不可抗力或旅行社、邮轮公司已尽合理注意义务仍不能避免的事件,可能危及邮轮和旅游者人身安全的,邮轮公司有独立决定权, 决定变更航线或者停止航行, 旅行社、旅游者均无权干涉,并应予配合。航线取消或变更的,旅行社不承担违约责任,但应根据邮轮公司的处理方案做好后续处置工作。4.1.3导游导游员应按照GB/T 159712010 的要求和旅游合同的约定提供服务。表 3 提供了涉及导游的质量事件分类及处理准则。表3涉及导游的质量事件分类及处理准则序号发生事件责任归属处理准则1导游服务不符合GB/T 159712010 遭旅游者投诉。旅行社责任旅行社支付旅游费用总额1%
18、-5%的违约金,或全额退还相应导游服务费。4.1.4团餐DB4401/T 10820215团餐应防范食物中毒,并符合旅游合同约定的档次标准。表 4 提供了涉及“团餐”的质量事件分类及处理准则。表4涉及“团餐”的质量事件分类及处理准则序号发生事件责任归属处理准则1旅行社安排的团餐造成旅游者食物中毒/集体腹泻, 或餐食中有异物给旅游者的身体造成损害, 导致行程未受影响/受影响不能继续行程。旅行社责任(1)行程未受影响的:旅行社退还当餐的餐费;并赔偿旅游者实际损失。(2)行程有部分影响,但后续旅游者可以继续行程的:旅行社退还未参加的旅游活动费用,如餐费、住宿费、景点费用、旅游用车费用,并赔偿旅游者的
19、医疗费用等实际损失。(3)不能继续行程的:旅行社退还当餐的餐费;退还未发生的团费(团费/天数剩余天数);并赔偿旅游者医疗费用等实际损失。2旅行社安排的团餐或餐厅不符合卫生标准但没有造成游旅游者身体损害的。旅行社责任旅行社退还当餐的餐费。3团餐低于合同约定用餐标准或档次, 如:团餐的实际花费低于行程单上约定标准数额的。旅行社责任旅行社按照餐差餐次2 支付违约金。4.1.5住宿旅行社按照旅游合同的约定提供住宿服务。表 5 提供了涉及“住宿”的质量事件分类及处理准则。表5涉及“住宿”的质量事件分类及处理准则序号发生事件责任归属处理准则1旅行社安排的住宿不符合国家/行业/地方的酒店/民宿卫生标准。旅行
20、社责任退还当晚房费(可按行程约定的房差推算)的20%-50%2旅行社安排的住宿低于约定的档次标准,如:(1) 实际安排的酒店的挂牌星级低于行程单的约定;(2)实际安排的中档、高档、豪华、超豪华酒店或者民宿/酒店式公寓/客栈的档次低于行程单的约定。旅行社责任可参考酒店预订电商平台费用与评价,旅行社退还房费与实际房间费用的差额,并赔偿同额违约金;若无房费差,退还当晚房费(可按行程约定的房差推算)的20%-50%。3旅行社安排的住宿有质量问题,如:(1)硬件问题:房间空调故障、临时停水停电、马桶漏水等。(2)房间没有热水。旅行社责任旅行社应协助旅游者换房。 无法解决的, 退还当晚房费 (可按行程约定
21、的房差推算)的1050%。4旅游者因个人原因放弃入住酒店。非旅行社责任旅行社不承担退费和违约责任。5旅游者不入住由旅行社安排的符合约定的酒店,自行自费入住其他酒店。非旅行社责任旅行社不承担退费和违约责任,旅游者自行承担另行预订酒店的费用。4.1.6交通(含公共交通、当地交通)旅行社应按旅游合同的约定提供旅游交通服务。表6 提供了涉及交通(含公共交通、当地交通)的质量事件分类及处理准则。DB4401/T 10820216表6涉及交通(含公共交通、当地交通)的质量事件分类及处理准则序号发生事件责任归属处理准则1旅行社擅自降低旅游用车标准。旅行社责任旅行社退还按合同标准所需的正常用车费用与实际车费的
22、差额,并支付同额违约金。2途中坏车,并且造成行程延误半小时以上。旅行社责任旅行社按照车费/用车天数/10小时/人数耽误时间(以半小时为单位,不足半小时按半小时计算)2 计算结果支付违约金3因旅行社原因造成旅游者未能乘坐预定的公共交通工具。旅行社责任旅行社退还两种交通工具之间的差价,并按照该差价的20%支付违约金。4旅行社擅自降低公共交通工具的标准等级,或者实际安排不符合约定,如:(1)行程单约定乘坐飞机,而实际安排了高铁/动车或普通火车的,或行程单约定乘坐高铁/动车而实际安排了普通火车的,以及其他实际安排不符合约定的情形;(2)行程单约定乘坐直飞航班,而实际安排的中转联程航班或者经停航班 (航
23、班因特殊情况在中途临时经停的除外) , 或行程单约定为头等舱、 一等座, 但实际安排了经济舱、 二等座的, 以及其他实际安排不符合约定标准的情形。旅行社责任旅行社退还旅游者按合同标准所需的正常金额与实际花费的差额,并支付同额违约金。5因公共交通原因导致旅游者财损(行李损坏),旅游者对公共交通经营者(承运人)作出的赔偿/不赔偿方案不满意。非旅行社责任旅行社不承担违约责任,由公共交通经营者(承运人)依法承担赔偿责任,旅行社应协助旅游者向公共交通经营者索赔。6公共交通工具取消或延误,导致行程变更或取消,如:行程向后推迟一天,旅游者不同意变更要求按照旅行社违约退赔,或者旅游者同意变更但要求赔偿)。非旅
24、行社责任(1)旅行社不承担违约责任。(2)行程变更的,因此增加的费用由旅游者承担,减少的费用退还旅游者;行程取消或旅游者不愿承担因行程变更增加的费用时旅行社可无责解除合同,扣除已支付且不可退还的费用后,将余款退给旅游者。(3)旅游者因此产生损失的,由公共交通经营者依法承担赔偿责任,旅行社应协助旅游者向公共交通经营者索赔。7公共交通工具导致的人身伤害、财产损失。非旅行社责任旅行社不承担赔偿责任。由公共交通经营者(承运人)依法承担赔偿责任,旅行社应协助旅游者向公共交通经营者索赔。4.1.7景点或娱乐项目活动旅行社应旅游合同约定提供景点游览或娱乐项目活动。 表 7 提供了涉及景点或娱乐活动的质量事件
25、分类及处理准则。表7涉及景点或娱乐活动的质量事件分类及处理准则序号发生事件责任归属处理准则1旅行社减少景点/项目或者安排的实际服务内容低于合同约定,如:(1) 没有按照行程单的约定足额兑现游览/服务项目;(2)行程对景区/景点的游览(参观)、外观、车游的实际安排未作披露或说明的。旅行社责任(1)有服务/门票费用的:旅行社退还服务/门票费用并赔偿同额违约金。(2) 无服务/门票费用的: 旅行社支付团费的5%作为违约金。DB4401/T 10820217表7涉及景点或娱乐活动的质量事件分类及处理准则(续)序号发生事件责任归属处理准则2降低景点/项目服务档次, 如本来约定专业教练一对一教浮潜, 实际
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