DB3301∕T 0220-2018 城镇应急供水保障服务标准(杭州市).pdf
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1、ICS 13.060.20P 41DB3301浙江省杭州市地方标准DB 3301/T 02202018城镇应急供水保障服务标准2018 - 06 -20 发布2018 - 07 -20 实施杭州市质量技术监督局发 布DB3301/T 02202018I目次前言.1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14总体要求.25客户应急服务.26应急响应服务.27水质应急保障服务.38水压应急保障服务.39抢修保障服务.310物资应急保障服务.411信息应急保障服务.4DB3301/T 02202018II前言为规范供水单位应急供水保障服务, 提高应急供水保障服务水平, 保障社会公众权益, 制定本标
2、准。本标准依据GB/T 1.12009的规则起草。本标准由杭州市城市管理委员会提出并归口。本标准起草单位: 杭州市公用事业监管中心、 杭州萧山环境集团有限公司、 杭州余杭水务有限公司、杭州高新(滨江)水务有限公司、杭州市水务控股集团有限公司、浙江省长三角标准技术研究院。本标准主要起草人:仲玉芳、楼道明、祝建平、朱恒杰、唐贞伟、方卫国、张建明、王军、陈琦涛、徐震、邱霞、谢俊、高海波、何相之。本标准为首次发布。DB3301/T 022020181城镇应急供水保障服务标准1范围本标准规定了供水单位在城市应急供水保障服务中的客户服务、应急响应服务、水质保障服务、水压保障服务、抢修保障服务、物资保障服务
3、、信息保障服务等方面的要求。本标准适用于市区及市属县(市)供水单位提供的生活用水应急供水保障服务。城镇应急供水保障符合所在市区及市属县(市)供水相关应急预案的,从其规定,不在本标准规定的范围内。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件, 仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB 3838地表水环境质量标准GB/T 14848地下水质量标准GB/T 32063城镇供水服务3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1城市应急供水城市非正常情况下或紧急情况下的供水。3.2城市应急供水保障城市非正常情况
4、下或紧急情况下供水保证措施。3.3客户与供水单位有供用水关系,接受供水服务的单位或个人。3.4供水单位向客户提供生活饮用水服务的城镇公共供水单位、自建设施供水单位和二次供水单位。3.5工单为了传递客户诉求,完成城市应急供水保障服务流程闭环管理而形成的书面的工作单据。3.6应急响应出现紧急情况时的行动。DB3301/T 0220201824总体要求4.1发生水源突发性污染事件、水质异常、水厂设备故障、供水管网突发事故等情况时,应启动应急供水服务。4.2供水单位应履行相应职责,有效地提供应急供水保障服务。4.3供水单位应统筹安排各有关部门应急工作任务,加强各部门的协调与合作,保证信息及时报告、准确
5、传递、快速处置。5客户应急服务5.1客户接待5.1.1供水单位应设置服务热线,并在24小时受理客户来电咨询、投诉、求助。5.1.2供水单位应做好客户接待工作,并根据客户提供的信息判断是否为应急事件。5.2工单交办和承办5.2.1受理客户投诉后,应根据轻重缓急进行分类,建立工单。5.2.2工单交办宜依托信息化平台,快速、准确派单。5.2.3承办部门接到工单后,应与客户取得联系,并进行处置。5.3回访反馈5.3.1已交办、承办完毕的工单,应进行回访,并将处理情况与客户进行沟通核实。5.3.2回访过程中客户反映的问题、意见、建议应进行登记,并反馈至相应职能部门。5.3.3经回访核实,已交办的工单未按
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