售楼部案场检查制度.doc
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1、案场检查制度 一、 目的: 通过本制度的实施,对案场的服务、销售与现场状况通过案场自检、互检和公司检查的方式进行,以公平、公正、公开的原则进行评析,促进案场管理制度完善。二、 适用范围: 江苏省天际营销有限公司所属案场。 三、 实施时间: 案场自检:月度的固定的时间; 案场互检:季度的某一时间(不通知案场); 公司检查:季度的某一时间(不通知案场)。 四、 案场制度检查内容详见案场管理制度。 附件: 年第 季度服务暗访调查表 案场名称: 问卷编号: 访问日期: 访问时间: 访问者: 说明:对每一项调查内容:优:5分,良:4分,正常:2分,尚可:1分,差:1分 (可以小数点后评分,请在得分栏里打
2、上相应的分数) 项目 得分 简要说明 (一)、服务水平 1.顾客进售楼中心时,有工作人员立即上前接待,并与顾客打招呼 2.工作人员衣着统一、佩带胸卡、发饰整洁、化妆自然 3.工作人员各就各位,无倚靠、聊天、干私事现象 4.工作人员态度和蔼,能用普通话接待顾客,礼貌用语、面带笑容 5.耐心倾听顾客的需求,并做适当的询问 6.主动热情地介绍,工作人员对产品的认识较深 7.当顾客对产品提出异议时,不与顾客争论或辩论,耐心解释 8.乐意陪同顾客至现场看房,并极力促成销售 9.去电咨询时,言谈有礼,并努力留下来电者信息 10.顾客离开时,工作人员主动送客,并说送别语 (二)、现场控制 11.工作人员之间
3、配合默契、整体合作精神较佳 12.良好的服务接待顺序 13.标示、广告张贴醒目、整洁、美观 14.灯光明亮、音响适中、温度适宜、走道通畅 15.内外地面、设备整洁、卫生 16.前台物品陈列整洁美观 17.资料摆放整洁划一,重要资料保密 18.管理人员留意案场运作情况和现场气氛 19.管理人员主动及时指出和改善销售人员不足之处 20.管理人员主动协助,为客户服务 总得分: 总体评价及建议:(写在反面) 案场服务暗访制 一、 目的: 通过本制度的实施,对案场的服务、销售与现场状况进行检查,并以量化的方式进行评析,以客观评析案场,促进案场管理改善。二、 适用范围: 江苏省天际营销有限公司所属案场 三
4、、 实施时间: 每一季度的某个时间段(不通知案场) 四、 实施方式说明: 1前期调查: 每一案场会有两位以上暗访人员到访,且每位暗访人员会在不同时间段到访两次以上,并对案场的服务、销售和现场状况进行调查,填写暗访调查表(详见附件),回馈公司。2中期汇总分析: 公司认真核对、回收的所有暗访调查表,并与暗访人员进行约谈,对其中反映的问题进行深入了解。汇总所有问卷,进行得分统计。3后期跟进: 调查表、得分与问题反映下发各案场,对其中状况进行跟踪和沟通。根据得分实施相应的奖惩和改善措施:得分:70分以下:案场经理记“一般过失”,销售主管作降职处理,并须针对反映情况与问题提交案场改善计划。70-80分:
5、案场经理记“轻微过失”,销售主管作停职察看处理,并须针对反映情况与问题提交案场改善计划。80分-90分:针对反映情况与问题提交案场改善计划。90分以上:对案场进行通报表扬,并给予一定的物质奖励。附件: 年第 季度服务暗访调查表 案场名称: 问卷编号: 访问日期: 访问时间: 访问者: 说明:对每一项调查内容:优:5分,良:4分,正常:2分,尚可:1分,差:1分 (可以小数点后评分,请在得分栏里打上相应的分数) 项目 得分 简要说明 (一)、服务水平 1.顾客进售楼中心时,有工作人员立即上前接待,并与顾客打招呼 2.工作人员衣着统一、佩带胸卡、发饰整洁、化妆自然 3.工作人员各就各位,无倚靠、聊
6、天、干私事现象 4.工作人员态度和蔼,能用普通话接待顾客,礼貌用语、面带笑容 5.耐心倾听顾客的需求,并做适当的询问 6.主动热情地介绍,工作人员对产品的认识较深 7.当顾客对产品提出异议时,不与顾客争论或辩论,耐心解释 8.乐意陪同顾客至现场看房,并极力促成销售 9.去电咨询时,言谈有礼,并努力留下来电者信息 10.顾客离开时,工作人员主动送客,并说送别语 (二)、现场控制 11.工作人员之间配合默契、整体合作精神较佳 12.良好的服务接待顺序 13.标示、广告张贴醒目、整洁、美观 14.灯光明亮、音响适中、温度适宜、走道通畅 15.内外地面、设备整洁、卫生 16.前台物品陈列整洁美观 17
7、.资料摆放整洁划一,重要资料保密 18.管理人员留意案场运作情况和现场气氛 19.管理人员主动及时指出和改善销售人员不足之处 20.管理人员主动协助,为客户服务 总得分: 总体评价及建议:(写在反面) 管理中心 案 场 管 理 制 度 江苏省天际营销有限公司 二OO四年八月 宣 言 我们是一个公平、公正、团结、奋进的专业团队,我们是一群热情、真诚、专业的房地产经纪人。我们的价值不仅仅在于成交,更重要的是:我们帮助了所有需要帮助的人找到了他们理想的家;我们帮助了投资物业的客户取得了理想的收获。 我们是一个集体,一个团队,我们要紧紧握成一只拳头,拧成一股绳。我们要有高度的团队合作精神,每一位客户都
8、是我们大家的客户。尽最大努力促成每一位客户成交是每一个人应尽的责任和义务。 我们的价值在于千家万户当中,我们要以更高的热情,更高的专业素养和更高的纪律性,服务于每一位需要我们的人。 努力吧,让我们团结奋进! 总 则 销售工作是一门专业工作,我们必须具备高度的专业形象、优质服务、沟通协作能力和职业操守来进行销售工作。要视集体的成功为第一目标,认真做好售前、售中和售后服务, 以客为尊,充分配合整体销售策略,严格执行各项规章制度,才能真正实现我们的销售服务目标。 专业形象:具备专业知识,能准确灵活地运用专业术语,了解市场信息,熟悉房地产买卖法规及程序,形象专业而统一,具备专业房地产销售工作人员的形象
9、。 优质服务:本着客户至上的精神,依照标准的工作服务流程进行专业、周到、快捷、优质的服务。 沟通协作:注重团队合作,与公司、开发商、客户等各人员之间进行良好有效地沟通,并友好协作。在销售时更能以协作方式达到促进成交效率的目的。 职业操守:对公司和客户均需诚信、真挚,守规守法,不贪私利,自觉维护公司形象,言行举止、工作行为符合职业行为规范及公司相关规定。 案场管理制度规范了案场人员必须做到的各个方面,要求所有的案场人员必须认真执行,条例如下: (一) 考勤制度: 1 案场工作人员的作息时间必须严格按照案场规定执行,细则如下: 1) 每位工作人员都须依排班表上所示时间准时上下班,不得迟到早退,特殊
10、原因需报经主管认可(主管须经经理认可)。 2) 每日上下班须亲自签到、签退,如有无故迟到、早退者,5分钟以内扣罚10元,5-15分钟扣罚20元,15分钟以上者扣罚50元;每月累计迟到2次予以口头警告,并扣罚100元;3次以上予以书面警告,并扣罚200元;5次以上则予以解聘处理。代为签到或签退的双方当事人处以各罚款100元和书面警告,情节严重者予以解聘。 3) 具体上班时间按轮值表进行,轮值表由主管提前排定,并报经理审核。强销期的作息和调休方式由经理根据实际情况做适当安排。特殊情况调整轮值表,需经主管/经理同意方可,销售人员不得随意调整。每人都必须做好上下班及调休记录,以免上错班,上错和调错班者
11、,每次扣罚50元。 4) 如遇突发事件要请假,应提前一天通知案场,获批准后方可,以便安排工作,否则视为旷工(病、事假详细内容依照公司规章执行)。 5) 案场每月考勤以考勤卡或考勤签到记录为准,每月底如实报送公司。 2正常情况下,案场工作人员每周休息一天。如因工作需要而加班的,可由主管/经理安排调休。 3正常调休须提前提出,并征得主管同意(主管须经经理批准) 。每周轮值表排定后不得申请调休,特殊情况需调休,须主管批准(主管须经理批准),否则以旷工论处。连续休假时间一般不可以超过两天,并须作好工作交接。 4下班前递交工作日志,销售人员交主管,主管交经理,经理/主管对工作日志草率了事者有权推迟其下班
12、时间,直至工作日志达到满意结果。 5未经主管/经理同意,销售人员擅自离岗或串岗,一经核实, 予以口头警告,并扣罚50元/次。主管如需离岗,须征得经理同意,如擅自离岗者,一经核实, 予以口头警告,并扣罚100元/次。经理如需离开案场半日以上,须事先指定、安排代理管理者(如主管或值班人员),并须向公司、开发商等相关部门和人员交待清楚,如擅自离开者,一经核实,记“一般过失”/次。 (二) 仪容、仪表规范: 【仪容】 1 销售人员工作时间必须穿着公司统一制定的工作服。 无论休息与否,如需在案场进行接待工作,须立即更换工作服并佩带胸牌,其它仪容细则如下: 1) 头发须保持整洁,不得将头发染成黑色.棕色.
13、褐色以外的颜色。女员工上班时长发需扎起,并且化好淡妆,忌浓妆艳抹和身上过多饰物;男员工禁止留长发和剃光所有头发。 2)保持面部双手和身体清洁,勤修剪指甲,不留长指甲,不涂颜色艳丽的指甲油。 3) 注意个人卫生,提倡常洗澡,勤换内衣,严禁吃带有刺激性味道的食物。 4) 保持工作服的领、袖口清洁无异味,皮鞋擦拭干净。男员工上班须穿着深色皮鞋和深色袜子,女员工上班穿着肉色或浅色袜子,深色中高跟皮鞋,不允许穿拖鞋。 5) 口袋不应摆放带响物品,包括:钥匙串,硬币等,同时不得装过多物品以致使口袋鼓起。 以上任何细则如有任何违反者,一经发现,罚款10元/次。 2 案场按季统一更换服装式样。销售人员上班前须
14、换好工作服, 做到工作服领带、领结佩带整齐。铭牌统一佩带在左胸,不得任其歪歪扭扭。由主管进行班前检查,如未按要求着装,一经发现须立即更换,否则不得上岗。 【仪表】 1 案场中,要时刻注意正确的站姿。站立时须站直身体,两脚自然分开,与肩同宽,肩平,头正,两眼平视前方。接待客户时不得抖动身体、手插在口袋中、双手叉腰和抱肩等。 2 案场中,所有以坐姿工作的人员,必须坐姿端正。不得脱鞋翘腿、盘腿,前仰后伏和趴在座位上。 3 走路要稳健有力,如遇急事也不可在案场现场奔跑。 以上仪表行为规范由主管进行即时监督。督促纠正无效者,主管有权停止其当日工作岗位,情节严重者,将给予口头警告。 另: 1. 如发现案场
15、同一天内有2人次以上未达成仪容、仪表要求,主管未及时发现和指正,对主管罚款50元。 2. 销售人员在一周内3次以上未按要求着装和规范仪容、仪表者予以书面警告。 (三) 晨、晚会制度: 1. 每天必须由经理组织开晨、晚会。如果经理不在,由主管代为组织,并将开会情况向经理进行口头或书面汇报。 2. 除调休、请假以外的销售人员,其余人都必须参加会议,无故缺席者给予口头警告,罚款50元/次。 3. 案场一周内1次没有组织晨、晚会,对经理记“轻微过失”/次,2次没有组织,对经理记“一般过失”/次,3次没有组织,对经理予以降职处理。 4. 每周由经理组织开周例会,总结上周情况和制定本周工作计划,并将周例会
16、内容做成会议纪要上报公司主管领导。 (四) 值日制度: 1. 除主管/经理外,其他销售人员轮流值班工作。 2. 值班表由主管提前排定,报经理审核和认可。 3. 当日值班人员,负责整个案场的保洁工作。 4. 当日值班人员,负责电话接听和大厅音乐的播放控制。 5. 当日值班人员上下班时,注意开(关)售楼部音响、照明、空调、电脑、复印机和窗户等设备设施。 6. 当日值班人员,协助主管/经理做好各项其它事务。 (五) 案场服务礼仪规范: 1. 无论任何人,进门即是客,前台内所有人员都应热情接待。轮接人员须立即起身迎接客户并致意问好,询问是否曾参观过本楼盘或致电咨询过本楼盘情况。如客户为老客户,要主动为
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