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高效沟通与销售技巧.ppt
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1、有效沟通和销售技巧1内容n了解什么是沟通n掌握如何沟通、如何倾听n销售技巧2什么是沟通什么是沟通 有目的(目标)地将信息、思想和情感在个人或群体之间传递,并达成某种协议的过程。3沟通的分类沟通的分类身体接触沟 通言语沟通口头书面非言语沟通距离、空间、方向身体动作、表情、眼神等物体语言4沟通的模式沟通的模式反 馈通 道 噪 声译 码思 想 2编 码思想1发送者接收者背景5沟通的模式沟通的模式1、确立一个明确的思想2、编码(传递信号)影响因素:技能、态度、知识和社会 -文化系统。3、通道:传递与接受的媒介4、译玛:更广泛的“认知”过程6沟通的模式沟通的模式5、反馈:逆方向沟通6、背景:共有的约定俗
2、成 心理背景,物理背景,社会背景,文化背景7、噪声:各种形式的干扰 物理的,心理的,思想的,态度的,身体的,文化的,7影响沟通的因素影响沟通的因素1 1、影响信息发送的因素、影响信息发送的因素n表达能力不佳,词不达意n逻辑混乱n信息-符号系统的差异n知识经验的局限8影响沟通的因素影响沟通的因素n形象因素n没有信任感n时间紧迫n信息量过多n误解与偏见9影响沟通的因素影响沟通的因素2 2、影响信息传递的因素、影响信息传递的因素n信息损失n外界干扰n物质条件的限制n媒介选择不合理10影响沟通的因素影响沟通的因素n空间过大n信息链过长n信息负荷超载n通道的丰富性11通道丰富性的层级通道丰富性的层级通道
3、的丰富性通道的丰富性 信息类型信息类型 信息媒介信息媒介最丰富 非常规的 模棱两可的最贫乏 常规的 清楚明确的 面对面的交谈电话电子邮件备忘录,信件广告,公告,一般文件12影响沟通的因素影响沟通的因素3 3、影响接收和理解的因素、影响接收和理解的因素n 选择性知觉 选择性接收 选择性理解 选择性曲解 选择性遗忘 选择性记忆13影响沟通的因素影响沟通的因素n信息的过滤n不专心n过早做出评价n译码和理解偏差14影响沟通的因素影响沟通的因素4、来自组织的因素n地位差异n小团体的存在15影响沟通的因素影响沟通的因素5、人际间的态度P:Parent:父母自我心理状态A:Adult:成人自我心理状态C:C
4、hild:儿童16第一种P PA AC C第二种P PA AC C第三种P PA AC C第四种P PA AC C第五种P PA AC C双方均做出理智的反应武断对武断双方出于感情,而不是出于理智做出判断一方以权威的方式对待另一方,另一方愿意接受,相处融洽一方不理智,另一方理智第六种P PA AC C一方较理智,但担心自己控制不住,于是请对方担任P的角色第八种P PA AC C第七种P PA AC C第九种P PA AC C第十种P PA AC C一方希望另一方能理智地待自己,另一方用高压方式对待他。一方理智,另一方感情用事。一方以命令方式对待另一方,另一方则以同样方式回报双方都喜欢夸大,卖弄
5、,一方吹嘘,另一方讽刺。17影响沟通的因素影响沟通的因素6、其他n性别:男性通过交谈强调地位 女性通过交谈发生联系 (Deborah Tannen)n情绪n委婉表达n跨文化沟通18影响沟通的因素影响沟通的因素n电子沟通n组织文化(风气)n洞察力n语文水平 19克服沟通障碍克服沟通障碍n只沟通必要的信息n明确每次沟通的目的n沟通前先要明确自己的想法n慎选用语(具体名词)n重视非语言沟通手段n选择适当的时机、方式和环境20克服沟通障碍克服沟通障碍n充分考虑到双方的知识和经验n避免产生误会,排除个人之间的成见n指出信息中有利于接收者的内容n对沟通进行追踪21克服沟通障碍克服沟通障碍n主动反馈n以身作
6、则n注意倾听n改变沟通环境、条件和方法n加强彼此信任度n缩短信息传递链,拓宽沟通渠道22克服沟通障碍克服沟通障碍n加强平行交流n提倡直接沟通,双向沟通、口头沟通n设计固定沟通渠道,形成沟通常规n注意信息的排列n仪表衣着n注意细节23Johari WindowJohari Window介绍介绍Jeseph Zuft,Harry Ingram自己知道自己不知道别人知道别人不知道开放区揭示反馈隐藏区未知区盲目区24Johari WindowJohari Window自我揭示自我了解,向人开放他人反馈减少盲目25倾倾 听听倾听在沟通中的作用要比想象的重要得多9%书写16%阅读40%倾听35%交谈沟通行
7、为比例26听的三个层次听的三个层次第三层次:表面性听_听归听,想归想 半听半不听_有一听,没一听 安静而消极_一耳进,一耳出27听的三个层次听的三个层次n第二层次:只理解字面意思(误解最大)n第一层次:专心有效的倾听(积极、主动)28倾听的作用倾听的作用n可获取重要信息n可掩盖自身的弱点n善听才能善言n可激发对方的谈话欲望n可发现说服对方的n可使你获得友谊和信任29倾听的障碍倾听的障碍环境障碍环境障碍 外界干扰,事前准备不足封闭封闭环境类型主 要 障 碍 源 不平等造成的心理负担,紧张,他人或电话打扰 对应关系氛 围 封闭性一对一一对多严肃、认真 封闭办公室 对在场他人的顾忌,时间限制 对抗心
8、理,说服对方的愿望太强烈 缺乏从大量散乱信息中发现闪光点的洞察力 外界干扰,易走题一对多一对多多对多多对多一对多一对一一对多严肃、认真可松可紧,较认真紧张,投入轻松,友好积极投入轻松,舒适散漫一般开放开放会议室现 场谈 判讨论会非正式场合30倾听的障碍倾听的障碍n倾听者障碍n用心不专,急于发言n排斥异议,心理定势n封闭思维,厌烦懒惰n缺乏诚意,消极态度31如何倾听如何倾听n目光接触、采取开放性姿态n恰当的点头及面部表情n避免分心的举动和手势n提问和反馈n复述、找出关键点n不打断对方、集中精力32如何倾听如何倾听n掌握全部信息n克服习惯思维n结合视觉辅助手段n掌握说话的模式n了解双方语言习惯n必
9、要的沉默与休息33如何倾听如何倾听n积极主动,排除干扰n作笔记n迅速思考,积极预期n分析非言语沟通n注意说话的内容而不是方式n听者与说者角色顺利转换34为什么要与消费者沟通?为什么要与消费者沟通?n消费品市场 =目标人群 *可支配收入*购买意愿n与消费者沟通的目的:刺激并加强购买意愿购买意愿35一线人员在与消费者沟通的作用一线人员在与消费者沟通的作用公司一线人员一线人员一线人员一线人员指导问题、意见反馈知识、方法公众36一线人员一线人员的角色的角色 寻找消费者寻找消费者n教育 公司形象、产品思想n服务 咨询、操作n反馈 市场讯息 一线人员是公司与公众双向沟通的桥梁37沟通的内容沟通的内容理性理
10、性:产品知识、质量、表现感性感性:正面:爱、喜、幽默 负面:恐、羞、耻道德道德:环境的约束38一线人员的接触过程一线人员的接触过程 顾客心理和行为进行的顺序进入 注意 感知 发生 产生 明确 作出 购买营业环境 商品 商品 兴趣 联想 动机 购买决策 进行接待 展示 介绍 推荐 促进 成交 送客 一线人员行为进行的顺序39对一线人员的要求对一线人员的要求n外表 符合公司及产品的形象n头脑 产品及消费者心理的知识n内心感应 寻找消费者需求n手 技术(干净利落)n嘴 教育、艺术40一线人员的能力一线人员的能力吸引力、观察力、判断力反应能力(一接、二问、三联系)表达能力、自我控制能力41客户购买的过
11、程客户购买的过程 感受感受无意识无意识意识意识考虑考虑 偏好偏好选择选择购买购买成功的销售并不取决与销售员的说服能力而是销售员如何推进客户的购买过程!42销售员如何有效地推动购买流程销售员如何有效地推动购买流程1 当客户无购买意识时询问客户的现状。2 尽一步提问唤醒并且加强客户的购买意识。3 帮助客户作出购买决定。4 帮助客户建立正确的购买特性。43销售员如何有效地推动购买流程销售员如何有效地推动购买流程5 根据客户的已确认的购买特性推荐对应产品。6 在客户准备购买时完成销售?。7 售后跟进并维护长久关系。44成功的销售代表的必备才能职责职责:与老客户保持良好的关系说服拒绝你的客户发展新客户客
12、户与公司的桥梁完成公司的指标实现个人价值态度态度:热诚、诚恳、耐心积极、主动、勤勉创新、具创意反应敏锐有自信(对个人及产品)不卑不亢乐于助人平易近人重视营业利润45达到成功的条件知识 (Knowledge)态度(Attitude)技巧 (Skill)习惯(Habit)46一线人员沟通方式一线人员沟通方式1、刺激、刺激反应反应2、AIDA(S)Attention 注意 Interest 兴趣 Desire 愿望 Action 行动 Satisfaction 满足47一线人员沟通方式一线人员沟通方式3、IDEPA(主动询问的消费者)(主动询问的消费者)Identification 确定需求Demo
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