DB23∕T 3274—2022 养老机构诚信服务规范(黑龙江省).pdf
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1、ICS03.080.03CCS A 1223黑龙江省地方标准DB 23/T 37242022养老机构诚信服务规范2022 - 07 - 07 发布2022 - 08 - 06 实施黑龙江省市场监督管理局发 布DB 23/T 37242022I目次前言 . II1范围 . 12规范性引用文件 . 13术语和定义 . 14基本要求 . 24.1养老机构 . 24.2服务人员 . 25规章制度 . 25.1体系建设 . 25.2制度建设 . 35.3文化建设 . 46服务要求 . 46.1出入院 . 46.2生活照料 . 56.3膳食服务 . 56.4清洁卫生 . 56.5洗涤服务 . 56.6医疗
2、护理 . 56.7心理/精神支持 . 56.8文化娱乐 . 56.9安全防护 . 56.10医疗保健 . 56.11其它 . 57监督、评价与改进 . 67.1监督 . 67.2评价 . 67.3持续改进 . 6参考文献 . 7DB 23/T 37242022II前言本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些部分可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由黑龙江省民政厅提出并组织实施。本文件由黑龙江省养老服务专业标准化技术委员会归口。本文件主要起草单位:黑龙江省社会康复医院、黑龙江鼎信诚科技有限公司、哈
3、尔滨医科大学附属第一医院、黑龙江省诚信建设促进会、泰来县爱心护养院、哈尔滨市第五医院、齐齐哈尔市克东县一联医养院、黑龙江鼎信合信用管理有限公司。本文件主要起草人:朴严花、孟德龙、于海波、孟令杰、张波、张桂香、朱丽颖、杨守凯、顾莉莉、关莹、巴智文、刘国军。DB 23/T 372420221养老机构诚信服务规范1范围本文件界定了养老机构诚信服务的术语和定义,规定了基本要求、规章制度、服务要求、监督、评价与改进。本文件适用于养老机构诚信服务的规范和管理, 社区养老服务机构、 居家养老服务机构等也可参照执行。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中, 注日
4、期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 17242投诉处理指南GB/T 22117信用基本术语GB/T 293532012养老机构基本规范GB/T 319502015企业诚信管理体系GB/T 357962017养老机构服务质量基本规范GB/T 372762018养老机构等级划分与评定MT/T 032养老机构安全管理MZ/T 133养老机构顾客满意度测评MZ/T 171养老机构生活照料操作规范MZ/T 186养老机构膳食服务基本规范MZ/T 187养老机构岗位设置及人员配备规范MZ/T 188养老机构接待服务基本规范
5、MZ/T 189养老机构洗涤服务规范MZ/T 190养老机构服务礼仪规范DB23/T 18642017机构养老护理服务规范DB23/T 2708养老服务行业信用评价体系养老护理员国家职业标准(2019版)人力资源社会保障部、民政部联合颁布3术语和定义GB/T 22117和GB/T 35796界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1养老机构诚信养老机构信守相关承诺的思想、意识和行为,是养老机构将自觉自律、诚实守信融入服务各环节的意愿、能力和实践的持续改善过程。DB 23/T 3724202223.2备案信用承诺备案申请人办理备案时提交的按照建筑、消防、食品、医疗卫生等法律法规和国家有关标准开
6、展服务活动的并向社会公开的养老机构的书面承诺。3.3诚信要素企业的活动、产品或服务中能影响企业诚信而又相互作用的一组要素。注: 诚信要素直接作用在企业的活动(签约、宣传、承诺和公益行为等)、产品或服务上。来源:GB/T 319502015,3.43.4诚信文化基于诚实守信之上的道德标准、价值观念和历史传统等。注: 诚信文化的形成受民族文化、历史和社会意识形态等因素的影响。来源:GB/T 319502015,3.54基本要求4.1养老机构4.1.1应依法依规办理备案并履行备案信用承诺。4.1.2内设机构的相应资质应符合 GB/T 357962017 之 4.24.5 的要求。4.1.3场所、建筑
7、设施、人力资源等应符合 GB/T 293532012 之 4.24.4 的要求。4.1.4遵纪守法,加强行业自律,恪守职业道德。4.2服务人员4.2.1应年满 16 周岁并如实提供本人身份证明、受教育、培训状况、技能资格及真实有效的住址和联系方式。4.2.2养老机构从业人员资质等应符合 GB/T 372762018 之 5.2 的要求。4.2.3服务礼仪应符合 MZ/T 190 的相关要求。4.2.4其余职业道德、基础知识等应符合养老护理员国家职业标准(2019 版)之 2 的要求。5规章制度5.1体系建设5.1.1养老机构的最高管理者承担或委派诚信管理体系负责人,组建管理机构或设专岗,明确机
8、构或各岗位的诚信管理职责、权限。5.1.2应按照 GB/T 31950 的要求,制定养老机构的诚信方针和量化的诚信目标,识别并提供诚信要素必备的资源保障。5.1.3诚信要素包括但不限于人力资源管理,诚信环境建设,需求或期望的分析、识别和确定,社会DB 23/T 372420223责任履行,信息交流与控制、诚信风险管理以及诚信文化建设等。5.1.4应根据自身能力对满足服务需求的能力进行评价,确保自身的承诺与能力相一致,并以文件的形式保留承诺内容。5.1.5应有失信风险评价、监督、预警机制,对诚信管理中可能涉及的政策、经营、服务、舆情的变化/风险及时做相应的有效处理。5.2制度建设5.2.1总要求
9、5.2.1.1应针对识别的每个诚信要素,根据国家、行业、地方相应的标准及机构内部标准,建立完善的管理制度。5.2.1.2应明确关键过程和关键岗位的责任人,并规定相应的责任、流程、服务要求等。5.2.1.3应当建立健全安全、消防、食品、卫生、财务、档案管理等规章制度,制定服务标准和工作流程,并贯彻实施。5.2.2人员管理5.2.2.1岗位设置及人员配备应符合 MZ/T 187 的要求。5.2.2.2应有人员的用工管理制度,招聘符合 4.2.1 和 4.2.2 要求的服务人员。5.2.2.3应与服务人员签订聘用合同,合同内容责权利明确,宜使用相应行业管理部门的合同范本。5.2.2.4应有全员的诚信
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