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DB33∕T 310009-2021 市域(郊)铁路客运服务规范(浙江省).pdf
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1、 ICS 93.080 CCS Q 84 DB 长三角区域统一标准 DB33/T 310009-2021 DB31/T 310009-2021 DB32/T 310009-2021 市域(郊)铁路客运服务规范 Specification for passenger transport service of urban (suburban) railway 2021 - 05 - 08 发布 2021 - 08 - 08 实施 浙江省市场监督管理局 上海市市场监督管理局 发布 江苏省市场监督管理局 DB33/T 310009-2021 DB31/T 310009-2021 DB32/T31000
2、9-2021 I 目 次 1 范围 .1 2 规范性引用文件 .1 3 术语和定义 .1 4 总体要求 .2 5 从业人员 .3 6 服务设施 .3 7 服务内容 .5 8 服务安全 .6 9 服务环境 .7 10 评价与改进 .7 附录 A (规范性) 服务指标计算方法 .9 DB33/T 310009-2021 DB31/T 310009-2021 DB32/T310009-2021 II 前 言 本标准按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则给出的规定起草。 本标准由浙江省交通运输厅、上海市交通委员会和江苏省交通运输厅共同提出并归口。 本标准起草单
3、位:浙江交通职业技术学院、上海申通地铁集团有限公司、华设设计集团股份有限公司、浙江省轨道交通运营管理集团、南京理工大学、宁波市城际铁路发展有限公司、南京地铁运营有限责任公司、浙江幸福轨道交通运营管理有限公司、浙江省标准化研究院。 本标准主要起草人:邵昀泓、唐锡军、胡启祥、洪敏、周静、许文超、项鸣麒、蒋伟、王晔、于丹、王建永、荚巍、胡启洲、邵佩璟、林文都、高飞、鲍莉芳、严冬、吴丽娜、许斌彬、沃跃松、凌宏标、郑宇、沈艳、张知青、周亚楠、张冰冰、许芷芸、陈新、林娟娟、胡锦秀、颜文华。 DB33/T 310009-2021 DB31/T 310009-2021 DB32/T310009-2021 1
4、市域(郊)铁路客运服务规范 1 范围 本标准规定了市域(郊)铁路客运服务的总体要求、从业人员、服务设施、服务内容、服务安全、服务环境、评价与改进。 本标准适用于市域(郊)铁路的客运服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本标准必不可少的条款。 其中, 注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本标准;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本标准。 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分:通用符号 GB/T 10001.3 公共信息图形符号 第3部分:客运货运符号 GB/T 10001.9 公共信息图形符号 第9部分:无障碍设施符号
5、GB/T 10001.10 公共信息图形符号 第10部分:通用符号要素 GB/T 15566.1 公共信息导向系统设置原则与要求 第1部分:总则 GB/T 15566.3 公共信息导向系统设置原则与要求 第3部分:铁路旅客车站 GB/T 16275 城市轨道交通照明 GB/T 18574 城市轨道交通客运服务标志 GB/T 30012-2013 城市轨道交通运营管理规范 GB 37487 公共场所卫生管理规范 GB 37488 公共场所卫生指标及限值要求 T/CCES 2-2017 市域快速轨道交通设计规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 市域(郊)铁路 urban (s
6、uburban) railway 市域(郊)铁路是连接都市圈中心城市城区和周边城镇组团,为通勤客流提供快速度、大运量、公交化运输服务的轨道交通系统。 来源:关于推动都市圈市域(郊)铁路加快发展的意见(国办函2020116 号) 3.2 站站停服务模式 operation mode with stopping per Station 列车依次停靠沿线车站进行乘客上下车的运营服务模式。 来源:T/CCES 2-2017 2.1.9 3.3 快慢车运行模式 mixed operation model with express and slow trains DB33/T 310009-2021 DB
7、31/T 310009-2021 DB32/T310009-2021 2 按照行车组织计划, 快行列车利用沿线相关车站设置的配线超越前方运行列车, 并持续通过若干车站提高列车旅行速度,实现的快慢车共线共轨运营服务模式。 来源:T/CCES 2-2017 2.1.10,有修改 3.4 等间隔服务模式 the same interval service model 列车按行车组织计划的时间间隔发车或停靠沿线车站进行乘客上下车的运营服务模式。 来源:T/CCES 2-2017 2.1.11,有修改 3.5 时刻表服务模式 timetable opertation model 列车按行车组织计划的时刻
8、表发车或停靠沿线车站进行乘客上下车的运营服务模式。 来源:T/CCES 2-2017 2.1.12,有修改 3.6 非正常情况 degraded condition 因列车晚点、 区间短时间阻塞、 大客流以及设备故障等原因, 造成列车不能按列车运行图正常运行,但又不危及乘客生命安全和严重损坏车辆等设备,整个系统能够维持降低标准运行的状态。 来源:GB/T 30012-2013 .3.5 3.7 应急情况 emergency condition 因发生自然灾害以及公共卫生、社会安全、运营突发事件等,已经导致或可能导致事故事件发生或设施设备严重损坏,不能维持市域(郊)铁路系统全部或局部运行的状态。
9、 来源:GB/T 30012-2013 .3.6 3.8 站外衔接设施 connection facilities 市域(郊)铁路的客流与其他交通方式进行有效转换所需的衔接设施,包括客流集散广场、公交停车港、出租车和小汽车临时上下客区、小汽车停车场等。 3.9 导乘设施 traffic-guiding facilities 引导乘客乘车的服务设施,包括导向标志、广播系统、乘客信息系统等。 4 总体要求 4.1 遵循安全便捷、优质高效、经济适用、节能环保的原则。 4.2 以满足通勤客流出行需求为主,满足通商、通学、旅游休闲等客流需求为辅,适应区域轨道交通“四网融合”的需要。 注:“四网融合”指干
10、线铁路、城际铁路、市域(郊)铁路、城市轨道交通的融合。 4.3 针对不同时段和区域,提供不同方式的运营服务模式,如站站停服务模式、快慢车运行模式、等间隔服务模式和时刻表服务模式等。 4.4 制定并执行服务设施、服务质量、服务安全、岗位要求、教育培训等管理制度。 DB33/T 310009-2021 DB31/T 310009-2021 DB32/T310009-2021 3 4.5 设置安全生产管理机构,建立健全安全生产责任制度,责任明确落实到人。 4.6 为乘客提供符合规范的服务设施、候车环境和乘车环境,安全设备设施齐全、性能良好,安全标志规范、醒目。 4.7 为乘客提供规范、有效、及时、准
11、确的信息服务。 4.8 应保持设施功能齐全,技术状况良好,宜满足老、弱、病、残、孕等重点及特殊乘客的出行需求。 4.9 为乘客提供的公益或商业服务需统筹规划、因地制宜,方便乘客、提高服务质量。 4.10 运用云计算、大数据、人工智能、5G 等技术拓展服务渠道,如智能识别、智能引导、客流监测预警等技术。 4.11 探索技术标准、运营模式,创新管理机制、管理模式,推动区域轨道交通多网融合,提高运营服务水平。 5 从业人员 5.1 从业要求 5.1.1 从业人员应参加岗前和在岗操作技能培训,掌握岗位操作技能,并应持证上岗。 5.1.2 从业人员应健康状况良好。 5.1.3 从业人员应坚守岗位,严格遵
12、守规章制度,接受乘客监督。 5.2 服务礼仪 5.2.1 仪容整洁,仪表端庄,着装统一,亮牌上岗。 5.2.2 微笑服务,态度温和,认真听取并记录服务对象诉求。 5.2.3 言行得体、自然真诚,尊重乘客民族习俗和宗教信仰,对不同种族、不同国籍、不同民族的乘客统一服务标准。 5.2.4 服务用语应当以普通话为主,可根据区域特点提供英语、方言等用语服务,服务用语应准确、规范、清晰。 5.2.5 在接受乘客咨询时,应当使用文明用语,及时、耐心解答。 6 服务设施 6.1 基本要求 6.1.1 服务设施应布局合理、安全可靠,便于乘客使用。 6.1.2 服务设施布置和运行的调整变化应是在设计或验收标准要
13、求之上的改进和提高,不应降低服务水平和减少服务内容,不应随意减少服务场所的面积和使用空间等。 6.2 基本服务设施 6.2.1 车站出入口、楼梯、通道、站厅、站台等场所通畅,地面完好、平整、防滑。 6.2.2 自动扶梯、垂直电梯、轮椅升降机等乘客输送设施安全、可靠、运行平稳。 6.2.3 车站通风、空调等环控设施应状态良好、运营可靠,为乘客提供适宜的候车环境。 6.2.4 车站 CCTV 视频监控系统应状态良好、运营可靠。视频监控覆盖各个服务区域,具备提供实时图像和自动录像功能。 6.2.5 车站照明设施的设置、 性能等应符合 GB/T 16275 的要求; 正常照明和应急照明设施应状态完好;
14、正常照明宜采取节能措施,并持续改进。 6.2.6 安全检查设施设备应布局合理、运营可靠。与火车站、机场、长途车站等相衔接的车站宜实施安检互认,减少重复安检,提高通行效率。 DB33/T 310009-2021 DB31/T 310009-2021 DB32/T310009-2021 4 6.2.7 车站应设公共卫生间和无障碍卫生间,全线宜统筹考虑设置母婴室。 6.2.8 站台宜设置站台门,站台门应保证安全可靠、状态完好;站台门的应急开启装置应完好,操作导引应醒目。 6.2.9 车站应配备医疗急救用品。 6.3 售检票设施 6.3.1 应根据客流需求配置售检票设施,符合公共交通一卡通的相关标准,
15、并考虑兼容跨区域、跨交通方式票务互联互通的相关功能要求。 6.3.2 售检票系统可纳入城市轨道运营线网,并兼容城乡公交一卡通和手机支付等方式。 6.3.3 宜提供移动支付、生物识别等多样化的支付方式。 6.3.4 优化出行服务系统、服务终端,完善信息查询、出行规划、支付预约等一体化功能。整合优化集成多方式交通出行 APP,提升区域交通出行的确定性和可靠度。 6.3.5 运营单位应建立售检票系统的快速抢修机制,当设备发生故障时应及时修复。 6.4 候车设施 6.4.1 候车厅、站台区域乘客座椅设置合理、整洁完好,不妨碍正常通行和紧急疏散。 6.4.2 车站宜设置自助售货机、共享雨伞、共享充电、无
16、线网络等基本便利设施。 6.4.3 设有候车厅的车站,应配备乘客信息系统。 6.5 列车设施 6.5.1 列车空调、采暖、通风,照明、监控设备等系统,应当保持状态良好,并按规定开启。 6.5.2 列车内配备的无障碍设施应保持功能完好,标识清晰。列车应设置轮椅专用位置,并有抓握或固定装置。 6.5.3 列车应设置轮椅专用位置,并有抓握或固定装置。 6.5.4 列车上的应急设备应保持有效,并设置醒目的标志和操作导引标识。 6.5.5 车载乘客信息系统应当保持状态良好,信息应准确、有效,并及时更新。 6.5.6 列车车厢内应当配备广播和视频设施,发布信息应当准确、规范、清晰、及时。 6.6 导乘设施
17、 6.6.1 车站广播设施应具备对站台、站厅、换乘通道、出入口等场所进行单独广播和集中广播的功能。广播设施音质清晰、音量适中、不失真。 6.6.2 车站和列车上的自动广播发生故障时,应能够进行人工广播。 6.6.3 车站的乘客信息系统信息显示应准确、规范、清晰、及时,便于乘客阅读。 6.6.4 车站应设置位置标志、导向标志、平面示意图、信息板等引导标志,指引准确,引导乘客自动集散和换乘。 6.6.5 图形标志应符合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.3、GB/T 10001.9、GB/T 10001.10 或 GB/T 18574等标准的规定,齐全醒目,使用规范。 6.6.6 引
18、导系统设置符合 GB/T 15566.1 和 GB/T 15566.3 的规定,位置恰当,安装牢固,内容规范、准确,美观醒目,方便乘客。 6.7 问询服务设施 6.7.1 车站应有人工问询点或自助查询设备,并应标示问询点现时的工作状态。 6.7.2 自助查询设备应性能可靠、操作简单、指示明确、状态完好。 6.8 商业设施 DB33/T 310009-2021 DB31/T 310009-2021 DB32/T310009-2021 5 6.8.1 广告设施、商业网点等设置应符合车站规划布局方案,不应影响运营安全和服务质量。 6.8.2 商业设施的安装设置或者维护作业宜安排在非运营期间,必须在运
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