第四篇--推销管理与服务.pptx

,【,案例导入,】,有个曾做过推销工作的朋友，愿意将其自我管理的经验拿出来和大家分享。刚开始时，他对推销工作充满了好奇心，干劲十足，每天都制定拜访计划，并按计划去拜访很多的客户，所以他的销售业绩很不错。而后来随着他对推销工作的熟悉，好奇心没有了，他也不再制定每天的工作计划了。认为反正自己有足够的推销经验，肯定能使顾客购买自己的产品。他每天出去拜访客户的时间越来越少，拜访的客户也越来越少，可想而知，他的销售业绩是绝对不可能有所增加，相反，还不断下滑。因为，不管他的销售经验多么丰富，顾客是不会自己找上门来的。后来，他们公司又来了一个新推销员，那个新推销员每天都很勤奋地工作，业绩也不错。在新推销员身上，他又看到了自己以前的影子，于是他觉醒到了自己今天的懒惰与消沉，决定重新奋起。于是，他每天都制定详细工作计划，研究每次拜访的方案，加上他越来越丰富的销售经验，他的业绩不断上升，重新成为了公司的明星业务员，赢得了领导和同事的尊敬，也赢得了丰厚的奖金。,第一,节,推销业务管理,1,填写推销日报表,一、日常推销业务管理,（,1,）推销日报表的内容,（,2,）要求业务员每日填写,（,3,）填写推销日报表的作用,第一,节,推销业务管理,2,建立客户资料卡,客户资料卡是推销人员对客户进行管理的重要工具，它记录了客户的基本情况及与公司的业务往来情况。一个客户建立一个独立的客户资料卡，以便分析掌握客户业务发展情况，做到心中有数、有的放矢。可以建立纸质卡或者电子卡。,客户资料卡主要包含：,一、日常推销业务管理,客户档案栏,业务往来,栏,客户建议栏,评价栏,第一,节,推销业务管理,3,填写推销周报、月报表并及时进行分析处理,推销业务工作周报、月报表的作用在于及时总结每周、月业务员的工作情况与工作成果，为销售主管提供了解市场信息、开展业务管理的依据，也是对业务员的工作成效进行监督管理的工具。通过对周报、月报表的研究分析，总结成功经验，找出问题所在，为下一步工作计划的制定和应对策略的实施提供依据。,推销周报、月报表的填写是建立在详细的推销日报表及客户管理资料基础之上的，其主要内容是阶段性工作成效的回顾总结、业绩汇总、工作方法分析、计划完成率（市场目标完成率、销售额目标完成率、毛利润完成率、回款率）分析等，它为上级主管领导的推销管理工作提供了有力的管理依据。,一、日常推销业务管理,第一,节,推销业务管理,1,了解压力概念,压力（,stress,）指的是两个同时的事件：称之为压力源的外部刺激，以及对刺激产生的生理和情感反应（焦虑、担心、肌肉压力、心跳加速等）。压力分为生理的和心理的压力，通常主要指心理的压力。消极的、威胁性的或者令人担忧的事情随着时间的积累，可以让人消沉和筋疲力尽、身体不舒服，失去上进心和战斗力。在人员推销中，存在太多的负面压力容易影响推销活动的开展和推销效率。所以，压力需要正确认识和缓解，压力问题需要提高到管理日程。,二、推销压力管理,第一,节,推销业务管理,2,弄清压力管理的理由,人员推销过程会产生一定的推销压力，这主要因为销售工作的挑战性，以及来自销售任务目标和竞争对手的压力，有时甚至是来自个别不讲道理的顾客的压力。销售人员每一天都有着不同的经历，都会遇到各种各样的事情，特别是遭遇挫折和困难，可能会直接产生压力。比如拜访陌生顾客，有些销售人员可能会感受到压力；遇到竞争对手或担心任务完成可能会感受到压力；工作时间太长、工作环境艰苦、休息不够以及和家人在一起的时间太少也可能导致压力。尽管感受生活、工作的压力是一种必然，但是一个人能够接受的压力也是有限的。所以，如何正确地准备好、处理好生活与工作的关系，如何从生理上和心理上有效地释放和缓解工作相关的压力，是销售业务人员自我管理的一项重要内容，也是销售主管的一项重要工作,。,二、推销压力管理,第一,节,推销业务管理,3,掌握压力管理的主要策略,一个人不管生理上的或心理上的压力都需要释放、排解，否则就会像皮球一样发生“爆炸”，所以，压力管理工作对于企业销售队伍的管理非常重要。然而，每个业务人员面对的情况不一样，心理承受能力也有差异，其排解压力的方式也必然有所不同。但归根结底，压力管理的道理是一样的。销售业务人员必须针对自己的情况设计不同的压力释放方式，以保障自己良好的工作状态。有以下几种方式可供参考：,二、推销压力管理,（,1,）保持乐观的工作态度,（,2,）建设无压力的家庭办公室,（,3,）保持健康向上的生活方式,（,4,）学会正确地倾诉情感,第一,节,推销业务管理,1,了解时间管理的意义,时间对于任何人而言都是有限的，也都是重要的，对于推销人员来说更是意味着效益和利润，所以，对于时间的有效管理和利用，对于提高业务人员的销售业绩和企业经营效益具有举足轻重的意义。然而，很多人在处理工作和生活中的各种事务时，往往会因不善于管理时间而影响了工作效率，往往忙于应付一些偶发事件或干扰性杂事，牺牲了许多享受生活乐趣的时间和处理重要事情的时间，进而影响成就的机会。生命由时间构成，我们的一生中除去睡眠和用餐、交通、休闲等时间外，用于工作和学习的时间只有不到,20,年的光阴，一个人的一生是短暂的，应该好好珍惜，对于销售业务员来说，销售青春更为宝贵。但仅仅知道珍惜是不够的，还要学会如何科学地利用和管理时间以提高效率。,三、推销时间管理,第一,节,推销业务管理,3,经理人员的时间管理,三、推销时间管理,（,1,）利用时间分析表安排,时间,（,2,）根据事情的轻重缓急安排,时间,（,3,）合理安排下属的工作以节省,时间,（,4,）做好周工作计划以有效利用时,间,（,5,）预先考虑一些可能发生的困难及对策,第一,节,推销业务管理,4,推销员的时间管理,作为推销业务人员，勤奋而善于管理时间者往往体现高效率、好业绩，相反，懒散而经常浪费时间者则体现出低效率与差业绩，两者差异是很大的。推销员的工作有比较大的自由度，工作上容易养成因时间观念不强而浪费时间的不良习惯。加之，推销员面临的事务多，环境复杂，因此在时间管理上难度较大。有时推销员虽然每天忙碌，但最终也没有产生好的业绩。正因为如此，推销员的时间管理对于业务人员的成长和创造佳绩就显得尤为重要。推销人员的时间管理重点表现在两个方面：一是杜绝时间浪费，二是更有效地利用时间。,三、推销时间管理,第二节 推销组织设计,一、推销组织设计的原则,1,有利于目标任务的原则,2,组织成员分工协作的原则,3,责、权、利相结合的原则,4,推销组织精干高效的原则,第二节 推销组织设计,二、典型推销组织模式,在设计一个公司推销组织模式时，需要考虑企业战略目标、资源状况、企业文化、偏好等企业条件，遵循销量最大化和市场份额最大化的目标，在综合考量的基础上进行优化整合和设计筛选，以选择最有利于实现企业经营目标的组织模式进行设计和建设,。,目前,主要的推销组织模式有,：,1,地域型,2,产品型,3,市场型,4,职能型,4,职能型,5,客户型,第二节 推销组织设计,二、典型推销组织模式,1,地域型,地域型推销组织是以自然地理区域为管理单元，把销售人员分配到不同的地理区域，并且在该区域内开展面向所有客户的全部推销活动。,图,10-1,地域型推销组织,第二节 推销组织设计,二、典型推销组织模式,2,产品型,产品型推销组织就是按产品或产品线分配销售人员，实行产品专业化销售的组织模式。,图,10-2,产品型推销组织,全国销售组织,A,产品事业部经理,B,产品事业部经理,C,产品事业部经理,区域经理,区域经理,区域经理,推销人员,推销人员,推销人员,第二节 推销组织设计,二、典型推销组织模式,3,市场型,市场型推销组织指推销队伍按照市场类型来分配和设定，一部分推销人员专门为某一类特定的市场（顾客）服务的销售管理模式。,图,10-3,市场型推销组织,全国销售组织,组织市场机构,消费者市场机构,特殊市场机构,区域经理,区域经理,区域经理,推销人员,推销人员,推销人员,第二节 推销组织设计,二、典型推销组织模式,4,职能型,职能型推销组织是依据推销活动的具体任务来组建机构和安排销售人员，以体现多种不同的推销功能及特点，如代理、直销、电话销售、连锁经营等。,图,10-4,职能型推销组织,全国销售组织,代理市场机构,直销市场机构,电话营销机构,区域经理,区域经理,区域经理,推销人员,推销人员,推销人员,连锁经营机构,推销人员,推销人员,第二节 推销组织设计,二、典型推销组织模式,5,客户型,客户型推销组织是指按客户的性质、规模和重要性、复杂性为基础来配置推销人员进行专门化推销管理的推销组织模式。,图,10-5,客户型推销组织,全国销售组织,主要客户经理,（,K/A,）,一般客户经理,机团客户经理,区域经理,区域经理,区域经理,推销人员,推销人员,推销人员,第三节,推销,队伍管理,一、推销人员招聘,推销人员的招聘，可选择从企业内部选拔和企业外部招聘两种最典型的方式。推销业务人员的招聘主要有以下四种具体途径：,1,公开招聘,2,内部招聘,3,委托招聘,4,定向,招聘,5,推销人员的选拔程序,第三节,推销,队伍管理,二、推销人员培训,推销人员对顾客的需求必须要有清醒的认识，需要不断地学习新的知识和技能以满足顾客不断变化的需求。不论是新人还是老手，都必须不断地“充电”，以提高专业知识和技能水平。所以，对推销人员的培训是推销管理过程当中一个重要而且必不可少的环节。,推销培训（,sales training,）是为了使推销人员树立正确的推销理念、确立积极的推销态度，获得有关推销工作的专业知识和技能，从而改善推销工作绩效。,第三节,推销,队伍管理,二、推销人员培训,1,推销培训的内容,推销培训是一个系统工程，其内容涉及面较广，一般包括,（,1,）企业知识的培训,（,2,）产品知识的培训,（,3,）推销技巧的培训,（,4,）客户管理知识的培训,（,5,）推销态度的培训,（,6,）推销行政工作的培训,第三节,推销,队伍管理,二、推销人员培训,2,推销培训的过程,（,1,）明确培训需求,（,2,）制定培训目标,（,3,）设计培训方案,（,4,）实施推销培训,（,5,）测定培训效果,第三节,推销,队伍管理,三、推销人员薪酬设计,1,薪酬设计的原则,推销人员薪酬的设计要遵循如下几条基本原则：,“三公”的原则。即公平、公正、公开，不厚此薄彼。,差异性的原则。薪酬设计要考虑适当拉开业务人员的收入差距。,激励性的原则。薪酬设计要能够达到奖勤罚獭、奖优罚劣的目的。,经济性的原则。薪酬设计要考虑企业的经济效益和承受能力。,合法性的原则。薪酬设计要符合国家的政策和法律规范。,第三节,推销,队伍管理,三、推销人员薪酬设计,2,典型的薪酬,模式,（,1,）纯粹薪金制,（,2,）纯粹佣金制,（,3,）基本薪金加奖金制,第三节,推销,队伍管理,四、推销人员绩效考核,1,推销人员考核的必要性,（,1,）推销绩效考核是决定推销员薪资水平的依据。,（,2,）推销绩效考核是对推销员进行奖励提升的依据。,（,3,）推销绩效考核是对推销员进行管理监督的依据。,（,4,）推销绩效考核是了解推销员培训需求的依据。,第三节,推销,队伍管理,四、推销人员绩效考核,2,推销人员考核的内容,对推销业务人员进行考核应该是全面的、具体的，其内容包括推销业绩、工作态度、客情关系、专业知识、团队协作等能力与效果的考核，其中业绩是最主要的考核项目。,（,1,）推销业绩考核。,（,2,）客情关系能力考核。,（,3,）专业知识及能力考核。,（,4,）团队协作能力考核。,（,5,）其他考核。,第三节,推销,队伍管理,四、推销人员绩效考核,3,考核的方法,（,1,）横向比较法,（,2,）纵向比较法,（,3,）尺度考核法,第三节,推销,队伍管理,五、推销人员激励,1,推销人员激励的必要性,有些推销人员即使没有管理部门的督促也会尽心竭力工作，对他们来说，推销是世界上最刺激而富于挑战性的工作，他们胸怀大志，积极主动，收入丰厚，具有工作动力。但是对于大多数的推销员来说，推销是一项艰苦而具有压力的工作，他们则需要鼓励和特别的刺激，才能使他们的工作取得佳绩。推销人员需要激励，原因在于：,（,1,）工作的性质所决定,（,2,）人性的弱点所决定,第三节,推销,队伍管理,五、推销人员激励,2,推销激励的基本原则,（,1,）公平合理,原则,（,2,）及时兑现,原则,（,3,）稳定有效,原则,（,4,）目标一致,原则,（,5,）投人产出,原则,（,6,）物质与精神相结合,原则,第三节,推销,队伍管理,五、推销人员激励,3,推销激励的主要,类型,（,1,）物质激励与精神激励,（,2,）内在激励与外在激励,第三节,推销,队伍管理,五、推销人员激励,4,推销激励的有效方法,（,1,）目标,激励,（,2,）榜样,激励,（,4,）竞赛,激励,（,3,）工作,激励,第四节,销售,帐款控制,一、了解应收帐款,所谓应收帐款，顾名思义就是企业销售产品以后按理应该回收，但还没有实际收回的销售货款。一般超过应收日期,6,个月以上不能收回就会被视为呆帐坏帐纳入处理程序，最后因对方企业倒闭、恶意拖欠等原因造成的企业实际无法收回的帐款，叫做呆帐坏帐。应收帐款从理论上视为可回收货款，从财务上计入企业的流动资产。帐款过多就会使企业现金流不足，重则造成企业资金链断裂而出现严重经营风险。帐款如果不能及时催收，超过一段时间就会转变为呆帐坏帐，给企业带来严重的经济损失。,第四节,销售,帐款控制,二、分析帐款的成因,1,公司销售政策,方面,2,业务员主观心态方面,3,公司销售管理方面,4,业务员专业知识方面,5,客户方面的原因,第四节,销售,帐款控制,三、认识帐款的危害,应收帐款只是账面销售、账面利润，一旦应收账款成为呆账坏账，是需要企业用其他盈利来冲抵的。不良账款吞噬销售额、侵蚀企业利润。为压缩成本，增加利润，企业必须控制赊销账款。帐款问题使企业的渠道运营成本增加，主要表现在以下方面：,1,费用支出,增加,2,导致周转,不良,3,呆账坏帐,损失,4,市场运作,困难,5,精力、心理上的,危害,第四节,销售,帐款控制,四、领会帐款的防范要领,帐款的控制是一件未雨绸缪的事情，帐款的防范必须抓住以下几个要点：,1.,树立帐款风险,意识,2.,树立,良好的收款心态,3.,掌握,适当的收款,方法,4.,坚决,催收，形成习惯。,第四节,销售,帐款控制,五、掌握帐款的催收方法,应收帐款的催收是一件艰苦而富于挑战性的工作。以下催收方法供参考,：,1,帐款发生后，要立即催收。,2,对那些不会爽快付款的客户，经常催收。,3,对有信誉，只是一时周转不灵的客户，适当给予延期，诚信催收。,4,对于支付货款不干脆的客户，提前催收。,5,对于付款情况不佳的客户，直截了当催收。,6,为预防客户拖欠货款，明确付款条款。,7,到了合同规定的收款日，上门的时间一定要提早，这是收款的一个诀窍,。,第四节,销售,帐款控制,五、掌握帐款的催收方法,应收帐款的催收是一件艰苦而富于挑战性的工作。以下催收方法供参考,：,7,到了合同规定的收款日，上门的时间一定要提早，这是收款的一个诀窍。,8,如果客户一见面就开始讨好你，或请你稍等一下，他马上去某处取钱还你（对方说去某处取钱，这个钱十有八九是取不回来的，并且对方还会有“最充分”的理由，满嘴的“对不住”），这时，一定要揭穿对方的“把戏”，根据当时的具体情况，采取实质性的措施，迫其还款。,9,如果只收到一部分的货款，与约定有出入时，你要马上提出纠正，而不是要等待对方说明。,10,如果经过多次催讨，对方还是拖拖拉拉不肯还款，千万不能放弃，而且要开动脑筋，采用一些非常规的手法灵活催收；或者要得知对方手头有现金时，或对方帐户刚好进了一笔款项时，就立刻赶去逮个正着。,【,案例导入,】,乔,吉拉德的秘密武器,乔,吉拉德是世界知名的推销大王。乔,吉拉德在销售成功之后，需要做的事情就是，将那位客户及其与买车子有关的一切情报，全部都记进卡片里面；另外，他对买过车子的人寄出一张感谢卡。他认为这是理所当然的事，但是很多推销员并没有如此做。所以，乔,吉拉德特别注重寄小感谢卡，买主对感谢卡感到十分新奇，以至于印象特别深刻。不仅如此，乔,吉拉德在成交后依然站在客户的一边，他说：“一旦新车子出了严重的间题，客户找上门来要求修理，有关修理部门的工作人员如果知道这辆车子是我卖的，那么他们就应该立刻通知我。我会马上赶到，设法安抚客户，让他先消消气，我会告诉他，我一定让人把修理工作做好，他一定会对车子的每一个小地方都觉得特别的满意，这也是我的工作,。,【,案例导入,】,乔,吉拉德的秘密武器,没有,成功的维修服务，也就没有成功的销售。如果客户仍觉得有严重的问题，我的责任就是要和客户站在一边，确保他的车子能够正常运行。我会帮助客户要求进一步的维护和修理，我会同他共同战斗，一起去对付那些汽车修理技工，一起去对付汽车经销商，一起去对付汽车制造商。无论何时何地，我总是要和我的客户站在一起，与他们同呼吸、共命运。”所以，乔,吉拉德手中有一本书那么厚的客户名单与每年固定的几百份客户订单，这些都是由与他成交的客户提供的。,第一节 认识推销服务,服务是指以无形的方式在顾客与推销员、服务系统之间发生的，可以解决客户问题、满足客户需要的一种或一系列经营行为。服务可以分为两个大类，一类指的是服务产品，它是用于交换、满足顾客核心需求的无形产品。如咨询公司提供的咨询服务、教育培训机构提供的知识服务、快递公司提供的货物快速递送等。另一类指的是客户服务，或者叫做售后服务，它是企业为促进其核心产品交换（销售）而提供的支持活动，属于附加产品。,推销服务即属于客户服务，它是指由推销员向顾客提供的额外的利益或帮助，目的是促进推销的成功、客户的维系或销售业绩的持续增长。,一、服务与推销服务,第一节 认识推销服务,（一）为什么要开展推销服务,推销的目的是让客户放心和乐意使用我们的产品，达到企业的销售目标。,一、服务与推销服务,1,推销服务能够帮助实现顾客满意,2,推销服务有助于提高企业销售业绩,3,推销服务有利于树立企业良好形象,4,推销服务有助于提升市场竞争能力,第一节 认识推销服务,（二）推销服务的基本原则,一、服务与推销服务,1,顾客导向原则,2,及时有效原则,3,个性差异原则,4,换位思考原则,5,长期坚持原则,第一节 认识推销服务,（三）推销服务评价的标准,一、服务与推销服务,1,可靠性,2,响应性,3,保证性,4,移情性,5,有形性,第一节 认识推销服务,（一）商品售后服务,售后服务是指企业和推销员在商品到达客户手里后所继续提供的各项服务内容。,二、推销服务的内容务,1,包装,服务,2,送货,服务,3,安装,服务,4,维护,服务,5,技术,培训,6,信用,支持,第一节 认识推销服务,（二）其他后续,服务,1,推销商品的经营信誉维护,售后服务最主要的目的是通过提供服务价值让顾客满意以维护商品的经营信誉。一般商品信誉的维护工作包括：,二、推销服务的内容务,（,1,）保证商品,品质,（,2,）履行服务承诺,第一节 认识推销服务,（二）其他后续,服务,2,推销商品的相关资料,提供,相关商品的资料包括以下两种：,二、推销服务的内容务,（,1,）商品商情报道,资料,（,2,）有关推销商品的,资料,第一节 认识推销服务,（二）其他后续,服务,3,制定推销商品的赔偿制度,商品在销售过程中，不仅要发生“商流”、“资金流”，还要发生“物流”，即商品的转移。商品在转移过程中发生损坏是难以避免的，但由于生产者与消费者之间的利益矛盾以及产品质量和物流过程等方面的原因，必然会产生退货现象，对此，企业应该建立合理的理赔认定和赔偿制度，推销员也要积极妥善处理退赔与不良品处理，以帮助顾客树立消费信心。,二、推销服务的内容务,第一节 认识推销服务,（三）服务跟踪与,维系,1,服务跟踪,服务跟踪是现代销售理论的一个新发展，要求主动跟踪。客户跟踪的内容虽然包括售后服务但也不全是售后服务，而应该是售后服务的延伸、发展，就是与客户保持良好的关系与建立持久的联系。推销员在将商品销售出去后，还须继续保持与客户的联系，以利于做好成交善后工作，提高企业的信誉，增进客情，同时结识更多的新客户。对于推销员而言，重要的是对于每一位客户，都应保持一份详尽的记录，以保持同他们的联系，以便加深感情。,二、推销服务的内容务,第一节 认识推销服务,（三）服务跟踪与,维系,2,客情维系,客情维系，就是指推销人员通过一定的途径与其顾客之间建立并保持良好的关系。客情维系包括双方利益关系的维系和感情关系的维系，它是售后服务追求的目标,。推销员,要能够维系良好的客情关系，可以从以下几方面入手：,二、推销服务的内容务,（,1,）重视客情关怀,（,2,）妥善处理顾客投诉,（,3,）实施客户关系管理,（,4,）开展交叉销售,第二节 顾客投诉的处理,一、正确认识顾客投诉,1,有顾客投诉是企业的幸运,2,把顾客投诉当作信息的来源,3,挖掘顾客投诉的服务价值,4,变消极的投诉为积极的引导,第二节 顾客投诉的处理,在销售中出现的顾客投诉多种多样，但主要表现在以下几个方面：,二、顾客投诉的种类,1,产品及其质量方面的,投诉,2,买卖合同方面的投诉,3,货物运输方面的投诉,4,服务方面的投诉,第二节 顾客投诉的处理,对于来自顾客的投诉，企业既要重视，但又决不是茫然“听之任之”，要针对顾客投诉，迅速找出引起顾客投诉的真正原因，以辨识善意的投诉与恶意的投诉，并根据实际情况进行妥善处理。如果是善意的投诉，必须迅速给予回复，给顾客一个满意的答案；如果是恶意的投诉，必须加以说服和引导，必要时拿起法律武器维护公司的权益,三、顾客投诉的性质,1,善意的,投诉,2,恶意的投诉,第二节 顾客投诉的处理,四、顾客投诉的处理流程,图,11-1,顾客投诉处理方法、流程图,第二节 顾客投诉的处理,为了实现这个目标，可以遵循以下建议：,五、与不满的顾客结成伙伴关系,1,给顾客一切机会表达他们的感受,2,以体谅的心态对待顾客的投诉,3,不要与顾客争论也不要辩解,第三节 大客户管理,1,什么是大客户？,所谓大客户，也称重点客户、关键客户，或称,KA(Key Account),、,VIP,（,Very Important Person,）客户，一般是指市场上卖方认为对自己很重要或具有战略意义的客户。大客户一般规模大或者实力强，在行业里、在目标市场具有很强的影响力，对于卖方企业具有举足轻重的地位，它或者能够给卖方带来巨大的销量，或者能够给卖方带来可观的利润，或者能够帮助企业提高品牌知名度和影响力。,一、大客户认知,第三节 大客户管理,2,大客户的甄别,企业客户很多，我们一般可将公司客户分为大客户、小客户与一般客户。,一、大客户认知,图,11-2,客户类别、构成与其销量、利润贡献关系图,第三节 大客户管理,3,大客户选择的标准,对于企业来说，大客户的甄别与选择是一件重要的事情，它是大客户管理的基础。传统意义上的“大客户”一般是指具有大宗购买能力和大量销售能力的客户，如果一个分销机构向其供应商（厂家）一次购买或多次购买相当数量的产品，它就会因为贡献了较大的销量或利润享受到供应商的特殊待遇，供应商会自发提供额外的资源，帮助该分销机构发展生意。为此，大客户的选择必须建立一套可行的标准，才能使我们的客户分类管理落到实处。,一、大客户认知,第三节 大客户管理,1,什么是大客户管理,?,大客户管理（,Key Account Management,）就是供应商（厂家）瞄准并满足潜在重要客户在市场营销、管理和服务等各方面综合性需求并侧重满足他们的需求的策略,。,大,客户的第一个特点是规模效应，要想获得大客户身份，客户必须有很高的销售潜力。大客户的第二个特点是采购和销售行为的多样性，他们不但采购大量各种各样的商品，而且通过复杂多样的渠道和方式将商品销售出去。客户管理具有以下三个特征：,二、大客户管理,（,1,）差异,性,（,2,）专门化,（,3,）协同性,第三节 大客户管理,2,大客户管理的利弊,大客户管理对于供应商的有利之处,：,（,1,）优化厂商沟通和协作关系。,（,2,）实现更紧密地与客户合作。,（,3,）实现更高的销售额。,（,4,）提供更好的销售跟进和服务。,（,5,）更深人接触客户决策机构。,（,6,）对于公司销售人员而言更有利于其职业生涯的发展。,（,7,）通过推行大客户管理可以优化生产、交货日程和需求预测等联合协定降低成本。,（,8,）可以实现在新产品研发上的合作和联合，可以通过联合促销提高渠道管理效益。,二、大客户管理,第三节 大客户管理,大客户管理对于企业（供应商）来讲是一项重要的工作，也是一项复杂的工作，它需要销售人员具有出色的管理能力，更需要企业各个部门之间的通力合作。根据成功企业的管理经验，大客户管理要能够取得成功，必须注重以下几个方面的关键要素：,三、大客户管理的关键要素,大客户管理者的称职程度,对大客户经营状况的深入了解,对合作关系的有效承诺,建立相互信任,传递服务价值,正确地理解和执行大客户管理计划,建立和维护与大客户的伙伴关系,第三节 大客户管理,1,充分调动大客户的销售力量,2,优先保证向大客户供货,3,向大客户及时提供新产品,4,充分关注大客户的社会活动,5,经常征求大客户对销售工作的意见,6,与大客户一起设计营销管理方案,7,保证与大客户的信息传递及时、准确,8,对大客户制定适当的优先奖励政策,9,安排高层主管对大客户的拜访,10,组织每年一度的大客户与企业之间的座谈或联谊会,四、大客户管理的方法,第四节 客户关系管理,1,客户关系的界定,客户关系（,Customer Relationship,），是指企业和自己的分销商、服务商、供应商以及消费者之间因为业务往来而形成的交互关系，它既包括业务关系，也包括情感关系。企业通常叫“客情关系”，而书面用语通常称为“客户关系”。,客户关系庸俗关系,。,2,客户关系管理的内涵,客户关系管理（,Customer Relationship Management,CRM,）是把企业的客户作为一种企业资源进行管理的经营思想和管理技术，旨在挖掘客户资源的价值。客户关系管理可以帮助企业提高顾客的满意度和忠诚度，帮助企业提升经营业绩。,一、认识客户关系管理,第四节 客户关系管理,3,客户关系管理的分类,（,1,）按客户规模分类,一、认识客户关系管理,大企业,CRM,中小企业,CRM,第四节 客户关系管理,3,客户关系管理的分类,（,2,）按应用性质分类,一、认识客户关系管理,销售管理,CRM,服务支持,CRM,综合应用,CRM,第四节 客户关系管理,3,客户关系管理的分类,（,3,）按系统功能分类,一、认识客户关系管理,操作型,CRM,协同型,CRM,分析型,CRM,第四节 客户关系管理,二、客户关系管理的原则,1,动态管理,原则,3,灵活运用原则,2,重点管理,原则,4,保持距离感原则,第四节 客户关系管理,三、顾客数据库的建立与管理,1,建立顾客数据库的意义,顾客数据库的建立，对于企业具有非常重要的作用，这意味着企业能够有效服务顾客，增加企业的利润来源，减少市场的风险，扩展市场的渠道。通过建立顾客数据库，帮助把握和影响客户的投资理念与购买决策，除了一些最基本的客户情况以外，企业还需要对客户的经营方向、企业规模、信用及资产状况、业务拓展等方面进行细致的汇总、筛选和挖掘，通过改进客户满意度、忠诚度、赢利能力以改善企业的经营效率，为企业创造和维护客户资源。所以，顾客数据库的建立应侧重于将各类客户信息用于辅助企业做出正确的分析和决策，侧重于挖掘客户信息中隐含的商业信息，以充分实现客户价值。,第四节 客户关系管理,三、顾客数据库的建立与管理,2,怎样建立顾客数据库,顾客数据库包括客户与公司联系的所有信息资料，客户的基本情况、市场潜力、经营发展前景、财务信用情况、经营方向、企业规模、客户信用及资产状况、业务拓展等有关客户的方方面面信息。顾客数据库的建立需要注意以下一些内容和方法：,（,1,）收集有关客户的详细资料,基本原始资料,客户特征资料,业务状况资料,交易历史资料,第四节 客户关系管理,三、顾客数据库的建立与管理,2,怎样建立顾客数据库,（,2,）收集客户资料的方法,细心观察记录客户,主动询问客户,与客户聊天交流,让客户自己动手填写资料卡,主管整理客户资料卡入库,第四节 客户关系管理,三、顾客数据库的建立与管理,3,顾客数据库的分类整理,客户信息是动态的，每天都有新的情况发生，所以，顾客数据库需要不断的补充、增加新资料、新内容。但顾客数据库内容庞杂，需要根据一定的脉络或主题进行分类整理，才能满足客户管理的需要，以提高信息分析的准确度和有效性。根据企业顾客数据库资料的内容与其营销运作程序，可以把顾客数据库资料分成五大类分列管理：客户基本资料；合同订单资料；欠款还款资料；交易状况资料以及退赔折价资料等。,第四节 客户关系管理,三、顾客数据库的建立与管理,4,顾客数据库的利用,企业通过顾客数据库管理，仅仅对客户资料的收集、分类、整理是不够的，对顾客数据库信息的挖掘和利用才是客户管理的真正目的。要把顾客数据库作为企业信息资产加以管理和利用，只有通过对顾客数据库的整理、统计、分析、挖掘，才可以提高大客户、中小客户和潜在客户管理的有效性，为企业的经营决策提供有价值的参考信息。,第四节 客户关系管理,四、运用,CRM,提升客户忠诚度,客户,忠诚指的是客户对公司及其产品极为信任和依赖，并不断消费和重复购买的消费行为。客户满意、客户忠诚是企业追求的服务目标，只有客户满意才可能形成客户忠诚，而企业只有培养出一大批忠诚的顾客，企业才可能持续发展。而,CRM,是一种经营管理技术，企业可以通过运用,CRM,技术提高客户忠诚度，提高企业效益。,第四节 客户关系管理,四、运用,CRM,提升客户忠诚度,2,运用,CRM,提升客户忠诚度的方法,（,1,）加强员工的服务意识,（,2,）积极帮助客户解决问题,（,3,）满足客户的急切需求,（,4,）为客户提供新的方案,（,5,）为客户提供个性化的服务,（,6,）培育客户关系管理文化,