DB4207∕T303-2021 生态民宿管理与服务规范(鄂州市).pdf
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1、ICS 03.080A20鄂州市地方标准DB4207/T 3032021生态民宿管理与服务规范Ecological homestay specification of service and administration2021 - 10 - 09 发布2021 - 11 - 01 实施鄂州市市场监督管理局发 布DB4207DB4207/T 3032021目次前言. I1 范围.12 规范性引用文件. 13 术语和定义. 14 建设要求.24.1公共区域. 24.2客房. 24.3餐厅. 35 管理要求.35.1工作人员要求.35.2民宿主人要求. 35.3生态环境卫生. 35.4绿色环保.
2、36 服务要求.46.1预订服务. 46.2接待服务. 46.3客房服务. 46.4餐饮服务. 56.5特色服务. 56.6咨询服务. 56.7互动服务. 57 安全规范.67.1公共区域安全. 67.2消防安全. 67.3客房安全. 67.4人身财产安全. 67.5食品安全. 77.6信息安全. 77.7自然灾害. 77.8应急管理. 7IDB4207/T 3032021前言本文件按照GB/T 1.1-2020标准化工作导则第 1 部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利,本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本标准由鄂州市文化和旅游局提出并归口。本标准
3、主要起草单位:中国标准化研究院,鄂州市文化和旅游局。本标准主要起草人: 程永红、王琦、刘传坤、童海燕、周玲惠子、吴志伟。1DB4207/T 3032021生态民宿管理与服务规范1 范围本文件规定了鄂州市生态民宿管理与服务规范的建设要求、管理要求、服务要求和安全规范。本文件适用于在鄂州市的生态民宿。2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件,不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB 5749 生活饮用水卫生标准GB 8978 污水综合排放标准GB 9663 公共场所卫生标准G
4、B 14881 食品安全国家标准 食品生产通用卫生规范GB 14934 食(饮)具消毒卫生标准GB 16153 饭馆(餐厅)卫生标准GB/T 10001 标志用公共信息图形符号GB/T 12455 宾馆、饭店合理用电GB/T 17217 城市公共厕所卫生标准GB/T 18883 室内空气质量标准GB/T 22800 星级旅游饭店用纺织品LB/T 065 旅游民宿基本要求与评价3 术语和定义LB/T 065 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1生态民宿 ecological homestay经营者利用自有房屋或租用合法住宅及相关配套用房,以生态环境为特色,以倡导自然和谐、绿色消费、保护环
5、境和主客共享为理念,为宾客提供住宿、餐饮、文化娱乐等服务的小型住宿设施。2DB4207/T 30320213.2生态消费 ecological consumption一种符合人类可持续发展的消费行为。3.3民宿主人 owner or investor民宿业主或经营管理人。3.4生态理念 ecological concept以尊重和保护自然为前提,以人与人、人与自然、人与社会和谐共生为宗旨,建立可持续的生产方式和消费方式,引导人们走上持续、和谐的发展道路的观念。4建设要求4.1公共区域4.1.1公共区域应有清晰可见的入口,标识标牌符合 GB/T 10001 的规定。4.1.2为顾客提供连接快捷、
6、高速稳定的无线网络,设置服务台为顾客办理入住、问询和结账等手续。4.1.3应有规范的文字清楚标示各种房型价目表、服务项目、投诉热线等信息。4.1.4配备规模适当、规划合理的室内外休息、休闲区域,并配备相应设施设备及物品,配备独立公共卫生间并配备相应设施设备及物品。4.1.5所有设施设备应维护良好、功能齐全,有适当的装修装饰,主、客区宜相对独立,提供音质良好、符合民宿主题的背景音乐。4.1.6宜为顾客提供停车设施,并设置无障碍设施。4.2客房4.2.1客房内空间布局合理,多种房型可供选择。4.2.2家具应材质良好,体量适当,摆放合理,无明显破损及污渍。4.2.3所有灯具能正常使用,宜有功能照明、
7、重点照明、氛围照明且和谐统一,方便顾客使用的灯光控制装置。4.2.4床体稳固完好、床垫硬度适中无变形,规格尺寸符合相应要求,客房应提供材质良好、柔软舒适及足够数量的床用棉制品及卫生间针织用品,符合 GB/T 22800 的规定。4.2.5宜有内窗帘及外层遮光窗帘,遮光效果良好,门、窗、墙壁隔音效果良好。4.2.6配置的空调安装位置合理、冰箱无噪音,功能正常,清洁无异味。4.2.7生态民宿客房内应有网络覆盖(无线/有线),并配有使用说明,客房内提供至少两种规格的电源插座,位置合理,方便使用。4.2.8客房内配备的视听设备及遥控器功能完好,客房内配备相应数量及种类的客用品及消耗品。4.2.9客房宜
8、有独立卫生间,有抽水恭桶、梳妆台、浴缸或淋浴室,配有浴帘或干湿分离,冷热水3DB4207/T 3032021标识清晰,上下水设备完好,水温稳定,水流充足,排水顺畅。4.2.10宜配置衣橱等物品储存空间和智能化设施设备。4.3餐厅4.3.1餐厅采光、通风良好,餐桌椅布局、数量与接待规模相配套,通道空间通畅,餐具齐全、洁净完好。4.3.2配备与接待规模相适应的冰箱、冰柜冷藏设施、电子消毒柜、餐具消毒柜、切配操作台。4.3.3应提供洗手设施及干手用品或设施。5管理要求5.1工作人员要求5.1.1应持有有效健康证明。5.1.2应掌握服务接待礼仪知识,文明礼貌、态度热情接待顾客。5.1.3应熟练掌握相关
9、工作岗位的知识和技能。5.1.4应熟悉安全设施设备的位置和使用方法,能及时有效地解决安全问题。5.1.5应保护顾客隐私,除发生紧急情况外,未经顾客许可,不得随意进入顾客房间。5.1.6应接受必要的培训,宜通过相应的考核或获得相应的证书。5.1.7应根据生态民宿规模和服务承诺配备合适数量的专职工作人员。5.1.8宜熟悉当地旅游资源、历史典故、特色美食、当地特产等信息,适当时为顾客推荐。5.1.9宜对儿童、老人与行动不便等特殊人群优先提供服务。5.1.10宜掌握基本急救知识及技能。5.2民宿主人要求5.2.1生态民宿应取得营业执照及合法经营资格。5.2.2应主动热情地接待顾客及提供服务。5.2.3
10、宜与顾客分享民宿故事、生活与工作经验(经历),展示生态民宿特色,传递生态理念、生活美学和弘扬地方文化。5.2.4应积极参与当地政府部门、社团和社区等单位组织的会议、培训等活动。5.2.5应具备作为公共安全、消防安全及食品安全第一责任人所需要的知识和技能。5.2.6应确保外部第三方提供的产品和服务符合要求。5.2.7应定期组织突发事件应急预案演练。5.2.8宜具备创新意识,满足顾客不断变化的需求。5.3生态环境卫生5.3.1经营场所各区域室内空气应无毒、无害、无异常嗅味,室内空气质量符合 GB/T 18883 规定。5.3.2宜根据场地建造生态庭院或花园等室外区域,并定期绿化维护。5.3.3经营
11、场所各区域以及客房卫生间和公共卫生间应整洁卫生、无异味。5.3.4应设置布局合理、数量足够的垃圾桶或箱,并确保其清洁及时,无垃圾满溢。5.3.5应在经营场所各区域采取安全有效的虫鼠害控制措施。5.3.6应合理安排环境卫生作业时间,不影响顾客休息和休闲。5.3.7若有饲养宠物等动物,应有相应的卫生措施。4DB4207/T 30320215.4绿色环保5.4.1应制定生态民宿的环境方针,建立并实施有关生态环保、节能减排、污染预防以及倡导清洁生产、消费等的规章制度和管理要求,贯彻生态理念。5.4.2提供餐饮服务的民宿应安装油烟净化装置,运行正常并定期清理。5.4.3产生噪声的活动应在限定的时间进行,
12、不应存在扰民和影响顾客休息的现象。5.4.4废污水排放应符合 GB 8978 的要求。5.4.5绿色运营应以保证服务质量为前提,充分关注顾客的健康和利益。5.4.6建筑物的设计和日常运营宜尽可能减少能源的消耗和对环境的不利影响。5.4.7设施设备选择和运营,充分体现绿色节能低碳环保的理念。5.4.8应鼓励和提醒顾客绿色消费,宜采取适当的奖励措施。5.4.9采取相应措施减少能源使用,按照 GB/T 12455 的要求合理用电。5.4.10节约用水,宜循环使用。5.4.11在餐厅及其他公共场所设置禁烟标识。5.4.12在新建或重新翻新时,宜使用环保材料。5.4.13宜有良好的新风系统或空气净化装置
13、。6服务要求6.1预订服务6.1.1应提供准确清晰的预订指引和真实完整的预订信息。6.1.2应提供多种畅通有效的预订渠道,包括但不限于电话、网络、现场等。6.1.3应提供友好的线上和线下预订服务。6.1.4应提供方便、快捷和准确的预订服务。6.1.5应及时将预定成功的提醒信息传达给顾客。6.1.6若预定有变更,应及时妥当处理。6.2接待服务6.2.1工作人员应有身份标识,仪容仪表整洁大方。6.2.2工作人员应主动热情问候并欢迎顾客入住民宿。6.2.3当顾客有需要时,可提供接送站、行李搬运服务。6.2.4宜为自驾车顾客提供停车指引、代客泊车等服务。6.2.5应及时办理入住手续,介绍客房及基本设施
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