DB61∕T 1460-2021 养老机构服务礼仪规范(陕西省).pdf
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1、DB61/T 14602021I目次前言.II1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14基本要求.15仪容仪表.16行为举止.17文明用语.2DB61/T 14602021II前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由陕西省养老服务标准化技术委员会提出。本文件由陕西省民政厅归口。本文件主要起草单位:西安市阎良区德瑞养老院、西安市阎良区民政局、陕西省标准化研究院。本文件起草人:管学军、王瑞、苗杰、雍梦婷、陈建龙、吴涛。本文件由陕西省养老服务标准化技术委员会解释。本文件为首次发布。联系信息如下:单位:西安市阎良区德瑞养老院电
2、话:029-81667288地址:西安市阎良区人民路东端路南区养老中心邮编:710089DB61/T 146020211养老机构服务礼仪规范1范围本文件规定了养老机构服务礼仪的基本要求、仪容仪表、行为举止、文明用语等内容。本文件适用于陕西省养老机构。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中, 注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。本文件无规范性引用文件。3术语和定义本文件无术语和定义。4基本要求4.1养老机构应根据服务内容并结合岗位需要,制定礼仪规范。4.2服务人员应遵守职
3、业道德,具有良好的职业素养。4.3服务人员上岗前应接受有关服务礼仪的岗前培训。4.4服务人员在工作期间应着工装,佩戴工牌。4.5服务人员应精神饱满、面带微笑、态度和蔼、举止得体、不卑不亢。4.6工作期间宜使用普通话,交谈时使用文明用语,保持适当距离,耐心倾听。4.7工作期间应做到走路轻、说话轻、操作轻。4.8上岗前和在岗期间不应食用有刺激性气味的食物。5仪容仪表5.1服务人员应保持良好的个人卫生习惯。指(趾)甲不宜过长、不应涂抹有色指甲油,妆容以素淡为宜,不应使用气味浓烈的化妆品。5.2工作人员应保持头发干净,发型大方得体。男士头发前不过眉、后不过领、侧不过耳,并剃净胡须;女士刘海不过眉,长发
4、应盘起。5.3工作期间应保证衣着、鞋帽整洁,无破损、无污渍,不宜佩戴首饰。6行为举止DB61/T 1460202126.1眼神应温和注视对方,避免过分关注对方有缺陷的身体部位。6.2表情表情应亲切自然、微笑相迎、点头示意,真诚热情。6.3站姿两眼平视前方,双手自然下垂或叠放于小腹前,保持抬头挺胸、收腹,双腿直立、并拢。迎送服务对象时,身体略向前倾,目光落于对方脚尖处。避免双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙等不雅姿态。6.4坐姿保持端坐姿态,双手自然放置,男性双腿自然分开,女性保持膝盖、小腿并拢。避免脱鞋、抖腿、翘腿等不雅行为。6.5走姿行走时,保持肢体协调运动,步幅和步频适宜,抬头、挺胸注意观察前方
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