快递公司收派员服务规范.pptx
《快递公司收派员服务规范.pptx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《快递公司收派员服务规范.pptx(90页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、收派员服务规范收派员服务规范新员工培训08 四月 20242课程内容基本准则收派员形象规范收派员行为规范收派员用语规范08 四月 20243客户为什么愿意使用客户为什么愿意使用*的快递?的快递?08 四月 20244安全安全安全安全价格价格价格价格快捷快捷快捷快捷客户客户客户客户服务服务服务服务08 四月 20245看得见的看得见的看不见的看不见的服务服务服务服务收派员收派员二线岗位三线岗位08 四月 20246礼貌礼貌礼貌礼貌礼貌礼貌 热情热情热情热情热情热情专业专业专业专业专业专业自信自信自信自信自信自信 诚信诚信诚信诚信诚信诚信 08 四月 20247我们很熟了,不用这么客气我们很熟了,
2、不用这么客气我们很熟了,不用这么客气我们很熟了,不用这么客气!我没有时间和他们客套我没有时间和他们客套我没有时间和他们客套我没有时间和他们客套!太麻烦了,有必要吗太麻烦了,有必要吗太麻烦了,有必要吗太麻烦了,有必要吗!我这么做有什么好处我这么做有什么好处我这么做有什么好处我这么做有什么好处!08 四月 20248公司在这个行业能发展公司在这个行业能发展公司在这个行业能发展公司在这个行业能发展(好好生存好好生存好好生存好好生存)的必需条件的必需条件的必需条件的必需条件客户能认可客户能认可客户能认可客户能认可(选择选择选择选择)的必需条件的必需条件的必需条件的必需条件服务人员的岗位必需条件服务人员
3、的岗位必需条件服务人员的岗位必需条件服务人员的岗位必需条件员工个人发展的必需条件员工个人发展的必需条件员工个人发展的必需条件员工个人发展的必需条件08 四月 20249服务在我形服务在我形服务在我形服务在我形 服务在我行服务在我行服务在我行服务在我行 服务在我心服务在我心服务在我心服务在我心 08 四月 202410了解客户、规范服务、以客为尊了解客户、规范服务、以客为尊了解客户、规范服务、以客为尊了解客户、规范服务、以客为尊 08 四月 202411第一阶:服务在我形第一阶:服务在我形 08 四月 202412干净整洁干净整洁干净整洁干净整洁、朴素大方朴素大方朴素大方朴素大方、亲切自然亲切自
4、然亲切自然亲切自然08 四月 202413情景演示情景演示情景演示情景演示情景演示情景演示08 四月 202414仪容要求仪容要求仪容要求仪容要求仪容要求仪容要求仪容要求仪容要求头发头发长短适中,要勤洗,无头皮屑,且梳理整齐;不染发,不留长发,以以前前不不盖盖额额,侧侧不不掩掩耳耳,后后 不不 及及 领领 为为 宜宜;保持端正的发型(女士要把头发扎起来)。面容面容男 士 刮 净 胡 须;面面 部部 保保 持持 清清 洁洁,眼角不可留有分泌物,如戴眼镜,应保持镜片的清洁;保持鼻孔清洁,平视时鼻毛不得露于鼻孔外;女士化淡妆。口腔口腔保保 持持 口口 腔腔 清清 洁洁,早、午餐不吃有异味的食品,不饮
5、酒或含有酒精的饮料保持嘴角清洁。08 四月 202415仪容要求仪容要求仪容要求仪容要求仪容要求仪容要求仪容要求仪容要求耳部耳部耳廓、耳根后及耳孔边应每天用毛或棉签清洗,不可留有皮屑体味体味要勤换洗内衣外衣,勤洗澡,给人清新感觉给人清新感觉。手部手部保保 持持 手手 部部 的的 清清 洁洁,指甲修理整齐,指甲不得长于指尖;男士女士都不得涂指甲油。手指不能佩带造型奇异的戒指,佩带戒指的数量不超过一枚。08 四月 202416着装要求着装要求着装要求着装要求着装要求着装要求着装要求着装要求身着公司统一制服,服装要慰烫整齐,不得有污损。工牌佩带于胸前,不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。衣服袖
6、口须扣上,衣领要摆好,上衣下摆须束在裤内。手腕除了手表外不得带有其他装饰物。系黑色皮带,鞋带要系好,保持鞋面干净,穿深色袜子,不得穿着拖鞋。08 四月 202417模拟演练模拟演练模拟演练模拟演练模拟演练模拟演练(1)(1)(1)(1)(1)(1)08 四月 202418工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势 姿势是心灵的表现姿势是心灵的表现 工作姿势正确的人,给对方一种好感和信赖感,相反姿势不正确的人,不仅给对方一个不好的印象,而且工作效率也会降低。08 四月 202419情景演示情景演示情景演示情景演示情景演示情景演示08 四月 202420工作姿势工作姿势工作姿
7、势工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势坐坐 在客户处未经客户允许不得随意就坐,坐下时应保持上身挺直,把双腿平行放好,两手自然放在膝盖上面,不得傲慢地把腿向前伸或跷二郎腿。正式场合或有位尊者在座时,不应坐满座位,大体占据其三分之二的位子即可,交谈时,身体微微前倾,不可身靠座位背部。08 四月 202421工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势 双脚自然分开,身体正直,腰和胸要挺直,头要抬正。嘴边要带微笑,双臂自然下垂,双手贴放于大腿两侧或自然在前合并。站立过久时,可以稍息,但双腿不可 叉开过大或变换过于频繁。女士应挺胸收颌,目视前方,双手自然 下垂,叠放相握于腹前,
8、双腿基本并拢。站立时不要挡住客户的视线。立立08 四月 202422工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势背要直肩膀放松 两腿要站直、挺胸、中心放在腰部下巴微抬,眼睛自然地向前看走路方向在一条直线上行行08 四月 202423工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势 在通道、走廊行走时要放轻脚步,走右侧的中间位置,在行走时如遇到客户应主动让客户先行。行行08 四月 202424工作中要避免的行为工作中要避免的行为工作中要避免的行为工作中要避免的行为08 四月 202425模拟演练模拟演练模拟演练模拟演练模拟演练模拟演练(2)(2)(2)(2)(
9、2)(2)08 四月 202426公共行为规范公共行为规范公共行为规范公共行为规范08 四月 202427模拟通关模拟通关模拟通关模拟通关 08 四月 202428第二阶:服务在我行第二阶:服务在我行 08 四月 202429尊重、体谅、主动尊重、体谅、主动尊重、体谅、主动尊重、体谅、主动08 四月 202430 对客户有尊重之心,礼貌就会自然而生,对客户有尊重之心,礼貌就会自然而生,对客户有尊重之心,礼貌就会自然而生,对客户有尊重之心,礼貌就会自然而生,就会在语言上、态度上、行为上有所表现。就会在语言上、态度上、行为上有所表现。就会在语言上、态度上、行为上有所表现。就会在语言上、态度上、行为
10、上有所表现。08 四月 202431情景演示情景演示情景演示情景演示情景演示情景演示08 四月 202432日常服务用语日常服务用语日常服务用语日常服务用语 招呼用语招呼用语招呼用语招呼用语“您好您好 你好你好 早上好早上好 下午好!下午好!我是我是*速运的收派员速运的收派员”(初次见面或当天第一次见面时使用初次见面或当天第一次见面时使用)08 四月 202433日常服务用语日常服务用语日常服务用语日常服务用语 招呼用语招呼用语招呼用语招呼用语“对不起,请问对不起,请问”,(向客户询问时使用,态度要温和且有礼貌向客户询问时使用,态度要温和且有礼貌)08 四月 202434日常服务用语日常服务用
11、语日常服务用语日常服务用语应答用语应答用语应答用语应答用语“让您久等了让您久等了”(无论客户等候的时间长短,均应向客户表示歉意)(无论客户等候的时间长短,均应向客户表示歉意)“麻烦您,请您麻烦您,请您”(如需让客户办理手续或事情时,应使用此语)(如需让客户办理手续或事情时,应使用此语)“不好意思,打扰一下不好意思,打扰一下”(当需要打断他人谈话时使用,要注意语气和音量)(当需要打断他人谈话时使用,要注意语气和音量)“谢谢谢谢”或或“非常感谢非常感谢”(对其他人所提供的帮助和支持,均应表示感谢)(对其他人所提供的帮助和支持,均应表示感谢)08 四月 202435日常服务用语日常服务用语日常服务用
12、语日常服务用语辞谢用语辞谢用语辞谢用语辞谢用语 “谢谢您的信任,我们会准时将所寄物品送至收件方的,谢谢您的信任,我们会准时将所寄物品送至收件方的,打扰您了打扰您了”“谢谢您了,总是承蒙关照,希望下次再为您服务谢谢您了,总是承蒙关照,希望下次再为您服务”“再见再见”08 四月 202436模拟演练模拟演练模拟演练模拟演练模拟演练模拟演练(3)-1(3)-1(3)-1(3)-1(3)-1(3)-108 四月 202437情景演示情景演示情景演示情景演示情景演示情景演示08 四月 202438电话服务用语电话服务用语电话服务用语电话服务用语接通来电时的用语:接通来电时的用语:接通来电时的用语:接通来
13、电时的用语:您好,您好,*速运速运”“早早上上好好/下下午午好好、您您好好、对对不不起起,打打扰扰您您了了等等,我我是是顺顺丰丰速速运的收派员,前来收件运的收派员,前来收件/派件派件”“贵贵公公司司黄黄先先生生/小小姐姐让让我我来来收收件件”(切切勿勿直直接接说说出出寄寄件件人人的的姓名)姓名)08 四月 202439电话服务用语电话服务用语电话服务用语电话服务用语回答客户咨询时的用语:回答客户咨询时的用语:回答客户咨询时的用语:回答客户咨询时的用语:客户:客户:“为什么还不来收件?为什么还不来收件?”回回答答:“不不好好意意思思,我我会会尽尽快快赶赶过过来来”,或或者者“对对不不起起,给您添
14、麻烦了,我,给您添麻烦了,我X分钟过来收件分钟过来收件”客户:客户:“我要寄的件暂时取消我要寄的件暂时取消”回答:回答:“没关系,希望下次能为您服务没关系,希望下次能为您服务”客户:客户:“派个件也这么难派个件也这么难”回答:回答:“不好意思,我马上到您那派件,请您稍等不好意思,我马上到您那派件,请您稍等”08 四月 202440电话服务用语电话服务用语电话服务用语电话服务用语询问客户具体位置时的用语:询问客户具体位置时的用语:询问客户具体位置时的用语:询问客户具体位置时的用语:“您您好好,打打扰扰您您了了,我我是是*速速运运的的收收派派员员,现现在在为为您您派件,但不知您的具体位置是在哪派件
15、,但不知您的具体位置是在哪?”“您您好好,打打扰扰您您了了,我我是是*速速运运的的收收派派员员,您您是是在在XX大厦大厦A座座X楼吗?楼吗?”08 四月 202441电话服务用语电话服务用语电话服务用语电话服务用语结束电话用语:结束电话用语:结束电话用语:结束电话用语:“很高兴与您通话,很高兴与您通话,X X先生先生/小姐小姐”“谢谢您的提醒,我们会尽快改正(善)谢谢您的提醒,我们会尽快改正(善)”“对于给您造成的不便,非常抱歉对于给您造成的不便,非常抱歉”08 四月 202442模拟演练模拟演练模拟演练模拟演练模拟演练模拟演练(3)-2(3)-2(3)-2(3)-2(3)-2(3)-208
16、四月 202443情景演示情景演示情景演示情景演示情景演示情景演示进门前进门前进门前进门前08 四月 202444进门前进门前进门前进门前 遇有异常情况,如车坏、交通意外、或不能在预定的限时服务时间内到达客户所在遇有异常情况,如车坏、交通意外、或不能在预定的限时服务时间内到达客户所在 场所收派件时,如果能在第一时间通知客户、相关负责人、客服部,做出快速调整或安场所收派件时,如果能在第一时间通知客户、相关负责人、客服部,做出快速调整或安 排其它收派员接替工作,置之不理或无视这种情况将会导致客户的不满和投诉。排其它收派员接替工作,置之不理或无视这种情况将会导致客户的不满和投诉。08 四月 2024
17、45在收派件时,应妥善存放与保管好交通工具和快件,以免造成客户快件遗失或影响他人。在收派件时,应妥善存放与保管好交通工具和快件,以免造成客户快件遗失或影响他人。进门前进门前进门前进门前08 四月 202446 进入客户场所时,应主动出示工牌,礼貌的与客户处的员工打招呼进入客户场所时,应主动出示工牌,礼貌的与客户处的员工打招呼并进行自我介绍并进行自我介绍,如:您好!我是顺丰速运的收派员如:您好!我是顺丰速运的收派员,我是来收我是来收/派快件的。派快件的。进门前进门前进门前进门前08 四月 202447 在客户场所需配合客户公司的要求办理在客户场所需配合客户公司的要求办理相关进出入登记手续,及时归
18、还客户公司的相关进出入登记手续,及时归还客户公司的相关证明,如放行条、临时通行证等。相关证明,如放行条、临时通行证等。进门前进门前进门前进门前08 四月 202448 在进入客户办公室前,要保持衣着整齐和头发整洁,在进入客户办公室前,要保持衣着整齐和头发整洁,擦去面部和头发上的汗水、雨水、灰尘等。擦去面部和头发上的汗水、雨水、灰尘等。进门前进门前进门前进门前08 四月 202449 当前往客户办公室(房间)时,无论客户办公室(房间)的门是打开还是关闭,都应该当前往客户办公室(房间)时,无论客户办公室(房间)的门是打开还是关闭,都应该按门铃或敲门向客户请示。若按门铃,用食指按门铃,按铃时间不超过
19、按门铃或敲门向客户请示。若按门铃,用食指按门铃,按铃时间不超过3 3秒,等待秒,等待510510秒后秒后再按第二次;若需要敲门时,应用食指或中指连续敲门三下,等候再按第二次;若需要敲门时,应用食指或中指连续敲门三下,等候510510秒门未开,可再敲第秒门未开,可再敲第二次,敲门时,应用力适中,避免将门敲得过响影响其他人;在等候开门时,应站在距门二次,敲门时,应用力适中,避免将门敲得过响影响其他人;在等候开门时,应站在距门1 1米米处,待客户同意后方可进入。处,待客户同意后方可进入。进门前进门前进门前进门前08 四月 202450模拟演练模拟演练模拟演练模拟演练模拟演练模拟演练(4)(4)(4)
20、(4)(4)(4)08 四月 202451模拟通关模拟通关模拟通关模拟通关 08 四月 202452在客户处在客户处在客户处在客户处 情景演示情景演示情景演示情景演示情景演示情景演示08 四月 202453针对与客户的熟悉程度不同,应采用不同的自我介绍方式。针对与客户的熟悉程度不同,应采用不同的自我介绍方式。如是上门服务次数少于两次(含两次),不认识客户或与客户不熟悉,应面带微笑、目光如是上门服务次数少于两次(含两次),不认识客户或与客户不熟悉,应面带微笑、目光注视客户,采用标准服务用语,自信、清晰地说:注视客户,采用标准服务用语,自信、清晰地说:“您好,我是您好,我是*速运收派员,我是来为速
21、运收派员,我是来为您收您收/派件的派件的”,介绍的同时出示工牌。,介绍的同时出示工牌。注:介绍自己的时候要说出自己的姓名,增强客户的安全感,不要只说我是注:介绍自己的时候要说出自己的姓名,增强客户的安全感,不要只说我是*的。出示工的。出示工牌时,把有照片一面朝向客户,停顿牌时,把有照片一面朝向客户,停顿2 2秒,让客户看清楚照片和姓名。秒,让客户看清楚照片和姓名。如已经上门服务次数超过两次,与客户很熟悉或属于公司经常服务的客户,可省略自我介绍,如已经上门服务次数超过两次,与客户很熟悉或属于公司经常服务的客户,可省略自我介绍,但应热情主动与客户打招呼,并直接表示:但应热情主动与客户打招呼,并直接
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 快递 公司 派员 服务 规范
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【胜****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【胜****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。