电话话术的组织.doc
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1、话术的组织TYLZ法则 T 特征一、装饰公司的硬特征 A、设备 B、经营年数 C、实力 二、装饰公司的软特征 A、设计团队 B、施工团队 C、管理团队Y 优点总结出公司优点(可以用特征转化为优点方式进行)L 利益选择我公司,能够给你带来什么利益Z 证据怎么样证明我说的一切(以相关证件为准)电话营销一、电话营销的特性1、电话营销靠声音传递信息2、营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣3、电话营销是一种你来我往的过程4、电话营销是感性而非全然理性的销售二、电话营销靠声音传递信息我们只能靠“听觉”去“看到” 客户的所有反应并判断营销方向是否正确,同样地,客户在电话中也无法看到我们的肢体语言、面部
2、表情,客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个人,是否可以信赖这个人,并决定是否继续这个通话过程。 三、我们要在极短的时间内吸引客户的兴趣在电话拜访的过程中如果没有办法让客户在2030秒内感到有兴趣,客户可能随时终止通话,因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情,除非这通电话让他们产生某种好处。 四、电话营销是一种你来我往的过程 最好的拜访过程是我们说1/3的时间,而让客户说2/3的时间,如此做可以维持良好的双向沟通模式。 五、电话营销是感性的营销而非理性营销电话营销是感性销售的行业,我们必须在“感性面”多下功夫,先打动客户的心,再辅以理性的资料以强化感性销售层面
3、。 例:王先生,选择我们公司装修之后,你会感觉我们优质的服务,房子会装得更合您意(感性诉求),而我们的收费是业界最合理的(理性诉求)。六、电话营销的目标设定1、我们在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标,如果没有事先订下目标,将会很容易偏离主题,完全失去方向,浪费许多宝贵的时间。2、 通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标:(1)、主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情,而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时,你最希望达成的事情。(2)、很多人在打电话时,常常没有订下次要目标,因此在没有办法完成主要目标时,就草草结束电话,不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得
4、自己老是吃闭门羹。 3、常见的主要目标有下列几种:(1)根据我们的服务特性,确认客户是否真正的潜在客户(2)订下约访时间(3)确定客户来公司交谈时间(4)确认出客户何时作最后决定(5)让客户同意接受服务提案4、常见的次要目标有下列几种:(1)取得客户的相关资料 比如工作单位等信息(2)订下未来再和客户联络的时间 为下次做准备(3)引起准客户的兴趣,并让客户同意先看适合的他的投资建议书,如发邮件等(4)得到转介绍 给你介绍他身边的信息七、电话营销的事前规划工作从事任何行业如果要获得良好的成效,一定要在事前做好完善的规划,否则必定事倍功半,电话营销也不例外,一样需要事前妥善规划,其中有四件重要准备
5、工作:1、了解真正客户需求分析为什么选择我们2、 整理一份完整的建议书3、 研究准客户/老客户的基本资料4、 其他准备事项。一、了解真正客户需求分析为什么选择我们1、财务利益 是吸引准客户最强的动机,例如我们正在做促销,最终的目的是希望省钱。2、方便性 让客户省了心3、安全感 如果一项商品/服务可以让人心理上产生更大的安全感,将是很有影响力的因素。4、社会认同/身份地位(公司首席设计师为您服务)二、 整理一份完整的建议书三、事先研究准客户/老客户的基本资料 在打电话给客户/老客户之前,要研究一下手边所有的关于客户的相关资料。只有仔细研究过以上资料,我们才能确定这次拜访的重点,否则就像瞎子摸象,
6、完全凭自己想象来猜测准客户的喜好了 四、其他准备事项1、在声音中放入笑容2、在打电话前深呼吸几次,可以使自己的心平静下来,并使自己的声音变的比较沉稳有力。电话营销基本训练一般来说,电话营销活动的进行方式,和传统面对面的营销活动的进行方式没有太大的差异,大致可以分成10个主要步骤。1、 开场白2、 接通3、 有效询问4、 重新整理客户之回答5、 推销服务的功能及利益点6、 尝试性成交7、 正式成交8、 异议处理9、 有效结束电话10、 后续追踪电话开场白1、 电话营销的开场白话术就像一本书的书名,或报纸的大标题一样,如果使用得当的话,可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之,则会使人觉得索然无味
7、,不再想继续听下去。我们举一些错误的实例:客户经理:“您好,陈小姐,我是大牛装饰的林心如,我们公司已经有10年的历史,不晓得您是否曾经听说我们公司?”错误点:1、电话营销人员没有说明为何打电话过来,及对准客户有何好处。2、准客户根本不在意你们公司成立多久,或是否曾经听过你的公司。开场白错误示范客户经理:“您好,陈小姐,我是大牛装饰的林心如,我们是专业的装饰公司,请问您家需要装修吗?”错误点:1、客户经理没有说明为何打电话过来,及对准客户有何好处。2、在还没有提到对准客户有何好处前就开始问问题,让人立即产生防卫的心理。客户经理:“您好,陈小姐,我是大牛装饰的林心如,几天前我有寄一些资料给您,不晓
8、得您收到没有?错误点:1、客户经理没有说明为何打电话过来,及对准客户有何好处。2、平常大家都很忙,即使收到资料也不见得会看,而且让他们有机会回答:“我没有收到。 客户经理:“您好,陈小姐,我是大牛装饰的林心如,我们的专长是提供别墅设计装修服务,不晓得您现在是否有空,我想花一点时间和您讨论? 错误点:1、直接提到商品本身,但没有说出对客户有何好处。2、不要问客户是否有空,直接要时间。开场白在初次打电话给准客户时,必须要在15秒内做公司及自我介绍,引起准客户的兴趣,让准客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作,而愿意和你谈话,要清楚地让客户知道下列3件事: 1、我是谁/我代表那家公司?2、我打
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