20145人力一级技能真题及答案.doc
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1、 2014.5月人力一级技能一、简答题(本题共2题,每小题10分,共20分)1、请简述内部EAP与外部EAP的区别(10分)2、绩效指标有哪些计分方式?请分别举例说明。(10分)二、综合分析题(本体共4题,第1小题20分,第2小题20分,第3小题20分,第4小题20分共80分)1、某婴儿食品集团公司的客户服务部门的职责如下:u建立和管理客户档案; u接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈;u跟踪售后信息反馈,对投诉的顾客进行回访;u处理顾客退换货,承担开具发票、寄存等工作。集团公司高层认为该部门应当由被动服务向主动服务转化,于是对该部门新型了战略调整。在不增加人员配置和人工成本的前提下,将客
2、户服务部门变更为针对整个集团公司的客户服务中心,直接为奶粉子公司和特殊婴儿食品自公司服务。该中心独立核算,成为自负盈亏的法人实体,并且在过去工作自责的基础上增加两项新的职责:u主动跟踪并记录顾客的产品使用情况; u阶段性地为顾客和潜在顾客提供喂养指导和咨询。经过半年的实施,虽然该部门员工为顾客和潜在顾客提供喂养指导和咨询花费了大量时间和精力,却并没有给公司带来新客户的数量增长,老顾客的满意度也没有明前提高,对顾客投诉的平均处理时间反而增加了20%。各个子公司也抱怨客户服务中心干扰了他们的工作,未能提供有效服务,收费也过高。请根据上述情境,回答以下问题:(1)造成当前不利局面的可能原因是什么?(
3、2)若要保持现有组织设计不变,从培训角度改善当前的不利局面,应该重点加强哪些方面的培训?为什么?(8分)2、某公司设计了一套内部激励计划,在现有基于绩效考虑的薪酬奖励基础上,每年拿出当年纯利润的50%对员工进行奖励,适用对象所有在职员工。具体规定如下:在职员按照职位级别获得不同的虚拟股份,该股份并不是实际拥有,只具备分红权,不参与企业的决策,但需要支付一定费用购买虚拟股份。随着员工职位级别或岗位的变化,所拥有的虚拟股份也会随之发生变化,即使员工的职位没有变化,随着员工工作年限的增加,每年也会获得企业奖励的与工龄相关的虚拟股份。同时,股份的数额还和员工当年的业绩有一定关系。每个部门相同岗位处于业
4、绩后10%的员工要扣除20%的股份,这部分股份会奖励给业绩排名前10%的员工。当员工离职或退休时,公司将回收虚拟股份,并将这些股份按规定出售给新员工。请根据上述情境,回答以下问题:(1)请分析该公司内部激励计划的积极之处。(12分)(2)请指出该公司内部激励计划存在的不足(8分)3、某制药公司要提高内部的人力资本存量,因而对所有部门经理增加了一些与之相关的评价指标,这些指标合计占部门经理考核指标总权重的3%。以研发部为例,该部门有78名员工,其中初级研究员50名,中级研究员22名,高级研究员6名,这些员工分属6个研发团队,每个团队由高级研究员带领,高级研究员向研发部经理汇报,该经理的人力资本存
5、量评价指标如表1所示。表1研发部经理的人力资本存量评价指标考核指标考核标准权重员工保留当年业绩排名前10%的员工流失率低于5%20%员工满意度当年部门员工的满意度比去年提高20%20%员工培训当年部门的技术培训不少于1.3次/人10%员工能力提升当年至少15名初级研究员能晋级为中级研究员10%员工成本控制当年本部门的人员工资总额不超过预算,培训费用控制在1200元/人20%部门创新能力部门当年为公司研发新药总数超过50种20%请分析该公司研发部经理的人力资本存量评价体系的问题与不足。(20分)4、某银行要对高端客户理财经理的胜任特征进行研究。该职位要求理财经理具备丰富的业务知识、持续学习各类理
6、财产品的能力,能通过多种方式积极开拓、挖掘、获取高端客户;能根据客户资产状况进行客户分层,并建立完备的客户档案;能根据客户的理财目标和投资偏好,有针对性地向贵宾客户提供专业的投资理财建议和规划,帮助客户达成理财目标;做好顾客跟踪维护工作,通过各种手段提高客户的满意度,确保高端客户不流失。(1)如果使用专家评分法进行胜任特征模型研究,请列出详细步骤(16分)(2)请列出对胜任特征指标进行考评的主要步骤。(4分)2014年5月一级企业人力资源管理师考试真题专业能力部分参考答案二、简答题1、请简述内部EAP与外部EAP的区别?(10分)答:【第六章劳动关系管理,第六节,10分】(1)配置不同:内部E
7、AP是建立在企业内部,配置专门机构或人员,为员工提供服务。大型和成熟企业会建立内部EAP,而且由企业内部机构和人员加以实施,更贴近和了解企业及员工的情况,因而能及时有效地发现和解决问题。外部EAP由专业EAP服务机构操作。企业需要与服务机构签订合同,并安排12名EAP专员负责联络和配合。(2)成本不同:一般而言,内部EAP比外部EAP更节省成本。(3)信任程度不同:由于员工心理理敏感和保密需求,内部EAP对EAP的信任程度可能不如外部EAP。(4)网络服务不同:外部专业EAP服务机构往往有着广泛的服务网络,能够为全国甚至全世界提供服务,这是内部EAP难以企及的。所以在实践中,内部EAP和外部E
8、AP往往结合使用。(5)建立周期不同:在没有实施经验以及专业机构指导、帮助下,企业想马上建立内部EAP会很困难,所以绝大多数企业都是先实施外部EAP,然后建立内部的、长期的EAP。2、绩效指标有哪些计分方式?请分别举例说明?(10分)答:【第四章绩效管理,第一节第二单元,10分】计分方式不同于计算方法,它是根据计算方法得出的结果,赋予被考评指标的分值。计算绩效指标得分的方法有五种,即百分率法、区间赋分法、01法、减分考评法和说明法。如:区间赋分法按照区间来划分分数,不对指标值的实际完成情况进行精确的计算,只与大致区间分数对应起来(见表46)。表46区间赋分法实例三、综合分析题1、【第一章人力资
9、源规划13分,第二章招聘与配置2分,第四章绩效管理5分,】(1)造成当前不利局面的可能原因是什么?(12分)答:造成当前不利局面的可能原因是:从不利局面的直接原因来看有四点:第一,“没有给公司带来新客户的数量增长”的原因,是对于客户服务部门的绩效目标和指标的定位含糊不明确所带来。即客户数量增长指标不是客户服务部门的主要绩效指标,它的绩效指标侧重点偏于指导和咨询,而销售部门主要才是这种推销职责并应该带来客户数量增长。作为部门工作说明书中的职责,违背了“分工明确”的基本原则;作为绩效指标的部门和岗位职责指标PRI违背了SMART原则中的明确性原则。第二,“老顾客的满意度也没有明显提高”的原因,是强
10、调新职责而忽略了原来职责。即重视新增加的“阶段性地为顾客和潜在顾客提高喂养的指导和咨询”职责,而忽略了“接受和顾客的投诉并及时向相关部门反馈;跟踪售后信息反馈,对投诉的顾客进行回访;处理顾客退换货。承担开具发票、寄存等工作”原有职责。说明绩效考核与监管方面对于部门和岗位职责指标PRI内在构成因素的考核监管有不全面的地方,也反映出在培训方面的缺陷。第三,“对客户投诉的平均处理时间反而增加了20%”的原因,是用指导与咨询的工作代替或增加投诉处理理由的混淆而致。即“接受和顾客的投诉并及时向相关部门反馈”是一个很具体的解决问题职责,不需要“阶段性地为顾客和潜在顾客提高喂养的指导和咨询”职责。说明在职责
11、之间逻辑关系上不够清晰,说明部门和岗位职责指标PRI没有遵循SMART原则中的可测性原则设立定量衡量指标;说明缺乏必要的、细致的培训以澄清这些问题。第四,“各个子公司也抱怨客户服务中心干扰了他们的工作,未能提高有效服务,费用也过高”的原因,是在集团战略调整后,管理体制和组织有效运行方面上不够协调、理顺。即与“主动服务”、与“对子公司服务”的目的不符、不协调。说明战略与实施战略的管理体制和组织设计、运行不协调。从不利局面的间接的微观原因来看有四点:第五,“没有给公司带来新客户的数量增长”,从组织设计和变革的部门关系来说,不是单纯一个部门的职责问题,是部门间职责不清而导致的。如客户服务部门与销售部
12、门的职责不清,反映在绩效衡量上的偏差或重叠。第六,“增加两项新职责”,从组织机构的有效运行的部门内部来说,部门组织设计本身分工不清,只有客户服务部门职责,没有部门内岗位分工与职责分配的内部调整。即不增加人员配置,不等于对于内部人员的岗位职责不可以调整。第七,“当前不利局面”,不仅仅是职责问题,在职责的基础上,缺少部门和岗位胜任特征方面的设立和考核。即对于绩效目标来说,只是单纯考核部门和岗位职责指标PRI指标,而缺乏和忽略了部门和岗位胜任特征指标PCI指标。第八,在具体的职责里边,原来职责中提及的“阶段性地为顾客和潜在顾客提高喂养的指导和咨询”职责,在执行中变异为“为顾客和潜在客户提供喂养指导和
13、咨询花费了大量的时间和精力”之间矛盾。即把“阶段性”衍变为“大量的时间和精力”。从不利局面的间接的宏观原因来看有四点:第九,“法人实体”来看,还涉及到产权关系的调整,由此而带来的公司法人治理结构、管理体制、组织结构等决定的、连续的逻辑关系缺乏辐射性的跟踪实施配合。第十,“该部门由被动服务转为主动服务”,必然会涉及增加工作量的问题,所以,“不增加人员配置和人工成本”的前提是不合适的。第十一,“对该部门进行了战略调整”,不但是职责的调整,还应该涉及到人力资源总体各方面策略的调整及调整中与企业整体战略及其他各部门策略的协调。第十二,“将客户服务部门变更为针对整个集团分公司的服务,直接为各子公司的服务
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