前台领班接待岗位职责及工作内容样本.doc

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前台领班接待岗位职责及工作内容

1.【管理层级关系】

直接上级: 部门经理

2.【岗位职责】
( 1) 负责前台的日常管理工作, 以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。
( 2) 制定、 修改、 完善前台管理程序及工作程序;
( 3) 制定本岗位的培训计划, 不断提高员工业务技能和文化修养, 树立宾客服务的良好职业道
德规范;
( 4) 负责收集员工在工作中的各种案例, 负责将学员的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈
给部门;
( 5) 负责检查和控制前台的服务质量;
( 6) 与预订部、 房务中心保持良好的沟通与协调, 确保学员在订房要求得到及时的满足和保证,
最大限度的提高客房住宿率;
( 7) 与餐饮部等有关部门保持密切联系, 确保学员的各项要求得到尽快落;
( 8) 与前台收银保持密切联系和紧密配合, 确保住店学员的帐单准确无误;
( 9) 负责对员工进行工作质量评估与考核;
( 10) 做好对客服务用品的领用工作;
( 11) 按时完成部门下达的其它各项指令。
3.【工作内容】

( 1) 参加经理主持的部门工作会议, 并将会议精神及时传达;
( 2) 主持整个前台及行政楼层管理工作;
( 3) 制定并开展本岗位培训, 提高员工业务技能;
( 4) 每周召开分部培训及工作总结会;
( 5) 对员工仪容仪表、 环境卫生、 设施设备情况进行检查, 确保运转正常;
( 6) 检查员工对当日班次及每日学校活动熟悉情况;
( 7) 根据当日工作情况进行合理工作分配, 并对其工作质量进行检查;
( 8) 当日学员的排房是否符合订单及特殊要求并落实好;

( 9) 抽查在店学员入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准;
( 10) 整理前台转交物品;
( 11) 每日对员工进行绩效考核及评估, 每月向经理呈报考核结果;
( 12) 负责前台与其它部门的协调与沟通;
( 13) 按时完成部门下达的其它各项指令。

前台接待岗位职责及工作内容

一、 前台岗位职责与工作内容

【管理层级关系】

直接上级: 前台领班
【岗位职责】
( 1) 为住店学员办理入住手续;
( 2) 掌握住客动态及信息资料, 控制房间状态;
( 3) 为学员办理换房、 调整房价等情况, 并跟踪预离房间状态;
( 4) 提供对客及对内的咨询及留言、 转交物品工作;
( 5) 协调对客服务;
【工作内容】
1、 岗前认真阅读交班本, 了解并落实上一班移交的事项。查阅发文了解当天会议情况以提供各
种问讯服务。
2、 根据预订情况提前做好预订学员的房间安排并准备好房卡。
3、 对预订的团队做好房间安排并准备好房卡, 将团队相应信息送达客房及总机。
4、 办理学员入住登记手续, 确保资料的录入准确、 及时。
5、 办理住店学员用房及在店学员换房、 房价变更手续。
6、 核对并落实预订中特殊要求或 VIP 接待的落实情况。
7、 收集在店学员的各种特殊需要及反馈意见, 并呈报主管。
8、 接收散客的临时入住及预订。
9、 熟记常客及 VIP 学员姓名、 职务, 提供个性化服务。
10、 根据学员要求办理延迟退房或延期离店手续。

二、 工作项目、 程序及标准

1、 房间分配工作标准
程序
标准
1.分单
根据当日订单按照学员所预订的房间种类进行分类, 同时了解学员订房信息及特殊要求。
2.排房
根据学员的要求在电脑中对房号进行预订, 并将所预订房号标注在订单上, 若安排的是空脏房, 必须在订单房号后注明 VD 状态。
3.房卡制作
根据预订房号做好房间钥匙、 写好房卡, 并将订单与房卡捆好整齐的放进抽屉。

2、 有预订学员入住的工作标准
程序
标准
1.迎接
用真诚的微笑对学员的到来表示欢迎, 若事先知道学员的姓名应用学员的姓氏称呼学员。
2.查询预订
根据学员提供的信息准确的找出预订资料并与学员核对订房种类、 住店天数、 付款方式等。
3.登记入住
请学员出示有效证件并让前台收押金, 电脑中准确录入学员的资料并打印登记单并请学员签字, 将学员证件扫描进系统中, 待收银收完押金后将房卡及学员证件双手递给学员, 并告知楼层及所在房号、 用早时间及地点、 电梯方向并祝学员在店愉快。
4.完善电脑资料
完成学员入住后的信息整理工作,将订单及登记单分类订好并存档。

3、 团队入住的工作标准
程序
标准
1.准备工作
根据订单及传真检查电脑中所预订房数及房价是否准确, 在电脑中进行排房, 制作钥匙并准备好房卡。根据订单填写团队入住登记单, 打印房号表并注明清楚是否关撤, 让行李员帮忙过单给总机和房务中心。
2.入住流程
根据导游提供的信息找出相应团队, 与导游核对用房数。请导游或会议负责人在登记单上签字并留下联系方式, 分发房卡并告知用餐地点、 房间互拨方法及注意事项。请导游收集学员证件给我们复印, 让收银协助收费, 询问导游团队叫醒时间、 用早时间及出行李时间。
3.电脑登记入住
电脑中快速登记主单并 check in 房间, 通知总机该团抵店。根据订单准确修改16 免 1 房价。
4.打印报表过单
打印在店团队用房报表并在上面注明叫醒时间、 出行李时间分送总机和收银并自留一份。填写团队用餐报表, 并在上面注明团队人数、 用早时间分送西餐厅。

4、 办理住店学员换房手续标准
程序
标准
1.询问学员换房原因
语气委婉的问清学员换房原因, 做好记录。根据学员的要求在电脑中找出符合学员要求的房间并进行预留( 若出现房价差异应事先向学员说明。
2.为学员换房
填写换房单并注明房价差异, 重新准备新房卡和钥匙通知客房服务员上房帮学员换房, 并请学员在换房单上签字, 收回旧房卡。
3.电脑更改
迅速准确的在电脑中进行换房操作, 将换房信息通知相关部门( 房务中心、 总机) , 并过单给收银。

5、 办理延迟离店和延迟结帐手续的工作标准
程序
标准
1.接待学员, 了解具体要求
礼貌热情的接待学员, 问清学员的要求, 确认学员具体结帐时间和离店时间、 日期。
2.针对不同情况的处理
1、 对酒店宾客过 12 点还未办理退房手续时, 应即时告之学员酒店的退房时间, 并明确告之学员酒店延时退房的收费标准, 标准为 18 点以前加收半天房费, 18 点以后加收全天房费。( 若学员有提前告之要稍后 1 至 2 小时退房, 可根据当天房态酌情安排) 。
2、 对延期离店的房间若与预订相冲突应尽量让后面的学员换房, 若预定已经被确认, 可对学员解释”对不起, 先生/女士, 您的房间某日已被预定并得到了确认, 到时我们将为您换一间房, 您看能够吗? ”
3、 对延期离店由旅行社或公司付费的, 应向付费单位说明, 若是学员自付时应将按门市价付”, 或学员不能理解的, 可请大堂副理出面解决。
3.具体电脑操作
1、 即时准确的为延期离店的学员办理更换房卡的手续。
2、 确定更改电脑信息, 将学员延迟离店的具体时间及备注录入电脑。

6、 会议团队的入住标准
程序
标准
1.准备工作
根据订单及传真检查电脑中所预订房数及房价是否准确, 在电脑中进行排房, 制作钥匙并准备好房卡。打印房号表并注明清楚是否关撤, 请行李员过单给总机和房务中心。
2.入住流程
与销售部落实好会议负责人, 由会议负责人签字领取钥匙并告知房间互拨方式、 早餐地点等, 并提醒负责人确定叫早时间后要通知前台。会议多是会务组提前领取钥匙, 因此要告知会务组提醒学员到前台登记身份证。
3.登记入住
电脑中快速登记主单并 check in 房间。注意修改早餐特要、 设置好团队房费自动转主单等。
4.空房费的操作
一般房数较多的会议团销售部都会与会议签定保证用房数, 即会议使用房达不到保证房数我们也须收取保证房数的房费。20: 00 前台都会与会议负责人落实清楚会议当前用房数, 如未达到保证房数, 把相差的房间数及房间号填写在《会议预收空房费确认单》上, 并请会议负责人签字, 把钥匙交由会务组处理。电脑中 check in 房间并在名字上标明空房费, 这样就能区分是住人房还是空房。
5.打印报表过单
打印在店团队用房报表并在上面注明叫醒时间分送总机和收银并自留一份。填写团队用餐报表, 并在上面注明团队人数、 用早时间分送西餐厅。

7、 办理住店学员行李物品的寄存及转交的工作标准
程序
标准
1.迎接
礼貌热情的接待学员, 问清学员的要求。
2.确认转交或寄存物品的内容并填写表格
与学员确认转交或寄存物品的内容, 是否有贵重物品、 易碎物品及危险品( 这些物品都不能转交或寄存) , 请学员如实在表格上填写, 表格一式两份( 要求注明清楚取物人、 留物人、 双方电话及物品清单, 并说明清楚保管期限为一个星期。)
3.物品存放
如是寄存物把寄存卡下联交与学员说明须凭下联卡领取物品, 上联与寄存物系好通知行李员转存行李房。如是转交物, 上联与物品系好, 大件物品放在前台复印机旁, 小件物品放进转交抽屉中, 如是转交内部职员则放进内部转交抽屉, 下联放进转交抽屉中并登记清楚单号及存放地点。
4.领取
学员需凭寄存卡领取寄存品, 如寄存品在前台则直接把将物品给学员并收回寄存卡下联, 如物品在行李房通知行李员取出相应寄存卡卡号的物品, 让学员凭下联卡与行李员领取; 如是学员领取转交物, 查看转交登记本找出相应转交单请学员签字( 如学员转交时要求学员凭身份证取则需学员出示身份证复印) , 把转交物交给学员并请学员核实。
5.单据存档
学员领取完毕后寄存卡上下联交予行李员; 转交单上下联钉在一起存档, 并在转交登记本上做好记录, 签上经手人名字。
6.逾期物品管理
如转交物逾期未有学员领取需至电通知领取人或转交人询问处理方式并做好记录, 如已通知 3 次且三个月已过仍无人领取则交由大堂经理处理。

8、 散客的入住工作标准
程序
标准
1.迎接
礼貌热情的接待学员, 问清学员的要求。
2.确定房型、 房价
询问学员所需房型, 并根据学员的需求以当天可用房为基础向学员介绍三款房型、 房价及房型区别。
3.选定房间
待学员选定房型并与学员落实房价、 房数后, 在电脑中进行房间预留。
4.登记入住
请学员出示有效证件并让收银协助收押金, 电脑中准确录入学员的资料并打印登记单并请学员签字, 将学员证件扫描进公安局系统中, 待收银收完押金后将房卡及学员证件双手递给学员, 并告知楼层及所在房号、 用早时间及地点、 电梯方向并祝学员在店愉快。
5.完善电脑资料
完成学员入住后的信息整理工作,将订单及登记单分类钉好并存档。

一、 客户接待与服务
1、 负责来访客户的接待工作, 包括为客户让座、 递上茶水, 咨询客户来访意图, 对客户来访进行登记。( 填写《来访客户登记表》)
2、 负责为前来咨询装修的客户, 安排接待设计师。在给客户介绍设计师时, 应对设计师进行推崇。
3、 在安排设计师接待工作前, 应对设计师手头现有的工作充分掌握, 做到合理安排。( 设计师工作量、 设计水平等) 。
4、 及时对设计师服务的客户进行跟进, 督促设计师对咨询客户进行追踪服务, 然后填写《意向客户沟通记录表》。
5、 对已与我公司签单的客户, 进行施工跟进回访, 施工期间跟进不得低于三次, 了解客户对施工服务的看法, 并及时将跟进记录上报给公司经理。
6、 对已竣工的客户进行电话回访, 原则上应该在保修期内, 每季度回访一次, 并填写《竣工客户售后服务记录表》, 及时将客户反映的问题, 反馈到工程部, 对需要保修的工程, 督促工程部进行保修。并将工程部维修情况及时反映到公司经理处。
7、 为非装修客户提供服务, 及时引荐到各部门。
8、 接听电话, 以真诚甜美的声音, 展现公司良好的形象。
二、 文秘服务工作
1、 为前来应聘的求职者提供服务, 安排填写《应聘表》, 并及时将应资料上报到公司人力资源部门。人力资源部门审核后, 由前台通知应聘者前来面试。前台将《应聘表》《面试记录表》交给面试部门主管。当人才被录用后, 由前台负责通知其前来报到。
2、 人才报到后, 由前台将应聘人员提交的资料进行整理, 填写《录用人员资讯表》, 粘贴各种证件。
3、 负责公司内日常考勤的记录工作, 对迟到早退、 旷工等记录及时上报到财务处。
三、 工作处罚条例
对以上各条, 前台应完整地完成。出现失误, 依下规定处罚:
1、 不及时填写各种表格, 每检查到一次, 罚款 50 元;
2、 接待客户不周到( 态度恶劣、 不为客户倒茶水、 接听电话时声音粗暴、 放下电话时动作粗暴) , 客户有投诉到经理处, 一经核实, 每投诉一次处罚 50 元;
3、 客户服务跟进不及时( 施工客户没有跟进到三次, 竣工客户没有每季度回访一次, 回访后没有及时将问题反映到相关部门并超过 24 小时, 造成客户打电话投诉到经理处) 处罚 50 元。
酒店前台接待岗位职责
1．前厅接待员应保持正确而美观的站位姿态, 站立时两手自然后背, 左手抱右手拳, 抬头、 挺胸、 两眼目视前方, 双腿自然合拢, 站位时间不得随意走动, 不得东张西望, 交头接耳, 以上工作做的不好, 承担经济责任 10 元。
2．前厅接待员必须具备良好的自身素质和文化修养, 着装要整洁整齐, 口齿伶俐, 语言简练、 清晰, 要用普通话, 不许留长发、 奇发、 胡须, 不许佩带与工作无关的物件, 不吃带异味的食品, 面部始终带有微笑, 以上要求没有做好, 承担经济责任 10 元。
3．前厅接待员应经常性的征询学员意见, 看管好宾客意见薄, 未经值班经理批准不允许任何人擅自撕毁意见薄上的内容, 以上做得不好, 承担经济责任 10 元。
4．前厅接待员要善于记住经常来店消费宾客, 主动了解她们的姓名和电话, 协助前厅主管和值班经理建立和完善宾客档案, 对一些尊贵和重要的学员应及时通知值班经理和总经理接待。
5．前厅接待员应熟知公司的服务项目、 硬件环境、 以及价格政策, 对新来店光顾的学员应主动上前介绍, 做到热情、 流利。
6．前厅接待员要善于从学员的乘坐车辆、 言谈举止, 衣着打扮、 面色神情上判定学员的消费能
力和消费需求, 从而进行有针对性的推销工作。
7．接待对消费情况有疑问的学员时, 前厅接待员应配合收银员经过收银台上的消费显示系统向学员耐心、 细致的讲解消费内容, 打消学员疑问。
8．前厅接待员应及时掌握学员在前厅内进行的所有投诉意见, 及时了解情况, 及时记录, 及时
汇报, 不得出现隐瞒不报的情况, 也不得有提供假情况的行为。
9．坚守岗位, 把好门望, 在没有领导同意的情况下, 谢绝参观, 特殊情况, 经批准能够参观的, 须请学员穿上鞋套或换上拖鞋, 由接待员陪同参观, 时间不能太长, 一般不能超过 10 分钟。
10．工作时间内无特殊情况谢绝外来人员进入营业区内找人, 需要找人, 由接待员电话联系或替学员找。前厅内禁止工作人员会客或闲谈、 说笑打闹、 吃零食、 抽烟等不良行为, 发现以上情况, 承担经济责任 10 元。
11．负责外来施工和内部服务人员的监管工作, 内部物品绝不允许带出工作区, 外出服务人员的包要接受检查, 拒绝检查者罚款 10 元; 内部员工不得带食品或危险物品进入公司。
12．进入营业区的人员都要在进门处脱鞋和换鞋, 将鞋放入内部员工专用鞋柜, 同时必须关好柜门, 赤脚进入营业区, 以上工作没有做好, 承担经济责任 10 元。
13．前厅接待员应随时注意前厅内的卫生状况, 如烟缸超过 2 个烟头、 痰盂水色不清都必须撤换, 前厅内不得有明显的苍蝇飞旋, 矿泉水桶摆放不能露在前厅沙发处以外, 饮水机上的水桶不能带有塑料包装。
14．前厅接待员应管理好前厅内的设施、 设备, 例如空调、 消毒柜、 灯具、 排风等应根据学员需求、 客流量等实际情况合理开关。

接待专员岗位职责:

1.服从前台接待主管的领导, 按规定的程序与标准向学员提供一流的接待服务。
2.负责访客、 来宾的登记、 接待、 引见, 对无关人员应阻挡在外或协助保安处理。
3.熟练掌握公司概况, 能够回答学员提出的一般性问题, 提供常规的非保密信息。
4.负责电话、 邮件、 信函的收转发工作, 做好工作信息的记录、 整理、 建档。
5.负责公司文件、 通知的分发, 做好分发记录并保存。
6.配合接待主管完成部分文件的打印、 复印、 文字工作。
7.负责管理前台办公用品及办公设备的清洁保养。
8.维护前台区域内的整洁, 进行该区域内的报刊杂志、 盆景植物的日常维护和保养。
9.执行公司考勤制度, 负责员工的考勤记录汇总、 外出登记, 监督员工刷卡。
10.负责员工出差预订机票、 火车票、 客房等, 差旅人员行程及联络登记。
11.对工作中出现的各种问题及时汇报, 提出工作改进意见。
12.完成领导交办的其它或临时工作。