浅谈客户经营.doc
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1、客户经营随着各方面情况严俊化,客户获取成本逐步攀高,对待客户必须改变思想,坚持董事长提出的“客户为中心”,按照“定居饲养”的模式,深耕细作,接受“先投入、后收获”的经营理念,并不断深化并向外延伸应用。在此提出“客户经营”的概念,旨在通过客户经营的思想理念与基本流程,探索获取大众富裕及以上客户市场的新模式。客户经营思路包含四个部分,其间为顺序递进,永续循环的结构流程:1. 客户获取(Hunt)2. 客户维护(Farm)3. 客户收获(Harvest)4. 链式反应(Chain)本文将就指导思想与实践模式作简要阐述。 第一部分 思想客户获取(Hunt)客户获取指服务关系的建立,即与客户建立了某种联
2、系,获得客户信息,进行筛分与分层,设定目标客户,为后续工作奠定基础。客户获取是客户经营中最困难最昂贵的流程。客户获取的标志决不再是保险契约的达成。客户获取的渠道将是十分之多样化的,任何通过机构合作的、个人关系的,对于符合一定标准的客户获取渠道都适用,通过强大的CRM系统的客户多层筛分系统将确保了客户获取后的动作需求。客户维护(Farm)本文所提的客户维护指在获取客户资源后进行的一些客户关系管理工作,即通过各种制式化或个性化服务为客户提供各类体验从而提升客户满意度,信赖度,以为创造更大的客户价值。客户维护是客户经营中,乃至整个营销战略中最至关重要的一部分,也是企业核心竞争的关键,得客户者得天下,
3、赢客户者赢市场,客户维护的意义无须多言。当今保险市场对于客户主要关注点仍然在推销产品收取保费,对于客群经营意义的认知,客群的经营模式仍处于探索阶段,对于客户维护模式也没有形成标准化体系结构,本文此部分也是本着尝试摸索的态度,尽可能的规划出客户维护的模式,描绘出客户维护体系结构。 客户维护的步骤:客户分层档案修正客户体验客户建档自客户获取之后,应当即为客户建立永久档案,并根据所掌握的讯息评估客户属性进行分层管理,针对不同层级及具体信息和情况选择不同的客户维护策略,并为客户提供适合的客户体验,根据客户体验的结果重新评估客户的属性,为客户修善客户档案中相应的信息,若客户在分层管理中的定性有所改变,其
4、适用的维护策略与具体方式方法也应随之改变。1、客户建档客户档案建立是客户管理的基础工作,应有相应系统支持,便于客户资料录入,资料查阅,资料修改,系统评估,客户体验纪录等功能。2、客户分层不同客户带来的利润差异很大,所以应避免花费太多时间和精力在非主要目标客户。明确的客户分层可以指导在客户体验环节中采取确定的体验方式,集中资源获取最大化利润。根据客户能力与意愿可以将客户分为四类:开发维系宠爱耕耘高能力低能力低信赖高信赖能力指客户的流动资产的多寡,信赖指客户成熟度,即关系亲密程度。 低能力低意愿的客户:开发。此类客户维护效率低,价值低,应作长期开发,始终保持联系,一方面低投入致力于不断提高客户意愿
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