DB23∕T 3085-2022 黑龙江省住宅物业服务规范.pdf
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1、ICS 01.040.03黑龙江省地方标准A00DB23/T 30852022黑龙江省住宅物业服务黑龙江省住宅物业服务规范规范Residential property service specificationin Heilongjiang Province2022 年年 1 月月 29 日发布日发布2022 年年 2 月月 28 日实施日实施DB23联合发布黑 龙 江 省 住 房 和 城 乡 建 设 厅黑 龙 江 省 市 场 监 督 管 理 局3前言前言本标准是根据黑龙江省市场监督管理局2022年地方标准编制计划和黑龙江省住房和城乡建设厅工作要求,由黑龙江省物业管理协会会同相关单位编制而成。
2、在编制过程中,编制组经深入研究、广泛调查、认真总结实践,参考有关省内外先进标准和做法,在广泛征求有关单位和专家的意见基础上编制了本标准。本标准共分为 11 章和 8 个附录。主要技术内容是:1 总则;2术语;3 有关规定;4 综合管理;5 业主服务;6 共用部位和共用设施设备管理;7 秩序维护服务;8 清洁卫生服务;9 绿化管理服务;10 清冰雪服务;11 创新与服务提升。本标准由黑龙江省住房和城乡建设厅和黑龙江省市场监督管理局共同管理,黑龙江省住房和城乡建设厅归口并负责组织实施,由黑龙江省物业管理协会负责具体技术内容的解释。在执行过程中如有意见或建议,请寄黑龙江省物业管理协会(地址:哈尔滨市
3、南岗区鼎新三道街 31 号, 邮编: 150000, 电子邮箱: ) ,以供今后修订时参考。本标准主编单位:黑龙江省物业管理协会本标准参编单位:哈尔滨开发区物业供热管理有限公司黑龙江万瑞物业管理有限公司哈尔滨菱建物业管理有限公司哈尔滨景阳物业管理有限公司哈尔滨新东方物业管理有限责任公司黑龙江宝宇物业管理有限公司和信行物业服务有限公司哈尔滨保利物业酒店管理有限责任公司哈尔滨地铁玉禾田环境事业发展有限公司黑龙江迅通物业服务有限公司4黑龙江欣汇龙物业管理有限公司黑龙江省省直物业管理有限责任公司哈尔滨物业集团有限责任公司哈尔滨徐虎(上海)物业经营有限责任公司哈尔滨万科物业服务有限公司中海物业管理有限公
4、司哈尔滨分公司黑龙江新天房地产集团有限责任公司牡丹江星元房产有限公司大庆宝石花物业管理有限公司万联城市服务科技集团股份有限公司本标准主要起草人:陈建军 李春俐 孙清凤 杨红君 李文仲刘庆刚 辛华 李大伟本标准主要审查人:张成龙 曲庭顺 李 凯 赵 鑫 李金枫蔚逸仙华红娟 李泽仁5目次目次1总则.12术语.23基本规定.44综合管理.54.1物业服务合同.54.2物业承接查验和交接.54.3物业服务中心.54.4人员培训.64.5公示报告.64.6维修资金.64.7档案管理.74.8标识管理.74.9装饰装修管理.84.10突发事件应急管理.84.11党建引领.95业主服务.105.1人员要求.
5、105.2管理要求.105.3基本服务.105.4服务质量管理.105.5业主满意度调查.115.6社区文化建设.115.7业主服务等级标准.116共用部位和共用设施设备管理.126.1人员要求.126.2管理要求.126.3基本服务.137秩序维护服务. 1467. 1人员要求.147. 2管理要求.147. 3基本服务.147. 4秩序维护服务等级标准. 168清洁卫生服务. 178. 1人员要求.178. 2管理要求.178. 3基本服务.178. 4清洁卫生服务等级标准. 189绿化管理服务. 199. 1人员要求.199. 2管理要求.199. 3基本服务.199. 4绿化管理服务等
6、级标准. 1910清冰雪服务. 2010. 1人员要求.2010. 2管理要求.2010. 3基本服务.2010. 4清冰雪服务等级标准.2011创新与服务提升.21附录 A(规范性附录)业主服务等级标准.22附录 B(规范性附录)共用部位和共用设施设备服务等级标准.25附录 C(规范性附录)秩序维护服务等级标准.28附录 D(规范性附录)清洁卫生服务等级标准.33附录 E(规范性附录)绿化管理服务等级标准.37附录 F(规范性附录)清冰雪服务等级标准.41本标准用词说明. 43规范性引用文件. 447Contents1General provisions.12Terms.23Basic pr
7、ovisions.44Integrated management.54. 1Property services contract. 54. 2Property delivery examination.54. 3Property Service Center .54. 4Publicity and report.54. 5Property special maintenance fund.64. 6File management.64. 7Identification management.64. 8Emergency management.74. 9Party building guid.7
8、5Customer service.85. 1Personnel requirements. 85. 2Management requirements.85. 3Basic services.85. 4Service quality management. 85. 5Customer satisfaction survey.85. 6Community culture construction.95. 7Customer service level standard.96Common areas and structures and Common equipments and faciliti
9、esManagement.106. 1Personnel requirements. 106. 2Management requirements.106. 3Basic services.106. 4Management standard level of Common areas and structures and Common8equippmemts and facilities.117Order maintenance service.127. 1Personnel requirements. 127. 2Management requirements.127. 3Basic serv
10、ices.127. 4Order maintenance service level standard.138Cleaning service.148. 1Personnel requirements. 148. 2Management requirements.148. 3Basic services.148. 4Cleaning service level standard.159Greening Management service.169. 1Personnel requirements. 169. 2Management requirements.169. 3Basic servic
11、es.169. 4Greening management service level standard.1610Ice and snow removing service. 1710. 1Personnel requirements. 1710. 2Management requirements.1710. 3Basic services.1710. 4Ice and snow removing service level standard.1711Innovating and service improvement. 18AppendixA (normative annex)Customer
12、 service level standard. 19Appendix B( normative annex ) Management Standard Level ofCommon AreasandStructuresandCommonEquippmemtsandFacilities.22Appendix C ( normative annex ) Order maintenance service levelstandard.29Appendix D (normative annex)Cleaning service level standard.349Appendix E (normat
13、ive annex)Greening management service levelstandard.38Appendix F (normative annex)Ice and snow removing service levelstandard.41Appendix GDescription of words.43Appendix HNormative references.4411总则总则1. 0. 1本标准规定了住宅物业服务的术语与定义以及综合管理、 业主服务、共用部位和共用设施设备管理、秩序维护、清洁卫生、绿化管理、清冰雪等服务事项与等级标准。1. 0. 2本标准适用于黑龙江省行政
14、区域内住宅物业服务活动。1. 0. 3黑龙江省住宅服务应符合本标准外, 尚应符合国家和黑龙江省现行有关标准的规定。22术语术语下列术语和定义适用于本标准。2. 0. 1住宅物业住宅物业 residential property以居住使用为主要功能的已竣工投入使用的建筑物及其构筑物附属设备、配套设施和相关场地。2. 0. 2物业服务人物业服务人 Property service provider物业服务企业和其他管理人。2. 0. 3共用部位共用部位 common areas and structures根据法律、法规和房屋买卖合同,由单幢住宅内业主或者单幢住宅内业主以及与之结构相连的非住宅业主
15、共有的部位。包括住宅物业的基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及户外的墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。2. 0. 4共用设施设备共用设施设备 common equipments and facilities根据法律、法规和房屋买卖合同,由住宅业主或者住宅业主以及有关非住宅业主共有的附属设施设备。一般包括电梯、天线、照明、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。2. 0. 5业主满意度业主满意度 customer satisfaction业主、 使用人对物业服务的感知结果与期望需求比较后的感受。2. 0. 6突发事件突发事件 emer
16、gency突然发生,造成或者可能造成严重社会危害,需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。2. 0. 7突发事件应急管理突发事件应急管理 emergency management物业服务人依法制定物业管理区域安全防范应急预案,对突发事件的预防和处置进行具体规定,并加强对员工及业主和物业使用人的日常宣传和培训演练,在发生安全事故或其它突发事件时按规3定及时采取相应的应急措施,并按规定向相关行政管理部门报告,同时协助做好相关工作的活动。2. 0. 8绿色物业服务绿色物业服务 green property service业主和物业服务人在保证物业服务质量等法定和
17、约定要求的前提下,通过科学管理、技术改造和行为引导,有效降低物业运行能耗,最大限度地节约资源和保护环境,致力构建低碳环保、健康和谐生产、生活社区的物业服务活动。2. 0. 9智慧物业服务智慧物业服务 smart property service物业服务人运用物联网、云计算、大数据、区块链和人工智能等技术,通过建设智慧物业服务平台、建筑设备管理系统等信息化设施,为满足智慧社区建设要求及业主和物业使用人安全、环保、舒适等服务要求,对已建成并投入使用的房屋建筑及其配套设备设施实施智能化运行维护与经营管理的物业服务活动。43基本规定基本规定3. 0. 1住宅物业服务等级由低到高分为一级、二级、三级、四
18、级、五级。3. 0. 2本标准的条款分为通用条款和专用条款,第 4 章和第 11 章的所有条款为通用条款,第 5 章第 10 章的条款为专用条款。所有的物业管理服务应符合第 4 章和第 11 章通用条款的规定。一级五级的物业服务还应符合第 5 章第 10 章中对应条款的规定。54综合管理综合管理4.1物业服务合同物业服务合同4. 1. 1合同签订合同签订物业服务人应按照法律法规规定,签订书面合同(包括前期物业服务合同)。4. 1. 2合同内容合同内容合同的内容应符合法律法规的规定,无侵害业主合法权益的内容。合同的内容一般包括服务事项、服务质量、服务费用的标准和收取办法、建筑物及其附属设施的维修
19、资金(以下简称维修资金)使用、服务用房的管理和使用、服务期限、服务交接、纠纷解决方式、双方违约责任、解除合同条件等条款。4. 1. 3合同备案合同备案物业服务人应依法依规及时向有关部门进行备案。4. 1. 4专项服务外包专项服务外包物业服务人采取部分服务事项外包的,外包单位的资质条件应符合相关规定;专项服务合同应符合物业服务合同约定;物业服务人对外包单位管理应有合同、有监管、有考核、有评审。4.2物业承接查验和交接物业承接查验和交接4. 2. 1物业服务人应按照住房和城乡建设部 物业承接查验办法 、黑龙江省住宅物业管理条例等有关要求落实物业承接查验和交接责任。4.3物业服务中心物业服务中心4.
20、 3. 1物业服务人应设立物业服务中心, 配置满足办公需求的设备和器具。64.4人员培训人员培训4. 4. 1物业服务人应建立培训体系, 根据不同岗位特点制定并落实员工分类培训。 物业服务人应制定年度培训计划, 培训覆盖率 100%。岗前培训、安全生产培训覆盖率 100%。4.5公示报告公示报告4. 5. 1物业服务人应在物业管理区域显著位置依法依规公示以下信息:1物业服务人营业执照, 物业服务事项和质量要求, 收费项目、标准和方式等;2物业项目负责人的基本情况、 联系方式以及物业服务投诉电话;3物业服务合同履行以及物业服务项目收支情况;4利用物业共用部位、 共用设施设备经营情况以及收益收支情
21、况等;5维修资金使用情况;6其他应当公示的信息。4. 5. 2物业服务人应每年向业主大会、 业主委员会或者物业管理委员会报告工作情况。4.6维修资金4. 6. 1物业服务人应依法依规使用维修资金, 及时向业主公布使用情况。4. 6. 2物业服务人应建立维修资金使用台帐,并有相应的预算、列支、备案、施工及竣工验收的书面记录。4. 6. 3发生危及房屋安全等紧急情况时, 物业服务人应按照有关规定组织应急维修,并做好应急维修资金的使用和费用公示工作。74.7 档案管理4. 7. 1物业服务人应建立物业建设档案, 包括在物业建设过程中形成的文字、图像、声音等原始记录以及其他形式的信息和载体的文件,如物
22、业权属资料、技术资料、验收资料等。4. 7. 2物业服务人应建立物业管理档案, 包括在物业服务过程中形成的文字、图像、声音等原始记录以及其他形式的信息和载体的文件,如业主清册、物业交接资料、物业运行、维修、服务记录和物业服务相关合同资料等。4. 7. 3档案管理制度健全,专人负责,妥善保管,及时更新。严禁泄露业主信息。4.8 标识管理4. 8. 1物业服务人应对公共区域内各类标识进行维护管理, 及时更新损毁的标识。4. 8. 2物业服务人应需进行业主文明行为引导、 存在安全隐患易发生危险的部位及物业服务必要的地方,应设置说明、提示、警示、禁止、劝导等标识,包括但不限于:1 物业管理区域及专用作
23、业区域内设置指示性标识,包括:电梯、楼梯、出入口通道、残疾人通道、楼栋号、门牌号等引导指示牌和功能标识;2 紧急出口、消防通道、禁烟区、河道、水系等设置警示性标识;3 儿童游乐区、运动健身区等设置提示及说明类标识;4 主要道路及停车场设置交通安全标识,主要路口设路标;5 配置并应在适当时使用“维修进行中”、“小心地滑”、“作业中”等临时性服务状态标识;6 配置并使用“禁止高空抛物”、“禁止电动车进楼道”、“禁止燃放烟花爆竹”等禁止类标识。84.9装饰装修管理4. 9. 1物业服务人应与业主签订装饰装修管理服务协议,明确双方权力、义务。4. 9. 2物业服务人应建立业主装修档案;登记装修申请、装
24、修施工队伍信息;办理并发放装修登记证;做好装修验收及整改记录。4. 9. 3物业服务人应与业主签订书面告知书,在服务中心、出入口及园区公示栏进行装修禁止行为和注意事项公示。4. 9. 4物业服务人应对装修施工人员进行登记,进行出入核查。4. 9. 5物业服务人应向业主明确装修物料运输要求,对运输通道、电梯采取防护措施。4. 9. 6物业服务人应安排专人巡查装修现场,有巡查记录,违规事项及时劝阻,劝阻无效及时向业主委员会及有关部门报告,并做记录。4. 9. 7物业服务人应引导业主将装修垃圾投放到规定的垃圾存放点,垃圾存放点标识标线明晰,装修垃圾及时覆盖防护,定时清运。4. 9. 8物业服务人应对
25、装饰装修管理档案分户存档, 档案一般包含业主装修申请书、装修方案、施工图纸、各类拆改承诺书、装修巡检记录表、违规装修整改通知书、上报记录、装修验收表等。4.10突发事件应急管理4. 10. 1物业服务人应制定自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件的应急预案。突发事件包括但不限于:火灾、自然灾害(地震、洪涝、极端天气等)、电梯故障、紧急停电停水、意外伤害(如高空坠物)等。4. 10. 2在发生疫情等突发公共卫生事件时,物业服务人应建立常态化的防控机制,配合做好防疫工作。4. 10. 3物业服务人应开展突发事件应急管理的培训和宣传,组织开展突发事件应急预案演练。4. 10. 4突
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