002前台服务工作规程.doc
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1、 前台服务工作规程文件类别: 作业指导书文件编号:WI-KF-002编制部门:保利广州物业管理有限公司版本/版次: D版/0次修订日期:2010年07月28日合计页数: 共 5 页受控状态:批准审核制定ISO9001:2008文件编码:WI-KF-002版本/版次:D/0作业指导书前台服务工作规程页码/页数:5/5修订日期:2010-07-281.0 目的1.1 为了规范各物业服务中心客户服务前台的日常服务工作,明确其工作的内容、标准与要求,特制定本工作规程。2.0 适用范围2.1 适用于指导住宅项目物业服务中心客户服务部门前台的日常服务工作。3.0 职责3.1 前台客户服务人员的基本工作职责
2、:a、负责日常业户来访接待、物业服务中心客户服务电话的接听;b、受理业户提出的各类投诉、报修、问询、质疑、求助、建议以及各类申请;c、跟进受理的业户各类投诉、报修、问询、质疑、求助、建议的处理情况以及处理完毕后对业户的电话回访;d、业主资料的日常管理、涉及业户的各类工作单的归档、保管。3.2 客户服务部门负责人负责对前台人员日常工作的分配、指导、检查和考核。4.0 工作要求4.1 总体要求4.1.1对于业户提出的任何投诉、建议、问询、质疑、求助、报修和其他申请,前台人员必须依照有关作业指导文件的要求及时受理和通知相关人员处理,并负责跟进到处理完毕且业户满意为止4.2 形象要求4.1.1 客户服
3、务前台是物业服务中心的服务窗口,是接待业户的最重要场所,代表着物业服务中心形象,因此,前台区域必须保持整洁美观,装饰和摆设必须保持完好、无破损,必须完全符合公司VI手册的要求。4.1.2 前台人员的言行、举止、衣着形象代表着物业服务中心形象,非因工作需要,除业户之外,非前台当值工作人员不得在前台区域逗留。4.3 前台人员看到业户进来,坐着时必须立即起身,面向业户、面带微笑,问候业户“你好”,业户来到前台时,做出请坐手势,请业户坐下,说“请坐,请问有什么可以帮你?”,待业户坐下,自己方可坐下,做好记录准备,双目注视业户;业主离开时,必须停下工作,起身送业户,说“请慢走”。业户来访时,前台人员如正
4、在接听业户电话时,应立即起身,示意业主先坐下,如无法很快结束通话,应在通话对方讲话停顿时,向对方说“先生/小姐,请稍等片刻”然后用手捂住电话话筒,对来访的业户说“先生/小姐,对不起,请稍候”或招呼其他同事出来接待,之后,立即继续通话,先要向对方说“对不起,让你久等,请继续”。业主来访时,如前台人员正在接待其他业户,应先向正在接待的业户说“对不起,请稍等”,然后起身面向来访业户,说“你好,请先坐一下,好吗?”,做手势请来访者坐下,在继续接待原来的业户,并先说“对不起,让你久等”。接受业主递交的物品时,前台人员必须起身双手接过。4.4 前台电话响三声内,前台人员必须立即拿起电话,说“你好,服务中心
5、,工号,请问有什么可以帮你的”,同时,做好记录准备。通话结束前,说“谢谢你的来电,如有需要,欢迎你再次来电,再见。”前台人员正在接待业户时,前台电话响起,前台人员应先跟业户说“先生/小姐,可不可以稍等,让我接个电话?”,得到业户同意后,招呼其他同事帮忙接听来电,如无其他同事可以帮忙,应在电话响三声内,拿起电话接听,如果无法在3分钟内结束通话,应礼貌打断通话对方谈话,说“先生/小姐,对不起,我这里正在接待一个业主,可以留下你的联系电话,我会稍候回电话给你,可以吗?”,得到通话对方同意后,向对方道别,结束通话,继续接待来访业户,并先对来访业户说“非常抱歉,让你久等”。4.5 业户投诉、建议、问询、
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