餐饮服务的技能培训.ppt
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1、餐饮服务的技能培训(提升篇)Joe联系电话:18038857884前言餐饮服务行业日渐膨胀,做好餐厅不仅要保证菜品质量,提高服务质量也是相当重要。为了使餐厅持之以恒发展。必须对服务人员的能力进行提高。许多活生生的例子告诉我们:未经培训或未经有效培训的员工对企业来讲是个破坏者!餐厅经营火热,服务员的服务工作是关键,餐厅相应的培训不可少,尤其是新招聘的服务员。除了基本的技能和礼仪培训外,做好餐厅服务员培训从以下几方面做起:洞察力合作力赞美激情倾听自信掌握顾客满意度洞察力洞察力从顾客衣着、服饰、语言、行为、同伴等细节判断顾客的身份、价值取向和消费特点。做过服务员的人大多“眼贼”,是因为服务员的服务工
2、作是从“洞察”开始的。“眼观六路,耳听八方”,“看人下菜碟”,说的都是服务员的基本功。服务员要知喜怒,看主从,分贵贱,识高下,定多寡,谈笑之间,一切了然于胸。有经验的服务员从顾客进门的第一眼中,就能判断出点取菜品的档次和品种,顺势推荐,恰到好处。不过,“洞察力”往往和受训人员的人生经历有关,讲究的是“悟性”。注意事项:反复练习分类归纳是提升洞察力的好方法合作力培训合作力培训-报数游戏-简单的事重复去做,你就是专家注意事项:合作力训练易懂难精,且容易产生互相指责的状况。赞美培训赞美培训将每组12人分成两队,相向站立。每人向对面站立者作“发现对方优点,给予适度赞美”。即席赞美,逐步上升至“用赞美的
3、方法处理顾客投诉”赞美是杰出人士的好习惯。优秀服务员必须掌握赞美这个利器。可以不夸张的讲,善于运用赞美的服务员,在餐饮服务中会如鱼得水,应对自如,极少遇到顾客的刁难和不合作。但赞美又是非常难以养成的习惯,毕竟,因为大多数人在生活中已经习惯了“挑剔”。注意事项:赞美的关键在“适度”。太过则“肉麻”,太弱则达不到应有的效果。要让被赞美方感觉结论是自然得出的。重复的事情快乐去做,你就是赢家!激情培训激情培训-我是最棒的-服务员职业之所以呈现高流动性,是因为这个行业本身充满了不确定性。服务员大多从来都是把这个行业作为人生中的驿站,而不会将它看作安身立命之所。糟糕的是,一旦服务员形成了这种看法,餐饮企业
4、的服务质量则变得岌岌可危,如此一来,提高餐饮运营水平就变成了一句空话。所以,让服务员们在工作中保持高昂的激情至关重要。餐饮行业是高度以人为本的行当,缺少激情,纵使掌握较高的服务水平和技巧,其结果也要大打折扣。倾听培训倾听培训假定发给每人100万元,请根据自己的实际情况,制定一个切实可行的投资计划。有些餐饮人之所以不愿意倾听,原因有二:一是养成了不倾听的习惯;二是对别人的语言找不到兴奋点。自信自信培训培训将受训服务员每12人分为一组,每组人员围站一圈,圈内设座椅一把。受训人员逐一站到座椅上,以最大声音喊诵企业制度或礼貌礼仪等内容,每人1分钟,要求能够自如在人前讲述自己的信念和经历。克服心理障碍增
5、强人前讲话能力是建立自信心的基础。餐厅经营,服务员作为主力,而且是接触顾客的一线员工,顾客最先接触的就是他们,那么做好他们相应的培训工作,培养出行为得体、服务良好的服务员,关系到顾客能否再次光临的大问题掌握顾客满意度顾客的满意度可以掌握吗?什么叫顾客满意?怎样让顾客满意?顾客满意能给我们带来什么好处?顾客服务员顾客满意度顾客抱怨顾客忠诚整体印象顾客需求整体印象可信度顾客总价值服务价值总体评价顾客感知与期望对比抱怨坏口碑可能再次光临推荐其它客人过来可抵制的竞争降价幅度满意度的产生过程与影响1%3%5%9%14%68%死亡搬迁形成了其他的兴趣处于竞争的原因由于对产品或服务不满意由于某个员工冷漠或不
6、满意给顾客造成极其不良的印象顾客不再光顾我们的餐厅顾客不再向他人推荐我们的产品个人收入减少个人工作的稳定性降低个人没有工作成就感餐厅的发展受到限制餐厅的生存受到威胁餐厅的信誉下降餐厅对手获胜水、电、火、煤气等方面。食物中毒。就餐环境安全方面问题(车场、顾客物品、地面、上菜等)。员工生产安全。食品出现异物。卫生不合格。(包括蚊、鼠、蝇等方面)。服务不满意。结帐不满意。(速度、价格、量等)。在日常工作中严格管理,防患于未然。另危机并不可怕,看怎样应对。一天,正是餐厅忙碌的时候,门口来了一位特一天,正是餐厅忙碌的时候,门口来了一位特殊的客人右手不便的残疾客人,提着一个行李包。殊的客人右手不便的残疾客
7、人,提着一个行李包。咨客一咨客一 见,连忙热情地对客人说:见,连忙热情地对客人说:“先生,您的先生,您的手不方便,还是让我来帮您吧!手不方便,还是让我来帮您吧!”不料这位不料这位客人客人一一听此话,满脸不悦,用左手将咨客听此话,满脸不悦,用左手将咨客的的手手挡开,一把拎起行李包,怒气冲冲挡开,一把拎起行李包,怒气冲冲的的走进走进了店门。了店门。服务员提供的服务是双重的,既包括功能服务员提供的服务是双重的,既包括功能服务,也包括心理服务。解决客人的实际服务,也包括心理服务。解决客人的实际问题,便是提供功能服务;与客人建立良问题,便是提供功能服务;与客人建立良好的客人关系,让客人经历轻松愉快的人好
8、的客人关系,让客人经历轻松愉快的人际际交往,就是提供心理服务。交往,就是提供心理服务。心心理理服务服务很大很大程度上体现在语言程度上体现在语言的的艺术艺术上。上。点点 评评本案例中,残疾人的心理特征与健全人有很大的不同,身体本案例中,残疾人的心理特征与健全人有很大的不同,身体 上残障使残疾人的心理比较脆弱、敏感。这位残疾人一把拎上残障使残疾人的心理比较脆弱、敏感。这位残疾人一把拎 起行李的表现说明,它是一位非常自尊、不希望受到他人特起行李的表现说明,它是一位非常自尊、不希望受到他人特 别对待与同情的人。服务人员虽然好心,但说的话中有两个别对待与同情的人。服务人员虽然好心,但说的话中有两个地方存
9、在失误,一是一开口便点出客人不愿被提及的隐痛,地方存在失误,一是一开口便点出客人不愿被提及的隐痛,另外使用了客人的比较敏感的另外使用了客人的比较敏感的“帮帮”字。客人因此受到伤害,字。客人因此受到伤害,对餐厅表现出强烈的不满。这次与残疾客人的交往无疑是对餐厅表现出强烈的不满。这次与残疾客人的交往无疑是失失败败的,客人在进店门前情绪便受到影响,这的,客人在进店门前情绪便受到影响,这可能可能会会使客人在整个客人在店周期期间变得更为使客人在整个客人在店周期期间变得更为敏感敏感与与多虑,也给以后的对客服务带来困难。多虑,也给以后的对客服务带来困难。点点 评评高于期望值的价值。低于期望值的品质、服务。准
10、顾客是未来“情人”-投其所好,满其所需。新顾客是“爱人”-继续关心,感情将不断加深。老顾客是“父母”-在尊重的前提下,时常问寒问暖,发现问题和需求后,立即解决。态度谦恭。注意姿态。诚恳专注。言行一致。理智型火爆型失望痛心型表示道歉和感谢。做顾客的倾听者。了解顾客的反映。确认问题。分析问题。互相协商。方案的处理与执行。回访。与团队成员分享经验并预防在发生。耐心多一点。态度好一点。动作快一点。补偿多一点。层次高一点。反驳法-适用于顾客的偏见、误解和无知而产生的异议。应该依靠事实与逻辑的力量说服顾客。始终保持友好的态度,维护良好的气氛。我认为法-根据有关事实与理由间接否定顾客异议的一种处理策略。首先
11、表示对顾客异议的同情、理解或简单地重复。转移话题“是的、不过”补偿法-绝对完美无暇的理想出品、服务、环境是不存在。强调优点。转移法-从不足的地方转移至优点上。询问法-更换处理法-记住你处理投诉时面对的是人和人的感情,不仅仅是问题。认真倾听,全神贯注对待顾客。用眼睛关注顾客,不要打断顾客。保持冷静,控制气氛。把顾客带离人多的地方。站在顾客角度看待问题。尽量多了解问题,以便找到最好的解决方案。对待出现的问题道歉,道歉会是顾客感到舒服些。同情顾客,理解他们此时的心情。多说几种解决问题的方案,不要许诺你不能做到的事情。处理问题,告诉顾客处理问题需要的时间。督导进度,事后追踪。如果不打扰顾客,问题解决后
12、再次看看他,是否真的满意。服务员重新做一份。部长退菜或换一款菜肴、赠小吃一款。主管9.3折,赠送果盘一份。店长8.8折。特殊情况可以先执行后汇报(电话请示)。凡是餐厅员工见到客人都是热情友好的。凡是客人见到的地方都是清洁美观的。凡是使用的设施设备都是完好有效的。凡是餐厅提供的食品都是安全的。顾客满意-顾客所感知的效果与他的期望值相比较后形成的愉悦心情。今天的顾客并不代表永远的顾客;今天的满意并不代表永远的满意。餐饮消费者对餐厅环境、菜肴外观与质量及服务人员服务态度等通过视觉、听觉和嗅觉感知过程中的心理效应。菜肴外观-色、香、味、形、器、声、名、(营)养、净(卫生)的追求。菜肴质量-低、中、高各
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