现代酒店前厅运营实务顾客关系管理PPT课件.ppt
《现代酒店前厅运营实务顾客关系管理PPT课件.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《现代酒店前厅运营实务顾客关系管理PPT课件.ppt(28页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、模块九 顾客关系管理现代酒店前代酒店前厅运运营实务1.酒店通常通过设立大堂副理(Assistant Manager)和宾客关系主任(Guest Relation Officer)等岗位来建立、发展和改善与住店客人及来访客人的关系,努力使每一位不满意的客人转变为满意的客人,使客人对酒店留下良好的印象。2.课程导入:对于酒店而言,顾客就是上帝,与顾客建立良好的客我关系能带来稳定的客源和持续的经济效益。前厅部作为对客服务的一线部门,在顾客关系维护中起着非常重要的作用。前厅部应如何与客人建立良好的顾客关系?任任务一一 良好良好宾客关系的建立客关系的建立3.一、正确一、正确认识客人客人 1 1、客人是什
2、么?、客人是什么?客人是“人”,而非“物”客人是服务的对象客人是具有情绪化的自由人 2.2.客人不是什么?客人不是什么?客人不是比高低、争输赢的对象客人不是“说理”的对象客人不是“教育”和“改造”的对象4.二、掌握客人二、掌握客人对酒店酒店产品的需求心理品的需求心理“求补偿”:就是要在日常生活之外的生活中,求得他们在日常生活中,未能得到的满足,即更多的新鲜感,更多的亲切感和更多的自豪感。“求解脱”:就是要从日常生活的精神紧张中解脱出来。5.三、三、顾客关系客关系维护的方法的方法1 1、掌握与客人沟通的技巧、掌握与客人沟通的技巧 世界顶级酒店集团里兹卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出的
3、20条服务准则,其中第14条准则是:员工与顾客以及同事沟通时,要注意措辞得体。例如,应该说“请接受我的道歉”而非“对不起”;“愿意为您效劳”而非“可以”。为此,前总裁霍斯特舒尔策(Horst Schulze)曾宣布过一条著名禁令,禁止说“行”或“可以”。6.(1)重视对客人的“心理服务”(2)不仅要斯文和彬彬有礼,还要做到谦恭和殷勤(3)对待客人,要“善解人意”(4)“反”话“正”说(5)否定自己,而不要否定客人(6)投其所好,避其所忌(7)不能因为与客人熟,而使用过分随意的语言7.2 2、建立客史档案(、建立客史档案(guest history recordguest history rec
4、ord)北京王府饭店规定,凡住店20次以上的客人,即收入“王府常客名录”,若下榻客房,会有专为他个人准备的信纸、信封、火柴和浴衣,上面均印有他烫金的名字,浴衣归其专用。客人离开“王府”,酒店会将浴衣收藏保管起来,再住“王府”,则取出来仍由他穿,这无疑让客人有一种非同寻常的尊崇感。3 3、正确、正确对待和待和处理理顾客投客投诉8.1、大堂副理(Assistant Manager)(1)素质要求(Qualification)(2)岗位职责(Responsibility)(3)工作程序(Procedure)2、宾客关系主任(Guest Relation Officer)任任务二二 前前厅宾客关系机构
5、的客关系机构的设置置9.任任务三三 宾客投客投诉的的处理理一、投一、投诉(ComplaintComplaint)的分)的分类 1 1、按投、按投诉的来源及通信方式分的来源及通信方式分类(1)电话投诉(2)书信投诉(3)传真投诉(4)向大堂副理当面投诉(5)各服务现场当场投诉(6)宾客意见表上客人反映的较为严重的问题(7)各部门收集的宾客反映的较尖锐的意见10.2 2、按投、按投诉的途径和渠道分的途径和渠道分类(1)直接向酒店投诉(2)不向酒店而向旅行代理商、介绍商投诉(3)向消费者委员会一类的社会团体投诉(4)向工商局、旅游局等有关政府部门投诉。(5)运用法律诉讼方式起诉酒店(6)向电视台、电
6、台、报刊、杂志等媒体反映酒店存在的问题11.二、二、顾客投客投诉的原因的原因1 1、酒店方面的原因、酒店方面的原因p对酒店某工作人员服务态度的投诉p对酒店某项服务效率低下的投诉p对酒店设施设备的投诉p对服务方法欠妥的投诉p对酒店违约行为的投诉p对商品质量的投诉2 2、客人方面的原因、客人方面的原因p对酒店的期望要求较高,一旦现实与期望相去太远时,会产生失望感p对酒店宣传内容的理解与酒店有分歧p个别客人对酒店工作过于挑剔12.三、三、宾客投客投诉心理与性格分析心理与性格分析1 1、宾客投客投诉的心理分析的心理分析p不愿意投诉的顾客心理p采取投诉的顾客心理2 2、宾客投客投诉的性格分析的性格分析p
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 现代 酒店 前厅 运营 实务 顾客 关系 管理 PPT 课件
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【胜****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【胜****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。