饭店管理概论PPT.ppt
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1、饭店管理概论新学期寄语:一份耕耘,一份收获第一堂课,你需要了解什么认识课程课程要求酒店经营管理概说认识课程课程性质和地位课程主要内容课程目标有助你学习的课外阅读读物和网站专业基础课涉及面广,知识更新快,实践性强。是餐饮管理、前厅与客房服务、酒水服务等课程的先修课程。课程性质和地位课程目标结合世界及我国饭店业当前的发展趋势和应用型人才的培养目标,主要培养饭店主要岗位服务与管理第一线需要的、中高级的应用型专门人才。对饭店有一个全面的了解,掌握饭店管理知识,具有服务意识与经营管理能力,富有专业意识和创新精神,职业道德和职业素养良好,能够把运用所学知识灵活的应用到管理中。课程主要框架和内容安排绪论:饭
2、店管理概说第一章:饭店发展简史及趋势第二章:饭店的建筑与设备第三章:饭店管理的基础理论第四章:饭店的计划与组织管理第五章:饭店的经营环境与市场营销第六章:饭店产品的管理与创新第七章:饭店服务的质量管理第八章:饭店人力资源的开发与管理第九章:饭店的成本控制与收益管理第十章:饭店的安全管理第十一章:饭店的企业文化建设有助学习的课外阅读读物和网站中国旅游报中国旅游旅游学刊旅游科学中外饭店酒店资源饭店管理酒店资源饭店现代化中国饭店报1、最佳东方:http:/ 文化修养 服务意识身心健康沟通协调专业核心能力饭店管理概论前厅与客房管理餐饮服务管理职业拓展能力 餐饮文化 市场营销 会计基础 公关关系 组织行
3、为学 酒店企业管理 餐饮成本管理 旅游管理类学生通用素质、能力沟通能力、表达能力、学习能力等课程定位课程排序专业基础课程后续前导 知识结构饭店与饭店集团的知识饭店经营管理理论与方法饭店组织与计划管理饭店资源管理饭店服务质量管理培养规格能力要求观察和分析饭店经营管理问题的能力解决饭店经营管理问题的能力理解饭店政策的能力社会实践能力素质要求职业道德 文化修养 服务意识身心健康沟通协调培养规格教学设计实施筛选典型工作任务整合典型工作任务职业性、实践性、开放性课程内容设置工作任务分析学习领域内容转换构建课程体系教学情境设计设计教学模块课程设计的理念和思路教学方法与手段无锡职业技术学院情景模拟与角色扮演
4、法操作示范与指导法启发与互动教学法多媒体教学法参考阅读读物1、何建明,现代酒店管理经典,辽宁科学技术出版社,19962、谷惠敏,世界著名饭店集团管理精要,辽宁科学技术出版社,20013、杨小鹏,白天鹅宾馆管理实务,广东旅游出版社,19974、国家旅游局人教司,现代旅游饭店管理,中国旅游出版社,20025、魏小安,中国旅游饭店业的竞争与发展,广东旅游出版社,19996、江英军,现代旅游饭店筹建实务,中国旅游出版社,20037、刘赵平,分时度假产权酒店,中国旅游出版社,20028、余炳炎,现代饭店管理,上海人民出版社,19999、王大悟,世纪饭店趋势,华夏出版社,199910、蒋丁新,饭店管理,高
5、等教育出版社,200211、朱承强,现代饭店管理,高等教育出版社,200212、黎洁、肖忠东,饭店管理概论,南开大学出版社,200313、邓峻枫,国际饭店集团管理,广东旅游出版社,20061、最佳东方:http:/2、旅游饭店网:http:/3、经济型酒店网:http:/4、酒店管理网:http:/5、慧聪网:http:/6、酒店大全网:http:/7、中国旅馆网:http:/8、酒店培训网:http:/-9、中外酒店网:www.intl-10、中外酒店论坛:http:/11、中国旅游饭店网http:/12、中国酒店网:http:/www.china-经典旅游网站名录教学内容模块八:饭店集团模
6、块七:服务质量模块六:安全管理模块五:人力资源模块四:饭店营销模块三:基础理论模块二:岗位认知模块一:概论饭店管理概论前厅客房餐饮教学内容第一章饭店业概述第二章饭店岗位知识、技能与职责第三章饭店管理基础理论第四章饭店营销第五章前厅服务与管理第六章客房服务与管理第七章餐饮服务与管理第八章饭店人力资源管理第九章饭店安全管理第十章饭店服务质量管理第十一章饭店集团饭店管理饭店管理概论概论图表1:中国饭店业的快速发展年份年份星级星级总数总数房间房间万间万间五星级五星级四星级四星级三星级三星级二星级二星级一星级一星级200020006029602959.4759.471171173523521899189
7、930613061600600200120017358735881.6281.621291294414412287228737483748753753200220028880888089.7289.721751756356352846284644144414810810200320039751975199.2899.281981987277273166316648644864796796200420041088810888123.79123.792422429719713914391450965096665665200520051182811828133.21133.2128128111461
8、1464291429154975497613613200620061275112751145.98145.98302302136913694779477956985698603603200720071358313583157.38157.38369369159515955307530757185718594594200820081409914099159.14159.14432432182118215712571256165616518518200920091423714237167.35167.3550650619841984591759175375537545545520102010139
9、9113991171171595595221922196268626846124612297297分析图表1,思考以下几个问题1、计算每年各星级饭店占总饭店的比率多少?2、根据数据,总结中国饭店发展变化的规律?3、中国饭店业快速发展的原因?4、中国未来饭店业发展的前景如何?v调查韶关酒店业的发展概况什么是饭店?你心目中的饭店描述前言:饭店认知音乐迪拜帆船大酒店外观饭店图片赏析上海金茂大厦北京昆仑饭店的大堂大 厅前 台豪 华 客 房中 餐 大 厅中 餐 包 厢西餐厅多 媒 体 会 议 厅小 会 议 室酒 吧游 泳 池健身房华美达风度广场酒店饭店的含义及特征基本特征:建筑物提供食宿及其他服务设施服
10、务对象是公众,主要是外出旅行的人商业性,以盈利为目的饭店:是以接待型建筑设施为依托,为公众提供食宿及其他服务的商业性的服务企业。饭店的功能住宿功能餐饮功能商务功能家居功能度假功能会议功能 现代饭店已不仅仅是住宿产业,而且是为旅游者提供多种服务、具备多种功能的生活产业。饭店的作用(一)饭店是旅游业发展的物质基础(二)饭店是旅游业创收的重要基地(三)饭店是地区发展和创造就业的重要促进者(四)饭店是旅游者和当地公众社交活动的重要场所看似假实是真的人生故事木匠的房子-饭店职业经理人十大寓言之Logo上了年纪的李木匠很想退休了。他告诉老板,他不想再盖房子了,想和他老伴过一种更悠闲的生活。即使他很留恋那份
11、薪酬,但他还是想退休了。木匠的房子-饭店职业经理人十大寓言之Logo老板同意了李木匠的退休要求。退休前,老板请李木匠再好好设计一栋房子,并要求他从头到尾全部做完。木匠很不情愿地答应了。木匠的房子-饭店职业经理人十大寓言之Logo可是,李木匠的心思已不在活儿上了,不仅手艺退步,而且还偷工减活。随着时间推移,房子建好了,但显然,质量是远没有过去造的好。木匠的房子-饭店职业经理人十大寓言之Logo房子完工了,老板将所有员工集合之后诚恳地宣布:“为了感谢李木匠长期以来为咱们公司,非常努力、非常用心地工作,在他退休之时,我们把他自己最后修建的这栋房子赠送给他。”台下一片掌声响起。木匠的房子-饭店职业经理
12、人十大寓言之Logo李木匠内心感到十分震惊:“太丢人了呀”但李木匠不明白老板为什么要把建好的这栋房子送给自己,老板回答说:“因为你多年来为公司付出了心力,我们要表达对你的谢意。”木匠的房子-饭店职业经理人十大寓言之Logo这个时候,李木匠后悔得直想猛抽自己几个巴掌。他原本想,我都要退休了,你也不让我轻松,还叫我造房子,那我应付一下好了。可是现在才知道,原来老板是要把这栋房子送给我,早知道我就好好造了。木匠的房子-饭店职业经理人十大寓言之Logol这个故事说明,每一个人都是自己经营自己,为自己当老板。别人表面上看起来是你的老板,实际上不是,而自己才是自己真正的老板。l正像彼得德鲁克所言:“每一个
13、都是自己的CEO。”l如果你能越早的意识到,那么你就能够越到得到有价值的回报。木匠的房子-饭店职业经理人十大寓言之Logo若不用心,也许到某年某月某日,某人发现自己竟然就像李木匠!如果可以重来但人生有可能是双程票吗?过去,每天你钉一颗钉子,放一面木板,垒一面墙,但往往不想竭心全力。最后,你吃惊地发现,你将不得不住在自己建的差质房子里。木匠的房子-饭店职业经理人十大寓言之Logo每个人的人生就是一项自己做房子的工程,我们今天做事的态度,决定了明天住的房子!木匠的房子-饭店职业经理人十大寓言之Logo亲爱的同学们,你们准备好了吗?第一章 饭店业概述第一章饭店业概述1、了解和掌握饭店发展简史2、了解
14、和掌握我国饭店业的发展现状3、了解饭店业的分类和等级4、了解饭店业的发展趋势(重点)学习目的教学内容第一节饭店业的形成与发展第二节饭店产品及其特点第三节饭店的类型与等级第四节饭店的组织与机构第一节饭店业的形成与发展中国饭店发展趋势世界饭店业发展史中国饭店业发展史中国饭店发展现状客栈时期大饭店时期商业饭店时期现代新型饭店时期一、世界饭店业的发展历史1.传统分期理论下的世界酒店业发展史二、酒店发展史第一阶段古代客栈时期第二阶段豪华酒店时期第三阶段商业酒店时期第四阶段新型酒店时期古代客栈时期1.时间:1218世纪之间2.社会背景:(1)服务对象:传教士、信徒、外交官吏、信使、商人;(2)交通方式:步
15、行、骑马、驿车;(3)地点:古道边、车马道路边、驿站附近。3.特点:设备简陋,仅提供基本食宿,服务项目少,质量差;声誉差,被认为是低级行业;不安全,常有抢劫发生。客栈大饭店时期或豪华饭店时期1.时间:18世纪末19世纪初2.社会背景:(1)服务对象:贵族、上层阶级、公务旅行者;(2)交通方式:火车、轮船;(3)位置:铁路沿线,海港附近3.特点:规模大,设施豪华,服务正规,具有一定的接待仪式,一定规模的礼貌礼节4、代表(德国)巴典国别墅(DerBadischeHof)(法国)巴黎大饭店(CrandHotel)(英国)萨沃伊饭店(Savoy)5、人物里兹(Theguestisneverwrong)
16、商业饭店时期1.时间:20世纪初期20世纪50年代2.社会背景:(1)服务对象:公务旅行者;(2)交通方式:汽车、飞机、火车(3)位置:城市中心公路边3.特点:设施方便、舒适、清洁、安全;服务健全,但较简单;经营方向开始以顾客为中心;价格合理。4.意义:是世界各国饭店业最为活跃的时代,是世界饭店发展历史中最为重要的阶段,从各个方面奠定了现代饭店业的基础。现代饭店时期1.时间:20世纪50年代至今2.社会背景:(1)服务对象:大众旅游市场;(2)交通方式:汽车、飞机、火车、轮船;(3)位置:城市中心、旅游胜地、公路边、机场附近3.特点:规模扩大,饭店集团占据着越来越大的市场;类型多样化,开发了各
17、种类型的住宿设施;饭店提供各种食、住、旅游、通讯、商务、康乐、购物等服务。绿岛酒店发展阶段发展阶段市场市场交通方式交通方式地点地点特点特点古代客栈(古代客栈(1919世纪中叶前)世纪中叶前)传教士、信徒、传教士、信徒、外交官吏、信使、外交官吏、信使、商人商人步行、步行、骑马、骑马、驿车驿车古道边、古道边、车马道路边、车马道路边、驿站附近驿站附近设备简陋、仅提供食宿、服设备简陋、仅提供食宿、服务项目少,质量差、声誉差,务项目少,质量差、声誉差,被认为是低级服务行业,不被认为是低级服务行业,不安全,常有抢劫发生安全,常有抢劫发生大饭店时期大饭店时期(1919世纪中世纪中末)末)贵族度假者贵族度假者
18、上层阶级上层阶级公务旅行者公务旅行者火车火车轮船轮船铁路沿线铁路沿线海港附近海港附近规模大、设施豪华、服务正规模大、设施豪华、服务正规、具有一定接待仪式、一规、具有一定接待仪式、一定规格的礼貌礼节定规格的礼貌礼节商业饭店时期商业饭店时期(2020世纪初世纪初5050年代末)年代末)公务旅行者公务旅行者汽车汽车飞机飞机火车火车城市中心城市中心公路边公路边设施方便、舒适、清洁、安设施方便、舒适、清洁、安全,服务健全但较简单,经全,服务健全但较简单,经营方向开始以顾客为中心,营方向开始以顾客为中心,价格合理价格合理现代新型饭店现代新型饭店时期(时期(2020世纪世纪5050年代后)年代后)大众旅游市
19、场大众旅游市场汽车汽车火车火车飞机飞机城市中心城市中心旅游胜地旅游胜地公路边公路边机场附近机场附近规模扩大、饭店集团占据越规模扩大、饭店集团占据越来越大的市场,类型多样化,来越大的市场,类型多样化,开发了各种类型的住宿设施,开发了各种类型的住宿设施,服务综合性,饭店提供住、服务综合性,饭店提供住、食、旅游、通讯、商务、康食、旅游、通讯、商务、康乐、购物等服务乐、购物等服务四个阶段总括二、中国饭店业的发展历史第一阶段第一阶段古代住宿设施时期第二阶段第二阶段近代饭店时期第三阶段第三阶段行政事业单位时期第四阶段现代旅游饭店时期第四阶段古代住宿设施时期1.古代官办住宿设施住宿设施主要有驿站和迎宾馆。迎
20、宾馆,最早见于清末,是古代馆般涌来安排外国使者,外民族代表及商客食宿的馆舍。2.古代民间旅店中国近代饭店时期(1)西式饭店19世纪初由外国资本建造和经营的饭店的统称。特点:规模宏大,装饰华丽,设备先进,管理人员多来自英、法、德等国,接待对象主要依来华外国人为主,也包括上层社会人物及达官贵人。万豪酒店洲际酒店(2)中西式饭店由中国的民族资本投资兴建的得半中半西风格的新式饭店。实行饭店与银行、交通等行业联营。(3)招商饭店沿袭了民间客店的传统方法,各地的客房通常都有上、中、下等之分,房费单列,除了房费外,还要支付被褥费、茶费、水费、饭费、菜费、灯火费、取暖费等费用。代表有:北京的六国饭店、北京饭店
21、,天津的利顺德饭店和上海的理查德饭店等。北京六国酒店行政事业单位时期19491978行政指令统收统支、实报实销经验管理阶段发展水平滞后现代旅游饭店时期特点实行多种形式联合、投资形式多样化、设施和服务日趋现代化、经营管理日趋先进1、(19781983年):事业招待型企业经营管理2、(19841987年):经验管理科学管理3、(19881994年):推行星级评定制度4、(1994年至今):建立饭店管理公司5、管理的法制化趋势三、中国饭店的发展现状2345类型齐全,中小型为主体管理水平较高,但发展不平衡 总体运行良好,星级化管理13规模急剧扩大,全方位发展 四、中国饭店的发展趋势集团化国际化管理现代
22、化智能化人本化服务个性化第二节饭店产品及其特点饭店产品概念构成 特点一、饭店产品的概念饭店产品是指饭店出售的,能满足宾客住宿、餐饮及其他综合需要的场所、设施、有形产品和无形服务的总和。概念的多角度理解经历与体验生存条件核心产品形式产品延伸产品形象代表产品附加利益 产品实体顾客根本利益品牌特色 服务外观质量设计信誉、售后服务延伸产品形式产品核心产品营销角度饭店产品的整体概念二、饭店产品的构成1、空间环境2、饭店的外观形象,3、大堂的陈设4、饭店的整体内装修 及客房的装饰5、健身房及康乐中心设备6、商务中心设施7、公共服务中8、餐饮设施1、服务员的仪表仪容仪态2、服务员的礼节礼貌礼仪3、服务员的服
23、务态度4、服务员的服务技巧5、服务的程序、标准6、服务员的交际能力、知识视野、应变能力7、服务员的服务效率 及服务效果有形设施无形服务三、饭店产品的特点综合性季节性价值不可储存性生产与消费同步性质量不稳定性需求差异性第三节饭店的类型与等级类型等级一、饭店的类型商务型饭店:地理位置、服务效率、外语水平度假型饭店:希尔顿模式、地中海俱乐部模式、迪斯尼模式、油轮经济模式会议型饭店:设施规模长住型饭店:建筑形式汽车饭店:车辆服务BB家庭式饭店:BedandBreakfast1.根据饭店特色和客人特点划分一、饭店的类型欧式计价饭店:无餐美式计价饭店:三餐修正美式计价饭店:早餐+一顿正餐欧陆式计价饭店:欧
24、陆式早餐百慕大式计价饭店:美式早餐2.根据饭店计价方式划分早餐小常识法式早餐大多是咖啡、橙汁再加上一块黄油牛奶面包美式早餐可能在此基础上还会多一个牛奶麦片粥英式早餐可就丰富多了,标准的完全英式早餐主要包括以下几种食品:熏肉、煎蛋、炸蘑菇、炸番茄、煎肉肠、黑布丁有时还有炸薯条,当然还会有咖啡或茶佐餐。主食一般是炸面包片。一般来说,客人在吃完上述的一大盘食物以后,实在是没胃口再“消灭”主食了早餐小常识标准英式早餐中这么多花样的食品不是供客人选用其中几样,而是全都放在一个大餐盘里让客人尽情吃,没有点饭量还真应付不了。但英国人很重视早餐,认为早餐是一天中最重要的一顿饭。专家认为,不吃早餐不但不会使人减
25、肥,相反会引发肥胖,不吃早餐的人得肥胖症的几率比吃早餐的人要高1/3。早餐是身体获得维生素的重要来源,还会减少血糖紊乱等问题。一、饭店的类型饭店的规模,即客房数量的多少酒店规模酒店规模标准一标准一标准二标准二大大600600间以上间以上300300间以上间以上中中300-600300-600间间100-300100-300间间小小300300间以下间以下100100间以下间以下3.根据饭店的规模大小划分一、饭店的类型全民所有制集体所有制中外合资外商独资私有4.按饭店的所有制形式划分5、根据饭店的地理位置分类汽车旅馆首尔西家仁川机场饭店巴厘岛美丽雅度假村沈阳洲际二、饭店的等级目的方法(一)饭店分
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