医院沟通的技巧.ppt
《医院沟通的技巧.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《医院沟通的技巧.ppt(76页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越1 1医患沟通的技巧仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越2 2调查显示美国著名学府普林斯顿美国著名学府普林斯顿大学对大学对1 1万份人事档案进万份人事档案进行分析,结果发现:智行分析,结果发现:智慧、专业技术和经验只慧、专业技术和经验只占成功因素的占成功因素的25%25%,75%75%决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。哈费大学就业指导小哈费大学就业指导小组组19951995年调查结果显示,年调查结果显示,在在500500名被解职的男女中,名被解职的男女中,因人际沟通不良而导致因人际沟通不良而导致工作不称职者占工作不称职者占82%82%。仁爱仁爱
2、/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越3 3沟通人类社会的基本属性为了设为了设定的定的目标目标,把把信息、思信息、思想、情感想、情感在在个人或团队个人或团队之间传递,之间传递,并实现并实现理解理解效果效果的过程。的过程。沟通沟通:是人与:是人与人之间,人与人之间,人与群体之间思想群体之间思想与感情的传递与感情的传递和反馈过程,和反馈过程,以求思想达成以求思想达成一致和感情通一致和感情通畅。畅。仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越4 4沟通的三大要素有一个明确的有一个明确的目标目标(1 1)实现实现理解的效果理解的效果(2 2)沟通沟通信息、思想和信息、思想和情感(情感(3 3)为了设定为了设定的的目
3、标目标目标目标,把,把信信信信息、思想、情息、思想、情息、思想、情息、思想、情感感感感在个人或团在个人或团队间传递,并队间传递,并实现实现理解效果理解效果理解效果理解效果的过程。的过程。仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越5 5一是:要有一个明确的目标例:例:“小张,我昨天听到一个笑话特小张,我昨天听到一个笑话特逗逗”聊天聊天时为了消磨时间,时为了消磨时间,没有目没有目标标,只是传布消息,这是聊天。,只是传布消息,这是聊天。如果与人谈话,设定了有明确的目标,如果与人谈话,设定了有明确的目标,那就是沟通。那就是沟通。如果与人谈话,没有设定明确的目标,如果与人谈话,没有设定明确的目标,那不是沟通
4、,是聊天。那不是沟通,是聊天。例:例:“护士长,护士长,6 6床病人床病人”。沟沟通通时说的第一句话是你要表达的时说的第一句话是你要表达的目标目标或目的,或目的,这就是沟通。这就是沟通。仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越6 6二是:实现理解的效果沟通成功的标志是:是否实现了理解沟通成功的标志是:是否实现了理解效果,如果没有理解,不能称为有效效果,如果没有理解,不能称为有效沟通。沟通。经常见到大家一起沟通了,但没有达经常见到大家一起沟通了,但没有达成共识,就各自去工作,最终无效果,成共识,就各自去工作,最终无效果,可能双方又增添了新的矛盾。可能双方又增添了新的矛盾。一定要明确沟通是否成功。即
5、:一定要明确沟通是否成功。即:沟通沟通结束时,一定要做总结,并明确本次结束时,一定要做总结,并明确本次沟通统一了思想,达到了预期的目的。沟通统一了思想,达到了预期的目的。是为有效沟通行为。是为有效沟通行为。仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越7 7三是:沟通内容是信息、思想和情感沟通的内容不仅仅是信息,还包括着沟通的内容不仅仅是信息,还包括着更加重要的思想和情感。更加重要的思想和情感。信息、思想和情感哪一个更容易信息、思想和情感哪一个更容易沟通沟通呢?是信息。例如:现在是几点了?呢?是信息。例如:现在是几点了?几点钟开会?这样的信息是非常容易几点钟开会?这样的信息是非常容易沟通沟通的。的。思
6、想和情感不太容易思想和情感不太容易沟通沟通。在工作中,。在工作中,很多障碍使思想和情感无法得到很好很多障碍使思想和情感无法得到很好的沟通。的沟通。事实上在沟通过程中,传递事实上在沟通过程中,传递更多的是彼此之间的思想,更多的是彼此之间的思想,而信息的而信息的内容并不是主要的内容。内容并不是主要的内容。仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越8 8沟通的六个步骤 1、产生想法目标:知己、真产生想法目标:知己、真心心2 2、确定表达方式:知彼、关、确定表达方式:知彼、关心心3 3、注意情况变化:关注、精、注意情况变化:关注、精心心4 4、领悟反馈内容:聆听、细、领悟反馈内容:聆听、细心心5 5、接受
7、对方承诺:中肯、用、接受对方承诺:中肯、用心心6 6、达成双方协议:诚信、同、达成双方协议:诚信、同心心9 语言语言其它其它肢体语言肢体语言沟通的三个沟通的三个方式方式口头语言、书面口头语言、书面语言、图片或者语言、图片或者图形图形动作、表动作、表情、眼神情、眼神距离、持距离、持物物仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越1010 经过行为科学家经过行为科学家6060年来的研究,年来的研究,面对面沟通时三大要素影响力的比面对面沟通时三大要素影响力的比率是:率是:文字文字7 7 声音声音3838 肢体语言肢体语言5555语气声调语气声调面部表情面部表情姿势和手势姿势和手势目光接触目光接触身体距离身
8、体距离所持物件所持物件反应时间反应时间肢体语言的沟通十肢体语言的沟通十分重要分重要 柔和、急促、柔和、急促、生硬生硬微笑、皱眉、微笑、皱眉、冷淡冷淡前倾、后仰、前倾、后仰、抱胸抱胸关注、游离、关注、游离、直视直视紧贴、靠近、紧贴、靠近、远离远离鲜花、笔杆、鲜花、笔杆、手机手机立即、快速、立即、快速、延迟延迟仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越1212沟通者的服饰、发型、神态、举止沟通者的服饰、发型、神态、举止沟通者的服饰、发型、神态、举止沟通者的服饰、发型、神态、举止端庄、朴实、整洁、稳重,给人以可敬、端庄、朴实、整洁、稳重,给人以可敬、端庄、朴实、整洁、稳重,给人以可敬、端庄、朴实、整洁、
9、稳重,给人以可敬、可信、可亲的形象,会产生安全感。可信、可亲的形象,会产生安全感。可信、可亲的形象,会产生安全感。可信、可亲的形象,会产生安全感。(肢体语言)(肢体语言)(肢体语言)(肢体语言)仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越1313四种距离公公共共社交社交私私私私人人人人亲密亲密亲密亲密自自自自我我我我046米米046122米米122366米米366米以米以上上仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越1414医患沟通全国政协委员钟南山说,在中华医学会处理全国政协委员钟南山说,在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中,半数以上是因为医患的医患纠纷和医疗事故中,半数以上是因为医患之间缺乏沟通引
10、起的。没有沟通、不会沟通、沟之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当通不恰当.都在不同程度上加剧了医患之间的紧都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为,一名优秀的医生除了有责张对立情绪。他认为,一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外,更重要的是学任感、具有对病人的关爱之心外,更重要的是学会与人会与人沟通沟通。世界医学教育联合会世界医学教育联合会福冈宣言福冈宣言指出指出“所有所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣(同情)应当看作技术不够一样,是无能的表现。(同情)应当看作技术不够一样,是无能的表现。”沟通是医务人员
11、的必须的工作沟通是医务人员的必须的工作技能技能现代的医生应具备的要素现代的医生应具备的要素精湛医术,良好的精湛医术,良好的医德,良好的沟通能力和熟悉法律,尊重患者权医德,良好的沟通能力和熟悉法律,尊重患者权利,做到安全医疗。利,做到安全医疗。仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越1515医护与患者沟通中存在的问题举例:举例:护理方面护理方面据中华医学会调查据中华医学会调查A A、临床上临床上8080的护理纠纷是由于沟的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的;通不良或沟通障碍导致的;3030的的护士不知道或不完全知道如何根据护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧;不同的情绪采
12、用不同的沟通技巧;83.383.3的护士对沟通方式基本不了的护士对沟通方式基本不了解解B B、33.333.3的护士认为对患者及家属的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。提出的不合理要求应不加理睬。有有研究发现,研究发现,77.7877.78的患者希望每天的患者希望每天与护士交谈与护士交谈1 1次。次。仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越1616医护与患者沟通中存在的问题医师方面:医师方面:有一些医师在面对各种患者及其有一些医师在面对各种患者及其家人时,常常会有一种沟通乏术的家人时,常常会有一种沟通乏术的困惑。尤其是面对复诊病人或长期困惑。尤其是面对复诊病人或长期住院的病人时更是
13、如此。因为在这住院的病人时更是如此。因为在这些病人面前,有关问诊、诊断和治些病人面前,有关问诊、诊断和治疗的谈话早已多次重复,不宜再说,疗的谈话早已多次重复,不宜再说,于是,医师只好默然面对,无话可于是,医师只好默然面对,无话可说。为此,有的医生无奈地忍受被说。为此,有的医生无奈地忍受被病人误解为病人误解为“冷漠冷漠”的委屈。的委屈。患者眼里的患者眼里的“好医生好医生”和和“坏坏医生医生”仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越1717 2005年8月12日,50岁的福建中医学院博士生导师戴春福,一位享受国务院特殊津贴的专家,在福建中医学院院附属的“国医堂”医院坐诊时,在门诊被一名患者杀害。仁爱
14、仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越1818门户网上调查结果:有80的网民理解、同情和支持患者杀医生的行为“这是报应!”“这也算杀一儆百。”“我都想弄死这帮医生。”“那些被广泛流传的话总是有一定道理的:穿着白大褂的天使们荣登“十大黑”榜单!”一些网友现身说法,以自己身边发生的诸如医生收红包、乱开药等事例发表在网上仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越1919一位内科医生的体会“我是内科医生,科室主任曾我是内科医生,科室主任曾经说过一句话,我觉得很经典:经说过一句话,我觉得很经典:内科医生就要靠一张嘴内科医生就要靠一张嘴!所以所以我从来都不吝口水,向病人以我从来都不吝口水,向病人以及家属解释病情,
15、谈预后,而及家属解释病情,谈预后,而且要设身处地的为病人着想,且要设身处地的为病人着想,一切以安全第一。大部分病人一切以安全第一。大部分病人还是很通情达理的,他们也乐还是很通情达理的,他们也乐意交一个医生朋友。所以我还意交一个医生朋友。所以我还比较受欢迎。比较受欢迎。”仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越2020一位护士的体会有效的沟通有效的沟通看菜下筷!看菜下筷!1 1、看身份、看身份对病人不论地位高低,要对病人不论地位高低,要一视同一视同仁仁。这个理念早已不合时宜。应拉近与病人的。这个理念早已不合时宜。应拉近与病人的距离,取得信任,在这个基础上才能谈到有效距离,取得信任,在这个基础上才能
16、谈到有效沟通。沟通。2 2、看病情、看病情掌握轻重缓急。在抢救病人时简掌握轻重缓急。在抢救病人时简单沟通,重点说明就行了,细节问题抢救后再单沟通,重点说明就行了,细节问题抢救后再和家属沟通。和家属沟通。3 3、看知识水平、看知识水平对农民沟通用通俗易懂的比对农民沟通用通俗易懂的比喻,把治疗护理重点说清就可以了;对知识高喻,把治疗护理重点说清就可以了;对知识高的人用医药专用语言,对专用语言不懂时须耐的人用医药专用语言,对专用语言不懂时须耐心解释,不仅说清治疗护理的重点,还应说清心解释,不仅说清治疗护理的重点,还应说清原理。对医学知识一知半解的人沟通最棘手,原理。对医学知识一知半解的人沟通最棘手,
17、得想方设法找出证据来证明我的处理、我的解得想方设法找出证据来证明我的处理、我的解释是正确的释是正确的。仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越2121一位药剂师的体会 病人来医院看病,大病人来医院看病,大多将看病过程中的不满多将看病过程中的不满积累到最后环节积累到最后环节-取药取药时发泄。原因可能是:时发泄。原因可能是:在病人眼里,求的是医在病人眼里,求的是医生,所以他不在乎在药生,所以他不在乎在药剂工作人员面前发泄怒剂工作人员面前发泄怒火。本人就发现这一规火。本人就发现这一规律,所以就想办法避免律,所以就想办法避免与极想发火的病人产生与极想发火的病人产生冲突。于是冲突。于是总是将病人总是将病人
18、的要求、病人的情况询的要求、病人的情况询问清楚,尽量不要出现问清楚,尽量不要出现错误。对待发火病人努错误。对待发火病人努力给予他合理详尽的解力给予他合理详尽的解释,使之能够理解工作释,使之能够理解工作人员的难处,并让其感人员的难处,并让其感受到药房工作人员是全受到药房工作人员是全力为病人着想的。力为病人着想的。仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越2222医患关系紧张的因素 1 1、由于患者对医疗工作和医学知识的不了解,对、由于患者对医疗工作和医学知识的不了解,对诊疗的效果期望值过高,普遍认为有病到医院就应诊疗的效果期望值过高,普遍认为有病到医院就应当能治好,治不好就是医院有过错。当能治好,治
19、不好就是医院有过错。2 2、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索,一、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索,一旦患者死亡或伤残等,患者及其家属就有一种人财旦患者死亡或伤残等,患者及其家属就有一种人财两空的感觉,医疗费用与期望疗效不相符。两空的感觉,医疗费用与期望疗效不相符。3 3、医务人员的服务态度不好,态度冷淡或医生回、医务人员的服务态度不好,态度冷淡或医生回答问题时简单,在解答患者提出的问题时,显得不答问题时简单,在解答患者提出的问题时,显得不耐烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情耐烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。况。4 4、有一些医院确实存在着因医务人员工作过错,、有
20、一些医院确实存在着因医务人员工作过错,导致患者出现损害事实的情况导致患者出现损害事实的情况 5 5、舆论和媒体的报道偏重于患者,报道时武断的、舆论和媒体的报道偏重于患者,报道时武断的认为医院存在过错,引起社会公众对医院信誉的质认为医院存在过错,引起社会公众对医院信誉的质疑。疑。6 6、相关法律法规不健全,使得在医疗纠纷案件处、相关法律法规不健全,使得在医疗纠纷案件处理过程中,常常出现医患双方对法律规定理过程中,常常出现医患双方对法律规定.理解上理解上出现偏差。出现偏差。7 7、有一些医疗纠纷、有一些医疗纠纷.完全是患者因经济利益的驱动。完全是患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其
21、中,将其视为挣医闹、黑社会性质的团伙也介入其中,将其视为挣钱的手段。钱的手段。23 仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越2323医生患者病因有时不清应该查清诊断确诊率70%不允许误诊并发症有时难免不可理解辅助检查尽量全面,防止漏诊能省则省转归抢救成功率80%希望100%成功医疗费用有时很难控制无法承受仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越2424医患关系紧张不信任的表现患者患者 录音医生的谈话进行录音医生的谈话进行 笔记诊疗情况笔记诊疗情况 录相医生的操作录相医生的操作 隐满病情考医生隐满病情考医生医生戒备医生戒备 不积极突破旧的方案不积极突破旧的方案 不敢创新不敢创新 能推就推,不超越专业
22、范围能推就推,不超越专业范围 不敢讲真话不敢讲真话 不敢真心交流不敢真心交流仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越2525患 者 心 态1.1.求医心切,对医学的期望值较高,求医心切,对医学的期望值较高,不希望后果不好。不希望后果不好。2.2.高度自我,希望医护人员对他们的高度自我,希望医护人员对他们的病情重视,更多地关心。病情重视,更多地关心。3.3.耐心解释病情耐心解释病情.很好的服务态度。很好的服务态度。4.4.医疗费用不能太高。医疗费用不能太高。5.5.尊重他们的人格、隐私等权利。尊重他们的人格、隐私等权利。6.6.个别患者有钱、有权,认为医务人个别患者有钱、有权,认为医务人员就必须为
23、其服务,我是上帝,可以员就必须为其服务,我是上帝,可以唯所欲为唯所欲为 7.7.发生患者死亡或不良后果,人财两发生患者死亡或不良后果,人财两空,认为打闹就可以得到补偿。空,认为打闹就可以得到补偿。仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越2626医务人员心态 1.1.患者不懂医学知识,应当听医生的患者不懂医学知识,应当听医生的话。话。2.2.患者太多,没有时间耐心细致地解患者太多,没有时间耐心细致地解释,另外患者也听不懂。释,另外患者也听不懂。3.3.一些小病没关系,司空见惯,患者一些小病没关系,司空见惯,患者及家属大惊小怪。及家属大惊小怪。4.4.医疗费用、药品定价不是医院定的,医疗费用、药品定
24、价不是医院定的,患者无理对医院提出费用过高问题。患者无理对医院提出费用过高问题。5.5.工作太忙,职业风险大,收入低,工作太忙,职业风险大,收入低,价值无所体现,很辛苦,得不到理解,价值无所体现,很辛苦,得不到理解,很委屈。很委屈。6.6.由于医患纠纷紧张,保护自己,只由于医患纠纷紧张,保护自己,只要不违规,也不会积极突破实施抢救。要不违规,也不会积极突破实施抢救。检查完备,不能考虑费用问题。检查完备,不能考虑费用问题。7.7.患者是否要告我。患者是否要告我。仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越2727医学模式的转变生物生物-心理心理-社会医学模式社会医学模式医生是服务医生是服务-征得患者的
25、同意征得患者的同意医疗服务合同关系医疗服务合同关系-医患关系医患关系的法律化,双方约定权利义务,的法律化,双方约定权利义务,共同参与的医患关系。共同参与的医患关系。仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越2828诊疗活动需要沟通技能医护人员生工作时,医护人员生工作时,应当通过有效的沟通,应当通过有效的沟通,创造一个便于与病人、创造一个便于与病人、病人亲属、同事、公病人亲属、同事、公众之间进行相互交流众之间进行相互交流的环境。的环境。仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越2929(1)医务人员沟通技能包括:A、具有倾听和收集信息具有倾听和收集信息的能力;的能力;B B、能运用沟通技巧,让、能运用沟
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 医院 沟通 技巧
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【可****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【可****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。