员工情绪管理与沟通技巧.ppt
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1、员工沟通与情绪管理【内容重点】管理者要重视问题员工的存在员工的四种类型分析问题员工的离职成本分析常见的问题员工管理员工的素质至关重要。塑造一支高素质的团队也是每一位团队领导者的重要任务。人是具有多种多样个性的。多种多样的个性就必然带来不同的职业态度,不同的处事风格。你可能都遇到过以下类型的员工:特别难以相处但是工作业绩特别好;工作缺乏动力,不愿意在下班后多工作一分钟;倚老卖老,经常挑战管理者的权威等等。问题员工是企业中普遍存在的现象,据有关调查显示,问题员工在企业员工中所占的比例超过40%。如何管理好问题员工,使之成为高效员工,是所有管理层必须重视和解决的问题。管理者要重视企业中问题员工的存在
2、管理者要重视企业中问题员工的存在我们内心识人最简单的分类方式 离职前的成本离职前的成本离职前的成本离职前的成本离职前员工的工作效率会毫无疑问地降低,或者缺勤增加,或者工作量减少。分离的成本分离的成本分离的成本分离的成本对于离职的员工,企业要支付离职的工资,经济补偿。如果管理者对离职处理不当而导致员工的诉讼,还会导致经济及企业形象方面的损失。空缺成本空缺成本空缺成本空缺成本职位的空缺会导致一系列的问题,例如可能丧失销售的机会和潜在的客户,可能支付其他加班人员的工资,这些问题都需要企业付出空缺成本。再雇佣的成本再雇佣的成本再雇佣的成本再雇佣的成本重新招聘员工,填补空缺的职位,需要付出大量的成本。包
3、括招聘费用,对于新招聘员工试用期风险成本等等,对于企业来说,再雇佣的成本是巨大的。问题员工的离职成本分析越南战争后,一个美国大兵从战场归来。在旧金山机场,他给自己的父母打了一个电话:“爸爸,妈妈,我要回家了。但我想请你们帮我一个忙,我要带我的一位朋友回来。”“当然可以。”父母回答道,“我们见到他会很高兴的。”“有些事情必须告诉你们,”儿子继续说,“他在战斗上受了重伤,他踩着了一颗地雷,失去了一只胳膊和一条腿。他无处可去,我希望他能来我们家一起生活。”“我很遗憾地听到这件事,孩子,也许我们可以帮他另找一个地方住下。”“不,我希望他和我们住在一起。”儿子坚持说。“孩子,”父亲说,“你不知道你在说些
4、什么,这样一个残疾人将会给我们带来沉重的负担,我们不能让这种事干扰我们的生活。我想你还是快点回家来,把这个人给忘掉,他自己会找到活路的。就在这个时候,儿子挂上了电话。父母再也没有得到他们儿子的消息。然而过了几天后,接到旧金山警察局打来的一个电话,被告知,他们的儿子从高楼上坠地而死,警察局认为是自杀。悲痛欲绝的父母乘飞机飞往旧金山。在陈尸间里他们惊愕地发现他们的儿子只有一只胳膊和一条腿。故事中的父母就和我们大多数一样,要去喜好面貌姣好或谈吐风趣的人很容易,但是要喜爱那些造成我们不便或不快的人却太难了。我们总是和那些不如我们聪明、美丽或开朗的人保持距离。要能够接纳别人,不论他们是怎样的人,也是一种
5、很难能可贵的品质。放弃一个人需要付出很大的代价。管理问题员工,并不是一味的淘汰这些员工,而是要尽力平衡与调整。使其与团队熔合与整个公司的文化熔合。一个美国大兵的故事常见问题员工类型常见问题员工类型-功高盖主型常见问题员工类型-标新立异型对于对于他们他们,正确的方法,正确的方法是是努力与他们进行沟通,努力与他们进行沟通,让他们让他们理解以及与你达理解以及与你达成共识。成共识。让他感受到并且乐于让他感受到并且乐于成为团队中的一份子,成为团队中的一份子,他的行为应与团队共荣他的行为应与团队共荣辱辱。积极调动他天生积极调动他天生的创的创造性造性,并鼓励和接纳他,并鼓励和接纳他的创造性建议的创造性建议。
6、优 点缺 点 洞悉人类心灵的敏锐目光,欣赏世界之美善的艺术品位 工作忙乱时能细微地观察 思维缜密,始终如一地处事 只要事情值得做,一定有做好的决心 任何事都做得有条不紊 不善于变通 对自己要求高从而对别人要求也高 工作进度慢,甚至无法按时交差 时间管理中的不良习惯,“拖延”往往是追求完美造成的常见问题员工类型-完美主义者问题员工中,相当多一部问题员工中,相当多一部分接近于完美主义者,他分接近于完美主义者,他们固执,不擅变通,穿牛们固执,不擅变通,穿牛角尖,表面追求完美但于角尖,表面追求完美但于大局于不顾;注意每个细大局于不顾;注意每个细节,但视进度于不顾。节,但视进度于不顾。放大完美型员工的优
7、放大完美型员工的优点点关注完美主义员工的敏关注完美主义员工的敏感性感性采取周到的有条不紊的采取周到的有条不紊的方法方法事先事先列出任何计划的长列出任何计划的长处及短处处及短处,得到他的理解,得到他的理解与支持;与支持;优 点缺 点 稳定地保持原则 耐心地忍受惹事者 平静地聆听别人说话 天赋的协调能力,把相反的力量融合 恪尽职守、善于倾听 有安慰受伤者的同情心 在周围所有人都惶恐不安时,仍保持头脑冷静 充满着决心去生活,甚至敌人都找不着他的把柄 过于敏感 缺乏主见 从来不向他人透露自己的想法常见问题员工类型-闷葫芦型老黄牛问题员工中有一类是问题员工中有一类是偏向偏向内向的人,他们经常是在内向的人
8、,他们经常是在埋头工作,埋头工作,对任何问题不对任何问题不反馈,反馈,往往往往让人让人感到压抑感到压抑和沉闷和沉闷;他们;他们敏感,缺乏敏感,缺乏主见,从来不向他人透漏主见,从来不向他人透漏自己的想法,尤其对于那自己的想法,尤其对于那些具有外向型性格的管理些具有外向型性格的管理者来说,这些员工非常难者来说,这些员工非常难以掌控和处理。以掌控和处理。尊重对方的性格特点尊重对方的性格特点,不要排不要排斥斥,更不要妄图改,更不要妄图改变他人的性格;变他人的性格;寻找寻找和建立和建立共同点共同点 注意谈话的方式注意谈话的方式以新鲜的活动来感染员以新鲜的活动来感染员工工给予给予培训培训并鼓励其并鼓励其掌
9、握掌握说出自己的感受的技巧说出自己的感受的技巧很多情况下,员工中出现推诿责任的原因在于管理者。过分严厉的处罚没有正确地分派职责、明确责任;常见问题员工-推委责任者因为我们都不是完人,周围就有那么一种人对别人品头论足挑毛病,泼冷水,甚至找茬,打击别人甚至团队的积极性。“爱找茬”的主要原因往往在于某些心理弱势反应,本身安全感不足。解决方案是:在工作上事先与其协商,增强其参与感;言语中尽量用“咱们”,拥有“同一站线感”;与其他同事结成联盟,鉴于挑战一个联盟的难度,爱找茬的员工就会收敛许多。常见问题员工-我爱找“茬”常见问题员工-光说不干活型常见问题员工-脾气暴燥型常见问题员工自检:请自检:请请把不同
10、类型的请把不同类型的员工与其相对应的员工与其相对应的合适的合适的对待对待方方式式连线连线问题员工管理技巧员工离职动意向掌握与绩效不佳者的面谈方法:在放弃一位员工之前,这样一个绩效改正期的流程是不可缺少的。在经过这样一段绩效改正期以后,如果员工的问题仍然存在,那么公司的解除劳动合同的行为也可以合法规避劳动争议与纠纷。团队也能起到公平有效处理低绩效,提高团队平均个人产能的作用。问题员工管理技巧-对待绩效不佳者行为表现反馈是有规律的,讲时机的。管理者对于员工的反馈,无论是批评还是表扬,合适的方法是及时地进行反馈,即发现员工缺点的时候及时指出,发现员工成绩的时候及时表扬。管理者在平时不反馈,在最后考核
11、的时候把平时的记录一起反馈给员工,这种做法是不合适的,容易引起争议和论旧事的同时,你也放弃了机会教育的最佳时机。问题员工管理技巧-行为表现反馈频率正确与错误的反馈频率正确与错误的反馈频率对于问题员工,管理者会经常给予批评。但是,批评一定要注意方法与技巧,否则达不到应有的效果,只能形成无谓的指责。批评时要描述,不要判断。批评员工的时候,要描述员工所犯的错误,然后指出员工错误所导致的结果。管理者切忌抛开事实,从道德品质的层次对员工进行批评。此外,在批评的时候,管理者要有针对性,针对某一件事情对员工进行批评,泛泛而谈的批评对员工没有效果。因为对于一大堆批评,员工印象较深的只是首尾两端的批评。首-你所
12、摆出的事实;尾-你对此所下的结论与后期的期望。问题员工管理技巧-批评的技巧当你无论是主动运行淘汰机制,还是不得不面临淘汰选择时,都应正确运动技巧,随时保持公正;1不能不教而诛6不要以罚代管2尽量不伤害其自尊心7不要理论细节3不要全盘否定8不要激化矛盾4不要掺杂个人恩怨9尽量弥补精神和物质损失5淘汰面不宜大10加强宣传教育,认识淘汰的必要性和重要性 合理利用合理利用劳动法,劳动劳动法,劳动合同期合同期限限的的法律法律规规避方法;避方法;20082008年年1 1月月1 1日起解除劳动合同与终止劳动合同,同样面临劳动经济补偿,但前者为协商,日起解除劳动合同与终止劳动合同,同样面临劳动经济补偿,但前
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