员工综合素质培训课程.ppt
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1、员工综合素质员工综合素质 培训课程培训课程第一章第一章职业化与职业素养职业化与职业素养一、对职业的再认知 何谓职业?何谓职业?是一种谋生手段是一种谋生手段 是一定的社会角色是一定的社会角色 是一条自我实现之路是一条自我实现之路二、职业化的核心内涵 职业化:即将职业行为职业化:即将职业行为标准化标准化规范化规范化流程化流程化三、职业化塑造的根本三、职业化塑造的根本要求要求以实用为导向的专业知识以实用为导向的专业知识以专业为导向的职业技能以专业为导向的职业技能以价值为导向的职业观念以价值为导向的职业观念以敬业为导向的职业态度以敬业为导向的职业态度以结果为导向的职业思维以结果为导向的职业思维以生存为
2、导向的心理素质以生存为导向的心理素质四、职业化员工的必备修养正直正直忠诚忠诚协作协作效率效率进取进取敬业敬业热情热情实干实干完善完善创新创新第二章第二章商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象你头脑中的商务礼仪是什么概念?商务礼仪是无声的世界语言,它能商务礼仪是无声的世界语言,它能满足我们满足我们心理期待心理期待,感受,感受自尊自尊与与尊尊重重,它能使商务活动更有,它能使商务活动更有效果效果,更,更具具规范规范。商务礼仪是一种实用工具,它创造商务礼仪是一种实用工具,它创造好的好的接触点和商业口碑接触点和商业口碑,是流动的,是流动的企业形象企业形象,它有确定的,它有确定的使用方法使用方法,也可在了解
3、性能的基础上灵活运用也可在了解性能的基础上灵活运用一、着装礼仪一、着装礼仪着装礼仪的标准:着装礼仪的标准:舒适、合体舒适、合体 地点因素地点因素 时间因素时间因素 场合因素场合因素二、商务着装的典型问题二、商务着装的典型问题男士:西装男士:西装不挺阔、不合体、颜色不得当、系扣方法不正确不挺阔、不合体、颜色不得当、系扣方法不正确 衬衫衬衫太薄、有皱褶,不清洁太薄、有皱褶,不清洁 领带领带领结过松、色彩不适宜、领带夹位置不正确领结过松、色彩不适宜、领带夹位置不正确 皮鞋皮鞋不清洁、不光亮、与西装不协调不清洁、不光亮、与西装不协调 袜子袜子颜色与皮鞋、服装不协调,质地不好,袜筒太短颜色与皮鞋、服装不
4、协调,质地不好,袜筒太短女士:外套过紧或过于时装化女士:外套过紧或过于时装化 以休闲装、礼装代替商务装以休闲装、礼装代替商务装 内衣外穿或外现内衣外穿或外现 衣扣不到位,领口过低衣扣不到位,领口过低 服装搭配不协调服装搭配不协调 袜子有破损或颜色与服装、皮鞋不协调,鞋跟过细、过高袜子有破损或颜色与服装、皮鞋不协调,鞋跟过细、过高 手镯(左手已婚,右手未婚)手镯(左手已婚,右手未婚)手包正式场合挎在胳膊上,不能拎着手包正式场合挎在胳膊上,不能拎着西服的颜色、领带与衬衫之配色西服的颜色、领带与衬衫之配色西西 服服领领 带带衬衬 衫衫黑黑 色色灰色、兰色、绿色等灰色、兰色、绿色等以白色为首以白色为首
5、灰灰 色色赭色与黄色赭色与黄色以白色为首以白色为首暗兰色暗兰色兰色、胭脂色、橙黄色兰色、胭脂色、橙黄色白色、明亮的兰色白色、明亮的兰色兰兰 色色暗兰色、灰色、赭色、胭脂色暗兰色、灰色、赭色、胭脂色粉红色、黄色、银灰色、粉红色、黄色、银灰色、明亮的兰色明亮的兰色褐褐 色色暗褐色、灰色、绿色、黄色暗褐色、灰色、绿色、黄色白色、浅灰色、明亮的褐白色、浅灰色、明亮的褐色、银灰色色、银灰色绿绿 色色赭色、黄色、胭脂色、褐色赭色、黄色、胭脂色、褐色银灰色、明亮的兰色、明银灰色、明亮的兰色、明亮的褐色亮的褐色三、电话礼仪三、电话礼仪1 1、电话礼仪的作用:、电话礼仪的作用:公司形象的重要体现公司形象的重要体
6、现建立同客户的良好关系建立同客户的良好关系提高效率、解决问题提高效率、解决问题建立竞争优势,更好的实现客户满意建立竞争优势,更好的实现客户满意真实的瞬间真实的瞬间“Moment of truthsMoment of truths”2 2、打电话的礼仪:、打电话的礼仪:事先事先自报家门自报家门、表达准确、表达准确简明扼要简明扼要选择适当的选择适当的时机时机自报家门,先报自报家门,先报公司公司/部门名称部门名称,再报,再报个人名个人名精神饱满,保持精神饱满,保持微笑微笑和和良好态度良好态度不要先问对方不要先问对方姓名姓名先告知概要,再讲明细节先告知概要,再讲明细节2 2、接电话的礼仪:、接电话的礼
7、仪:三声内接起三声内接起自报家门自报家门电话听不清时应立即告诉对方电话听不清时应立即告诉对方叫对方等待,应说明原因及等待时间叫对方等待,应说明原因及等待时间不能接电话或不得不终止电话时,应礼貌明确告之对方不能接电话或不得不终止电话时,应礼貌明确告之对方转接电话时一定要确认对方的姓名和身份转接电话时一定要确认对方的姓名和身份同事家中的电话、同事家中的电话、BPBP机、手机或行动去向不宜随便告知机、手机或行动去向不宜随便告知即使对方打错电话也要礼貌应对,尽量不用免提功能即使对方打错电话也要礼貌应对,尽量不用免提功能3 3、电话留言的礼仪:、电话留言的礼仪:主动请对方留言主动请对方留言电话边常备便条
8、和笔电话边常备便条和笔一定要做笔录并做核查一定要做笔录并做核查牢记牢记5 5W1HW1H(When Who Where What Why HowWhen Who Where What Why How)留言跟踪留言跟踪四、谋面礼仪1、介绍顺序 尊者 位卑者 *年长 *年轻 *客人 *同事 *职位高 *职位低 *女性 *男性 *官方人员 *非官方 *外籍同事 *本国同事2、握手的几种方式支配式握手支配式握手 直臂直臂式握手式握手两手扣手式握手两手扣手式握手 捏指尖式捏指尖式双握式双握式 谦恭式握手谦恭式握手死鱼式握手死鱼式握手 攥指攥指节式握手节式握手拽臂式握手拽臂式握手握手礼仪:一步左右,上身前
9、倾,两脚立正,右手手掌保持垂直,眼睛注视对方,手指微微用力,相握约3-5秒。3 3、交换名片的礼仪、交换名片的礼仪双手正向递给客人双手正向递给客人读出姓名读出姓名妥善放置妥善放置4、日常来访的接待礼仪主动热情,暂放下手中工作主动热情,暂放下手中工作走在客人前面,主动为客人开门走在客人前面,主动为客人开门上楼时客人在前,下楼时客人在后上楼时客人在前,下楼时客人在后请客人先进电梯,先出电梯请客人先进电梯,先出电梯为客人倒水应轻拿轻放,适量,放好为客人倒水应轻拿轻放,适量,放好如事先约好,应提前到场;迟到要说明原因并道歉如事先约好,应提前到场;迟到要说明原因并道歉主人要与来客起身告辞,方可起身送客主
10、人要与来客起身告辞,方可起身送客5、商务就餐常见问题迟到没致歉迟到没致歉 用餐用餐巾擦脸等处巾擦脸等处菜量不适菜量不适 让让菜、让酒频繁菜、让酒频繁狼吞虎咽狼吞虎咽 边边吃边说吃边说咀嚼或喝汤时声音大咀嚼或喝汤时声音大 乱用餐具乱用餐具旁若无人旁若无人 抱抱怨饭菜质量怨饭菜质量表现对服务的不满表现对服务的不满 擅自离席,擅自离席,不打招呼不打招呼当面结帐付款当面结帐付款 不能处不能处理尴尬场面理尴尬场面乱吐东西、不雅剔牙、随意吸烟乱吐东西、不雅剔牙、随意吸烟杯盘、桌布狼籍杯盘、桌布狼籍送菜入口时身体过分前倾或弯曲送菜入口时身体过分前倾或弯曲主人或主宾讲话时,不注意倾听继续谈话或进食主人或主宾讲
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