亲和力和对业主的服务意识PPT课件.pptx
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1、项目名称:中新翠湖目名称:中新翠湖项目目讲师:王:王济通通 讲课时间:2015年年7月月17日日1物物业为服服务型公司、物型公司、物业人人员是是为业主服主服务的人的人员,不是管不是管业主的人主的人员;所有服所有服务好坏将直接影响客好坏将直接影响客户满意度。其中包括服意度。其中包括服务人人员行行为规范范、以及五大、以及五大服服务意意识。准确定位2目目 录第一章第一章第一章第一章行行行行为规为规范范范范 1、行行为规范范 2、沟通技巧沟通技巧第二章第二章第二章第二章服服服服务务意意意意识识 1、客、客户至上的服至上的服务理念理念 2、主、主动服服务的理念的理念 3、提供差异化服、提供差异化服务的理
2、念的理念 4、高效、高效优质的服的服务理念理念 5、推崇、推崇5S理念理念3第一章第一章行行为规范范部位部位男性男性女性女性整体整体自然大方得体,符合工作需要及安全规则。精神奕奕,充满活力,整齐清洁。头发头发头发要经常梳洗,保持整齐清洁、自然色泽,切勿标新立异。发型发型前发不过眉,侧发不盖耳,后发不触后衣领,无烫发。女员工发长不过肩,如留长发须束起或使用发髻。面容面容脸、颈及耳朵绝对干净,每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净,上班要化淡妆,但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆。身体身体注意个人卫生,身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡,无体味。上班前不吃异味食物,保持口腔清洁,上班时不在工作场所内吸烟,不
3、饮酒,以免散发烟味或酒气。4饰物饰物领带平整、端正,长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。衣服衣服1.工作时间内着本岗位规定制服,非因工作需要,外出时不得穿着制服。制服应干净、平整,无明显污迹、破损。2.制服穿着按照公司内务管理规定执行,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物,不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。3.制服外不得显露个人物品,衣、裤口袋整理平整,勿显鼓起。4.西装制服按规范扣好,衬衣领、袖整洁,钮扣扣好,衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。裤子裤子裤子要烫直,折痕清晰,长及鞋面。手手保持指甲干净,不留长指甲及涂有色指甲油。第一
4、章第一章行行为规范范5 鞋鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁,鞋面要擦亮,以黑色为宜,无破损,勿钉金属掌,禁止着露趾凉鞋上班。袜袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。工号牌工号牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带,一般佩带在左胸显眼处,挂绳式应正面向上挂在胸前,保持清洁、端正。行走行走1.员工在工作中行走一般须靠右行,勿走中间,与业主相遇时要稍稍停步侧身立于右侧,点头微笑,主动让路。2.与业主同时进出门(厅、楼梯、电梯)时,应注意礼让客户先行,不与客人抢道并行,有急事要超越客人,应先在口头致歉“对不起”、“请借过”,然后再加紧步伐超越。第一章第一章行行为规范范6引导客人引导客人引导客人时,应保持在
5、客人前方二至三步的距离,与客人大约呈130度的角度,步伐与客人一致。引导客人上楼梯时,让客人走在前,下楼梯,让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入,不得自己先行,电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。指引方向指引方向为客人指引方向或指点位置时手势得当,手指并拢用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾。进出办公进出办公室室进入业主家中须先轻轻敲门(按门铃),得到允许后方可入内。为客人向外开门时:敲门开门立于门旁施礼。向内开门时:敲门自己先进侧身立于门旁施礼。第一章第一章行行为规范范7接听电话接听电话1.接听电话时电话铃响三声之内接起,报单位名称和自己的姓名,电
6、话机旁准备好纸、笔进行记录,确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时,主动在铃响三声内接听邻座的电话。2.打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前,通话要简短:每次35分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时,与话筒保持适当的距离:耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。握手握手与人握手时,主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手,客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候,待对方伸手后,上身前倾,两足立正,伸出右手,四指并拢,拇指张开,距离对方一步,双目注视对方,面带微笑,握手用力不宜过大时间不宜过长,一般3秒钟左右即可。第一章第一章行行为规范范8会见客人会见客人1
7、.应起身接待,让座并倒水。2.与人接触保持1.5米左右的距离,尽量少用手势,切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。3.时刻保持微笑的表情:笑容自然、适度、贴切庄重,保持自然的目光与眼神,视线接触对方面部时间占全部交谈时间的3060%、保持正视,忌逼视、斜视、扫视、窥视。4.自觉将手机拨到震动档,使用手机应注意回避。5.没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏,如不得已时,应以纸巾遮住口鼻,将头转向无人之侧处理,并及时道歉,说“对不起”。6.不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等,不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口
8、哨、谈笑、喧哗。第一章第一章行行为规范范9物物业人人员的的语言言态度度及及沟通技巧沟通技巧直接影响工作开展直接影响工作开展同同样的的问题不同不同态度度往往往往产不一不一样的效果。的效果。第一章第一章行行为规范范沟通技巧10项目项目基本语言沟通技巧基本语言沟通技巧问候问候1.在任何工作场所,见到客人应主动问候。2.与同事首次见面应主动问好。称呼称呼注意对客人的称呼礼仪:男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”,如无法断定对方婚否,则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯(尊重和礼貌的方言)。对儿童可称呼为“小朋友”。礼貌语言礼貌语言1.使用10字礼貌语:您好、请、对不起、
9、谢谢、再见。2.接受别人的帮助或称赞,应及时致谢,因自身原因给对方造成不便,应及时致歉。3.禁止用“喂”招呼客人,即使客人距离较远。第一章第一章行行为规范范沟通技巧11电话接听电话接听接听电话时,拿起话筒“您好!翡翠湖花园管理处(部门)/姓名”确认对方听取、记录对方来电内容确认重要内容准确“再见”,拨打电话时,接通电话自报家门(“您好!我是翡翠湖花园(*管理处”)确认电话对象(请问您是*?)讲述电话内容“再见”。面对客人面对客人1.面对业主发脾气时,应耐心忍让,友善劝解和说明,注意语气亲切。2.尊重业主,与业主意见发生分歧时,不予当面争论,更不应说业主错、自已正确之类的言语。尊重同事,不因意见
10、分岐而发生争吵。3.业主有过激行为时,工作人员应巧妙地化解,不得与业主正面冲突,尤其不允许动用武力。第一章第一章行行为规范范沟通技巧12态度态度1.交谈时,应态度诚恳,耐心聆听,不轻易打断别人的话语。2.对业主的咨询和困难,应诚心帮助解决,永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。接受投诉接受投诉1.接受客户投诉时,应首先站在客户的角度思考问题,急客户之所急,想客户之所想,尽量考虑周到。2.与客户约定好的服务事项,应按时赴约,言行一致。3.不轻易对客户许诺,一旦许诺就必须守信,按约定期限解决,不能解决的,应立即向上级或相关部门反映,并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度,直
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