医院窗口服务的有效沟通.pptx
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1、医院窗口服务的有效果沟通医院窗口服务的有效果沟通 沟通:沟通:建立里良好医患关系的第一步建立里良好医患关系的第一步成就自己的第一步成就自己的第一步成功的因素成功的因素85%沟通与人际关系沟通与人际关系15%专业知识和技术专业知识和技术成功成功失败失败沟通沟通人类最伟大的成就来自沟通人类最伟大的成就来自沟通最大的失败,来自不愿意沟通最大的失败,来自不愿意沟通窗口岗位沟通窗口岗位沟通的重要性的重要性使思想一致、产生共识使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧减少摩擦争执与意见分歧疏导患者情绪疏导患者情绪、消除心理困扰、消除心理困扰使患者了解医院工作流程、减少误解使患者了解医院工作流程、减少误解使
2、医务人员洞悉使医务人员洞悉真相真相、产生共情、产生共情增进彼此增进彼此了解、了解、改善医患关系改善医患关系沟通的意义沟通的意义沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为(指外表、脸部表情、沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为(指外表、脸部表情、肢体动作),把自己的想法、要求等等表达给对方。肢体动作),把自己的想法、要求等等表达给对方。参与沟通,要有两方当事人参与沟通,要有两方当事人发讯人发讯人传送传送方方医务人员医务人员受讯人受讯人接收接收方方患者患者你要让对方确定你真正了解沟通的内容,才算达到沟通的目的。你要让对方确定你真正了解沟通的内容,才算达到沟通的目的。沟通重要原则沟通重要原
3、则平等:平等:平等待人,沟通和人际关系的前提和基础平等待人,沟通和人际关系的前提和基础信用:信用:既是沟通的原则也是做人的根基既是沟通的原则也是做人的根基互利:互利:物质上和精神上的互利物质上和精神上的互利平等:平等:真诚合作真诚合作用词错误,辞不达意用词错误,辞不达意咬文嚼字,过于啰嗦咬文嚼字,过于啰嗦不善言辞,口齿不清不善言辞,口齿不清只要别人听自己的只要别人听自己的态度不正确态度不正确对接收方反应不对接收方反应不灵敏灵敏用词不够通俗用词不够通俗沟通的主要障碍(传递方)沟通的主要障碍(传递方)经过他人传递而误会经过他人传递而误会环境选择不当环境选择不当沟通时机不当沟通时机不当有人破坏、挑衅
4、有人破坏、挑衅沟通的主要障碍(传递管道)沟通的主要障碍(传递管道)先入为主(第一印象)先入为主(第一印象)听不清楚听不清楚选择性地倾听选择性地倾听偏见(刻板印象)偏见(刻板印象)光环效应(晕轮效应)光环效应(晕轮效应)情绪不佳情绪不佳没有注意言外之意没有注意言外之意沟通的主要障碍(接收方)沟通的主要障碍(接收方)如何有效沟通如何有效沟通 提高患者满意度减少医患纠纷提高患者满意度减少医患纠纷收费室医患关系形态收费室医患关系形态被动被动主动主动共同参与共同参与合作合作指导指导收费室医患关系现状收费室医患关系现状收费室医患冲突不断发生,医疗纠纷逐渐上升收费室医患冲突不断发生,医疗纠纷逐渐上升医疗纠纷
5、一医疗过失转变为非医疗过失为主医疗纠纷一医疗过失转变为非医疗过失为主处理难度越来越大处理难度越来越大易于引发社会反映易于引发社会反映医疗纠纷的赔款额越来越高医疗纠纷的赔款额越来越高 增加患者对医务人员及远方的信任增加患者对医务人员及远方的信任增强患者战胜疾病的信心增强患者战胜疾病的信心化解医疗纠纷化解医疗纠纷增加医务人员与患者之间的信息交流和相互理解增加医务人员与患者之间的信息交流和相互理解收费室医患沟通重要性收费室医患沟通重要性仪表、言谈、行为规范仪表、言谈、行为规范留下最初的好印象留下最初的好印象微笑是最好的语言微笑是最好的语言收费室医患有效沟通的前提收费室医患有效沟通的前提 好的印象,是
6、成功的一半好的印象,是成功的一半,往往第往往第一印象要极为重要一印象要极为重要。收费室医患沟通的前提收费室医患沟通的前提 非非语言沟通的艺术和技巧语言沟通的艺术和技巧肢体语言肢体语言乐观的神态乐观的神态服装等服装等塑造你的形象塑造你的形象第一印象不光是靠语言制造的第一印象不光是靠语言制造的评书演员最为典型评书演员最为典型收费室医患沟通的前提收费室医患沟通的前提 三三个因素影响沟通的有效性个因素影响沟通的有效性7%用字遣词用字遣词38%声音、语调声音、语调55%表情动作表情动作向向说说话话者者保保持持一一定定的的目目光光接接触触,显显示正在倾听对方的说话。示正在倾听对方的说话。可以实现各种情感的
7、交流。可以实现各种情感的交流。可以调整和控制沟通的互动程度。可以调整和控制沟通的互动程度。可可以以传传送送肯肯定定、否否定定、提提醒醒、监监督督等讯息。等讯息。可以传达出对事情的信心度。可以传达出对事情的信心度。收费室医患沟通的前提收费室医患沟通的前提 非语言沟通的艺术和技巧非语言沟通的艺术和技巧用用眼睛沟通眼睛沟通PSPS:眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。:眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。诚恳坚定看着对方。诚恳坚定看着对方。眼神带着友好的情感。眼神带着友好的情感。专注、持续看着对方。专注、持续看着对方。不要翻白眼。不要翻白眼。不要乱飘、不敢注视对方。不要乱飘、不敢注视对方。看
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