S店流失客户分析与招徕策略PPT课件.pptx
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1、4S店流失客店流失客户分析与招分析与招徕策略策略p客户生命周期p流失客户的调查方法p流失客户的分析方法p客户调查结果的分析方法方法p4S店自我的分析与改善p流失客户的招徕的策略与方法目目录4S店店流流失失客客户分分析析与与招招徕策策略略2/24/20242客户生命周期客客户生命周期定生命周期定义:指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程,是客户关系水平随时间变化的发展轨迹,它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。客户体生命周期可分为考查期、形成期、稳定期、退化期四个阶段:考察形成稳定退化t客户生命周期利润2/24/20243客户生命周期考查期形成期稳定期退化期关系的探索和试验阶段关
2、系发展的最高阶段关系的快速发展阶段关系发展过程中水平逆转阶段1、从客户决定成为该品牌车主到第一次进店维修保养(16月)2、客户开始通过观察、体验、感受、评估来决定是否成为该店客户1、客户进店维修保养2到4次之间(618月)2、客户开始对维修部的流程、环境、人员有了一定的了解1、客户购车后14年之间(过保以后1年)2、客户对维修部取得充分信赖,并对维修技术、服务感受等有了充分的认可1、客户购车4年以后2、客户受外部因素的影响增加,客店关系发生快速改变2/24/20244客户生命周期客客户生命生命周期周期考查期形成期稳定期退化期主要主要客客户流失流失原因原因维修服务感觉不满意,达不到自身期望,主要
3、体现在服务、环境、人员三个方面的感受车辆转卖或置换车辆老旧,转外部维修厂维修地理位置:车辆不在当地使用维修行业相关了解:汽车维修人员或相关行业人员,亲戚、朋友影响维修服务出现问题,没有得到满意解决外部体验对比外部条件影响:保险公司推荐客户的流失发生在客户生命周期的任何阶段2/24/20245流失客户的调查方法流失客户的调查分析的流程:筛选调查对象筛选调查对象初步分析初步分析六个月未入六个月未入厂原因调查厂原因调查进行调查结进行调查结果的统计分析果的统计分析根据分析结根据分析结果进行整改果进行整改采取措施争取采取措施争取流失客户返厂流失客户返厂2/24/20246流失客户的调查方法流失客户的调查
4、的对象:非流失客户准流失客户流失客户趋向彻底流失客户彻底流失客户68个月812年月12年23年3年以上流失客户标准未进店时间确定流失客确定流失客户标准准通通过客客户信息系信息系统对确定的流失客确定的流失客户的的标准准对维修的客修的客户进行行筛选对筛选后的客后的客户进行初步分析,分析的内容:行初步分析,分析的内容:车型、型、客客户职业、客、客户类型型、客客户所在区域的所在区域的分布分布最后最后一次一次维修的内容、修的内容、类别、时间或者或者其他你其他你认为需要分析的内容需要分析的内容2/24/20247流失客户的调查方法调查的方法:的方法:l电话访问l登登门拜拜访l信件、信件、电子子邮件件调查l
5、利用各种活利用各种活动邀邀请客客户来店来店进行行调查调查的内容:的内容:l 6个月未回厂,个月未回厂,这期期间是否是否进行了修理行了修理l进行了哪些修理行了哪些修理l在哪里在哪里进行的修理行的修理l为什么没有回厂什么没有回厂维修修l如果在外如果在外边进行的修理行的修理备件是否用的件是否用的纯正的正的备件件l如果是在其他如果是在其他4s店店进行的行的维修,修,为什么什么选择它它2/24/20248流失客户的调查方法客客户分析工具:分析工具:客客户流失流失调查问卷卷客客户流失分析流失分析报告和改告和改进建建议客客户流失流失调查分析分析客客户流失流失调查记录表表2/24/20249流失客户的分析方法
6、调查结果未回店分析果未回店分析 客户未客户未回店的回店的可可能原因能原因客户到其他地方维修客户到其他地方维修客户搬迁、出差、车客户搬迁、出差、车辆转让等辆转让等你的员工态度的冷淡你的员工态度的冷淡维修质量低维修质量低维修费用高维修费用高保险公司要求到指定地点维修保险公司要求到指定地点维修路途远,到就近的地方维修路途远,到就近的地方维修2/24/202410流失客户的分析方法调查结果客果客户流向分析流向分析客户流向分析客户流向分析同品牌、同城市其他服务站同品牌、同城市其他服务站竞争对手的特许维修中心竞争对手的特许维修中心独立社会维修厂独立社会维修厂维修连锁店或个体修理厂维修连锁店或个体修理厂2/
7、24/2024112024/2/24 周六12流失客户的分析方法调查结果分析的主要内容果分析的主要内容建建议:设定客定客户流失率目流失率目标,不断的,不断的检查客客户流失情况,流失情况,及及时采取措施避免客采取措施避免客户流失持流失持续恶化化流失客流失客户数量:那些数量:那些选择到其他修理厂到其他修理厂进行行维修的客修的客户(除去保(除去保险公司指定修理)就可以定公司指定修理)就可以定义为已已经流失的客流失的客户客户流失率客户流失率流失客户数量流失客户数量建档的客户数量建档的客户数量客客户流失的主要原因分析流失的主要原因分析各种客各种客户流失原因的客流失原因的客户数量和所占的比例数量和所占的比
8、例客客户流向分析流向分析各种客各种客户流失去向数量和所占的比例流失去向数量和所占的比例2/24/2024134S店自我的分析与改善与非品牌与非品牌维修站相比的修站相比的swot分析分析优势(优势(STRENGTHSTRENGTH)弱势(弱势(WEAKNESSWEAKNESS)纯正备件纯正备件专用工具专用工具维修质量保证维修质量保证良好的环境和服务良好的环境和服务技术能力技术能力维修价格高维修价格高地点不方便地点不方便机会(机会(OPPORTUNITYOPPORTUNITY)威胁(威胁(THREATTHREAT)新技术的不断采用新技术的不断采用维修管理越来越严格,市场更规范维修管理越来越严格,市
9、场更规范非原厂备件非原厂备件2/24/202414流失客户的招徕的策略与方法非流失客户准流失客户流失客户趋向彻底流失客户彻底流失客户流失客户标准应对措施正常的关爱提醒:维修保养驾驶课堂自驾活动定期跟进预约:工时优惠优惠活动的提醒确认客户未进店原因提供优惠措施利用公司活动进行招揽:确定流失原因制定招徕措施售后活动续保针对性的招徕措施销费养护增送吸引客户进店:工进备件折扣礼品增送大型促销活动钣喷折扣续保主题活动免费项目增送2/24/202415流失客户的招徕的策略与方法地区市区外地卢龙昌黎抚宁青龙流失数量40519248387653占比49.8%23.6%5.9%4.6%9.3%6.5%流失客户按
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