产品设计与可用性研究.ppt

可用性研究与产品设计可用性研究与产品设计 n n科技水平的快速发展实现了产品功能的日趋完善，科技水平的快速发展实现了产品功能的日趋完善，同时，也加深了人们对产品功能的复杂化和使用同时，也加深了人们对产品功能的复杂化和使用的简易性需求的矛盾，这种矛盾导致了产品普遍的简易性需求的矛盾，这种矛盾导致了产品普遍存在可用性问题，因而针对改善这一矛盾并以用存在可用性问题，因而针对改善这一矛盾并以用户为中心的产品可用性研究必然具有重要的应用户为中心的产品可用性研究必然具有重要的应用意义和研究价值。意义和研究价值。n n随着设计界和社会对产品可用性概念的推广和重随着设计界和社会对产品可用性概念的推广和重视，可用性研究正在不断深入并成为研究热点，视，可用性研究正在不断深入并成为研究热点，并已经在国内外部分大型企业的产品设计开发中并已经在国内外部分大型企业的产品设计开发中加以应用。加以应用。n n可用性设计最早源于二战时的美国空军，之后可可用性设计最早源于二战时的美国空军，之后可用性概念在工业界迅速普及，其工业应用始于八用性概念在工业界迅速普及，其工业应用始于八十年代，而从九十年代开始，可用性工程在十年代，而从九十年代开始，可用性工程在ITIT工工业界迅速普及，广泛运用于工业产品的设计。业界迅速普及，广泛运用于工业产品的设计。n n上世纪上世纪8080年代后的日本，在注重产品工业设计的年代后的日本，在注重产品工业设计的同时也开始注重可用性设计，与亚洲其他国家的同时也开始注重可用性设计，与亚洲其他国家的工业产品相比日本的产品除了质量之外，更多考工业产品相比日本的产品除了质量之外，更多考虑的是人的因素，这对日本工业发展起到了不小虑的是人的因素，这对日本工业发展起到了不小的作用。除日本外，欧美公司对此也一直很重视。的作用。除日本外，欧美公司对此也一直很重视。n n2004年4月在中国成立了隶属于美国可用性专家协会（UPA）的“可用性专家协会中国分会”（Usability Professionals Association China Chapter,UPA），并于2004年8月8日在上海召开了第一次例会，标示着产品的可用性设计与研究已在中国开始得到重视。1 可用性与可用性工程定义n n通俗地讲，通俗地讲，可用性是指产品可使用的程度，或者可用性是指产品可使用的程度，或者可用性是指产品可使用的程度，或者可用性是指产品可使用的程度，或者说是产品满足用户需求的程度，可用性良好的产说是产品满足用户需求的程度，可用性良好的产说是产品满足用户需求的程度，可用性良好的产说是产品满足用户需求的程度，可用性良好的产品一定是用户可以轻松使用的产品，最大限度地品一定是用户可以轻松使用的产品，最大限度地品一定是用户可以轻松使用的产品，最大限度地品一定是用户可以轻松使用的产品，最大限度地满足用户使用需求的产品。满足用户使用需求的产品。满足用户使用需求的产品。满足用户使用需求的产品。n n可用性是产品的一个基本属性，体现在产品和用可用性是产品的一个基本属性，体现在产品和用户的相互关系中，即与人有信息交流的交互式产户的相互关系中，即与人有信息交流的交互式产品品/系统：计算机软件，网站（信息类、事务类），系统：计算机软件，网站（信息类、事务类），消费电子和家用电器产品，仪器设备（工业、科消费电子和家用电器产品，仪器设备（工业、科学、军事、医疗），其它产品学、军事、医疗），其它产品/系统（产品包装、系统（产品包装、说明书、日用品、表格、路标等）。可用性是交说明书、日用品、表格、路标等）。可用性是交互设计的基本而且重要的指标，是对产品可用程互设计的基本而且重要的指标，是对产品可用程度的总体评价。度的总体评价。n n可用性（可用性（usability），），就是从用户的角度所感受到的产品是否有效、易学、高效、好记、少错和令人舒适满意的质量指标。n n我们大家都有这样的经验，即具有同样功能的产品并不等于同样好用，差别在于它们的可用性质量。所以，可用性是决定产品竞争力的关键因素。1.1 可用性n n对于可用性(Usability)的概念，研究者们提出了多种解释。Hartson(1998)认为可用性包含两层含义:有用性(usefulness)和易用性。n n有用性是指产品能实现一系列的功能。n n易用性是指用户与界面的交互效率、易学性以及用户的满意度。n nHartson的定义比较全面，但对这一定义的可操作性缺乏进一步的分析。Nielsen（1993）的定义弥补了这一缺陷。他认为可用性包括以下要素:易学性，系统是否容易学习。交互效率，即用户使用具体系统完成交互任务的效率。易记性，用户搁置使用系统一段时间后是否还记得如何操作。错误率，操作错误出现频率的高低。用户满意度。n nNielsen认为，高可用性的产品必须在每个要素上都达到很好的水平。国际标准化组织在ISO 9241-11(Guide on Usability,1997)中对可用性作了如下定义：n n产品在特定的使用环境下为特定用户用于特定用产品在特定的使用环境下为特定用户用于特定用产品在特定的使用环境下为特定用户用于特定用产品在特定的使用环境下为特定用户用于特定用途时所具有的有效性（途时所具有的有效性（途时所具有的有效性（途时所具有的有效性（effectivenesseffectiveness）、效率）、效率）、效率）、效率（efficiencyefficiency）和用户主观满意度）和用户主观满意度）和用户主观满意度）和用户主观满意度（satisfactionsatisfaction）。）。）。）。其中：其中：n n有效性有效性有效性有效性 指的是用户完成特定任务和达到特定目标指的是用户完成特定任务和达到特定目标时所具有的正确和完整程度；时所具有的正确和完整程度；n n效率效率效率效率 指的是用户完成任务的正确和完整程度与所指的是用户完成任务的正确和完整程度与所使用资源（如时间）之间的比率；使用资源（如时间）之间的比率；n n满意度满意度满意度满意度 指的是用户在使用产品过程中具有的主观指的是用户在使用产品过程中具有的主观满意和接受程度。满意和接受程度。对于可用性的定义的理解有五个方面：对于可用性的定义的理解有五个方面：即即 易学性、高效性、记忆性、容错性、满意性易学性、高效性、记忆性、容错性、满意性易学性、高效性、记忆性、容错性、满意性易学性、高效性、记忆性、容错性、满意性。具体地：具体地：a.a.产品对于用户来讲应该易于学习，用户可以快产品对于用户来讲应该易于学习，用户可以快速地开始应用某些操作而无需借助于帮助系统；速地开始应用某些操作而无需借助于帮助系统；b.b.用户使用产品是高效的；用户使用产品是高效的；c.c.产品的设计应该符合用户的思维和操作习惯，产品的设计应该符合用户的思维和操作习惯，用户再次使用产品的时候不需要重新学习；用户再次使用产品的时候不需要重新学习；d.d.产品应该能够阻止用户的错误或者允许用户改产品应该能够阻止用户的错误或者允许用户改正错误，并且绝对避免毁灭性错误的发生；正错误，并且绝对避免毁灭性错误的发生；e.e.用户在使用产品的时候得到轻松、愉悦的体验。用户在使用产品的时候得到轻松、愉悦的体验。n n在某种程度上，与更大的系统可接受性在某种程度上，与更大的系统可接受性(acceptability)(acceptability)概念相比，可用性是一个较窄的概概念相比，可用性是一个较窄的概念，前者是有关系统是否足够良好，是否可以达到念，前者是有关系统是否足够良好，是否可以达到满足用户及其他可能的相关方满足用户及其他可能的相关方(如用户的客户和经如用户的客户和经理理)的所有需要和需求的程度。的所有需要和需求的程度。n n 计算机系统的整体可接受性，又是由社会可接受性计算机系统的整体可接受性，又是由社会可接受性(social(social acceptability)acceptability)和实际可接受性和实际可接受性(practical acceptability)(practical acceptability)组合而成的。组合而成的。作为社会可接受性的例子，让我们来考虑这样一个系统，它用来调查那作为社会可接受性的例子，让我们来考虑这样一个系统，它用来调查那些申请失业救济些申请失业救济 的人目前是否有支付薪酬的工作，即是否在申请上有的人目前是否有支付薪酬的工作，即是否在申请上有欺诈行为。该系统可能会向用户询问一些问题，从中寻找前后矛盾之处欺诈行为。该系统可能会向用户询问一些问题，从中寻找前后矛盾之处或者说谎的迹象。有的人可能认为这种欺诈防范系统对社会很有好处，或者说谎的迹象。有的人可能认为这种欺诈防范系统对社会很有好处，而有的人则可能认为它对申请人的盘问是一种冒犯，而且延后具有某些而有的人则可能认为它对申请人的盘问是一种冒犯，而且延后具有某些特征的申请人得到救济的时间对社会是不利的。在这里，后一种人可能特征的申请人得到救济的时间对社会是不利的。在这里，后一种人可能会认为系统是不可接受的，即使它因为能识别出许多说谎者并且让申请会认为系统是不可接受的，即使它因为能识别出许多说谎者并且让申请人感到容易使用，而在实际可接受性方面得到较高评价。人感到容易使用，而在实际可接受性方面得到较高评价。n n如果某个系统具有社会可接受性，可以进一步分析它在各个方面的实际可接受性，这包括传统的方面，如成本、技术支持、可靠性、与已有系统的兼容性等，以及有用性。n n有用性(usefulness)指的是系统能否用来达到某个想要的目标。n n它可以被进一步分解为实用性和可用性。这里，实用性(utility)指的是系统的功能在原理上是否能够做所需要的事情，而可用性(usability)指的则是用户能否很好地使用系统的功能。n n请注意，“实用性”这个概念并不一定限于工作范畴。n n教育软件（“课件”）的实用性在于学生能否通过使用它来达到学习目的；n n娱乐产品的实用性在于使用起来是否有趣。这里概要介绍的系统可接受性的简单模型如图所示。系统可接受性的属性模型系统可接受性的属性模型n n图中清楚地表明，系统可接受性具有许多成分，而在一个开发项目中，必须权衡可用性与其他许多方面的考虑因素。n n可用性概念适用于人可能与之交互的系统的所有方面，包括安装和维护过程。n n很难找到一个没有任何用户界面成分的计算机功能。即使是在两台计算机之间传输数据的功能，也通常有一个用来在出现故障时查找原因的界面。可用性的属性：可学习性可学习性n n 从某种意义上，可学习性是最基本的可用性属性，因为大多数系统都应当做到容易学习，而且大多数人对于新系统的最初体验就是学习使用它。n n的确，对于某些系统可以花费大量时间和物力来培训用户去使用难学的界面，但在多数情况下，系统都应当做到容易学习。n n容易学习指的是新手用户在学习曲线的开头部分的体验，如图所示。易学系统的学习曲线的开头部分比较陡峭，可以让用户在短时间内达到相当的熟练使用水平。n n实际上，所有用户界面的学习曲线都是从用户在一开始的时候(当他们刚开始使用的时候)不能做任何事情的状态(效率为0)开始的。n n也有例外情况，这包括所谓的走来即用(walk-up-and-us。)系统，如博物馆信息系统，这种系统的使用通常是一次性的，因此所需的学习时间应当为零，让用户可以在第一次尝试使用时就能够成功。n n标准的学习曲线也不适用于用户把先前系统的有关技能用于新系统的情况，诸如从原先的文字处理程序版本升级到新版本。如果新系统与原系统比较一致，那么用户在新系统学习曲线上的起点就会高一些。n n除了主观满意度之外，初始易学习性也许是可用除了主观满意度之外，初始易学习性也许是可用性属性中最容易度量的。可以直接找一些以前没性属性中最容易度量的。可以直接找一些以前没有用过系统的用户，然后度量他们达到某种熟练有用过系统的用户，然后度量他们达到某种熟练使用程度所用的时间。当然，测试用户应当能代使用程度所用的时间。当然，测试用户应当能代表系统的目标用户，而且可能需要对没有任何计表系统的目标用户，而且可能需要对没有任何计算机使用经验的纯粹的新手用户和具有一般计算算机使用经验的纯粹的新手用户和具有一般计算机使用经验的用户分别进行度量。机使用经验的用户分别进行度量。n n在早些年，关于可学习性的研究基本上都是仅侧在早些年，关于可学习性的研究基本上都是仅侧重于没有任何计算机使用经验的用户，但由于现重于没有任何计算机使用经验的用户，但由于现在许多人已经使用过计算机，所以，在关于系统在许多人已经使用过计算机，所以，在关于系统可学习性的研究中包括这样的用户，变得越来越可学习性的研究中包括这样的用户，变得越来越重要了。重要了。n n描述特定熟练程度的常用方法，就是说明用户必须能够成功完成某个特定任务。n n另一种方法是说明用户需要能够在特定的最短时间内完成一组任务，此后就认为他们“学会”了使用系统。当然，如图所示，实际上学习曲线表示的是一连串持续改进的用户绩效，而没有区分为“学会”“未学会”两种状态。不过，通常的做法还是把某个特定绩效水平定义为用户已经通过了学习阶段而且达到能够使用系统的熟练水平的标志，并且度量用户达到这个水平所用的时间。n n 在分析可学习性时，应当意识到用户通常并不是在分析可学习性时，应当意识到用户通常并不是在花时间学完了整个用户界面之后，才开始使用在花时间学完了整个用户界面之后，才开始使用系统。相反，用户经常是只学习了部分界面就开系统。相反，用户经常是只学习了部分界面就开始使用。始使用。n n例如，在一项针对那些身为有经验的个人计算机例如，在一项针对那些身为有经验的个人计算机用户的商务专业人员的调查中发现，在用户的商务专业人员的调查中发现，在6 6个得分个得分最高的可用性特征中最高的可用性特征中(总共调查了总共调查了2121个特征个特征)，有，有4 4个与探索性学习有关：容易理解的出错信息、个与探索性学习有关：容易理解的出错信息、在学习程序的全部功能之前就可以用它来做有用在学习程序的全部功能之前就可以用它来做有用的事情、具有撤消功能以及在执行有风险的命令的事情、具有撤消功能以及在执行有风险的命令之前进行确认。之前进行确认。n n由于用户具有这种直接上手使用系统的倾向，所由于用户具有这种直接上手使用系统的倾向，所以不仅要度量用户需要花多长时间掌握整个系统，以不仅要度量用户需要花多长时间掌握整个系统，还应当度量需要花多长时间可以达到能够做些有还应当度量需要花多长时间可以达到能够做些有用的事情的熟练程度。用的事情的熟练程度。使用效率使用效率n n效率指的是熟练用户在达到学习曲线上平坦阶段效率指的是熟练用户在达到学习曲线上平坦阶段(参见上图参见上图)时的稳定绩效水平。当然，用户可能时的稳定绩效水平。当然，用户可能不一定会迅速达到最终的绩效水平。不一定会迅速达到最终的绩效水平。n n例如，某些操作系统十分复杂，以至于要经过若例如，某些操作系统十分复杂，以至于要经过若干年才能达到熟练用户的绩效水平，才能具有使干年才能达到熟练用户的绩效水平，才能具有使用某些组合操作符来组合执行命令的能力。而且，用某些组合操作符来组合执行命令的能力。而且，某些用户也许会不停地学习，虽然大多数用户在某些用户也许会不停地学习，虽然大多数用户在学会学会“足够足够”的东西以后，似乎就不再学了。不的东西以后，似乎就不再学了。不过，对于用户来说，这种稳定的绩效水平可能并过，对于用户来说，这种稳定的绩效水平可能并不是最佳的，通过学习几个额外的高级功能，有不是最佳的，通过学习几个额外的高级功能，有的时候在使用中给他们节省的时间，要多于他们的时候在使用中给他们节省的时间，要多于他们学会这些功能所花的时间。学会这些功能所花的时间。n n要想度量有经验用户的使用效率，显然需要有经要想度量有经验用户的使用效率，显然需要有经验的用户。对于那些只投入使用了有限时间的系验的用户。对于那些只投入使用了有限时间的系统来说，统来说，“有经验有经验”的定义经常不那么严格，的定义经常不那么严格，某些用户被认为是有经验的，或者是由于他们自某些用户被认为是有经验的，或者是由于他们自己这样称呼自己，或者是由于他们已经做了一段己这样称呼自己，或者是由于他们已经做了一段特定时间特定时间(比如一年比如一年)的用户。的用户。n n所谓经验还可以更正规地通过使用系统的小时数所谓经验还可以更正规地通过使用系统的小时数来定义，而且这种定义经常用在那种没有形成成来定义，而且这种定义经常用在那种没有形成成熟用户群的新系统的试验上：把测试用户招来，熟用户群的新系统的试验上：把测试用户招来，先让他们花特定的几小时时间来使用系统，然后先让他们花特定的几小时时间来使用系统，然后再度量其效率。再度量其效率。n n还可以通过学习曲线来定义有经验的用户：持续还可以通过学习曲线来定义有经验的用户：持续地度量用户的绩效水平地度量用户的绩效水平(比如，完成特定任务需比如，完成特定任务需要用多少秒要用多少秒)，n n当发现绩效水平在一段时间内不再提高时，就可以认为用户已经达到了该用户的稳定绩效水平。n n 因此，度量使用效率的典型方法就是，确度量使用效率的典型方法就是，确定关于技能水平的某种定义，寻找一些具定关于技能水平的某种定义，寻找一些具有这种技能水平的有代表性的用户样本，有这种技能水平的有代表性的用户样本，然后度量这些用户执行某些典型测试任务然后度量这些用户执行某些典型测试任务所用的时间所用的时间。可记忆性可记忆性 n n非频繁使用用户是除了新手用户和熟练用户之外非频繁使用用户是除了新手用户和熟练用户之外的第三种主要的用户类型。非频繁使用用户是那的第三种主要的用户类型。非频繁使用用户是那些间断使用系统的人，他们不像熟练用户那样比些间断使用系统的人，他们不像熟练用户那样比较频繁地使用系统。较频繁地使用系统。n n与新手用户不同，非频繁使用用户以前使用过系与新手用户不同，非频繁使用用户以前使用过系统，所以他们不必从头学起，而只需要基于以前统，所以他们不必从头学起，而只需要基于以前的学习来回忆起怎样使用。的学习来回忆起怎样使用。n n非频繁使用的情况，常见于只在例外情况下使用非频繁使用的情况，常见于只在例外情况下使用的实用程序；辅助应用程序；或本来就具有长间的实用程序；辅助应用程序；或本来就具有长间隔时间使用特点的程序，如制作季度报表的程序。隔时间使用特点的程序，如制作季度报表的程序。n n让用户界面容易记忆，对于那些度假归来或因某种原因暂时停止使用系统的用户来说也是重要的。n n在很大程度上，可学习性的改进经常同时也会使得界面容易记忆，但从原理上说，系统对于回头用户的可用性，与对于初次接触系统的用户的可用性是不一样的。n n例如，让我们来考虑一下在华盛顿特区某些地铁车站外面所见到的“亲吻与车”(Kiss and Ride)标志。n n在初次看到的时候，可能不太清楚这个标志的含义(在没有外界帮助的情况下，它的可学习性较差)。但是，一旦你知道了这指的是让那些搭别人开的车过来的通勤者下车的地方，这个标志就变得很容易记忆了，从而能让你在其他车站找到这样的地方(容易记忆)。n n对界面可记忆性的测试，很少像对其他可用性属对界面可记忆性的测试，很少像对其他可用性属性那样全面。但从原理上说，有两种主要的度量性那样全面。但从原理上说，有两种主要的度量方法。方法。n n一种方法是对于在特定长的一段时间内没有使用一种方法是对于在特定长的一段时间内没有使用系统的用户，进行标准用户测试，度量这些用户系统的用户，进行标准用户测试，度量这些用户执行某些特定任务所用的时间。执行某些特定任务所用的时间。n n另一种方法是对用户进行记忆测试，在他们结束另一种方法是对用户进行记忆测试，在他们结束一个使用系统的过程后，让其解释各种命令的作一个使用系统的过程后，让其解释各种命令的作用，或者说出完成某种功能的命令用，或者说出完成某种功能的命令(或画出对应或画出对应的图标的图标)。最后得到的用户界面可记忆性得分，。最后得到的用户界面可记忆性得分，就是用户给出的正确答案的个数。就是用户给出的正确答案的个数。n n对非频繁使用用户进行绩效测试，最能说明我们对非频繁使用用户进行绩效测试，最能说明我们想度量可记忆性的原因。记忆测试进行起来可能想度量可记忆性的原因。记忆测试进行起来可能是容易的，但也有问题，因为许多现代用户界面是容易的，但也有问题，因为许多现代用户界面设计的基本思想，就是让用户看到尽可能多的东设计的基本思想，就是让用户看到尽可能多的东西。这种系统的用户不需要去主动记忆有什么庆西。这种系统的用户不需要去主动记忆有什么庆西，因为系统会在必要的时候给予提示。西，因为系统会在必要的时候给予提示。n n事实上，对这种图形界面的一项研究表明，尽管事实上，对这种图形界面的一项研究表明，尽管用户在离开系统后记不住菜单内容，但当他们坐用户在离开系统后记不住菜单内容，但当他们坐在计算机前的时候，却能够毫无问题地使用这些在计算机前的时候，却能够毫无问题地使用这些菜单。菜单。少出错，无灾难性错误少出错，无灾难性错误n n应当让用户在使用计算机系统的过程中尽可能少出错。n n通常错误被定义为不能实现预定目标的任何操作，而系统的出错率是通过用户执行某个特定任务时统计这种操作的次数来度量的。从而，可以作为度量其他可用性属性的试验的一部分来度量出错率。n n把错误简单定义为任何不正确的用户操作，这把错误简单定义为任何不正确的用户操作，这并没有很好地考虑到各种出错情况的不同影响。并没有很好地考虑到各种出错情况的不同影响。某些出错可以被用户立刻纠正，除了使用户的某些出错可以被用户立刻纠正，除了使用户的事务处理速度降低之外，没有什么其他的影响。事务处理速度降低之外，没有什么其他的影响。对于这类出错没有必要单独统计，因为如果按对于这类出错没有必要单独统计，因为如果按常规根据事务处理时间来度量使用效率的话，常规根据事务处理时间来度量使用效率的话，其影响会被包含在使用效率中。其影响会被包含在使用效率中。n n 而某些错误从性质上来看则更具有灾难性，而某些错误从性质上来看则更具有灾难性，这或者是由于不能被用户所发现，从而造成有这或者是由于不能被用户所发现，从而造成有问题的工作结果，或者是由于它们破坏用户的问题的工作结果，或者是由于它们破坏用户的工作，使之难以恢复。对于这类灾难性的错误工作，使之难以恢复。对于这类灾难性的错误应当与轻微错误分开统计，要采取特殊措施将应当与轻微错误分开统计，要采取特殊措施将其发生频度降到最低。其发生频度降到最低。主观满意度主观满意度n n最终的可用性属性，即最终的可用性属性，即主观满意度指的是系统的主观满意度指的是系统的主观满意度指的是系统的主观满意度指的是系统的使用令用户感到愉快的程度。使用令用户感到愉快的程度。使用令用户感到愉快的程度。使用令用户感到愉快的程度。对于那些在非工作对于那些在非工作环境下环境下(诸如家用计算、游戏、交互小说或创意绘诸如家用计算、游戏、交互小说或创意绘画等画等)以随意方式使用的系统来说，主观满意度是以随意方式使用的系统来说，主观满意度是一个特别重要的可用性属性。一个特别重要的可用性属性。n n对于某些这样的系统来说，其娱乐价值比起完成对于某些这样的系统来说，其娱乐价值比起完成某些事情的速度更重要，因为人们可能想要享受某些事情的速度更重要，因为人们可能想要享受长时间的乐趣。用户在使用这种系统时应当有一长时间的乐趣。用户在使用这种系统时应当有一种愉快、受感动或得到满足的体验，因为他们除种愉快、受感动或得到满足的体验，因为他们除此之外没有其他目的。此之外没有其他目的。n n 这里需要注意，作为一项可用性属性的主观满意度，与公众对于计算机的总的态度并不是一回事。n n尽管一个人对计算机的态度，一般来说可能会影响这个人喜欢与某个特定系统交互的程度 1.2 可用性工程n n可用性工程(Usability Engineering)是以提高产品可用性为目标的多学科交叉领域，综合了技术学科、心理学、工业设计、人机工程学、社会学等学科的方法，强调在产品开发过程中要紧紧围绕用户这个出发点，要有用户的积极参与，以便及时获得用户的反馈并据此反复改进设计，其核心是以人为中心的设计方法论（Humen Centered DesignHCD）。n n它包括了一整套以提高和评估产品可用性质量为目的、以用户为中心的实用工程方法，分别运用于产品生命周期的不同阶段，能有效评估和提高产品可用性质量，以弥补常规开发方法无法保证可用性质量的不足。自九十年代以来在美、欧、日、印等国工业界普遍应用该工程方法。1.3 可用性和国际标准n n对于产品普遍存在可用性问题的重视，直接导致对于产品普遍存在可用性问题的重视，直接导致了新的国际标准了新的国际标准ISO9241ISO9241：对带有可视终端：对带有可视终端（VDTSVDTS）办公设备的人机工程学要求。这一标）办公设备的人机工程学要求。这一标准提出了计算机系统以人为中心的设计思想，以准提出了计算机系统以人为中心的设计思想，以及人机界面设计时应该遵循的心理学原则，提出及人机界面设计时应该遵循的心理学原则，提出了了“可用性可用性”的定义。的定义。n n这一概念后来被用于这一概念后来被用于ISO/CD20282ISO/CD20282日用品的可日用品的可用性。并将用性。并将“可用性可用性”定义为：定义为：产品能够被特定产品能够被特定产品能够被特定产品能够被特定使用者为特定目标在特定使用环境下方便、有效、使用者为特定目标在特定使用环境下方便、有效、使用者为特定目标在特定使用环境下方便、有效、使用者为特定目标在特定使用环境下方便、有效、满意地使用的程度。满意地使用的程度。满意地使用的程度。满意地使用的程度。n nISO/CD20282在ISO9241的基础上扩大了可用性概念，把这一概念扩大为消费品、日用品及计算机产品和普通公众使用的仪器设备上。n n其目的是指导产品设计以便使用者可以凭直觉使用。他还提供了试验方法以便产品开发者和消费者保护组织可以据此测量新产品的可用性程度。n n该标准主要包括以下四部分内容：使用者特征和使用环境；试验方法；分类和标注；设计方针。n n到目前为止，仅有到目前为止，仅有IEC/TR61997IEC/TR61997推出了使用界推出了使用界面质量的评价分类：面质量的评价分类：n n，一个星，代表被评价产品的主要功能可以容，一个星，代表被评价产品的主要功能可以容易地操作；易地操作；n n，二个星，代表被评价产品的全部功能可以，二个星，代表被评价产品的全部功能可以容易地操作；容易地操作；n n，三个星代表被评价产品的全部功能可以，三个星代表被评价产品的全部功能可以轻松，愉快地被操作。轻松，愉快地被操作。n nISO/CD20282ISO/CD20282目前正在积极努力创造确保全球目前正在积极努力创造确保全球范围内的人们都可以方便地使用所有日用品，当范围内的人们都可以方便地使用所有日用品，当然也包括残障人和老年人的条件。一项产品的良然也包括残障人和老年人的条件。一项产品的良好的可用性应该使老年人也能独立地使用，并从好的可用性应该使老年人也能独立地使用，并从现代技术中获益。现代技术中获益。再简单介绍两个标准：CIF与ISO 9241。n nCIF：2001年11月被正式颁布为美国国家标准（ANSI/NCITS 354），由美国主要软件产品开发商和采购商自愿发起、美国国家标准技术局（NIST）主持制定的通用工业规范（CIF）可用性测试报告标准；n n它规定了可用性测试结果的报告规范，为软件产品的可用性质量提供了一种客观、统一、定量的衡量标准，使之在产品采购过程中具有可见性。n nISO 9241：它是关于办公室环境下交互式计算机系统的人机工程学国际标准，它由17个部分组成，根据人机工程学和可用性原理，分别对各种硬件交互设备属性和软件用户界面设计问题作了详细的规定和建议。可以对一件产品设计符合该标准的程度进行评估和认证。2 产品的可用性与实用性（utility）n n从上文不难得出，可用性是衡量使用一种产品来执从上文不难得出，可用性是衡量使用一种产品来执行指定任务的难易程度的尺度，它与实用性和受欢行指定任务的难易程度的尺度，它与实用性和受欢迎度等相关概念是有差异的。迎度等相关概念是有差异的。n n决定产品可接受性（决定产品可接受性（acceptabilityacceptability）的核心属性是）的核心属性是其有用性（其有用性（usefulness usefulness），它用于评价实际使用，它用于评价实际使用产品时，是否能达到设计人员期望产品实现的目标。产品时，是否能达到设计人员期望产品实现的目标。n n有用性的概念可以进一步划分为实用性（有用性的概念可以进一步划分为实用性（utility utility）和可用性。虽然这些术语间有联系，但它们却不能和可用性。虽然这些术语间有联系，但它们却不能相互替代。相互替代。n n实用性指产品执行任务的能力。根据设计，产品实用性指产品执行任务的能力。根据设计，产品执行的任务越多，其实用性就越高。譬如：二十执行的任务越多，其实用性就越高。譬如：二十世纪八十年代末问世的典型世纪八十年代末问世的典型 Microsoft MS-Microsoft MS-DOS DOS 字处理程序。此类程序提供了多种强大字处理程序。此类程序提供了多种强大的文本编辑和处理功能，但需要用户学习和记忆的文本编辑和处理功能，但需要用户学习和记忆几十个令人费解的按键后才能执行这些功能。可几十个令人费解的按键后才能执行这些功能。可以说此类应用程序具有很高的实用性（它们为用以说此类应用程序具有很高的实用性（它们为用户提供了必要的功能），但其可用性却较差（用户提供了必要的功能），但其可用性却较差（用户必须花费大量的时间和精力来学习和使用它们）户必须花费大量的时间和精力来学习和使用它们）。与之形成对比的是，一个设计合理的简单的应。与之形成对比的是，一个设计合理的简单的应用程序（如计算器）使用起来很容易，但其实用用程序（如计算器）使用起来很容易，但其实用性却有欠缺。性却有欠缺。n n这两种性质都是一种产品被市场接受所必需的，而且它们都是有用性概念的一部分。显然，若程序很好用，但没有什么有价值的功能，那么不会有人使用它；如果程序的功能强大但很难使用，那么用户也很可能会拒绝这个程序而转向其它的替代品。3 可用性工程生命周期n n可用性工程是在产品整个生命周期中进行的一组可用性工程是在产品整个生命周期中进行的一组活动，并且是在用户界面设计开始之前的早期阶活动，并且是在用户界面设计开始之前的早期阶段就要开展的重要工作，而不是在产品推向市场段就要开展的重要工作，而不是在产品推向市场之前进行一次性活动即可完成的。同时，可用性之前进行一次性活动即可完成的。同时，可用性在广义的企业产品开发环境中，一次性的项目是在广义的企业产品开发环境中，一次性的项目是很少见的，它对于整个产品族的开发都应是适用很少见的，它对于整个产品族的开发都应是适用的，也应适用于那种隔一段时间后推出新版本的的，也应适用于那种隔一段时间后推出新版本的扩展项目。扩展项目。n n产品的可用性工程的生命周期模型中的阶段如下产品的可用性工程的生命周期模型中的阶段如下表。在资源限制条件下，在产品开发的各阶段选表。在资源限制条件下，在产品开发的各阶段选择适当的可用性方法，同样可以使可用性工程活择适当的可用性方法，同样可以使可用性工程活动获得成功。动获得成功。可用性工程生命周期模型中的阶段 用户研究a.个体用户特征b.用户当前的任务和需要的任务c.功能性分析d.用户及其工作的演变竞争性分析确立可用性目标 a.经济影响分析并行设计参与型设计整体界面的协同设计指南应用和经验性分析原型实验性测试反复设计 a.捕捉设计原理从现场使用中搜集反馈n n值得强调的是，在这个生命周期模型中，进入设计活动之前，要想使可用性活动左右产品的设计，最省力的办法就是在设计开始之前开展尽可能多的可用性活动，以减少在设计中后期为满足可用性要求而更改设计，也可以避免对不必要的产品功能进行开发投入，减少成本。同时，将产品可用性属性研究作为市场研究的一部分，无疑，有利于增强用户对产品的认可度。4 产品设计过程与可用性研究n n产品的设计过程可分为产品需求设计阶段、概念设计阶段、详细设计阶段和完善阶段等四个阶段。n n产品生命周期的不同阶段，从拟订以人为中心设计的计划开始，对用户使用状态、使用要求进一步研究，制定出设计解决方案，反复进行可用性评估，采用不同的可用性工程方法，从而实现所开发的产品具有较高的可用性质量，如图所示。可用性研究与产品设计 4.1 产品需求设计阶段n n产品需求设计阶段的主要任务是确定产品设计的目标和需求范围。该阶段通常进行以用户研究为主的需求研究、竞争力分析等可用性研究。需求研究n n以用户研究为主的需求研究，是进行产品可用性活动的首要步骤。广义上的用户，指其工作以某种方式受到产品影响的所有人，包括系统最终产品或输出的用户。n n要提升产品的可用性，必须在整体开发生命周期中进行各种用户研究与测试，并进行反复设计，在早期设计阶段的评估就需要研究用户与可用性评估，让用户和开发者能够根据反馈提升可用性。n n这主要包括是从用户的角度出发，了解目标用户的行为特点和需求分析，观察用户的使用习惯，分析市场需求，考虑可为用户做些什么以及实现的难易程度。它以寻求设计机会为目标，而不是寻求具体的产品功能。a.开展用户研究 首先必须对用户进行分类，也就是明确产品的目标用户特征，兼顾个体用户的特征。有些产品的用户会是某个特定单位的特定部门，而有些产品的用户分布很广泛。一般地，在做用户研究的时候，只能接触少数代表性的顾客。b.用户研究的工作内容。n n主要了解用户的工作经历、教育程度、年龄、产品使用环境、阅读和语言技能水平、同类产品的使用经验等情况，从而预测他们在学习和使用产品时可能会遇到的困难，改进人机交互界面的可用性程度。c.用户研究的途径 主要有市场研究、问卷调查、访谈、抽样调查、观察性研究等。在任何情况下，都不应当完全依赖于书面记载的信息，因为来自于实际工作环境中对真实用户的观察和交谈的信息通常能在提高产品的可用性方面提供有效的支持。竞争力分析 n n通过竞争力可用性分析，为产品设置量化的可用性目标。如任务完成的进度、使用出错次数等等。n n竞争力分析对象分为对公司内部的产品和市场上与其相竞争的产品。对公司内部的产品，是在与优化前的产品竞争，也可能与人工过程进行竞争即产品必须比现有的更有效、更好。n n对市场上与其竞争的产品，则比较同类产品的性能。4.2 概念设计阶段n n此阶段将进行首次实际的产品设计。在此阶段中，有关产品的早期设想将初步成形，并着重于先前阶段未涉及的知识。n n原型可以是任何形式，如描述概念或产品模型的纸面原型、计算机数字建模、伪装原型等。n n一般来说，原型的仿真度越高，对未来真实产品进行可用性评估的准确性就越高。a.作业情景描述n n使用作业情景描述，可创建一个有关用户使用产品时的“情景故事”。这些情况可以是情节串联图板、简单的流程图或简单的叙述性文本。一种比较精致的用户情节模式是“日常生活”录像。这种录像把用户在日常活动中与模拟的系统进行交互。通过用户情节可得出在任务分析时要寻找的具体细节。b.任务分析n n在产品设计工作开展之前，要对产品的设计任务进行细致的分析，明确产品的功能目标和人机交互界面的功能分配。对任务的逼真度进行分析意味着观察用户完成一项任务或功能所必须执行的所有操作；或进行表象的观察，了解用户完成所有任务或功能所需执行的所有操作。采用观察有代表性的用户以及与他们的直接交流方式有利于任务分析的有效进行。n n在对产品的正常操作情况下的进行任务分析后，还应让用户描述其正常工作过程中的例外情况，以提高产品应付意外情况的能力，并得到产品设计开发的一些启示。n n任务分析决定了在新产品设计中如何实现产品功能的方式，设计师可以