八心理销售技术PPT课件.ppt
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1、第八章第八章 心理心理销销售技售技术术 销销售人售人员员面面对对的是千差万的是千差万别别的客的客户户,要成要成为为一名一名优优秀的秀的销销售人售人员员,销销售的开售的开场场接触、接触、产产品展示、异品展示、异议处议处理、成交促理、成交促进进是程序性是程序性销销售技售技术术,对对工工业业性性产产品、品、技技术术性性产产品、品、贵贵重性商品、集成性系重性商品、集成性系统统的的销销售,理性售,理性购买购买占主占主导导地位,地位,这这种程种程序性序性销销售技售技术术是十分有效是十分有效销销售技售技术术和方和方法。法。1.然而,在然而,在实际实际生活中并非都是理性生活中并非都是理性购买购买,存在着大量的
2、感性,存在着大量的感性购买购买行行为为,比,比如可如可买买可不可不买买的消的消费费品,尤其是展示性品,尤其是展示性消消费费品,以及服品,以及服务务的提供等,的提供等,顾顾客的客的购购买买行行为为和享用更多地受感性成分影响。和享用更多地受感性成分影响。2.这这些大量的商品些大量的商品销销售更具有交易性售更具有交易性特点,特点,购买购买者不会者不会给销给销售人售人员员太多的太多的销销售展示售展示时间时间,销销售人售人员须员须采用大量的心采用大量的心理理销销售技巧来争取展示的机会,在有限售技巧来争取展示的机会,在有限的接触的接触时间时间里里进进行行销销售展示。售展示。由此,由此,销销售人售人员应员应
3、全面了解全面了解顾顾客心客心理,理,对对客客户进户进行分行分类类与辨析,掌握客与辨析,掌握客户户的基本的基本类类型特征。型特征。针对针对不同的客不同的客户户采用采用更更为为灵活而灵活而实实效的心理效的心理销销售技巧。售技巧。3.第一第一节节 性格性格销销售技巧售技巧 性格是个性最性格是个性最鲜鲜明的表明的表现现,是个性心,是个性心理特征中的核心特征;因此,客理特征中的核心特征;因此,客户户的性的性格,也是在格,也是在购买购买行行为为中起核心作用的个中起核心作用的个性心理特征。性心理特征。客客户户之之间间不同的性格特点,同不同的性格特点,同样样体体现现在各自的在各自的购买购买活活动动中。尽管客中
4、。尽管客户户有着有着千差万千差万别别的性格,但在的性格,但在购买购买活活动动中所表中所表现现出来的特征和形式,差出来的特征和形式,差别别中又有共性中又有共性的特点。的特点。4.客客户户性格属于消性格属于消费费者行者行为为学个性心学个性心理中理中购买购买行行为为方式的范畴,从方式的范畴,从销销售角度售角度把客把客户户性格按性格按购买购买行行为为方式分成十大方式分成十大类类,也就是消也就是消费费者行者行为为学中的个性心理,学中的个性心理,对对各种性格各种性格类类型采取不同的型采取不同的销销售展示和售展示和销销售方法,售方法,寻寻求交易的成功。求交易的成功。5.十种性格特征客十种性格特征客户户 忠厚
5、老忠厚老实实型型 自傲炫耀型自傲炫耀型 夸耀夸耀财财富型富型 精明精明严肃严肃型型 小孩气息型小孩气息型 沉默寡言型沉默寡言型 外向干外向干练练型型 追新求异型追新求异型 拘泥拘泥热热心型心型 狡狡诈诈多疑型多疑型6.一、忠厚老一、忠厚老实实型型 1、性格特征、性格特征 认认真真谨谨慎犹豫不决慎犹豫不决 这类这类客客户对户对待每件事都很待每件事都很认认真,不真,不轻轻易决定一件事易决定一件事该该做与否,做与否,对销对销售售员员都都有一种本能的防御心理;有一种本能的防御心理;对对交易没有主交易没有主见见,不知是否,不知是否该买该买,也不会断然加以拒,也不会断然加以拒绝绝。7.2、表、表现现形式形
6、式 (1)少)少说说不会开口拒不会开口拒绝绝 这类这类客客户户通常情况下很少通常情况下很少说话说话,当,当你向他你向他们询问问题时们询问问题时,只是,只是“嗯嗯”“啊啊”几几句句应应付你;听你介付你;听你介词产词产品品时时,也只是点,也只是点头头,总觉总觉得你得你说说得都得都对对似的,他似的,他们们一般一般不会开口拒不会开口拒绝别绝别人。人。8.2、表、表现现形式形式(2)过过于于腼腼腆害羞心里腆害羞心里 这类这类客客户户有一种通病,就是有有一种通病,就是有时时太太腼腼腆了,有着腆了,有着严严种的害羞心里。种的害羞心里。9.3、注意事、注意事项项 对这类对这类客客户户一定要一定要亲亲切,决不能
7、欺切,决不能欺骗骗他他们们,即使你有十分好的商品他也不,即使你有十分好的商品他也不会理你,因会理你,因为为他他们认为们认为你不你不值值得信得信赖赖,不不值值得得为为你你这这种人承担一种人承担一丝丝一毫的一毫的风险风险。10.4、销销售技巧售技巧 (1)诚恳对诚恳对待取得信任待取得信任 由于他由于他们们考考虑虑的因素的因素较较多,一般来多,一般来说说销说说销售售员员很很难难取得他取得他们们的信任,但只的信任,但只要你能要你能够诚恳够诚恳的的对对待,他待,他们们一旦一旦对对你你产产生了信任,就会把一切都交生了信任,就会把一切都交给给你。他你。他们们特特别别忠厚,你忠厚,你对对他怎他怎样样,他也会,
8、他也会对对你怎你怎样样,甚至会超,甚至会超过过你你为为他他们们所做的。所做的。11.4、销销售技巧售技巧(2)穷穷追不舍促成交易追不舍促成交易 销销售售员员可以抓住可以抓住这类这类客客户户不会开口不会开口拒拒绝绝的性格特点促使他的性格特点促使他购买购买,只要一次,只要一次购买对购买对他有利或者他有利或者觉觉得你没得你没骗骗他,他就他,他就会一直会一直买买你的商品,因你的商品,因为为他他对对你信任。你信任。12.4、销销售技巧售技巧(3)亲亲切切陈陈述消除害羞述消除害羞 由于由于这类这类客客户户有着有着腼腼腆的通病,所腆的通病,所以以对对他他们说话们说话要要亲亲切,尽量消除他的害切,尽量消除他的
9、害羞心里;羞心里;这样这样,他才能静下心来听你,他才能静下心来听你销销售,交易也才能更售,交易也才能更顺顺利。而有利。而有过过一次成一次成功功圆满圆满的交易后,的交易后,这类这类客客户对户对于再一次于再一次的的销销售,只要售,只要销销售售员说员说上几句上几句话话,十拿,十拿九九稳稳交易又成功了,他交易又成功了,他们绝们绝不会不会寻寻找理找理由拒由拒绝绝你。你。13.二、自傲炫耀型二、自傲炫耀型 1、性格特点、性格特点 夸夸其夸夸其谈谈喜喜欢欢吹牛吹牛 这类这类客客户户都喜都喜欢欢夸夸其夸夸其谈谈,甚至喜,甚至喜欢欢吹年,吹年,认为认为自己什么都懂,自己什么都懂,别别人人还还没没有有说说出自己的
10、出自己的观观点,就会打断他人点,就会打断他人说说“我我知道知道”。14.2、表、表现现形式形式 (1)炫耀自己)炫耀自己 这这些客些客户户也喜也喜欢欢在在销销售售员员面前炫耀面前炫耀自己,自己,总总是是对对着着销销售售员这样说员这样说:“你你们这们这些些业务业务我都清楚。我都清楚。”“我以前我以前见过见过你你们这们这些些销销售售员员,他,他们们一个个都从我一个个都从我这这儿逃走儿逃走了,了,谁谁也也别别想想赚赚我的我的钱钱。”,同,同时时很很顾顾面面子。子。15.2、表、表现现形式形式 (2)毫不遮掩)毫不遮掩 这这些客些客户户有一个有一个优优点,那就是毫不点,那就是毫不遮掩,心里有什么就遮掩
11、,心里有什么就说说什么,若想探什么,若想探询询什么消息,他什么消息,他们们一定会炫耀似的一定会炫耀似的说给说给你你听,并且知无不言,言无不尽。听,并且知无不言,言无不尽。16.3、注意事、注意事项项 (1)不能反感)不能反感 这类这类客客户户一般非常令人一般非常令人讨厌讨厌,甚至,甚至反感,听到他反感,听到他们们言辞后,言辞后,销销售售员员不能表不能表露出自己真露出自己真实实感受,或得罪他。感受,或得罪他。17.3、注意事、注意事项项 (2)不能胆怯)不能胆怯 见见到到这这种客种客户户,不要一听他,不要一听他说说他他对对你的你的业务业务都很熟悉,你就胆怯,就不向都很熟悉,你就胆怯,就不向他他说
12、说你的你的专业专业知知识识,其,其实实他他们们只不只不过过是是挖空心思在你面前炫耀挖空心思在你面前炫耀罢罢了。了。在在销销售售员员面前,他面前,他们们是是纸纸老虎,你老虎,你若怕他若怕他们们,他,他们们就更凶,就会看不不起就更凶,就会看不不起你,就不可能与你成交;即使与你成交,你,就不可能与你成交;即使与你成交,他他们觉们觉得那是得那是对对你的施舍你的施舍罢罢了。了。18.4、销销售技巧售技巧 (1)当出)当出错时给错时给予支持予支持 由于由于过过于炫耀,表于炫耀,表现现自己比自己比别别人特人特殊,比殊,比别别人知道得多,人知道得多,难难免免过过分夸分夸张张,而下不了台;而下不了台;这时这时,
13、如果你能,如果你能给给他一个他一个台台阶阶,他会由此感激你,他会由此感激你,对对以后的以后的销销售售有益。有益。19.4、销销售技巧售技巧 (2)用)用专业专业知知识识来征服来征服 由于由于这类这类客客户户比比较较善于表善于表现现自己,自己,在交在交谈时应谈时应尽量尽量显显示出自己的示出自己的专业专业知知识识,使他使他们对们对你你产产生敬佩,从而生敬佩,从而产产生生对对你的你的信任感,有助于交易的成功。信任感,有助于交易的成功。20.4、销销售技巧售技巧(3)利用)利用顾顾及面子反及面子反击击 根据他根据他们们自夸心理,抓住他自夸心理,抓住他们说们说的的话话,然后反,然后反击击他,使他他,使他
14、进进入你所入你所设设的陷的陷阱中,他阱中,他为为了了顾顾全面子,会硬着全面子,会硬着头头皮与皮与你成交。你成交。21.4、销销售技巧售技巧 比如,当他比如,当他说对说对你你们们公司公司业务业务很熟悉,或很熟悉,或者他打断你的者他打断你的销销售介售介绍说绍说明,并且明,并且说这说这些他都些他都知道,也不屑看你知道,也不屑看你带带来的商品来的商品样样品品时时,你可以,你可以这样对这样对他他说说:“先生,先生,对对于我于我们们的商品,我就不的商品,我就不说说什么啦,您都知道了嘛!什么啦,您都知道了嘛!对对于它的于它的优优点您就更熟悉了,而我点您就更熟悉了,而我们们的的业务业务您也是您也是再熟悉不再熟
15、悉不过过了,看在了,看在这这么么优优秀的商品与秀的商品与服服务质务质量的面上,您打算量的面上,您打算选选取哪个品种取哪个品种?准各?准各购买购买多少呢?多少呢?”22.4、销销售技巧售技巧(4)采用漠不关心)采用漠不关心态态度度 对对于于这这种客种客户还户还有一种特有一种特别别的技巧,的技巧,你可以你可以让让其他客其他客户觉户觉得你把他看成一个得你把他看成一个临时临时确定的客确定的客户户。你表。你表现现出出对对他成交与他成交与否漠不关心的否漠不关心的样样子。子。23.4、销销售技巧售技巧 并且并且对对他他说说:“先生,咱先生,咱们们成交与否,成交与否,我倒不是十分在意,只是想和您交个朋我倒不是
16、十分在意,只是想和您交个朋友,况且,我友,况且,我们们公司是一个很公司是一个很专业专业的公的公司,司,对对于所服于所服务务的客的客户户与与产产品都有一定品都有一定的条件,您不想的条件,您不想买买,大概就不符合我公,大概就不符合我公司的条件,所以成不成交无所司的条件,所以成不成交无所谓谓,但我,但我们们相相识识一一场场,交个朋友不是,交个朋友不是应该应该的。的。”24.4、销销售技巧售技巧 边说边边说边装出一副不在乎的装出一副不在乎的样样子,子,这这样样一来,一来,伤伤了他的自尊心,于是他了他的自尊心,于是他为为了了显显示自己的特殊,示自己的特殊,为为了了显显示自己符合示自己符合这这些条件,他会
17、立刻抓住你与他想成个朋些条件,他会立刻抓住你与他想成个朋友的机会,要你把商品友的机会,要你把商品卖给卖给他。他。25.三、夸耀三、夸耀财财富型富型 1、性格特点、性格特点 炫耀自己炫耀自己财财富富 讨厌讨厌他人奉承他人奉承 崇拜崇拜拥拥有有财财富富 希望他人羡慕希望他人羡慕 这类这类客客户户与上一与上一类类型有点型有点类类似,重似,重点并不是夸大自己的知点并不是夸大自己的知识识面广,只不面广,只不过过他炫耀的是自己的他炫耀的是自己的财财富。有两种富。有两种类类型:型:一种是真正一种是真正拥拥有一定有一定财财富;另一种富;另一种则则不不是,他是,他们们只不只不过过崇拜金崇拜金钱钱而已。而已。26
18、.2、表、表现现形式形式 第一第一类类客客户户:虽虽有有钱钱,但不希望,但不希望别别人奉承他人奉承他们们,购购物的主要方向是有一个品物的主要方向是有一个品质质好、包装好、包装好的名牌商品。好的名牌商品。第二第二类类客客户户:不一定真有不一定真有财财富,但他富,但他们们崇尚金崇尚金钱钱,稍有一些稍有一些钱财钱财就会夸耀,就会夸耀,让让人知人知晓晓,并,并希望他人羡慕他。希望他人羡慕他。27.3、注意事、注意事项项(1)不可奉承恭)不可奉承恭维维 对对于第一种客于第一种客户户,决不要奉承他,决不要奉承他们们,否否则让则让他他们产们产生生厌恶厌恶心理,从而减弱本心理,从而减弱本可可让让他他们们喜喜欢
19、欢的好商品之的好商品之兴兴趣。趣。(2)不可揭露虚)不可揭露虚伪伪 对对于第二于第二类类客客户户,不可揭露他,不可揭露他们们的的虚虚伪伪面具,面具,这样这样会会伤伤害他害他们们自尊心,使自尊心,使交易交易产产生困生困难难。28.4、销销售技巧售技巧(1)漠)漠视诚恳视诚恳 对对第一第一类类客客户户技巧:技巧:对这类对这类客客户户要要诚恳诚恳地把商品的地把商品的优优点点告告诉诉他他们们,并且,并且对对他他们们的的财财富富怀怀着一种着一种不在乎的神情。不在乎的神情。这样这样客客户户会会对对你你这这种神情种神情产产生好奇,生好奇,然后你在他然后你在他对对你好奇的基你好奇的基础础上,加快自上,加快自己
20、推己推销销的步伐,他与你的交易成功率就的步伐,他与你的交易成功率就增大。增大。29.4、销销售技巧售技巧 (2)恭)恭维维奉承奉承 对对第二第二类类客客户户技巧:技巧:你必你必须对须对他他们进们进行奉承,恭行奉承,恭维维他他们们,使他,使他们们知道你非常羡慕客知道你非常羡慕客户户有有钱钱,满满足他足他们们的虚荣的虚荣心。最后心。最后为为了了给给他他们们一个台一个台阶阶下,使他能下,使他能买买你你的商品,你就必的商品,你就必须须再作一些再作一些处处理理说说明。明。你可以你可以这样说这样说:“您就先交定金吧!余款您就先交定金吧!余款以后交,我相信您的付款能力和个人信誉。以后交,我相信您的付款能力和
21、个人信誉。”这样这样他会感激你,交易成功后,他会感激你,交易成功后,别别忘了忘了说说一声:一声:“还还要要请请您以后多关照。您以后多关照。”30.四、精明四、精明严肃严肃型型 1、性格特点、性格特点 精明冷静精明冷静观观察察 这这种客种客户户都比都比较较精明,并且精明,并且拥拥有一有一定的知定的知识识,文化素,文化素质质比比较较高,能高,能够够比比较较冷静地思考,沉着地冷静地思考,沉着地观观察察销销售售员员。他他们们能从能从销销售售员员的言的言谈举谈举止中止中发现发现端倪端倪和和问题问题,他,他们们就像一个才能的就像一个才能的观观众在看众在看戏戏一一样样,演,演员员稍有一稍有一丝错误丝错误都逃
22、不都逃不过过他他们们的眼睛,的眼睛,给销给销售售员员一种一种压压迫感。迫感。31.2、表、表现现形式形式(1)讨厌讨厌虚虚伪伪造作造作 这这种客种客户户大都很冷静、大都很冷静、严肃严肃、虽虽然然与与销销售售员见员见面后也能寒暄,打招呼,但面后也能寒暄,打招呼,但看起来冷冰冰的没有一看起来冷冰冰的没有一丝热丝热情,没有一情,没有一丝丝春春风风;他;他们讨厌们讨厌虚虚伪伪和造作,但他和造作,但他们们希望有人了解他希望有人了解他们们。32.(2)不)不动动声色思考声色思考 他他们对们对直直销销售售员员持有一种持有一种怀怀疑的疑的态态度。当度。当销销售售员进员进行商品介行商品介绍时绍时,他,他们们看看
23、起来好像心不在焉,其起来好像心不在焉,其实实他他们们在在认认真地真地听、听、认认真地真地观观察察销销售售员员的的举动举动,在推,在推测测这这些些说说明的可信度;同明的可信度;同时时,他,他们们也在思也在思考考销销售售员员是否真是否真诚诚、热热心,有没有心,有没有对对他他们说谎们说谎,以及,以及这这个个销销售人售人员值员值不不值值得信得信任。任。33.(3)判断自信准确)判断自信准确 这这些客些客户对户对自己的判断都比自己的判断都比较较自信,自信,一旦他一旦他们们确定确定销员销员的可信度后,也就确的可信度后,也就确定交易成定交易成败败。也就是。也就是说说,销销售售给这给这些客些客户户的不是商品而
24、是的不是商品而是销销售售员员自己。自己。34.若客若客户认为户认为你你对对他真他真诚诚,可以与你,可以与你交朋友,他交朋友,他们们就会把整个心都就会把整个心都给给你,交你,交易也就成功了;但如果他易也就成功了;但如果他们们确确认认你有些你有些造作,他造作,他们们就会看不起你,会立即打断就会看不起你,会立即打断你,并且下逐客令把你赶走,没有你,并且下逐客令把你赶走,没有丝丝毫毫商量余地。商量余地。这类这类客客户户大都判断正确,即使有的大都判断正确,即使有的销销售售员员有些胆怯,但很有些胆怯,但很诚恳诚恳、热热心,他心,他们们也会与你成交的。也会与你成交的。35.3、注意事、注意事项项 不被不被对
25、对方方镇镇住住 坦坦荡荡展示展示产产品品 针对这类针对这类客客户户,不要被,不要被对对方的方的压压迫迫感所感所镇镇住,一定要落落大方,真住,一定要落落大方,真诚热诚热心,心,客客观观地介地介绍产绍产品,甚至是品,甚至是严阵严阵以待。以待。36.4、销销售技巧售技巧(1)脚踏)脚踏实实地坦然面地坦然面对对 脚踏脚踏实实地,地,对对他他们们真真诚诚、热热心,不心,不但商品但商品质质量好,你本身表量好,你本身表现现也也应应不卑不不卑不亢、温文亢、温文尔尔雅,使之无雅,使之无话话可可说说,对对你你产产生信任生信任。37.n(2)寻求某方产生共鸣n在某一方面与之产生共鸣,使他佩服你,成为知己朋友,因为他
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