物业管理投诉案例分析报告PPT课件.ppt
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1、物业服务投诉案例分析品质管理部品质管理部1 1.投诉的概念物业服务投诉是指业主由于对物业公司所提供的物业服务投诉是指业主由于对物业公司所提供的服务或产品不满意,提出要求希望物业公司改进服务或产品不满意,提出要求希望物业公司改进相关措施,满足自己的需求。相关措施,满足自己的需求。2 2.电话接待投诉的规范用语电话响两声后,在第三声响之前,接听:电话响两声后,在第三声响之前,接听:1 1、您好,金科物业、您好,金科物业号客户代表号客户代表为您服务,请问为您服务,请问有什么可以帮您?(倾听业主反映问题)有什么可以帮您?(倾听业主反映问题)2 2、先生先生/女士,您所反映的问题是女士,您所反映的问题是
2、,对吗?,对吗?(业主确认)(业主确认)3 3、谢谢您的来电,再见!、谢谢您的来电,再见!3 3.接待投诉的注意事项微笑微笑 微笑是一种国际礼仪,可以缓微笑是一种国际礼仪,可以缓解对方的情绪。解对方的情绪。4 4.接待投诉的注意事项安抚安抚 失控的情绪下,听不进去任何失控的情绪下,听不进去任何的意见。的意见。5 5.接待投诉的注意事项认真聆听认真聆听 尊重对方,详细了解事情的整尊重对方,详细了解事情的整个过程。个过程。6 6.接待投诉的注意事项眼神对视眼神对视 沟通时的眼神聚焦点在双眉之沟通时的眼神聚焦点在双眉之间间7 7.接待投诉的注意事项耐心解释耐心解释 解释工作要循序渐进,避免事解释工作
3、要循序渐进,避免事态恶化。态恶化。8 8.接待投诉的注意事项回访回访 根据事情的进展,及时回访,根据事情的进展,及时回访,帮助化解矛盾,增进业主对物帮助化解矛盾,增进业主对物业的理解。业的理解。9 9.案例一:你们保洁经常在我上班时间用电梯运垃圾影响我出行,而且电梯里面很臭,怎么回事?介绍垃圾的清运流程介绍垃圾的清运流程满足大部分的需求满足大部分的需求清洁、消毒清洁、消毒1010.案例二:隔壁家装修,中午还在施工,你们怎么不管?现场排查,现场制止现场排查,现场制止加强装修单位的管理加强装修单位的管理加强巡逻加强巡逻1111.案例三:邻居的狗把我家的娃儿吓惨了,是怎么回事?现场看望现场看望协调狗
4、主人处理后续事宜协调狗主人处理后续事宜小区倡导文明养狗小区倡导文明养狗1212.案例四:案例四:物管电梯关了我物管电梯关了我NN次了,你们必须给我个说次了,你们必须给我个说法,必须赔偿我精神损失,叫你们领导来!法,必须赔偿我精神损失,叫你们领导来!表示歉意表示歉意工程负责人查看原因工程负责人查看原因客服负责人约定时间上门沟通客服负责人约定时间上门沟通1313.案例五:案例五:楼上客户往下面泼水把晒在阳台上的被子楼上客户往下面泼水把晒在阳台上的被子打湿了,我要求赔偿,楼上的不答应。现在我请你打湿了,我要求赔偿,楼上的不答应。现在我请你们物管来协调此事!们物管来协调此事!单独沟通单独沟通化解双方的
5、矛盾化解双方的矛盾利用社区活动拉近邻里关系利用社区活动拉近邻里关系1414.案例六:案例六:楼上丢烟头,把我阳台上的新买的衣物烧了一个洞,楼上丢烟头,把我阳台上的新买的衣物烧了一个洞,衣物价值衣物价值30003000元,需全价赔偿。但不知道具体是哪一家的元,需全价赔偿。但不知道具体是哪一家的行为,希望物业查出责任人,给我把损失找回来!行为,希望物业查出责任人,给我把损失找回来!现场查看现场查看建议业主报警建议业主报警小区宣传高空抛物小区宣传高空抛物1515.案例七:案例七:楼栋电梯前有水迹,我家小孩摔跤了,现楼栋电梯前有水迹,我家小孩摔跤了,现在住院,你们物业必须承担医药费,现在把钱给我!在住
6、院,你们物业必须承担医药费,现在把钱给我!表示歉意表示歉意现场看望现场看望现场温馨提示现场温馨提示公众责任险公众责任险1616.案例八:案例八:我家生活阳台漏水有一个月,物管来过两我家生活阳台漏水有一个月,物管来过两个人到现场查看后就没有下文了,给我一个说法,个人到现场查看后就没有下文了,给我一个说法,还有从本月开始我不交物管费了。还有从本月开始我不交物管费了。查看软件系统查看软件系统确定责任确定责任表示歉意表示歉意确定维修时间确定维修时间1717.案例九:案例九:车辆在小区干道上被划伤,保安说不赔钱,但您们又收了我的车辆在小区干道上被划伤,保安说不赔钱,但您们又收了我的停车费,要么赔钱,要么
7、就把月缴的停车费退还给我。停车费,要么赔钱,要么就把月缴的停车费退还给我。告知告知停车服务协议停车服务协议 内容内容小区温馨提示小区温馨提示解释停车服务费的组成解释停车服务费的组成1818.案例十:案例十:车辆在车库的租赁停车位上被划伤,你们的车管员是怎么巡逻的,都没车辆在车库的租赁停车位上被划伤,你们的车管员是怎么巡逻的,都没有发现是谁做的,给我个说法。(有发现是谁做的,给我个说法。(1 1)我的车子修复费全部承担。)我的车子修复费全部承担。(2 2)以后车)以后车子还继续停在车库,必须给我承诺以后不会再发生这样的事情。子还继续停在车库,必须给我承诺以后不会再发生这样的事情。秩序部负责人查看
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