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参加展会礼仪培训手册.doc
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1、高交会礼仪培训手册(初稿) 为全面提升公司工作人员在高交会期间的综合服务水平,规范参会人员的仪容、仪表、言谈、举止、行为等,达成服务的标准化与统一化。同时,也向观展人员展示公司顾客至上、无微不至的企业理念,体现公司的专业与专注。特制定本培训手册,以供参会人员培训学习。培 训 大 纲、仪容礼仪2、男士仪容修饰要点2、女士仪容修饰规范3、面部修饰规范3、肢体修饰规范3、发部修饰规范3、微笑4、微笑的意义4、微笑的要求4、微笑的基本做法4、微笑的技巧和练习方法4、服务用语5、问候用语5、迎送用语5 欢迎用语5 送别用语5 请托用语5、致谢用语6、征询用语6、应答用语6、祝贺用语6、推托用语6、道歉用
2、语6、展会期间服务忌语6、不尊重之语6、不友好之语6、不耐烦之语7、不客气之语7、站姿规范7、站姿7、站姿要领7、迎宾的站姿7、服务时的站姿7、不良的站姿7 、行姿8 、坐姿8、指引手势8、手姿的基本原则8、引导及指示的手姿8、横摆式8、直臂式8、曲臂式8、斜臂式9、常用指引手势示范9、资料递交9、递接物品的手姿9、展示物品的手姿9 便于观看9 操作标准10 手位正确10、迎宾礼与送宾礼10、规范的迎宾礼仪10、规范的送宾礼仪10、化妆技巧10、男性女性标准服务仪容11高交会礼仪手册内容、仪容礼仪在服务礼仪中,仪容是最为引人注意的地方。由此,在高交会中必须对自己的仪容修饰予以高度的重视。、男士
3、仪容修饰要点 、卫生高交会期间必须洗澡及更换衣服,勿在高交会中出现口臭、汗臭、狐臭等异味。 、剃须高交会当日必须修面剃须,切忌胡子拉碴地在高交会服务岗位上抛头露面。 、修剪好鼻毛和耳毛,勿使其外现。 、发型男士的发型要长短适当。要求做到:前发不覆额,侧发不掩耳,后发不触领。不允许在高交会服务期间长发披肩,或者梳起发辫。 、女士仪容修饰规范 、面部修饰规范 1、洁净高交会服务期间务必要保持自己的面部干净、清爽。 2、卫生主要是要求其认真注意自己面容的健康状况。要防止由于个人不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩。避免在服务中出现汗臭、狐臭等身体异味。 3、自然。面部的修饰要自然,工作中要求化淡妆,切忌浓
4、妆艳抹,要使“秀于外”与“慧于中”二者并举。 4、口部的修饰。注意口腔的洁净,防止产生口臭等异味。高交会服务期间应忌食葱、蒜、韭菜、烈酒以及吸烟。、肢体修饰规范 1、注意保持手的干净清洁。 2、不留长指甲,不涂鲜艳的指甲油以及在指甲上彩绘。 3、不要腋毛外露。若因高交会的特殊需要,须穿着肩部外露的服装(如无袖旗袍)时,则必须切记:剃去自己的腋毛。 4、高交会服务期间不穿露趾的凉鞋或拖鞋,以免显得过于散漫。穿着短裙时应穿长筒或连裤丝袜。、发部修饰规范 1、整洁对任何人而言,其头发在人际交往中能否确保整洁,都直接会影响到他人对自己的评价。 2、长短适当女性应将超长的头发盘起来、或是束起来、或是编起
5、来,或是置于工作帽之内,不可以披头散发。 3、对于时尚流行的染发,但作为服务人员者不可以把头发染得五彩斑斓,这与服务者的身份是不相符的。 发式发型的职业要求 (女员工) 、微笑、微笑的意义 服务时要满面笑容,主要意在为观展人员创造出一种令人备感轻松的氛围,同时也表现出公司员工对服务对象的重视与照顾,体现ADEL职业、专业的企业形象。因此,展会中要保持微笑,善于微笑。 今天你微笑了吗?、微笑的要求 自然练习方法:在家中对着镜子练习微笑,口中不停的念:“.威士忌. 太好了.” 之类的词(找讲话时颧骨要向上的词语),这是国外服务业高级经理练习自然微笑的方法。 含蓄 浅浅的笑,给人的感觉温馨、平静,不
6、带任何城府与虚假发自内心,能让人从中获得鼓励和力量,是信任和礼貌的标志. 大方 甜美 友善 真诚 3米原则、微笑的基本做法 先放松自己的面部肌肉使自己的嘴角微微向上翘起,让嘴唇略呈弧形在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下,轻轻一笑。但在问候、致意、与人交谈时,以露出上排八颗牙齿的笑容,才比较亲和。 、微笑的技巧和练习方法 每天对着镜子练习说“一”、“茄子”、“钱”,捕捉自己觉得满意的微笑,坚持3个月。并且多运动脸部肌肉,上下左右的运动,有助于防止笑得僵硬。 每天咬一根筷子在嘴上练习微笑,练习1个月,你就可以拥有迷人的微笑(空姐训练方法) 三米微笑原则:当在三米以内遇到一位观展人员(展客
7、)时,要以会心的微笑与之打招呼。 正式场合(工作、高交会等)不宜开怀大笑,而应微微流露笑意、会心含蓄地笑。 切忌机械的笑,会让人感觉到莫名其妙、不可理喻,也不宜随时咧嘴笑。表情愉乐,双眼明亮,注视对方“小三点”(眼睛和鼻子是个倒三角)态度坦诚。 、服务用语 、问候用语 在高交会服务过程中,以下五种情况下必须使用问候语: 主动服务于他人时; 他人有求于自己时; 他人进入本人的服务区域时; 他人与自己相距过近或是四目相对时; 自己主动与他人进行联络时。 进行问候,通常应当是相互的。在正常情况下,应当由身份较低之人首先向身份较高之人进行问候。在高交会中,应当由公司人员首先向服务对象进行问候。 标准式
8、问候用语的常规做法:在问好之前,加上适当的人称代词,或者其他尊称。例如,“你好!”、“您好!”、“大家好!”等。 时效式问候用语:是指在一定的时间范围之内才有作用的问候用语。如,“早安!”、“早上好!”、“中午好!”、“下午好!”、“晚上好!”、“晚安!”等。、迎送用语 欢迎用语 最常用的欢迎用语有:“欢迎!”、“欢迎光临!”、“欢迎您的到来!”、“见到您很高兴!”、“恭候您的光临!”等,往往离不开“欢迎”一词。 但在观展人员再次到来时,可在欢迎用语之前加上对方的尊称,如“先生,真高兴再次见到您!”、“欢迎您再次光临!”等,以表明自己尊重对方,使对方产生被重视之感。 在使用欢迎用语时,通常应当
9、一并使用问候语,并且在必要时还须同时向被问候者主动施以见面礼,如注目、点头、微笑、鞠躬、握手等等。 送别用语 最为常用的送别用语,主要有“再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎再来”等等。 请托用语 通常指的是在请求他人帮忙或是托付他人代劳时,照例应当使用的专项用语(加上一个“请”字)。在向观展人员提出某项具体要求或请求时,必须以委婉的语气加上“请”字。 、致谢用语 对于高交会服务人员来讲,在下列六种情况下,理应及时使用致谢用语,向他人表示本人的感激之意:、获得他人帮助时; 、得到他人支持时; 、赢得他人理解时;、感到他人善意时; 、婉言谢绝他人时; 、受到他人赞美时。 、征询用语 高交会中,服务
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