DB4401 T 100.3-2022物业服务 第3部分:商务写字楼.docx
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1、ICS 03.080CCS A 12DB4401广州市地方标准DB 4401/T 100.32022物业服务 第 3 部分:商务写字楼Realty servicePart 3:Business office building2022-09-14 发布2022-10-14 实 施广州市市场监督管理局发 布DB4401/T 100.32022目次前言IV引言V1 范围12 规范性引用文件13 术语和定义24 服务等级25 基本要求35.1 档案管理35.2 保密管理35.3 供方管理35.4 财务管理35.5 物业服务费用35.6 共有资金35.7 专项维修资金45.8 岗位形象46 承接查验47
2、 业户服务57.1 物业服务合同57.2 迁入迁出57.3 报事报修67.4 大堂服务67.5 投诉处理67.6 业户意见征询77.7 业户关系87.8 特约服务87.9 装饰装修88 共用设施设备运行与维护98.1 综合管理98.2 供配电系统98.3 公共照明系统108.4 防雷系统128.5 二次生活供水128.6 排污系统138.7 消防系统14IDB4401/T 100.320228.8 电梯系统168.9 擦窗机设施设备188.10 通风与空调系统188.11 智能化系统189 共用部位管理209.1 共用部位管理要求209.2 建筑玻璃幕墙管理219.3 人防工程管理229.4
3、停机坪管理229.5 超高层阻尼器管理2210 秩序维护服务2210.1 秩序维护管理2310.2 消防安全管理2310.3 停车场管理2310.4 充电桩管理2411 保洁服务2411.1 保洁服务管理制度2411.2 保洁服务基础要求2411.3 保洁服务等级分类2411.4 垃圾分类及清运服务等级分类2511.5 公共卫生间清洁服务2511.6 病媒生物防制2511.7 外墙清洗2512 绿化服务2612.1 管理制度2612.2 基础要求2612.3 等级分类2612.4 白蚁防治2713 环境健康2813.1 基本要求2813.2 环境要素2813.3 控烟管理2813.4 疫情防控
4、2814 应急管理2814.1 管理制度2814.2 管理机构2914.3 基本要求2915 绿色节能3015.1 能源计量管理30IIDB4401/T 100.3202215.2 供配电系统节能3015.3 通风与空调系统节能3015.4 照明系统节能3015.5 电梯系统节能3015.6 节水管理3115.7 建筑节能3115.8 节能改造3115.9 节能环保宣传3116 智慧楼宇3116.1 智慧楼宇系统运用3116.2 智慧楼宇系统分类3117 信息技术3217.1 信息技术管理制度3217.2 信息技术平台管理3218 评价要求3218.1 评价原则3218.2 评价主体及对象32
5、18.3 评价方式32附录 A(规范性) 日常保洁服务等级及标准33附录 B(规范性) 专项保洁服务等级及标准38附录 C(规范性) 专项保洁服务等级及标准39III18.4 评价结果32DB4401/T 100.32022前言本文件按照 GB/T 1.1-2020标准化工作导则第 1 部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件是 DB4401/T 100 物业服务的第 3 部分。DB4401/T 100 已经发布以下部分:-物业服务 第 2 部分:住宅小区。本文件由广州市住房和城乡建设局提出及归口,由广州市物业管理行业协会负责解释。 本文件起草单位:广州市物业管理行业协会。本文件的主
6、要起草人:李朝晖、张涛、李永新、欧洋、洪毅玲、王丽、陈昂鹏、张笑伦、邓日弘、姚海燕、王扬伟、严春燕、张劲、邓华乐、蔡亚辉、程秋霞。IVDB4401/T 100.32022引言随着广州市商务写字楼开发市场快速发展,其品质高低,不仅体现在硬件方面,同时也体现在管理、 服务等软件方面。通过编制广州市地方标准物业服务 第 3 部分:商务写字楼,为广州市商务写字楼物业服务提供统一的规范,对促进行业高质量发展有着重要意义。DB4401/T 100物业服务系列地方标准拟由以下 8 个部分构成:第 1 部分:通则;第 2 部分:住宅小区;第 3 部分:商务写字楼;第 4 部分:商业;第 5 部分:医院;第 6
7、 部分:工业园区;第 7 部分:政府及公众物业;第 8 部分:学校。本文件是 DB4401/T 100物业服务的第 3 部分,可与物业服务 第 1 部分:通则配套使用, 也可独立使用。本文件是根据广州市商务写字楼物业行业的实际情况和发展规律,遵循“普惠性、规范性”的原则, 具有先进性、科学性、合理性和可测评性的特点,可作为广州市商务写字楼服务认证评价的依据。VDB4401/T 100.32022物业服务商务写字楼1 范围本文件规定了商务写字楼物业服务的服务等级、基本要求、承接查验、业户服务、共用设施设备运 行与维护、共用部位管理、秩序维护服务、保洁服务、绿化服务、环境健康、应急管理、绿色节能、
8、智 慧楼宇、信息技术、评价要求。DB4401本文件适用于物业服务企业向商务写字楼业户提供物业服务过程中的各项工作。2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件, 仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB 3096 声环境质量标准GB 5749 生活饮用水卫生标准GB 5768.2 道路交通标志和标线 第2部分:道路交通标志GB 8978 污水综合排放标准GB 17167 用能单位能源计量器具配备与管理GB 21455 房间空气调节器能效限定值及能效等级GB 25201 建筑消
9、防设施的维护管理GB 26860 电力安全工作规程GB 50034 建筑照明设计标准GB 50189 公共建筑节能设备标准GB 50365 空调通风系统运行管理规范GB/T 20647.9 社区服务指南 第9部分:物业服务GB/T 50378 绿色建筑评价标准GB/T 51366 建筑碳排放计算标准DL/T 596 电力设备预防性试验规程GA/T 992 停车库(场)出入口控制设备技术要求GA/T 1211 安全防范高清视频监控系统技术要求MH/T 6012 航空障碍灯SB/T 10737高空外墙清洗服务规范TSG T5002 电梯维护保养规则WS/T 396 公共场所集中式空调通风系统清洗消
10、毒规范DB44/T 887住宅小区物业服务规范DB44/T 1315 物业服务 档案管理规范DB44/T 1316 物业服务 设施设备标识管理规范DBJ440100/T 98 二次供水设施清洗保洁技术规范1DBJ440100/T 238 广州市生活垃圾分类设施配置及作业规范DBJ/T-15-150-2018 电动汽车充电基础设施建设技术规程3 术语和定义GB/T 20647.9和DB44/T 887中界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1商务写字楼business office building为各种商务活动提供办公空间的建筑物及其附属设施设备和场地。3.2业户owner and ten
11、ant接受商务写字楼物业服务的组织或个人,包括商务写字楼物业产权人、使用人及其他相关方。3.3承接查验takeover inspection物业服务企业按照国家有关规定和物业服务合同的约定,对新接管项目的物业共用部位、共用设施设备进行检查和验收的活动。3.4共用设施设备common facilities and equipment根据法律、法规和房屋买卖合同,属于业主共有的附属设施设备。共用设施一般包括道路、绿地、 人造景观、围墙、大门、信报箱、宣传栏、路灯、排水沟、渠、池、污水井、化粪池、垃圾容器、污水处理设施、机动车(非机动车)停车设施、休闲娱乐设施、消防设施、安防监控设施、人防设施、垃圾
12、转运设施以及物业服务用房。共用设备一般包括电梯、水泵、水箱、避雷设施、消防设备、楼道灯、电视天线、发电机、变配电设备、给排水管线、电线、供暖及空调设备。3.5共用部位 common parts根据法律、法规和房屋买卖合同,属于业主共有的部位,一般包括建筑物的基础、承重墙体、柱、 梁、楼板、屋顶以及外墙、门厅、楼梯间、走廊、楼道、扶手、护栏、电梯井道、架空层及设备间等。 3.6特约服务 individual service在对物业共用部分的物业服务基础上,物业服务企业接受业主、物业使用人以及辖区行政主管部门 的邀约而为其提供的专项有偿服务。3.7责任性投诉 accountable complai
13、nt因物业服务企业未能履行物业服务合同中约定的责任而引起的业户投诉。3.8非责任性投诉 unaccountable complaint超出物业服务企业在物业服务合同中约定履行的责任范围,但影响商务写字楼办公秩序的投诉。4 服务等级本文件按照不同的服务内容和服务质量,划分出相应的物业服务等级,由高至低分为超甲级、甲级、 乙级。25 基本要求5.1 档案管理5.1.1 应根据 DB44/T 1315 的要求,建立档案管理制度;规范档案借阅、拷贝等相关流程;档案应有专人管理,专属场所存放。5.1.2 物业服务档案应包括技术类档案和管理类档案,技术类档案包括:物业竣工验收资料、物业权属资料、物业承接查
14、验资料、共用设施设备台账和维修养护、更新改造档案等;管理类档案包括:业户 资料档案、日常管理档案、管理和服务过程形成的文件记录等。5.1.3 物业服务档案应规范管理,确保资料齐全、分类成册、查阅方便。技术类档案应根据物业服务合同约定进行管理及查阅,管理类档案应确保内容完整、准确。物业服务电子软件管理基本信息、基础 资料、维修养护资料、收费资料等齐全。DB44015.1.4 物业服务档案保存时间按照国家法律法规要求存档。5.1.5 物业服务企业更迭时,档案资料应按法律法规要求移交。5.2 保密管理5.2.1 应建立保密管理制度,与员工及供应商签署保密协议。5.2.2 物业服务保密管理应包括文件保
15、密、会议保密、通讯保密、电脑保密、涉外保密等;包括但不限于商务写字楼内部存放、保管、产生涉密载体或从事国家秘密项目的生产、科研、实验的办公室、研 究室、实验室、展览室、资料室及领导办公室等;保密涉及对象包含物业服务企业以及服务的业户。5.2.3 应定期对员工开展保密教育,禁止接触和记录在涉密场所中可能接触到的各类文件、资料、图 片、照片、模型、样品、展板、电脑显示器、内容等。5.3 供方管理5.3.1 应按照不同分类建立供方管理制度,包括但不限于对供方选择、核准、评审、管理、退出等制 度。5.3.2 应建立供方服务规范及综合评价指标体系,定期开展供方评审,依据评价结果调整采购措施。5.4 财务
16、管理5.4.1 应有健全的财务管理制度,对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理,运作规范,账目清 晰,按项目独立核算。5.4.2 应按合同约定执行,向业户公布物业服务资金年度预决算和收支情况。5.4.3 应按照公示或合同约定的收费标准执行,规范收费。包含物业服务费、能耗费、杂费、延伸服 务收费、停车场服务费以及其它费用的缴付标准、时间、方式。5.5 物业服务费用5.5.1 应依法实行明码标价。收费明码标价的内容包括:物业服务企业名称、收费项目、收费对象、 服务内容、服务标准、计费方式、计费起始时间、收费标准、收费依据、价格举报电话等。5.5.2 应在物业管理区域内的显著位置或收费地点,采取公
17、示栏、公示牌、收费表、收费清单、收费 手册、多媒体终端查询等方式,将服务内容及收费项目、收费标准等有关情况予以公示。5.5.3 对于代收代缴的费用,物业服务企业应按照相关主管部门所定价格进行收取,符合法律法规约 定。5.6 共有资金35.6.1 建设单位、物业服务企业或者其他管理人等利用业主的共有部分经营产生的收入,在扣除合理 成本之后,属于业主共有。5.6.2 建筑物及其附属设施的费用分摊、收益分配等事项,有约定的,按照约定执行;没有约定或者 约定不明确的,按照业主专有部分面积所占比例确定。5.7 专项维修资金5.7.1 在符合法规规定的条件下,物业服务企业组织实施专项维修资金的使用,根据维
18、修和更新、改造的项目提出专项维修资金使用方案,包括但不限于维修和更新、改造项目、费用预算、列支范围、分 摊明细等。5.7.2 物业服务企业组织和实施专项维修资金的使用,应包括提出方案、业主公示、业主表决、组织 施工、竣工验收、支付结算等工作内容。5.7.3 在出现法规所规定的紧急情况时,物业服务企业应按照法规规定、合同约定立即组织和实施维 修和更新、改造。5.7.4 单一产权的商务写字楼,维修资金按照物业服务合同的约定执行。5.8 岗位形象5.8.1 物业服务人员应具有良好的服务意识、服务态度、服务礼仪。5.8.2 物业服务上岗应注重仪容仪表,身着统一服装,佩带服务标志。6 承接查验6.1 实
19、施承接查验的新建物业,应具备以下条件:a) 建设工程竣工验收合格,取得规划、消防、环保等主管部门出具的认可或者准许使用文件, 并经建设行政主管部门备案;b) 供水、排水、供电、供气、供热、通信、公共照明、有线电视等市政公用设施设备按规划设计要求建成,供水、供电、供气、供热已安装独立计量表具;c) 教育、邮政、医疗卫生、文化体育、环卫、社区服务等公共服务设施已按规划设计要求建成; d) 道路、绿地和物业服务用房等公共配套设施按规划设计要求建成,并满足使用功能要求;e) 电梯、二次供水、高压供电、消防设施、压力容器、电子监控系统等共用设施设备取得使用合格证书;f) 物业使用、维护和管理的相关技术资
20、料完整齐全; g) 法律、法规规定的其他条件。6.2 应建立并妥善保管共用部位、共用设施设备档案资料,应包括:a) 竣工总平面图,单体建筑、结构、设备竣工图,配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资 料;b) 共用设施设备清单及其安装、使用和维护保养等技术资料; c) 供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等准许使用文件; d) 物业质量保修文件和物业使用说明文件;e) 承接查验协议、查验记录、交接记录;f) 承接查验所必需的其他资料(如物业产权资料、买卖合同复印件、客户资料、保修资料等)。46.3 物业服务企业更迭时的物业承接查验,应依据的文件:a) 物业服务合同;b) 中华人民共和国民法典
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