DB4103T152-2023党政机关办公区物业管理服务规范.docx
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1、ICS 03.080CCS A124103洛阳市地方标准DB4103/T 1522023党政机关办公区物业管理服务规范2023 - 11 - 17 发布2023 - 12 - 17 实施洛阳市市场监督管理局发 布DB4103/T 1522023前言本文件按照GB/T 1.1-2020标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由洛阳市机关事务管理局提出并归口。 本文件起草单位:洛阳市机关事务管理局。本文件主要起草人:李刚、李付良、张金辉、马磊。IDB4103/T 1522023党政机关办公区物业管理服务规范1 范围本文件规定了党政机关办公区物业管理服务的术语和定义、基本
2、要求、服务要求、监督与考核等内容。本文件适用于洛阳市各级党政机关办公区的物业管理与服务。事业单位可以参照执行。2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件, 仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB 2894 安全标志及其使用导则GB 5749 生活饮用水卫生标准GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分:通用符号GB 13495.1 消防安全标志 第1部分:标志GB 17051 二次供水设施卫生规范GB 25201 建筑消防设施的维护管理GB 50222 建筑内部
3、装修设计防火规范TSG T5002 电梯维护保养规则3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1物业管理单位各级机关事务管理和后勤服务保障部门。3.2物业服务对象物业使用单位及实际接受物业服务的人员。3.314 基本要求4.1 物业服务组织4.1.1 依法设立,提供专业物业服务,并应具有独立法人资格。4.1.2 应根据合同约定和党政机关办公楼(区)实际,设置相适应的物业管理服务职能部门,并根据服务项目特点、现场实际情况、服务面积等,配备相应数量的服务人员和设施设备。服务人员应有相对 明确的责任区域和责任范围,并保持相对固定。4.1.3 应建立相应的管理机制和工作程序,如物业服务方案、岗位职
4、责、服务规范及工作流程、内部管理制度等,并应有具体落实措施及考核办法。4.1.4 有特定要求的物业服务,应委托具备专业资质的服务机构提供,并报物业管理单位同意后,备案备查。其中包括但不限于:电梯日常维修保养单位应取得电梯维保的资格许可;消防维保机构应取得消防设施维护保养资质;化粪池清掏、外墙高空清洗、二次供水单位应取得相应的资质、资格许可。4.1.5 应根据物业管理单位、物业服务对象的保密需求建立保密制度,涉密工作岗位的服务人员应签订保密责任书。4.1.6 应制定年度、月度培训计划并实施,培训后评估培训效果。培训内容包括但不限于以下:物业相关法律法规;物业服务理论知识;仪容仪表、岗位工作要求、
5、岗位操作规程;保密要求等。4.2 服务人员4.2.1 应根据物业服务对象需求确定物业服务人员的类别、数量、资格和能力要求。有特殊安全保密等方面要求的岗位应明确服务人员的资格和资历要求,并对违法犯罪等方面进行审查。4.2.2 现场管理人员应取得从业资格或岗位证书,具有一年以上项目管理工作经验,具备相应的物业管理专业知识和技能;专业技术人员应取得相应专业技术证书或职业资格证书;从事特种设备作业的人 员应取得特种作业资格。4.2.3 服务人员应符合如下基本要求:遵守国家法律、法规及物业管理单位和服务对象的各项规章制度;接受思想教育、专业技能、法律法规、安全、保密等培训,保守工作秘密;2具有良好的职业
6、道德,遵守岗位纪律,具备所需专业的技能和知识;统一着装,佩戴标志,规范服务,语言文明,仪容仪表整洁大方,精神风貌良好,服务主动 热情,使用普通话;熟悉服务区域的基本情况,能正确使用相关专用设备。4.3 财务管理4.3.1 物业服务费和其它费用收支应符合国家和省市相关规定。4.3.2 对于合同约定的收费项目以及标准,应按合同要求执行。4.3.3 操作规范,账目清晰。4.4 档案管理4.4.1 应建立物业信息和档案管理制度,档案资料应有专人保管,及时收集、分类整理、完整准确。对超过保管期限和失去保存价值的档案,按照档案销毁流程,经物业管理单位核准后方可销毁。4.4.2 信息、档案资料应收集完整,方
7、便查阅,档案内容应包括但不限于下列内容:物业档案,包括物业承接查验、设备设施技术资料等基础档案和技术档案;物业服务档案,包括物业管理单位和物业服务对象的相关资料,以及物业运行、物业维修、 物业服务、投诉处理等记录档案。4.4.3 应建立档案查阅、使用登记制度,设置查阅权限,未经许可,不应将档案内容转作其他用途。4.5 党建引领4.5.1 宜结合实际,建立党组织,定期开展组织生活。4.5.2 应在物业办公区域设置红色物业标志及元素。4.5.3 宜成立志愿者服务队伍,提供志愿者服务活动。4.6 机械化和信息化4.6.1 宜结合服务场所实际,采用机械化设备和智能化设备,不断提高服务质量和工作效率。4
8、.6.2 宜建立或使用物业服务智慧化信息平台,运用云计算、物联网、大数据等信息化技术手段,开展物业管理服务工作。4.7 标识管理4.7.1 应遵循安全、醒目、协调、便利的原则设置符号与标志,主要包含公共信息图形符号、信息导向标志、消防安全标志及其他标志。其中公共信息图形符号应符合 GB/T10001.1 的要求,消防与安全标识应符合 GB 2894、GB 13495.1 等标准的要求。4.7.2 标识应风格统一,文字规范,并设置在明显位置。4.7.3 定期检查平面路线图、指引标识、楼层标识、各功能区标识、安全警示标识、温馨提醒标识、供配电系统模拟示意图、电气开关状态标识、主要供水阀门、主要管线
9、流向标识、交通标识等,确保标 识标牌规范清晰,安装稳固。4.8 服务接管和退出4.8.1 物业服务人中标后与物业管理单位签订物业服务合同,合同内容主要包含物业管理事项、服务3DB4103/T 1522023目标(报修处理及时率、零星维修合格率、服务响应时间、服务满意度、有效投诉处理率等)、服务质 量标准、管理服务人员配置要求、设备及用品配置要求、服务费用、双方的权利义务、专项资金的管理 与使用、合同期限、违约责任等,按合同约定时间进行接管并提供服务。4.8.2 物业服务合同解除或终止后,物业服务人应与物业管理单位或物业服务对象按照合同约定时间办理移交手续。4.8.3 移交工作由物业管理单位参与
10、,移交事项包括但不限于以下内容:移交保管的物业档案和物业服务档案,交接记录和现场查验结果,应有相关单位书面确认;与新物业服务人共同查验物业服务期间建筑物及附属场地设施检查维护保养、施工记录,设 备设施巡查、维修、保养、配备、改造、运行、施工等记录资料,环境卫生、绿化养护、秩 序维护、消防、应急、节能节水服务记录资料,投诉处理、服务满意度调查测评及回访记录 资料,以及服务分包合同等;移交固定资产、物业服务用房,以及相关钥匙和用户密码等;配合新物业服务人接管各类服务岗位,维护物业管理区域的正常秩序。4.8.4 原物业服务人按照法定程序办理交接手续后,在规定时限内终止物业管理服务活动,退出物业管理区
11、域现场,保持各项管理与服务活动平稳过渡,权责分明。5 服务要求5.1 客户服务5.1.1 应在适当位置公示相关服务信息,如服务人员、咨询和投诉处理方式、服务响应时间等。5.1.2 设置 24h 客户服务电话,铃响三声内接听。5.1.3 影响物业服务对象工作的作业计划应提前 24 小时公告,如停水停电、电梯维保、消杀作业等。5.1.4 应建立投诉处理机制,满足以下要求:提供并公示热线电话、电子邮件等多种投诉渠道;及时、妥善处理投诉人的意见和建议;投诉处理进程或结果应及时传达给投诉人;对投诉进行回访和调查,回访率为 100%;投诉及处理结果应有记录。5.1.5 日常维修服务应保证受理渠道畅通,并满
12、足以下要求:急修应在接到通知 10 分钟内到场,零修到场不超过要求时间;紧急维修、日常零星维修响应及时率 100%,维修合格率 100%;维修时应放置警示标志或进行隔离防护,维修完毕后进行调试,及时清理现场;维修结束后应及时回访,回访率为 100%;建立报修、维修和回访记录。5.2 房屋养护维修5.2.1 综合管理5.2.1.1 物业服务人应根据合同约定及授权,结合建筑使用年限、使用状况,建立健全建筑物及附属场地设施管理与维护制度,内容完善,管理权责清晰。对物业管理区域的建筑本体公共部位(楼盖、屋 顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房、竖井、卫4生间
13、、车库等)、室内场所(各楼层办公室、资料室、会议室等),以及室外场地设施、道路、停车场、 非机动车停放区等实施有效管理,保持建筑物及附属场地设施安全使用,功能完好,并引导物业服务对象正确使用。5.2.1.2 定期进行巡检维护,检修记录和保养记录应齐全。属于小修范围的应及时组织修复;如达中修以上,应及时编制维修计划方案,为管理单位提供合理的解决方案,由其按照规定对房屋进行维修管 理。5.2.1.3 大风、暴雨等极端天气之前进行应急检查;发现外观有变形、开裂等现象时,应及时建议房屋使用单位申请房屋安全鉴定,并采取必要的避险和防护措施。5.2.2 主体结构每月至少 1 次巡视屋架、屋面、梁、柱、板、
14、梯、池、承重墙、地基等结构构件,发现有位移、沉降、变形、开裂等现象时,应及时建议物业管理单位申请房屋安全鉴定,并采取必要的避险和防护措施。5.2.3 建筑部件5.2.3.1 每月至少 1 次检查外墙贴饰面、幕墙玻璃、雨篷、空调室外机支撑构件等。5.2.3.2 每半月至少 1 次检查共用部位的室内地面、墙面、天棚和室外屋面等。5.2.3.3 每周至少 1 次巡查共用部位的门、窗、楼梯、通风道等。5.2.3.4 每年汛期和强降雨等恶劣天气前后,检查屋面防水和落雨管等。5.2.4 附属构筑物5.2.4.1 每半月至少 1 次巡查大门、围墙(栏)、道路、甬路、场地、管井、沟渠、景观等。5.2.4.2
15、每半月至少 1 次检查雨、污水管井、化粪池等。5.2.4.3 每年 1 次检测防雷设施。5.2.5 室外场地、道路、设施维护5.2.5.1 每日 1 次巡查室外场地、道路、停车场、非机动车停车区,地面破损、松动、开胶应及时修复;每季度至少进行 1 次道路保养,路面保持完好平整、无障碍,道路畅通。5.2.5.2 井盖、雨水篦子、电动闸门应坚固耐用、方便开启、清洁美观,每半月至少巡查 1 次,发现问题及时处理。5.2.5.3 地库出、入坡道应安全有效,出入通畅。石材台阶、无障碍通道应牢固整齐完好,发现问题及时处理。5.2.6 施工管理5.2.6.1 物业服务对象或施工单位向物业管理单位或物业服务人
16、提出施工申请,施工申请资料应包括施工项目、施工标准、施工人数、拟开工时间、竣工时间等内容,并附经物业服务对象审批通过的施工 方案复印件。5.2.6.2 施工前,物业管理单位或物业服务人应与物业服务对象提前确认具体施工需求,与施工单位签订施工协议及施工治安消防责任书,办理进出通行手续。5.2.6.3 应对进入的施工作业人员履行查验手续。要求施工单位应指定一名防火安全责任人,具体负责施工现场的防火安全工作,确保各项防火安全措施的落实。明火作业须提前 24h 向物业管理单位和物业服务人报备,经同意后方可实施。55.2.6.4 施工过程中,物业服务人应根据物业服务对象的要求,以及施工协议内容,定期对施
17、工现场进行巡视巡查,并检查施工使用材料和设备是否符合 GB 50222 的要求,避免出现安全隐患,发现异常情况应及时处置、上报。5.2.6.5 严格执行控烟、涉密区域管制等相关管理规定。对于违反文明施工的行为,如:围挡或隔离措施缺失、乱堆乱倒、人员流窜、污染损害以及投诉事件等,应及时制止并纠正。督促作业人员在规定 工作时间结束后不应在物业管理区域内逗留。5.2.6.6 遇举行重大活动等事项,应及时通知施工单位停止施工,并与物业服务对象确认恢复施工日期。5.2.6.7 对违反法律法规和施工协议的,应提出书面整改意见,要求施工方限期整改,发生争议应报有关部门处理。5.2.6.8 工程竣工后,协助物
18、业服务对象对施工结果进行验收。5.3 公用设施设备运行管理5.3.1 综合管理5.3.1.1 建立健全设施设备管理制度,包括但不限于设施设备安全运行管理制度、岗位职责、操作规程、巡检制度、维修保养制度、备件管理制度、应急处置预案等,管理职责清晰。5.3.1.2 建立并及时更新设施设备台账。5.3.1.3 配置先进、安全性能可靠的作业工具,所有工作器具应建立台账,责任到人,安全工作器具按期进行检测和保养,并确认使用的计量器材检定(校准)合格。5.3.1.4 定期对现场危险源和环境因素进行风险识别与管理,针对潜在风险制定相适应的预防措施和应急预案。5.3.1.5 根据设施设备管理的需要,实行巡检制
19、,明确巡检路线、巡检范围、巡检周期、巡检内容和巡检要求,如实记录设施设备运行参数及运行状况。发现问题或故障,应及时处理或上报,并做好记录。5.3.1.6 按照服务合同约定,属于物业服务人维修范围的项目应及时维修,重大故障(指直接影响服务质量,对服务对象造成明显影响的故障维修)应及时上报,并在约定的期限内完成维修,一般设施设 备故障维修时间不应超过 24 小时。5.3.1.7 消防系统、电梯系统等专业性较强的设施设备,应交由具备相关资质要求的第三方机构进行维修养护,物业服务人进行监督和日常管理。5.3.1.8 元旦、春节、五一、国庆等重大节假日和重大活动开展前,应进行系统巡检,记录齐全、完整。5
20、.3.2 设备机房管理5.3.2.1 设备机房每月至少清洁 1 次,机房整洁有序,室内无杂物,灯具干净无积尘,送排风口无积灰。5.3.2.2 设备机房门口应有防鼠装置(挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板)和防汛设施。5.3.2.3 天花板无漏水,无蜘蛛网,无孔洞;机房内水管与电缆槽之间应有防止漏水导致短路的措施。5.3.2.4 地面应有地坪漆或敷设防滑地板砖。机房内应划分通道和工作区。空调机房、水泵房设备周围应设置排水沟,且排水设备完好可用。5.3.2.5 在明显易取位置配备有符合规定的消防器材以及设备维修专用工具,确保完好有效;设施设备标识标牌齐全;张贴机房及设备管理相关制度及证书。5.3.2.6 危及
21、人身安全的区域应采取安全防护措施,设置警告标志等。65.3.3 供配电系统管理5.3.3.1 建立配送电运行制度、电气维修制度、配电房管理制度等各类配电房管理制度,制定突发事件应急处理程序和临时用电管理措施,供电和维修人员应持证上岗。5.3.3.2 建立 24 小时运行值班监控制度(高控高进运行供电系统 24 小时值班),值班、巡检、维保等各项记录齐全;发现问题及时处置,不能处置的应及时联系供电部门,并向物业管理单位报告。5.3.3.3 对电压、电流、温度、功率因数等重要运行参数数据进行日常巡回检查监测并记录。5.3.3.4 定期对供电范围内的电器设备进行巡视维护,对重要配送电部位(低压配电柜
22、、配电箱、控制柜及线路)和高耗能设备的计量应进行重点巡视和监测。及时修复或更换损坏的照明设备,确保照明 灯具完好,供配电设备运行良好、安全、合理、节约用电。5.3.3.5 高压操作、安全防护用具应选用通过国家强制性产品认证的照明灯具、镇流器等,室内照明宜使用节能灯具,灯具应在满足照度的情况下进行节能管控。5.3.3.6 每年雨季前应组织防雷检测,确保防雷系统的设置正确,符合设计要求,接地装置的接地阻值在规定的数值内,接地网连接牢固可靠,接地设施工作正常。5.3.3.7 每年至少 1 次委托专业机构对高压设备进行检查、保养、检测。5.3.3.8 高压操作、安全防护用具应委托专业测试单位测试,其中
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