DB11_T+187-2023旅游星级饭店服务质量要求.pdf
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1、ICS 03.080.30 CCS A 12 DB11 北京市地方标准 DB11/T 1872023 代替 DB11/T 1872010 旅游星级饭店服务质量要求 Quality requirments on service of star-rated tourist hotels 2023-09-25 发布 2024-01-01 实施 北京市市场监督管理局 发 布 DB11/T 1872023 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.2 4 基本服务要求.2 5 岗位服务要求.3 6 设施设备保养要求.13 7 卫生要求.15 8 安全要求.18 9 投
2、诉处理要求.18 参考文献.19 DB11/T 1872023 II 前 言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件代替DB11/T 1872010旅游星级饭店服务质量要求,与DB11/T 1872010相比,除结构调整和编辑性改动外,主要技术变化如下:a)删除了“引言”(见 2010 年版的“引言”);b)增加了“旅游星级饭店”的定义(见 3.1);c)修改了“服务质量”的英文翻译(见 3.2,2010 年版的 3.1);d)在“服务礼仪”中删除了相关要求(见 2010 年版的 4.1.1.5、4.1.4.4)、更改了相关要求
3、(见4.2.1、4.2.5,2010 年版的 4.2.1、4.2.5);e)在“车场服务”中增加了出入口智能管理的要求(见 5.1.2);f)删除了客房电话号码的统一规定(见 2010 年版的 5.2.1.10);g)删除了预订部设置要求(见 2010 年版的 5.2.2.1)、更改了线上预订的要求(见 5.2.2.10,2010年版的 5.2.2.11);h)更改了“到店行李服务”相关要求(见 5.2.3.2、5.2.3.5、5.2.3.7,2010 年版的 5.2.3.2、5.2.3.5、5.2.3.7);i)更改了“入住、入店登记”的相关要求(见 5.2.4.4,2010 年版的 5.2
4、.4.4)、增加了电子入住登记的要求(见 5.2.4.10)、与第三方预订平台沟通的要求(见 5.2.4.11);j)删除了“贵重物品保管”监控设备的要求(见 2010 年版的 5.2.5.3),将相关内容纳入第六章(见6.2.3.3);k)在“商务中心”中增加了电脑摆放的要求(见 5.2.7.3,2010 年版的 5.2.7.3)、自助服务的要求(见 5.2.7.8);l)增加了各岗位结账环节线上支付的要求(见 5.2.7.9、5.2.8.4、5.2.10.5、5.4.13.3、5.6.1.11);m)删除了“离店行李服务”中的叫车服务(见 2010 年版的 5.2.11.9);n)删除了“
5、客房用品配备”中市内交通图、提供报纸的要求(见 2010 年版的 5.3.1.4,5.3.1.7)、更改了电视节目和节目单的要求(见 5.3.1.4,2010 年版的 5.3.1.8)、宾客借用物品送达时间要求(见 5.3.1.7,2010 年版的 5.3.1.10);o)删除了“客房整理”中补充客房日常消耗用品要求(见 2010 年版的 5.3.2.4)、增加了清洁抹布的要求(见 5.3.2.7);p)在客房整理、公共卫生间设施、前厅设施、室内卫生服务环节增加了垃圾分类的要求(见 5.3.2.9、6.2.2.8、6.2.3.6、7.5.1.8);q)在“餐厅服务”中增加了网络预订的服务要求(
6、见 5.4.2.4)、增加了提供小份菜、打包服务、公勺公筷等防止食品浪费的要求(见 5.4.1.5、5.4.4.4、5.4.5.11、5.4.5.18、5.4.7.4、5.4.7.5、5.4.7.9、5.4.8.3、5.4.9.4、5.4.9.7);r)在“岗位服务要求”中增加了“会议服务”要求(见 5.5);s)在“康乐服务”中删除了消费卡服务(见 2010 年版的 5.5.1.2、5.5.2.2、5.5.3.2、5.5.5.1、5.5.6.1),增加了通用服务要求(见 5.6.1),将各类康乐服务中的共性要求修改后纳入此部分;DB11/T 1872023 III t)在“室内设施设备”中删
7、除了三星级及以上饭店大厅液晶电视要求(见 2010 年版 6.2.1.10)、更改了电梯服务、网络服务、电源插座要求,增加了电梯智能刷卡、无线网络、充电服务、第三卫生间、电源插座、电子门牌、玻璃柜台的服务要求(见 6.2.1.6、6.2.1.10、6.2.1.11、6.2.2.2、6.2.4.3、6.2.4.8、6.2.4.20、6.2.8.2,2010 年版的 6.2.1.6、6.2.2.2);u)在“设施设备保养要求”中增加了“会议室/多功能厅”要求(见 6.2.6);v)在“卫生要求”中增加了“卫生证照”“公共卫生”“会议室/多功能厅”要求(见 7.1、7.3、7.5.6),删除了禁烟标
8、志设置(见 2010 年版的 7.3.1.9),将“门厅、通道”并入“室内卫生服务区域基本要求”(见 7.5.1.12、7.5.1.13,2010 年版的 7.3.8),更改了“康乐部”的相关要求(见 7.5.7,2010 年版的 7.3.6),将“食品安全”更改为“食品要求”(见 7.6,见 2010年版的 7.4),增加了食品处理区等布局设施要求(见 7.6.1),增加了厨余垃圾清运记录的要求(见 7.7.4)、集烟罩和排油烟管道等的清理要求(见 7.8.1);w)在“安全要求”中增加了住宿登记设备、消防应急包、客人信息安全的要求(见 8.3.1、8.3.6、8.4.3);x)在“投诉处理
9、要求”中增加了保护投诉者隐私、网络渠道投诉、“持续改进”及相关要求(见 9.1.3、9.2.5、9.3)。本文件由北京市文化和旅游局提出并归口。本文件由北京市文化和旅游局组织实施。本文件起草单位:北京联合大学。本文件起草人:周卫民、乔剑平、时卉、郭颖、严旭阳、王静、李白、黄莉。本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为:DB11/T 1872003;DB11/T 1872010;本次为第二次修订。DB11/T 1872023 1 旅游星级饭店服务质量要求 1 范围 本文件规定了旅游星级饭店的基本服务要求、岗位服务要求、设施设备保养要求、卫生要求、安全要求和投诉处理要求。本文件适用于旅游星级饭店服
10、务质量的管理。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分:通用符号 GB/T 10001.2 公共信息图形符号 第2部分:旅游休闲符号 GB/T 10001.4 公共信息图形符号 第4部分:运动健身符号 GB/T 10001.9 公共信息图形符号 第9部分:无障碍设施符号 GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 15566.8 公
11、共信息导向系统 设置原则与要求 第8部分:宾馆和饭店 GB 17051 二次供水设施卫生规范 GB 17498.1 固定式健身器材 第1部分:通用安全要求和试验方法 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 22800 旅游饭店用纺织品 GB/T 27306 食品安全管理体系 餐饮业要求 CJ/T 244 游泳池水质标准 LB/T 007 绿色旅游饭店 SB/T 10625 洗染业服务质量要求 DB11/T 100 美发服务质量要求 DB11/T 334 公共场所中文标识英文译写规范 通则 DB11/T 334.8 公共场所中文标识英文译写规范 第8部分:餐饮住宿 DB11/T 384
12、.1 图像信息管理系统技术规范 第1部分:总体平台结构 DB11/T 418 电梯日常维护保养规则 DB11/450 餐饮服务单位使用瓶装液化石油气安全条件 DB11/T 485 集中空调通风系统卫生管理规范 DB11/T 630 美容服务质量要求 DB11/T 1260 清洁生产评价指标体系 住宿餐饮业 DB11/1488 餐饮业大气污染物排放标准 DB11/T 1789 餐饮服务单位餐饮服务场所布局设置规范 DB11/T 1872023 2 DB11/T 1790 餐饮服务单位餐饮用具使用管理规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 旅游星级饭店 star-rated to
13、urist hotel 以住宿服务为主,并提供餐饮、商务、会议、休闲、度假等相应服务的一星至五星级的场所,按不同习惯可能也被称为宾馆、饭店、酒店、度假村、大厦、中心、旅馆、旅社等。来源:GB/T 14308-2010,3.1,有修改 3.2 服务质量 service quality 服务在使用价值方面,适合和满足宾客物质和心理需求的程度。4 基本服务要求 4.1 服务礼仪 4.1.1 仪表 4.1.1.1 员工应统一着装,三星级及以上饭店员工应着工装和工鞋,整洁平整。4.1.1.2 男女员工应容貌洁净,发型符合饭店要求。4.1.1.3 女员工应化妆适宜,男员工应修饰得体。4.1.1.4 上岗应
14、佩戴名牌。4.1.2 仪态 4.1.2.1 应精神饱满,面带微笑,笑容亲切自然。4.1.2.2 站立时,身体立直,应根据不同站姿调整手位和脚位。4.1.2.3 入座应轻稳,上身自然挺直,头正肩平,手位、脚位摆放合理。4.1.2.4 下蹲服务时,应并拢双腿,与宾客侧身相向,合理使用不同蹲姿。4.1.2.5 走姿应端正,行进速度适中,两眼平视,身体平稳,遇有宾客迎面走来,主动微笑侧身让路。4.1.2.6 使用引领手势时,应舒展大方,运用自然得体,时机适当,幅度适宜。4.1.2.7 恰当使用注视礼和微笑礼,与宾客交流时,应正视对方,目光柔和,表情自然。4.1.2.8 行鞠躬礼时,应面向受礼者,自然微
15、笑,身体前倾到位。4.1.3 礼节 4.1.3.1 迎送宾客时,应站位合理,站立端正,微笑目视宾客。正确使用肢体语言。4.1.3.2 应熟练使用问候、称呼、应答、接待、引领、致歉等服务礼节,表情自然,举止得体。4.1.3.3 服务中对后续宾客,应在 30 s 之内,用热情目光接触或示意宾客稍候。4.1.3.4 在服务中不慎影响宾客时应致歉。DB11/T 1872023 3 4.1.3.5 尽力满足宾客的合理需求,无法满足时,应做出恰当解释或致歉。4.1.3.6 在和其他同事交流时,应以不影响服务宾客为宜。4.1.4 服务用语 4.1.4.1 应使用普通话提供服务,语音清晰、简洁、柔和。4.1.
16、4.2 服务用语应符合礼仪规范,称谓恰当,语意明确。4.1.4.3 三星级及以上饭店应提供英语服务。4.2 职业道德 4.2.1 应践行社会主义核心价值观,遵守公序良俗。4.2.2 应遵守饭店规章制度和劳动纪律,忠诚、担当、敬业。4.2.3 应维护宾客合法权益,营造文明、友善、和谐的环境。4.2.4 应微笑、热情、友好、主动、高效服务宾客。4.2.5 应尊重宾客风俗习惯、民族习惯和宗教信仰。4.3 服务知识 4.3.1 应熟知饭店服务项目、销售信息和营业时间。4.3.2 应熟记本岗位的服务程序和相关规定。4.3.3 宜了解饭店周边环境,包括文化和旅游资源、交通和天气等信息。4.3.4 应掌握饭
17、店基本的安全知识和技能。4.4 服务标识 4.4.1 服务场所设置标识、公共信息图形符号应符合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.2、GB/T 10001.4、GB/T 10001.9 和 GB/T 15566.8 的规定。4.4.2 标志、标识牌(营业时间牌、价目牌、宾客须知牌等)和引导牌应悬挂正规、位置明显、字迹清晰。4.4.3 三星级及以上饭店应同时悬挂中英文版本标识,双语标识英文译法应符合 DB11/T 334 和DB11/T 334.8 的规定。5 岗位服务要求 5.1 车场服务 5.1.1 四星级及以上饭店应提供有相关服务的停车位或停车场。5.1.2 出入口宜有智能、
18、便捷的管理系统。5.1.3 应设立安全须知及有关责任的提示。5.1.4 应设置停、存车标牌,明示收费及相关管理规定,按标准收费并提供合法票据。5.1.5 应安装覆盖停车场的监控设备。5.1.6 应设有残障人士专用车位。5.2 前厅服务 5.2.1 电话总机 5.2.1.1 三星级及以上饭店应提供总机服务,二星级及以下饭店具备条件的宜提供总机服务。DB11/T 1872023 4 5.2.1.2 服务人员应在响铃 10 s 内接听(无人接听时,15 s 后转回总机),自设电话应在响铃 10 s以内接通并进行语音提示服务。5.2.1.3 接电话时应问候宾客,三星级及以上饭店应用中英文两种语言报出饭
19、店名称,并表示提供帮助。5.2.1.4 应语音清晰、亲切,熟练掌握岗位专业用语。5.2.1.5 将电话转入客房前,应确认住店宾客姓名和房号,如来电者不知宾客姓名、房号或索要房号时,应保护宾客隐私,解释不能转接电话原因。5.2.1.6 转接来电应准确、及时,如住店宾客未在房内,来电者等候时间超过 30 s,应询问是否留言转告。5.2.1.7 转接电话背景,应无噪音及其它干扰声。5.2.1.8 应熟记常用电话号码和国际国内常用地区代码。5.2.1.9 应熟练掌握应急电话号码。5.2.1.10 应为宾客提供电话勿扰服务及电话叫醒服务。提供叫醒服务时,准确、有效地叫醒宾客。5.2.2 预订 5.2.2
20、.1 三星级及以上饭店预订人员接电话时,应先后分别用中英文两种语言问候宾客,并表示提供帮助。5.2.2.2 电话铃响 10 s 内应答。5.2.2.3 应提供适合宾客要求房型的相关信息。5.2.2.4 应说明房价及所含内容和饭店入住的有关规定。5.2.2.5 如无宾客要求的房型,宜主动提供其它选择建议。5.2.2.6 应确认宾客抵离时间。5.2.2.7 应询问宾客姓名及其拼写和联系方式。5.2.2.8 宜提供预订房间号码。5.2.2.9 通话结束前应重复确认预订所有细节,并向宾客致谢。5.2.2.10 宜依托酒店官网、预订平台等渠道,提供及时、准确、高效的预订服务。5.2.3 到店行李服务 5
21、.2.3.1 行李生或门卫应在饭店门口提供迎宾服务。5.2.3.2 车辆驶近饭店门前,行李生或门卫应主动迎上前,用规范手势引导车辆停在适当位置;为宾客拉开车门时,应站在车门一侧为宾客护顶(注意宗教礼节);下雨、雪时,应带雨伞迎候下车的宾客。5.2.3.3 帮助宾客确认行李件数,搬运时应轻拿轻放。5.2.3.4 为宾客开门或指引宾客进入饭店,引领宾客入住登记时,应用外侧手提拿行李,在宾客侧前方行走,宜用规范手势示意宾客前行方向。5.2.3.5 在等候宾客办理入住登记手续时,应保持适当距离,站姿端正,随时等候为宾客服务。在宾客办理完入住登记手续后,应及时将行李送到客房。5.2.3.6 引领宾客去客
22、房时,应靠边前行,并与宾客保持适当距离。5.2.3.7 到达客房后,应按照宾客要求摆放行李,正面朝上,提手朝外,让宾客确认行李的数量和完好状态。5.2.3.8 介绍客房设施设备后,应面对宾客退出客房,与宾客告别,轻轻关上房门。5.2.4 入住、入店登记 5.2.4.1 宾客抵达前台后,应主动热情问候、接待宾客。DB11/T 1872023 5 5.2.4.2 应掌握当日房态、房型及价格。5.2.4.3 应请宾客出示本人有效证件进行入住登记,及时、准确无差错。5.2.4.4 应确认宾客姓名,至少在对话中使用一次。5.2.4.5 应与宾客确认离店日期,核实付款方式并按规定收取预付款。5.2.4.6
23、 宜询问宾客是否需要物品寄存服务,并解释相关规定。寄存行李应手续齐全,危险物品、食品不予寄存。5.2.4.7 应指示客房或电梯方向,或通知行李员为宾客服务。5.2.4.8 办完登记入住后,应向宾客致谢,并祝愿愉快。5.2.4.9 入店会客应按规定登记。5.2.4.10 宜提供电子入住登记服务,使用方便,可设有专职协助人员。5.2.4.11 与第三方预订平台应顺畅、高效沟通,信息准确无差错。5.2.5 贵重物品保管 5.2.5.1 四星级及以上饭店前台应设置贵重物品保管箱,位置安全隐蔽,保护宾客隐私,为住店宾客提供免费服务。5.2.5.2 如宾客存放贵重物品,应请宾客填写保管单。5.2.5.3
24、贵重物品保管场所监控设备应完好、有效。5.2.6 礼宾 5.2.6.1 电话铃响后 10 s 内应答。5.2.6.2 接电话时,三星级及以上饭店宜用中英文两种语言问候宾客,并表示提供帮助。5.2.6.3 宾客走到前台时,礼宾员应在 30 s 内热情友好问候、接待宾客;因故暂不能接待,应在 3 m距离内时有目光接触、示意。5.2.6.4 服务台宜备有及时更新文化和旅游信息、交通、地图、饭店等信息的电子显示屏或纸质版宣传册。5.2.6.5 应准确办理和及时转递宾客留言、传真或宾客需求的物品。5.2.6.6 应宾客要求,可提供委托代办服务。5.2.7 商务中心 5.2.7.1 服务台应干净、整洁,各
25、种宣传品摆放整齐有序,环境舒适、方便。5.2.7.2 应明确服务项目及价格,价目牌位置明显,列项明细,注明营业时间。5.2.7.3 应提供可上网的电脑,性能良好,电脑摆放位置应保护客人隐私。5.2.7.4 宜提供多制式充电器,设备功能良好,使用方便。5.2.7.5 为宾客打印文件熟练准确,三星级及以上饭店宜提供语言及文字翻译服务。5.2.7.6 提供电话、传真等通讯业务服务,应准确、无差错。5.2.7.7 收到宾客传真、邮件等,应及时送达。5.2.7.8 采用自助商务服务的设施功能完善,界面友好,使用方便。5.2.7.9 结账应准确、高效,宜同时提供线上支付、刷卡和现金结账。5.2.8 商品部
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