DB4403∕T 321-2023 消费者权益服务站建设与管理规范.pdf
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1、 ICS 03.080.30 CCS A 12 DB4403 深圳市地方标准 DB4403/T 3212023 消费者权益服务站建设与管理规范 Specification for the construction and management of consumer rights service station 2023-03-01 发布 2023-03-15 实施 深圳市市场监督管理局 发 布 DB4403/T 3212023 I 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本原则.1 5 建设模式与职责.2 6 建设要求.2 7 运行要求.3 8 管理
2、要求.4 9 评价与改进.5 附录 A(规范性)深圳市消费者权益服务站标识.6 参考文献.7 DB4403/T 3212023 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由深圳市市场监督管理局提出并归口。本文件起草单位:深圳市消费者委员会、深圳市计量质量检测研究院、福田区消费者委员会。本文件主要起草人:李廷义、刘铁东、欧阳艳珣、戚菲、罗静、靳丽娟、魏兴、周振文、孙娟萍、莫艳梅、周珏、朱伟豪、向红霞、吴晓莹、方少辉、李善、李泓、杨秀锋、白国强、叶嘉伟、李莉、李智儒。DB4403/T 3212023 1 消费者权益服务站建设
3、与管理规范 1 范围 本文件规定了消费者权益服务站建设与管理的基本原则、建设模式与职责、建设要求、运行要求、管理要求、评价与改进。本文件适用于深圳市区域内消费者权益服务站的建设与管理。2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 消费者权益服务站 consumer rights service station 由消费者委员会和市场监督管理部门指导,依托有关市场主体、政府主体建立的用于快速受理、处理消费投诉,并向消费者提供消费信息和咨询服务的公益性服务场所。3.2 市场建站主体 market subject for construction o
4、f consumer rights service station 在深圳市区域内从事商业、集贸、专业市场、餐饮酒店、文体旅游、教育培训、电子商务和物流运输等经营活动的企业、协会、商会等组织。3.3 政府建站主体 government subject for construction of consumer rights service station 履行消费者权益保护职责的各级政府以及市场监督管理、商务、教育、文化广电旅游体育、交通运输、住房建设、卫生健康、司法和信访等有关职能部门。3.4 争议和解 reconciliation of dispute 消费者和经营者发生消费者权益争议时,在
5、不违背法律原则、尊重事实和双方意愿基础上,争议双方自行协商解决消费争议的一种活动。3.5 争议调解 mediation of dispute 有关职能部门或调解组织通过说服、疏导等方法,促使争议双方在平等协商基础上自愿达成调解协议,解决消费者权益争议的一种活动。4 基本原则 4.1 便民高效 坚持以人为本,畅通消费维权渠道,及时、就近、快速解决消费者权益争议,降低消费维权成本,切实维护消费者合法权益。DB4403/T 3212023 2 4.2 社会共建 政府、企业(个体工商户)和社会各界积极参与消费者权益服务站(以下简称“服务站”)建设工作,形成以政府引导、市场主导、全社会共同参与的多元共治
6、格局。4.3 协同融合 建立消费者权益保护有关职能部门之间的工作联动机制,促进资源整合,共享互通,强化沟通协作,共同营造安全放心的消费环境。4.4 先行先试 可依托顾客服务中心、游客服务中心、社区工作站等现有场所建站,鼓励先行先试,形成试点示范,最终实现服务站全覆盖。5 建设模式与职责 根据建站主体和职责分工不同,服务站分为以下两类:市场建站主体模式,市场建站主体建立的服务站负责争议和解,具有向本组织成员和消费者宣传消费者权益保护有关法律法规,并向消费者提供消费信息和咨询服务的职责;政府建站主体模式,政府建站主体建立的服务站负责争议和解与争议调解,具有向消费者宣传消费者权益保护有关法律法规,并
7、向消费者提供消费信息和咨询服务的职责。注:市场建站主体中协会、商会等第三方组织建立的服务站,在相关法律法规允许的条件下,可参与争议调解。6 建设要求 6.1 基本条件 市场建站主体申报单位应具备合法的经营资质,还应同时满足以下条件:全面执行明码标价;不做虚假或引人误解的宣传;建立完善的商品和服务质量保障、售后服务机制;建立经营者首问责任制度。6.2 场所 6.2.1 服务站应建设在经营者营业场所范围内或消费者容易触达的地方。6.2.2 政府建站主体可依托群众诉求服务中心、综合治理服务中心、社区工作站和志愿者服务中心等现有公共服务场所建站。6.2.3 应配有固定的办公场所,场所面积宜不少于 10
8、。6.2.4 应使用统一格式的名称,名称格式为“主体单位名称+消费者权益服务站”。6.2.5 应在服务站醒目位置设置标识牌,服务站标识应符合附录 A 的规定。6.2.6 建站主体可根据实际情况在公示信息、宣传栏等相关设计中添加适宜的形象元素。6.2.7 应在服务站醒目位置公示服务站工作制度、服务流程、工作职责、服务承诺、当事人的权利和义务、工作人员信息等,公示信息应统一。6.2.8 宜在服务站设置宣传栏,向消费者发布相关消费提示或警示。6.2.9 宜在入口、电梯、楼梯、消费投诉地图等地点设置服务站引导标识牌。DB4403/T 3212023 3 6.3 设备 服务站应配备电话(或电脑)、网络、
9、登记簿、桌椅、资料柜等能够满足投诉处理工作需要的日常办公设施,鼓励实行“无纸化”办公。6.4 人员 6.4.1 每个服务站应配备不少于 1 名专职或兼职的工作人员。6.4.2 工作人员应掌握国家有关法律、法规和标准。6.4.3 工作人员应熟悉与本服务站相关的产品或服务方面的知识、投诉处理的规章制度。6.4.4 工作人员应热心投诉处理工作,具有良好的职业道德和沟通协调能力。6.4.5 工作人员应进行岗前培训,培训合格后方可上岗。6.4.6 工作人员应每年至少参加一次消费者权益保护相关法律法规培训。6.4.7 由政府建站主体建立的服务站可组织培训 315 志愿者、社区义工等协助开展相关工作。7 运
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